【文章內(nèi)容簡介】 象。控制，可以定義為“監(jiān)視各項活動以保證它們按計劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過程”。一般情況下，監(jiān)督控制過程可概括為： （1）建立標(biāo)準(zhǔn) （2）衡量 （3）比較 （4）采取行動通過對公共部門監(jiān)督控制過程的分析，可以發(fā)現(xiàn)整個監(jiān)督控制機(jī)制都以組織的最佳實踐、預(yù)期目標(biāo)實現(xiàn)為導(dǎo)向。而影響公共部門績效管理監(jiān)督的因素有： （1）確定科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn) （2）管理人員的素質(zhì) （3）組織機(jī)構(gòu)的制度支持30 簡述影響公共部門激勵機(jī)制的因素.第一，對公共部門的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員過分嚴(yán)格約束，會限制他們發(fā)展其組織的積極性和能力。第二，公共部門中相對紊亂而且不連續(xù)的決策過程，使經(jīng)理和雇員的使命感和他們對自身影響力的認(rèn)識會受到?jīng)_擊。第三，許多公共組織是相對復(fù)雜的，并且具有約束性的結(jié)構(gòu)，包括對激勵手段的限制。第四，個人和組織目標(biāo)不明確；雇員對自己在組織當(dāng)中的重要性缺乏認(rèn)識；對未來的期望不穩(wěn)定；社會團(tuán)體和工作團(tuán)體當(dāng)中缺乏凝聚力——所有這些都是前面提到過的問題的后果。31 簡述影響績效管理的因素有哪些。答案概要：影響績效管理的因素包括主要包括環(huán)境因素、組織因素和制度因素。其中環(huán)境因素主要包括自然環(huán)境、市場環(huán)境、政治環(huán)境和社會環(huán)境；組織因素主要包括組織變革和管理觀念；制度因素主要包括工作職務(wù)分析制度、績效評估制度、績效評估指標(biāo)體系和績效評估結(jié)果體系。32 試論述我國非營利組織的激勵機(jī)制.第一，內(nèi)部激勵機(jī)制是非營利組織的重要激勵機(jī)制。第二，一些成功的非營利組織建立了健全的激勵制度，以防范資金濫用、服務(wù)態(tài)度差等問題，并具有一定的自主權(quán)。34 對公共部門當(dāng)前績效的正確認(rèn)識需要注意哪些因素？首先，部門管理者對績效管理的態(tài)度和自我評估的素質(zhì)影響到公共部門績效管理開發(fā)，并影響到該公共部門對當(dāng)前績效情況能否形成正確的認(rèn)識。其次，公共部門的高層領(lǐng)導(dǎo)對績效管理開發(fā)起決定性作用；第三，組織內(nèi)的民主氛圍和民主程度會影響到對公共部門當(dāng)前績效情況的了解；同時，公共部門要形成對當(dāng)前績效狀況的正確認(rèn)識，也需要使用恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒ê图夹g(shù)手段。35 公共部門績效指標(biāo)體系設(shè)計應(yīng)遵循的原則有哪些？一般認(rèn)為，設(shè)置公共部門績效評估的通用標(biāo)準(zhǔn)，必須遵循以下原則：（1）.目的性原則（2）.客觀性原則（3）.公平性原則（4）.“硬”指標(biāo)與“軟”指標(biāo)相結(jié)合的原則40 什么是政府全面質(zhì)量管理（TQM）及其思想內(nèi)涵所謂政府全面質(zhì)量管理，就是將企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)點全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運籌模式應(yīng)用于這個機(jī)構(gòu)之中，以顧客滿意為導(dǎo)向，全面提高政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。在公共部門中，全面質(zhì)量管理的思想可以歸納為以下幾點：（1）質(zhì)量第一（2）顧客服務(wù)（3）事前預(yù)防（4）普遍受益41 “SMART”原則的具體涵義是什么? “SMART”原則來源于企業(yè)績效指標(biāo)設(shè)計，其具體內(nèi)涵是： S代表的是Specific,是指績效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，適度細(xì)化，并且隨著情景變化而發(fā)生變化。 M代表的是Measurable,是指績效指標(biāo)或者數(shù)量化的或者是行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的。 A代表Attainable,是指績效指標(biāo)在付出努力的情況下是可以實現(xiàn)的，避免設(shè)立過高或過低飛目標(biāo)。 R代表Realistic,是指績效指標(biāo)應(yīng)該與工作高度相關(guān)，是實實在在是，是可以證明好觀察得到的，而非假設(shè)的。 