【文章內(nèi)容簡介】 理層與員工的溝通第五章 沖突管理和危機管理1沖突的額定義：企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，該狀態(tài)成為沖突2沖突的類型 1按照沖突的功能可分為有效沖突和有害沖突 2按照沖突的主體可分為部門之間、上下級之間和員工之間的沖突3引發(fā)建設(shè)性沖突的方法 創(chuàng)新性思維、變革的意愿暢所欲言的交換意見4避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅持的原則 1理性適當(dāng)原則 2充分了解原則 3公平原則 4以人為本原則避免破壞性沖突發(fā)生的對策 1建立沖突預(yù)測機制 2積極溝通 3優(yōu)化組織架構(gòu)6解決沖突時應(yīng)注意的問題 1要盡量弄清下屬間矛盾沖突產(chǎn)生的原因是什么，矛盾發(fā)生的過程、程度、以及影響范圍有多大 2無論處理什么樣的矛盾，管理者對當(dāng)事雙方一定公正對待。偏袒只會使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復(fù)雜 3管理者要針對不同的沖突內(nèi)容與程序選擇相應(yīng)的解決辦法7沖突預(yù)防的具體措施 1制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏，職責(zé)不清因素引起的消極性沖突 2加強團隊之間，個人之間以及個人與團隊之間的信息和建議的溝通，以減少隔閡和分歧 3增強企業(yè)員工的集體意識，合作意識和大局意識 4完善企業(yè)內(nèi)部溝通，信息系統(tǒng)和機制處理沖突的策略 1合作策略 2分享策略 3回避策略 4競爭策略 5第三者策略 9處理沖突的方法 1協(xié)商法 2教育法 3拖延法 4和平共處法 5轉(zhuǎn)移目標(biāo)法 6上級仲裁法管理者解決員工沖突的溝通技巧 1傾聽歘在沖突中的員工的心聲 2要員工注意詞匯的運用 3管理者帶著尊敬和同情心理傾聽員工的看法，顯示自己的理解 4要求每個員工重述他們剛剛聽到的對方觀點，以確保每個人真正明白對方說的是什么1解決員工沖突的步驟 1界定沖突 2分析沖突 3鼓勵雙方看到積極的方面 4整合期望值 5確定和解目標(biāo) 6建立解決沖突的框架 7計算沖突成本 8明確義務(wù) 9溝通總結(jié)12員工關(guān)系危機的概念 員工關(guān)系危機是指員工與員工之間，員工與企業(yè)之間因各自的利益和發(fā)展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾沖突13員工關(guān)系危機的類型 1不良團體 2隊里團體 3不滿情緒 4群體不良事件 5罷工14員工關(guān)系危機產(chǎn)生的原因 1錯誤的行為 2利益異議 3不公平或不合理事件 4關(guān)系的不協(xié)調(diào) 5想通需求員工的組合 6信息的障礙15員工關(guān)系危機發(fā)生的階段 1萌芽階段 2訴說階段 3集合階段 4組織階段 5爆發(fā)階段 6瘋狂階段 7協(xié)調(diào)階段8衰退階段16員工關(guān)系危機的處理技巧 1確認(rèn)員工關(guān)系危機的階段 2找到團體中的核心人物 3進行宣傳 4個別應(yīng)對5爭取支持 6充分考慮員工利益 7進行談判，說服第六章 員工紀(jì)律管理1紀(jì)律的概念：廣義上說，紀(jì)律就是秩序。紀(jì)律是企業(yè)員工的自我控制及有秩序的行為，它顯示了組織內(nèi)部真誠的合作。紀(jì)律并不意味著僵硬的規(guī)定和嚴(yán)格的信條，而是指正常而有序的活動2紀(jì)律管理的概念及分類 1紀(jì)律管理，是指維持組織內(nèi)部良好程序的過程，也即將憑借獎勵和懲罰措施來糾正、塑造以及強化員工行為的過程，或者說是將組織成員的行為納入法律的環(huán)境，對守法者給予保障，對違法者予以適當(dāng)?shù)膽土P的過程。 