【文章內(nèi)容簡介】 務分析（3）發(fā)布招聘信息（4）搜集應聘人員信息（5）對應聘者進行測試與篩選（6）聘任（7）管理人員的使用三、管理人員的考評。管理人員考評內(nèi)容包括德、能、勤、績及個性。四、管理人員培訓培訓的內(nèi)容：業(yè)務培訓、管理理論培訓、管理能力培訓、交際能力及心理素質(zhì)培訓培訓方法：脫產(chǎn)培訓、在職培訓。包括職務輪換、臨時職務、委以助手職務、決策訓練、敏感性訓練、角色扮演等方法。第十章 領 導 一、領導者的實質(zhì)領導是在一定的社會組織或群體內(nèi)，為實現(xiàn)組織預定目標，運用其法定權力和自身影響力影響被領導者的行為，并將其導向組織目標的過程。領導的特征（1） 領導是一種活動過程 （2）領導的基本職責（2） 領導的本質(zhì)（4）領導的工作績效領導的權限：法定權力、自身影響力二、領導理論領導理論發(fā)展的三個階段 性格理論階段、行為理論階段、權變理論階段較有影響的幾種領導理論 領導行為連續(xù)統(tǒng)一理論、管理系統(tǒng)理論、管理方格理論、權變理論。三、領導者素質(zhì)政治素質(zhì)；知識素質(zhì)；能力素質(zhì)；身體素質(zhì)。四、領導班子的合理構成年齡結構； 知識結構； 能力結構； 專業(yè)結構。五、領導藝術 決策藝術 合理用人的藝術 正確處理人際關系的藝術 合理利用時間的藝術第十一章 激 勵一 、激勵過程與激勵模式激勵是一種人的需要和動機得到強化的心理狀態(tài)。作用：（1）有利于激發(fā)和調(diào)動職工的積極性（2）有助于將職工的個人目的和企業(yè)目標統(tǒng)一起來（3）有助于增強組織的凝聚力，促進組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一二、激勵理論1內(nèi)容型：需要層次論（馬斯洛）、雙因素論（赫茨伯格）、成就需要論（麥克利蘭）過程型：期望論（佛羅姆）、波特—勞勒模式、公平論（亞當斯）行為改造論：強化論（斯金納）、歸因論（威納）三、激勵手段和激勵方法物質(zhì)激勵 精神激勵 職工參與管理 工作豐富化第十二章 控制的基本理論 一、控制的類型按控制的環(huán)節(jié)分類：前饋控制、現(xiàn)場控制、反饋控制按控制的主體分類：集中控制、分層控制、分散控制二、控制的內(nèi)容控制的目的 控制的主體 控制的客體控制的媒體 控制系統(tǒng) 三、控制的基本過程制定控制標準 衡量工作績效 糾正偏差第十三章　　控制技術與方法 一、質(zhì)量控制質(zhì)量控制包括產(chǎn)品質(zhì)量控制和工作質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理是指企業(yè)內(nèi)部的全體員工都參與到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量過程中，把企業(yè)的經(jīng)營管理理念、專業(yè)操作和開發(fā)技術、各種統(tǒng)計與會計手段方法等結合起來，在企業(yè)中普遍建立從研究開發(fā)、新產(chǎn)品設計、外購原材料，生產(chǎn)加工，到產(chǎn)品銷售、售后服務等環(huán)節(jié)的貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動全過程的質(zhì)量管理體系。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括兩個方面：一是全員參與質(zhì)量管理；二是全過程質(zhì)量管理。二、預算控制預算是指數(shù)字形式表示的計劃，預算多數(shù)是指財務預算，即用財務數(shù)字表明的組織未來經(jīng)濟活動的成本費用和總收入、凈收益等。預算一般具有計劃性、預測性、控制性等特點。預算的種類（1）剛性預算與彈性預算（2）收入預算與支出預算（3）總預算與部門預算預算控制的一般程序（1） 確定企業(yè)制定預算的依據(jù)（2）制定企業(yè)總預算 （3）層層分解預算，并上報 （4）確定預算方案，并下達 （5）組織貫徹落實零基預算的基本思想是：在每個預算年度開始時，把所有還在繼續(xù)開展的活動都視為從零開始，從新編制預算。