T代表TimeBround,是指在績效指標(biāo)中要使用一定的時間單位，即要設(shè)定完成這些指標(biāo)的期限，這是關(guān)注效率的一種表現(xiàn)。44 簡述公共部門績效評估存在的技術(shù)困境。公共部門績效評估存在的技術(shù)困境主要表現(xiàn)在兩個方面：（1）政府提供的許多公共產(chǎn)品具有不可測量性和不可計算性一方面，由于政府公共管理屬性的多元化和政府管理目標(biāo)的復(fù)雜化，而且它隨著社會經(jīng)濟(jì)、政治文化的變化而不斷地變化，導(dǎo)致了政府目標(biāo)比較的抽象性、籠統(tǒng)和難以量化的。另一方面，政府產(chǎn)出具有壟斷性、非盈利性和不可分割性的特點，這種非商品性決定了其進(jìn)入市場交易體系后很難形成反映生產(chǎn)機(jī)會成本的貨幣價格。（2）政府部門績效數(shù)據(jù)收集困難政府部門績效評估要求有大量客觀、量化的績效指標(biāo)和數(shù)據(jù)，但實際上收集足夠的數(shù)據(jù)是十分困難的。首先，統(tǒng)計數(shù)據(jù)需要一定的成本，而且這個成本往往是十分巨大的。其次，項目實施效果的顯現(xiàn)有一定的滯后性，有些項目需要經(jīng)過十年甚至更長時間才能見效，因此無法在年度計劃或五年規(guī)劃中體現(xiàn)。第三，對于跨部門工作任務(wù)的績效結(jié)果數(shù)據(jù)收集困難，因為很難劃分清楚結(jié)果的產(chǎn)生是基于哪一部門的行為，再加上政府內(nèi)部各部門在職能劃分上的交叉或重疊及由此引起的責(zé)任歸屬不清，使得使政府工作的成效難以通過一套指標(biāo)來加以衡量和判斷。45非正式組織的作用巴納德把非正式組織的作用歸納為三點：（1）促進(jìn)信息傳遞的功能，可以溝通不便由正式組織的正式渠道溝通的信息和意見。它能縮短人們的心理距離，有助于主管人員了解真實情況，從而做出合乎實際的抉擇； （2）能夠影響和激發(fā)成員為整體服務(wù)的愿望，增強組織的凝聚力；（3）正式組織可以借助于非正式組織的互動關(guān)系，避免正式組織控制過多過濫，有利于保持個人的尊嚴(yán)。但如果引導(dǎo)得不好，非正式組織會對正式組織產(chǎn)生消極影響，妨礙正式組織功能的發(fā)揮，導(dǎo)致組織的僵化和衰退。46 試分析標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績效管理之間的關(guān)系。（1）標(biāo)桿管理是通過相互比較來改善本部門、本組織績效的管理方式，其目的在于提高組織績效，追求卓越。標(biāo)桿管理不是業(yè)績評估，但為業(yè)績評估提供了一種手段，即相互比較。（2）全面質(zhì)量管理是將企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運籌模式應(yīng)用于政府機(jī)構(gòu)之中，以顧客滿意為導(dǎo)向，全面提高政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。即通過質(zhì)量保證體系來監(jiān)測公共部門的服務(wù)質(zhì)量和績效改進(jìn)，以顧客滿意為其重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。（3）績效管理是一種注重結(jié)果的管理，對個人績效和組織績效進(jìn)行綜合管理，通過績效測評、監(jiān)測、控制和反饋，使整個組織處于高激勵、高服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)。標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績效管理之間存在密切關(guān)系。質(zhì)量管理以質(zhì)量測評和顧客滿意作為績效管理和績效改進(jìn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，績效管理本身以提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意感為衡量準(zhǔn)則，全面質(zhì)量管理則提供了這套衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過質(zhì)量管理來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和組織績效。標(biāo)桿管理則通過組織內(nèi)部之間和組織與組織之間的相互比較，以標(biāo)桿比較的方式持續(xù)提高部門績效，為管理提供了技術(shù)手段。標(biāo)桿比較指向最佳實踐，這種最佳時間既是績效管理所追求的目標(biāo)，也是組織長期發(fā)展所需要實現(xiàn)的目標(biāo)。因此，標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績效管理之間機(jī)關(guān)存在極大的差異，但三者卻能結(jié)合起來，三折的目標(biāo)一致。