2現(xiàn)在紀(jì)律管理強調(diào)“改變員工行為”的過程，根據(jù)其功能和作用，可以分為預(yù)防性紀(jì)律管理和矯正性紀(jì)律管理兩類3熱爐法則的內(nèi)涵 熱爐法則是指該員工一旦犯錯，最好能在30秒的速度予以反饋，也就是要趁著爐子沒滅、立即燃燒的時候，提出警告并給予懲罰4熱爐法則的特性 1即刻性 2預(yù)先示警性 3徹底貫穿性熱爐法則的具體原則 1警告性原則 2驗證性原則 3即刻性原則 4公平性原則6紀(jì)律處分的程序 1設(shè)置組織目標(biāo) 2建立規(guī)章制度 3溝通目標(biāo)與規(guī)范 4觀察員工的表現(xiàn) 5表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較 6實施恰當(dāng)?shù)奶幏譄釥t法則的具體運用 1盡可能快速反應(yīng) 2事先警告 3行駛權(quán)利的一致性 4對事不對人8紀(jì)律處分的主要方式 1熱爐法則 2漸進的紀(jì)律處分 3無懲罰的紀(jì)律處分9獎懲的含義： 獎懲是企業(yè)管理者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實、情節(jié)，依獎懲制度所給予的處理，是對工作努力或嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律的員工所采取的激勵或懲罰措施，是紀(jì)律管理不可缺少的方法10獎懲的種類 獎懲一般包括精神獎懲和物質(zhì)獎懲。除了非正式的口頭贊許與責(zé)備之外，正式的獎懲措施主要有以下幾種 1員工獎勵 2獎金 3獎狀、獎牌、獎?wù)? 4晉升加薪 5調(diào)升職務(wù) 6培訓(xùn)深造 7 表揚11獎懲事實的概念：獎懲事實，是指員工的哪種情形能夠受到獎懲。通常可以從員工工作、品德、考勤等方面進行考量12獎勵事實的確定 1工作方面的獎勵事實 2品德方面的獎勵事實 3考勤方面的獎勵事實 4其他方面的獎勵事實 5提案獎勵13懲罰事實的確定 1工作方面的懲罰事實 2品德方面的懲罰事實 3考勤方面的懲罰事實 4其他方面的懲罰事實14實施獎勵的限制性條件 1首先，規(guī)章制度的內(nèi)容合法 ，即管理制度的內(nèi)容不能與現(xiàn)行法律法規(guī)、社會公德等相背離2其次，規(guī)章制度要經(jīng)過民主程序制定，即企業(yè)規(guī)章制度必須經(jīng)過職工大會或職工代表大會，或至少是職工代表同意3最后，規(guī)章制度要向員工公示，即規(guī)章制度出臺后要公開告知員工 1實施獎懲應(yīng)遵循的原則 1獎懲有據(jù)原則。即獎懲依據(jù)是公司的各項規(guī)章制度、員工的崗位描述及工作年目標(biāo) 2獎懲分明原則。即有功必獎、有過必罰，在制度面前企業(yè)所有員工人人平等 3獎懲及時原則。即應(yīng)當(dāng)及時獎勵員工對公司的貢獻和正確行為，糾正員工的錯誤行為 4獎懲公開原則。為使獎懲公開、公平，達到應(yīng)有的效果，獎懲結(jié)果須公開1四種不同類型的而員工 1既合格又合適的員工 2既不合格又不合適的員工 3合格但不合適的員工 4合格但不合適的員工17問題員工的主要表現(xiàn)形式 1推卸責(zé)任、愛找茬、光說不干、夸夸奇談，脾氣暴躁 2對領(lǐng)導(dǎo)阿諛奉承，陽奉陰違，對同事落井下石，并且蓄意破壞，傳播小道消息18同理心的概念：同理心是情商理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽1傾聽的技巧 想要有效的交流與發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，第一步就是了解對方，取得信賴。