三、成本控制 成本控制就是指以成本作為控制的手段通過制定成本總水平指標值、可比產(chǎn)品成本降低率以及成本中心控制成本的責任等，達到對經(jīng)濟活動實施有效的目的的一系列管理活動與過程成本控制按照如下步驟進行： （1）制定控制標準，確定目標成本； （2）根據(jù)企業(yè)的各種數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計資料進行成本核算； （3）進行成本差異分析； （4）及時采用措施，降低成本。第十四章 協(xié)調(diào)一、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)就是正確處理組織內(nèi)外各種關系，為組織正常運轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進組織目標的實現(xiàn)。從一定意義上講，管理者的任務就是協(xié)調(diào)關系。協(xié)調(diào)的作用（1）使個人目標與組織目標一致，促進組織目標的實現(xiàn)；（2）解決沖突，促進協(xié)作；（3）提高組織效率。協(xié)調(diào)的原則（1）目標一致原則（2）效率原則（3）責任明確原則（4）加強溝通原則協(xié)調(diào)的內(nèi)容一是內(nèi)部協(xié)調(diào) 二是外部協(xié)調(diào)二、沖突沖突的含義及其二重性：從管理學角度看，沖突可以理解為：兩個或兩個以上個行為主體在特定問題上目標不一致，或看法不同或意見分歧而產(chǎn)生的相互矛盾、排斥、對抗的一種態(tài)勢。今天的沖突理論認為：沖突具有正面和反面、建設性和破壞性兩種性質(zhì)。 協(xié)調(diào)組織沖突的對策（1）回避（2）強制解決（3）妥協(xié)（4）樹立更高目標（5）合作三、溝通信息溝通就是信息的傳遞和理解。它的作用：（1）提高管理者決策能力；（2）解決沖突，協(xié)調(diào)組織行為；（3）有效溝通可以提高組織效率，促進組織的變革、創(chuàng)新。信息溝通的方式正式溝通、非正式溝通《市場營銷學》課程復習指南第一章 導論： 企業(yè)營銷理念、流通、服務等經(jīng)濟活動，為滿足社會需要并獲得盈利，進行自主經(jīng)營、實行獨立經(jīng)濟核算，有法人資格的基本經(jīng)濟單位。它有如下主要特征：（1）企業(yè)必須依法設立；（2）企業(yè)是以盈利為目標的生產(chǎn)經(jīng)營單位；（3）企業(yè)應獨立核算，自負盈虧；（4）企業(yè)是從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的經(jīng)濟單位。，它是生產(chǎn)力發(fā)展到一定水平的產(chǎn)物，是社會分工的產(chǎn)物。我們把企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展過程分為三個階段，從而企業(yè)也具有了三種類型：（1）原始企業(yè) ；（2）傳統(tǒng)企業(yè)；（3）現(xiàn)代企業(yè)。 。營銷或市場營銷，是指通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品及價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的社會管理過程。營銷的雙方是營銷者和顧客。營銷的核心是交換；營銷的基石是人類的需要；產(chǎn)品是營銷的基礎；顧客滿意是營銷成功的關鍵。，是指企業(yè)進行市場營銷時所遵循的指導思想和經(jīng)營哲學。在西方發(fā)達國家特別是美國，營銷管理觀念轉(zhuǎn)變主要經(jīng)歷了五個階段，主要有生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念和社會營銷觀念等五種類型。第二章 營銷調(diào)研與預測，它是應用各種科學的調(diào)研方式方法，搜集、整理、分析市場資料，對市場的狀況進行反映或描述，以認識市場發(fā)展變化規(guī)律的過程。營銷調(diào)研的內(nèi)容有市場環(huán)境調(diào)研、市場商品需求調(diào)研、市場流通渠道調(diào)研。營銷調(diào)研的程序一般分為準備調(diào)研階段、正式調(diào)研階段和結果處理階段等三個階段，每個階段都有一些具體的工作。