48 公共部門績效評估存在的困境及解除困境的路徑探析（一）績效評估存在的困境分析 1. 政府績效評估的技術(shù)困境 2. 評估對象的“策略性”行為 3. 受到官僚主義的抵抗（二）解除公共部門績效評估困境的路徑探析（1）管理者要成為組織績效的中心（2）高層的支持與承諾（3）制定績效目標(biāo)和績效規(guī)劃（4）績效衡量對組織要有意義（5）利用績效規(guī)劃和衡量體系使管理者負(fù)責(zé)任（6）意識到績效的重要，并促使組織成員參與績效改進(jìn)（7）要連續(xù)不斷地發(fā)現(xiàn)問題和績效改進(jìn)的機(jī)會49何為平衡計分卡(Balanced Scorecard,簡稱BSC)平衡計分卡(BSC)是以信息為基礎(chǔ),系統(tǒng)考慮企業(yè)業(yè)績驅(qū)動因素,多維度平衡評價的一種新型的企業(yè)業(yè)績評價系統(tǒng)。同時,它又是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)業(yè)績驅(qū)動因素相結(jié)合,動態(tài)實施企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。它由四個部分組成:財務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營運方面及學(xué)習(xí)和成長方面。50 公共部門平衡計分卡的特點有哪些？（1）公共部門的平衡計分卡以維護(hù)社會穩(wěn)定、實現(xiàn)社會公正、提供公共服務(wù)為最高宗旨，其改善績效的最終目的仍在于公共部門的最高使命。（2）公共部門平衡計分卡實施的核心仍然是戰(zhàn)略，圍繞績效管理和公共部門管理的戰(zhàn)略實施平衡計分卡。（3）提升了顧客維度，充分體現(xiàn)了公共部門服務(wù)行政的特點，為公共部門績效管理效率、服務(wù)理念的推廣奠定了基礎(chǔ)。（4）財務(wù)維度居于弱勢，平衡計分卡顯得不完整。（5）作為使命導(dǎo)向型組織，公共部門績效評估的有效進(jìn)行有賴于公務(wù)員的技能、奉獻(xiàn)精神、合作態(tài)度和服務(wù)觀念。51 公共部門績效評估的功能第一，從績效評估在績效管理中的地位和作用角度來看績效評估的功能，體現(xiàn)為績效評估對績效管理具有基礎(chǔ)性作用。（1）績效評估是績效管理的中心環(huán)節(jié)，起承上啟下的作用（2）績效評估凸顯績效管理的價值取向第二，從績效評估對公共部門自身管理及組織目標(biāo)實現(xiàn)的角度看，績效評估具有以下幾種功能。（1）績效評估為公共部門管理提供了控制機(jī)制 （2）績效評估為公共部門管理提供了監(jiān)督機(jī)制（3）績效評估為公共部門管理提供了激勵機(jī)制53 簡述績效管理與人力資源管理的差異。答案概要：（1）管理對象不同?？冃Ч芾硪钥冃Вㄎ铮楣芾韺ο?，圍繞與績效有關(guān)的工作事項進(jìn)行管理，對人的管理是因為人的因素影響到績效；而人力資源管理以人力（人）為管理對象，強調(diào)人才的有效使用和開發(fā)創(chuàng)新。（2）管理環(huán)境不同?？冃Ч芾碓诟鼜V泛意義上強調(diào)以外部市場需求和顧客滿意作為衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)，是一種市場化管理，根據(jù)外部市場環(huán)境的變化來管理外部環(huán)境，同時結(jié)合市場環(huán)境變化制定組織目標(biāo)和個人目標(biāo)計劃；人力資源管理是組織內(nèi)部的管理，根據(jù)組織目標(biāo)制定人力資源引進(jìn)、考核、開發(fā)等工作計劃，在外部市場環(huán)境變化與組織目標(biāo)、個人目標(biāo)之間關(guān)系調(diào)整方面負(fù)有直接責(zé)任，它不僅關(guān)系到組織的績效和服務(wù)，也關(guān)系到組織的生存。（3）戰(zhàn)略地位不同?？冃Ч芾韽膽?zhàn)略高度對人、事、物的全流程進(jìn)行有效管理，是組織戰(zhàn)略管理的一方面?？冃Ч芾碜鳛榻M織戰(zhàn)略管理的重要組成部分，對組織從全局考慮組織發(fā)展具有極為重要的意義。人力資源管理是根據(jù)組織目標(biāo)對人力資源的有效使用進(jìn)行綜合管理，從范圍上講，并沒有績效管理那么廣泛。5 名詞解釋：顧客質(zhì)量保證 “顧客質(zhì)量保證”：即創(chuàng)設(shè)顧客服務(wù)的保障和標(biāo)準(zhǔn)以及組織在無法滿足這些標(biāo)準(zhǔn)時的申訴體制和救濟(jì)手段，并創(chuàng)設(shè)顧客委員會、理事會和服務(wù)協(xié)議來對滿足這些標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)。8 名詞解釋：新公共管理運動新公共管理運動是20世紀(jì)70－80年代西方各國政府面對財政困境和社會對政府提供服務(wù)需求的擴(kuò)大所