領(lǐng)導(dǎo)并不是考地位、職權(quán)、魅力。而是來自于“至誠”的溝通技巧，用這些來感動別人。溝通要用對方聽得懂的語言，這語言不僅包括文字、語調(diào)，還包括肢體語言員工成長過程的四個階段和相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)模式 1第一階段“沒信心，沒能力”的階段。當(dāng)員工在第一階段時，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“告知式”來引導(dǎo)并指示員工 2第二階段“有信心，沒能力”的二階段，當(dāng)員工咋第二階段時，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“推銷試”來解釋工作，從而勸服員工 3第三階段“沒信心，有能力”的階段，當(dāng)員工剛在第三階段時，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“參與式”來激勵員工，并幫助員工解決問題 4第四階段為“有信心，有能力”的階段，當(dāng)員工在第四階段時，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“授權(quán)式”，將工作交付給員工，管理者只做好領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控的工作2員工產(chǎn)生推諉責(zé)任的原因 很多情況下，員工推諉責(zé)任的原因在于管理者1過分嚴(yán)厲的處罰。過分嚴(yán)厲的 處罰可能是推卸責(zé)任的直接原因2沒有正確的分派職責(zé)。推卸責(zé)任也可能是管理者沒有正確分派職責(zé)或者沒有確切定義職責(zé)的結(jié)果3沒有明確員工的責(zé)任。在分配工作的時候，管理者告訴員工怎么工作，怎么完成工作，但是沒有明確員工責(zé)任，沒有明確告訴他們?nèi)绻隽藛栴}，他們要負(fù)什么責(zé)任2小人，員工的特點“小人”員工是公司中不安定的因素，他們的存在會給公司的管理造成巨大的麻煩。特點： 搬弄是非，歪曲事實，把謠言重復(fù)成真理 狐假虎威，阿諛奉承 見風(fēng)使舵，變色龍 過河拆橋 暗箭傷人23科學(xué)的淘汰機制對企業(yè)的作用。 科學(xué)的淘汰機制對于企業(yè)的發(fā)展非常重要，淘汰機制是有生機的人事制度的根本保證 營造組織氣氛，保持企業(yè)活力 刺激新的管理方法的引進 有機會辭職不合適的人 裁剪富裕人員，可以降低成本，提高競爭力 促進企業(yè)改善管理，提高工作效率24淘汰管理的原則1不能不教而誅2盡量不傷害其自尊心3不要全盤否定4不要參雜個人恩怨5淘汰面不宜過大6不要以罰代管7不要理論細(xì)節(jié)8不要激化矛盾9盡量彌補精神和物質(zhì)損失10加強宣傳教育，認(rèn)識淘汰的必要性和重要性25樹立同理心的方法 1要站在對方的角度。站在對方的角度就是將心比心，把自己放在對方的位置，體驗對方的處境 2要專心聽對方講話。專心的傾聽對方的談話，可以讓對方覺得被尊重，覺得找到了知音 3要能正確辨識對方的情緒。管理者要善于觀察問題員工的份語言性動作，從中解讀員工心底深處的想法 4要能正確解讀對方說話的含義。從員工的話語和表情中理解員工真實的想法26傾聽的五個層次 1聽而不聞，這是最低層次的聽。這種聽也就是平常所說的耳邊風(fēng)之類的聽，雖然人在聽，但是完全沒聽進去，對方的話語在他的腦海里根本沒有任何印象 2敷衍了事的聽。