，它是客觀存在的，信息與物質(zhì)、能量是客觀世界的三大要素。它是事物發(fā)生、發(fā)展而發(fā)出的信號。市場信息是一種特定信息。企業(yè)的市場信息可分為內(nèi)部信息和外部信息兩大部分。市場信息的具有時效性、分散性和大量性、可壓縮性、可存貯性和系統(tǒng)性特征。，即內(nèi)部報告系統(tǒng)、市場營銷情報系統(tǒng)、市場營銷調(diào)研系統(tǒng)和市場營銷決策支持分析系統(tǒng)，收集所需要的信息，適時分配信息，對營銷環(huán)境及其各組成要素加以監(jiān)視和分析，幫助其從事市場營銷的分析、計劃、執(zhí)行和控制。最終使他們的營銷決策和計劃再流回市場，與營銷環(huán)境相溝通。，按其選擇調(diào)研樣本的方法可分為市場普查、典型調(diào)研、隨意調(diào)研、抽樣調(diào)研；按照調(diào)研時，資料的收集方法來劃分，又可以分為詢問法、觀察法和實驗法。、購買力趨向預測、銷售預測、商品資源預測、商品生命周期預測、市場商品供需平衡預測、營銷網(wǎng)點的建立和發(fā)展趨勢預測以及經(jīng)濟效益預測等內(nèi)容。我國經(jīng)常使用的主要方法有德爾菲法、經(jīng)驗判斷法、加權算術平均法以及回歸分析法等四種方法。第三章 營銷環(huán)境分析。營銷環(huán)境有微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境之分。營銷環(huán)境既可以給企業(yè)帶來市場機會，也可能給企業(yè)帶來環(huán)境威脅。、動態(tài)性、差異性、不可控性和可適應性的特征。分析營銷環(huán)境是為了使企業(yè)制定正確的營銷計劃和策略，滿足和引導消費，使企業(yè)趨利避害，在競爭中處于有利地位。、供應者、營銷中介、顧客、競爭者、公眾等構成。這些力量與企業(yè)形成協(xié)作、競爭、服務、監(jiān)督的關系，直接影響和制約著企業(yè)服務目標市場的能力。、經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境、法律環(huán)境、自然環(huán)境、科技環(huán)境、文化環(huán)境。這些因素通過影響微觀環(huán)境而間接影響企業(yè)的營銷活動。、環(huán)境威脅分析矩陣、機會/威脅分析矩陣進行分析，企業(yè)應針對不同環(huán)境采取不同的營銷策略。，企業(yè)可以采取對抗策略、減輕策略、轉(zhuǎn)移策略，以避免或減輕環(huán)境威脅可能給企業(yè)造成的損失，使企業(yè)獲得長久的發(fā)展。第四章 消費者市場分析，是商品的最終市場。研究消費者市場的核心問題是研究消費者的購買行為。消費者市場具有分散性、多層次性、多變性、可誘導性、互補性和替代性的特點。，按照消費品滿足人們需要的層次劃分，可以分為生存資料、發(fā)展資料和享受資料。按照消費者購買習慣和購買特點劃分，可以分為便利品、選購品和特殊品。按照消費品耐用程度和消耗特點劃分，可以分為耐用品和非耐用品。人的行為是受到刺激的反映，消費者所受到的刺激，一是來自各個企業(yè)開展的營銷活動，二是來自消費者所處的宏觀環(huán)境的變化。這些刺激進入“消費者黑箱”，使消費者產(chǎn)生了一系列心理活動，從而形成消費者的購買決策。：社會文化因素，包括文化狀況、社會階層、家庭、相關群體等方面；個人特性因素，包括消費者的年齡、家庭生命周期、性別、職業(yè)、受教育程度、經(jīng)濟狀況、個性和自我形象等方面；心理因素，包括動機、知覺、學習、信念和態(tài)度等方面。消費者購買行為是這些復雜因素相互作用的結果。，按消費者購買行為的復雜程度和所購商品差異的大小可以分為經(jīng)常性購買、選擇性購買、探究性購買三種類型；按消費者卷入程度和品牌之間的差異程度可以分為復雜型、和諧型、習慣型和多變型；按消費者的性格狀況可以分為習慣型、理智型、沖動型、經(jīng)濟型、情感型、疑慮型、不定型。“O”：即購買對象、購買者、購買時間、購買地點、購買目的、購買行動六個方面，這也是企業(yè)在開展營銷活動時必須搞清的六個問題。，消費者購買決策的典型過程由確認需要、尋求信息、評估選擇、購買決定、購后行為五個前后相繼的階段組成。識別這些階段并采取相應措施是企業(yè)營銷部門的重要任務。