公共關(guān)系經(jīng)典案例分析(編輯修改稿)
2025-06-07 23:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 代企業(yè)內(nèi)部與外部其他方面的管理。公關(guān)的真諦是企業(yè)利益、公眾利益、社會利益等各方利益的平衡。召回門事件中，豐田公司目前面對的危機可以分為兩個層面，一是產(chǎn)品的質(zhì)量危機，二是建立在產(chǎn)品質(zhì)量危機上的信譽危機和形象危機。前者說到底是管理危機，可通過優(yōu)化管理來解決；后者是公關(guān)危機，需要通過及時、有效的危機傳播管理來解決。危機公關(guān)四項基本原則1速度第一原則。好事不出門，壞事行千里。因此，必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延。質(zhì)量問題浮出水面之后，豐田反應(yīng)遲緩，特別是公司高層在迫不得已的情況下才被迫面對，坐失危機之初的應(yīng)對良機。2承擔(dān)責(zé)任原則。危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一是利益問題。利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任。二是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受。危機之初的豐田公司漠視消費者的安全考慮，一味推卸責(zé)任，在美國國會和豐田章男道歉之前，消費者沒有感受到豐田方面的任何誠意，致使其歷經(jīng)數(shù)十年積累的信譽度一落千丈，幾乎毀于一旦。3真誠溝通原則。這里的真誠指誠意、誠懇和誠實。如果做到了真誠，一切問題都可迎刃而解。豐田公司在發(fā)現(xiàn)問題后企圖隱瞞事實，態(tài)度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責(zé)任，表現(xiàn)出的社會責(zé)任感和倫理的缺失嚴(yán)重毒化了危機處理的氛圍和環(huán)境，使得危機處理過程失控。4危機判斷原則。豐田對此次危機的演變和發(fā)展導(dǎo)向預(yù)估不足，導(dǎo)致危機的升級和轉(zhuǎn)化，從產(chǎn)品質(zhì)量危機轉(zhuǎn)變?yōu)槠放莆C，最終殃及日本汽車業(yè)乃至整個日本制造業(yè)的信譽危機 5事先預(yù)測(forecast)原則，因為豐田公司事前對此次“召回”危機的演變和發(fā)展預(yù)料不足，導(dǎo)致危機發(fā)生的時候事態(tài)迅速惡化； 6尊重事實(fact)原則，在普銳斯出現(xiàn)剎車失靈問題時，豐田的解釋與現(xiàn)實距離很大，無法令人信服，犯錯并不可怕，可怕的不可原諒的是犯錯了卻不敢承認(rèn)； 7靈活變通(flexible)原則，正是由于豐田公司對這次危機處理的不當(dāng)，而導(dǎo)致危機本身的升級和轉(zhuǎn)化：從產(chǎn)品質(zhì)量危機轉(zhuǎn)變?yōu)槠放莆C，從豐田公司的危機轉(zhuǎn)變?yōu)檠昙叭毡酒嚇I(yè)甚至整個日本制造業(yè)的信譽危機。編輯本段豐田召回事件補救措施 2010年3月30日，豐田汽車在日本召開“全球質(zhì)量特別委員會”首次會議，決定在中國成立“中國質(zhì)量特別委員會”，作出下述安排。[7] 豐田汽車對外宣布，將為中國上市的新型豐田汽車安裝制動優(yōu)先系統(tǒng)(BOS)，并盡量在2010年底前對所有上市車輛安裝此系統(tǒng)。豐田汽車“召回門”的起因，便在于油門踏板存在問題導(dǎo)致剎車失靈。制動優(yōu)先系統(tǒng)(BOS系統(tǒng))，指在踩下油門踏板的狀態(tài)下踩下剎車踏板時，能夠抑制發(fā)動機動力輸出的系統(tǒng)，在發(fā)生意外的情況時，若用力踩下剎車踏板能夠使車輛停止。豐田汽車近期召回車型一覽地時間數(shù)量涉及車型召回原因區(qū)2010年2月09日國美133000臺
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