敷衍了事的聽是已經(jīng)對聽到的話語有反應(yīng)，但是對于對方話語的真正含義仍然沒有深刻的印象 3有選擇的聽，是只聽那些適合自己的意思和口味，只同自己愛聽的，把那些與意思相左的，自己不愛聽的一律過濾掉 4專注的聽，某些溝通技巧的訓(xùn)練會強調(diào)“主動式”，回應(yīng)式的聆聽，以復(fù)述對方的話來表示確實聽到 5同理心的傾聽。同理心的傾聽是聽的最高層次27對完美主義員工的管理方法 1放大完美主義員工的優(yōu)點 2關(guān)注完美主義員工的敏感性 3采取周到的有條不紊的方法 4列出任何計劃的長處及短處 5保持自身的良好形象28對“悶葫蘆型老黃?！眴T工管理方法 1尊重對方的性格特點 2給予其適當(dāng)?shù)哪托暮蜔崆? 3尋找共同點 4注意談話方式 5以新鮮的活動感染員工 6培訓(xùn)其掌握說出自己的感受的技巧29對推諉責(zé)任員工的管理的方法 1樹立敢于承認(rèn)錯誤的榜樣。作為管理者，如果自己在處理問題時不能承認(rèn)錯誤，那么下屬員工必定是推卸責(zé)任的問題員工 2SMART目標(biāo)管理。這是管理者在給員工明確工作目標(biāo)時的要求，即特定、衡量、雙方同意、實現(xiàn) 3將主動性留給下屬。許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經(jīng)常采取“出了事我兜著”這種話語 4培養(yǎng)下屬積極主動精神。在培養(yǎng)下屬主動性之前，經(jīng)理必須確保他們這種積極主動的精神30對“愛找茬”員工的管理方法 1在工作上事先與其商議 2語言中盡量用“咱們” 3以稱贊杜絕挑毛病 4與其他同事結(jié)成聯(lián)盟 5抓住機會販將一軍31對脾氣暴躁員工管理的方法 1對于脾氣暴躁的下屬，管理者應(yīng)善于采取回避的策略。首先平息自己的心情，然后再試圖平息對方的情緒，解決問題 2與脾氣暴躁的下屬建立良好的關(guān)系。可以采取以下步驟： A表示理解對方的情緒，讓對方稍稍平靜 B提出試探性的問題，了解是否是合適的時機 C以支持性語言讓員工進一步平靜 D確認(rèn)所發(fā)生的實際情況，調(diào)查清楚 E共同討論解決問題的方法 F說明自己的立場和方法3管理者對付“小人”員工的方法 1殺雞儆猴。對于那些搬弄是非的小人，一定要找到謠言的根源，從重處罰 2以柔克剛。在小人表演的時候，如果馬上對他反擊，會使他們更加猖狂 3分而治之。管理者要時刻注意公司里的小人們的動向，避免讓他們結(jié)成聯(lián)盟 4調(diào)虎離山。利用巧妙的淘汰機制讓員工自己辭職，同時并不破壞公司和員工之間的關(guān)系，永遠(yuǎn)排除這些定時炸彈 5化敵為友3功高蓋主員工的管理辦法 1針對服從者的管理。對于功高蓋主，但是服從管理的員工，管理者要摒棄傳統(tǒng)的管理方法，采用符合現(xiàn)代企業(yè)員工心理特征的新的方法進行管理 A不要吝嗇自己夸獎的語言 B管理者在贊揚時要注意方式 C管理者不要試圖掠奪下屬的功勞 D適當(dāng)?shù)募哟髮T工的表揚力度 2針對不服從者的管理 A對其交易實施領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的部分實施管理 B經(jīng)常與不服從者進行溝通 C分配給不服從者需要團隊合作 D領(lǐng)導(dǎo)自我反省自己的缺點 E變更員工的工作范圍34淘汰管理的技巧 管理者應(yīng)該掌握有效的辭退問題員工的方法。以下這些方法是管理者可以經(jīng)常應(yīng)用的 ： A合理利用合同期的規(guī)定 B利用業(yè)績考核的硬指標(biāo) C自我“爆炸”法，管理者有意識的提高員工的工作級別，加大他的工作壓力和責(zé)任 D最高任職年齡。企業(yè)可以針對某些員工規(guī)定最高任職年齡，讓這些員工覺得在公司里沒有自己進一步發(fā)展的空間而主動辭職 E讓別人來“聘用”問題員工35管理者應(yīng)掌握的對員工的培