第五章 組織市場分析。分為三種類型：生產(chǎn)者市場、中間商市場和政府市場。：購買者數(shù)量少、購買批量大、地理分布集中、購買專業(yè)化、市場需求的派生性、市場需求缺乏彈性、購買決策過程復雜、品質(zhì)和時間要求高。、組織因素、人際因素、個人因素四個方面。：直接重購、修正重購、新購。其中直接重購最簡單，新購最復雜。，一般要經(jīng)歷八個階段：購買需求的提出、購買需求的確定、產(chǎn)品規(guī)格的確定、尋找供貨廠商、供貨信息的收集、供貨廠商的選擇、購買合同的簽訂、履約情況的評價。不同購買類型經(jīng)歷的決策過程不同。：更為直接地反映消費者的需求、對價格更為重視、對交貨時間特別重視、為消費者創(chuàng)造時間效用和地點效用、需要生產(chǎn)者的協(xié)助。：確定品種組合、確定購買數(shù)量、確定供應條件、確定供應商等方面。、受政府現(xiàn)行政策影響大、受到嚴格監(jiān)督、以公開招標為主等特點。國際政治經(jīng)濟形勢、國內(nèi)政治經(jīng)濟形勢、政府任期目標、政府的具體政策、社會監(jiān)督等因素都會影響政府的購買行為。政府購買一般采用公開招標和個別成交兩種方式。第六章 營銷戰(zhàn)略一：目標市場戰(zhàn)略，是指按照消費需求（包括生產(chǎn)消費和生活消費）的差異性，把某一產(chǎn)品的整體市場劃分為若干個子市場的過程。市場細分的客觀基礎是消費需求的差異性。一個完整的市場細分過程，需要通過下列幾個步驟：劃定細分范圍、確認細分依據(jù)、權衡細分變量、實施市場調(diào)查、評估細分市場、選擇目標市場、設計營銷策略。另外，在進行市場細分過程中，還應當遵循四條基本原則。：地理因素、人口統(tǒng)計因素、心理因素和其他因素。其他因素包括如行為因素、受益因素等。產(chǎn)業(yè)市場的細分依據(jù)主要有：用戶要求、用戶規(guī)模和用戶地點等。，即無差異性營銷策略、車儀性營銷策略和集中性營銷策略。第七章 營銷戰(zhàn)略二：市場競爭戰(zhàn)略，主要工作步驟有：識別競爭者、分析并確定競爭者目標、明確競爭者策略、分析競爭者的優(yōu)勢與劣勢、預測競爭者的市場反應，進而制定競爭對策。，企業(yè)的市場競爭定位可以分為四類：市場領導者，市場挑戰(zhàn)者， 市場跟隨者，市場填補者。，企業(yè)之間的競爭主要是價格競爭。隨著競爭的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭形式越來越多地轉(zhuǎn)向非價格競爭，非價格競爭被人們認為是企業(yè)競爭手段的進一步發(fā)展，是企業(yè)市場競爭的高級形式。第八章 營銷策略一： 產(chǎn)品策略，產(chǎn)品策略要求對產(chǎn)品組合、產(chǎn)品線、品牌、包裝和標簽作出協(xié)調(diào)一致的決策。（非耐用品、耐用品和服務），消費品可根據(jù)顧客購買習慣（方便品、選購品、特殊品和非渴求品），工業(yè)品可以根據(jù)其如何進入生產(chǎn)過程（材料和部件、資本品、供應品和服務）對產(chǎn)品進行不同的分類，從而制定相應的營銷策略。寬度、長度、深度和相關性是產(chǎn)品組合的四個維度，它是企業(yè)制定產(chǎn)品策略的工具。要定期評估構成產(chǎn)品組合的各條產(chǎn)品線盈利率和成長潛力，扶優(yōu)汰劣，適時增加新的產(chǎn)品線，以填補利潤缺口。，其長短受消費者需求變化、科技發(fā)展所決定的產(chǎn)品更新速度等市場因素的影響產(chǎn)品生命周期一般呈S型曲線變化，通常分為導入期、成長期、成熟期和衰退期四個階段。不同階段有不同特征，企業(yè)必須采用不同的營銷策略。第九章 營銷策略二： 價格策略，一般有成本定價法、需求定價法和競爭導向定價法。在成本定價法中，可按完全成本定價，也可按目標利潤和邊際貢獻定價；在需求導向定價法中，可按需求價格倒推法、理解價值定價法和需求差異定價法來定價；在競爭導向定價法中，可按隨行就市、競爭價格和投標方法來定價。：（1）新產(chǎn)品定價技巧，包括撇脂定價法、市場滲透法、滿意定價法和仿制品定價法；（2）階段定價技巧，包括在導入期、成長期、成熟期和衰退期的定價技巧；（3）產(chǎn)品組合定價技巧，包括產(chǎn)品線定價法、選購品定價法、附加品定價法、副產(chǎn)品