企業(yè)細(xì)節(jié)培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-06-07 23:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客人的高貴；（4） 禮貌服務(wù)應(yīng)時時可見，處處可見；（5） 禮貌服務(wù)不能過分殷勤，賣弄風(fēng)情。魅力的表現(xiàn)（1） 動人的笑容；（2） 禮貌的言語；（3） 端莊的儀表；（4） 整潔的衣冠；（5） 瀟灑的動作；綜合上述要求，在服務(wù)中要求做到：（1）失意但不灰心； （2）得意且不忘形；（3）快意但不快心； （4）失意但不快口；阻礙成功的八大絆腳石（1）衣衫不整；（2）習(xí)慣遲到；（3）過分保護(hù)自己；（4）孩子氣；（5）注意力不集中；（6）錯別字；（7）失憶癥；（8）做事拖拉；禮節(jié)禮貌的意識培養(yǎng)（1）微笑：體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德，通用的世界性語言，良好的禮節(jié)、禮貌不僅表現(xiàn)了我們對客人的尊重和歡迎，也標(biāo)志著我們公司員工的素質(zhì)和精神面貌。 微笑體現(xiàn)在客人光臨時，服務(wù)時，聆聽時，打招呼時，同事間，結(jié)帳臨走時； （2）語言技巧：A：禮貌用語常掛于口；B、語氣溫和親切；C、音量適中，即不可大聲喧嘩，又不能只讓自己所見；D：不能直接回絕于客人；E、不能諷刺，挖苦，嘲笑客人；二十三、基本服務(wù)用語 您好，歡迎光臨； 對待客人表示感謝的語言“謝謝”“謝謝您的幫助” 接受客人吩咐的語言“請您放心”“聽明白了！” 不能立即接待客人時的語言，如“您好”“請稍等”“麻煩您等一下”“我馬上就來” 對待客人的語言“讓您久等了”“對不起”“讓您等侯多時了” 打擾或給賓客帶來麻煩時的語言“對不起”“實(shí)在對不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”； 由于失誤表示歉意的語言如“報(bào)歉”“實(shí)在報(bào)歉” 當(dāng)賓客向您致歉時的語言如“請別客氣”“不用客氣”“您太客氣了”“很高興為您服務(wù)” 當(dāng)您聽不清楚客用話時語言“很對不起，我沒聽清楚，請于重復(fù)一遍好嗎？” 送客的語言“再見”“一路平安”“歡迎下次光臨”1 當(dāng)您打斷客人談話時的語言“對不起，打擾了”“我可以暫用一下您的時間嗎？”“對不起，可以麻煩您一會兒嗎？二十四、禮貌，服務(wù)用語 歡迎語（歡迎光臨****） 問侯語（您好、早上好、晚上好、多時未見，您現(xiàn)在好嗎）； 告別語（晚安 明天見 再見 歡迎光臨 謝謝光臨） 祝愿或意愿語（恭喜 生日快樂 節(jié)日快樂 祝您長壽 請多保重） 征徇語（您有什么事嗎？我能幫您做些什么嗎？這樣不會打擾您嗎？我沒聽清楚請?jiān)僬f一遍好嗎？） 應(yīng)答語（不必客氣、請多指教 沒關(guān)系 愿意為您服務(wù) 我明白了 這是我應(yīng)該做的 好的是的 照顧不周的地方請多包涵 非常感謝 謝謝您的好意） 道歉語（實(shí)在對不起 請?jiān)?打擾您了 失禮了 讓您久等了 完全是我的錯 謝謝您的提醒） 婉轉(zhuǎn)推脫語（很遺憾 不能給您幫忙 對不起 我不能離開 我用電話給您聯(lián)系一下可以嗎 誠蒙您的好意但是 ）二十五、應(yīng)答禮節(jié)（是指服務(wù)員接待客人） 應(yīng)答賓客詢問時，要站立說話，要思想集中，全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視他處，心不在焉，交談過程中，要保持精神振作，不能垂頭喪氣，有氣無力，說話時面帶微笑，親熱情和手勢來溝通加深理解。 如果語速過快或含糊不清時，要親切地說：“對不起”“請您慢點(diǎn)說”或“對不起”“請您再說一遍好嗎？”而不能說我聽不懂，你去找別人去，也不能表現(xiàn)出不耐煩，急燥或慌恐的神色，以免造成不必要的誤會，面對客人提出的問題，要真正明白后，做到適當(dāng)?shù)幕匦?，絕不可以不懂裝懂，答非所問。 對于一切回答不清的問題，可先向賓客致歉，但詢問或表示之后，再向詢問者作答，凡事答應(yīng)賓客的事，一定要遵守絕不可能不負(fù)責(zé)任，置之腦后，因?yàn)檫@是一種禮節(jié)的行為。 回答賓客時還要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，語調(diào)柔和，聲音大小適中，同時還要注意在說話時自動停止手中的工作。 在眾多賓客詢問時，要從容不迫，依之作答，不能只顧一個，冷落了其它的客人。 對賓客的合理要求，要盡量迅速做到使賓客滿意的答復(fù)，對賓客的無理過分要求，要能沉住氣，婉轉(zhuǎn)謝絕，如可以說“恐怕不行吧！”“可能不會吧”“很抱歉”我不能滿足您的需要等，要時時表現(xiàn)出有熱情，有教養(yǎng)，有風(fēng)度。 如果客人稱贊您良好的服務(wù)時，也千萬不要在眾人面前露出沾沾自喜的樣子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而應(yīng)保持頭腦清醒，冷靜，微笑，謙虛的回答，并說“謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的”二十六 如何處理客人投訴處理客人投訴的原則（1） 絕不讓賓客帶著不滿意的情緒離開；（2） 在賓客投訴之前處理問題；（3） 以你所希望被對待的方式來對待客人（將心比心）；（4） 不要責(zé)怪其它同事；（5） 不要與賓客發(fā)生爭執(zhí)；處理客人投訴的方式（1） 道歉并表示關(guān)心（要包含客人對他表示關(guān)心，客人永遠(yuǎn)是對的）（2） 提出解決方式（提出有利于本公司方案的解決問題）（3） 告知當(dāng)班經(jīng)理（找到處理方法上報(bào)，有大事馬上報(bào)告）（4） 詢問客人的滿意度（客人的意見是客人滿意度的體現(xiàn)，這樣我們才知道怎么樣去做）突發(fā)事件的應(yīng)急與處理（若不小心碰到了客人或客人碰到了你）（1） 碰到客人以誠懇的態(tài)度先道歉，并站在一旁等侯客人批評（對不起，我不是故意的）（2） 客人碰到你，應(yīng)該從寬容的態(tài)度對待客人（沒關(guān)系，不要緊）（3） 當(dāng)客人攜帶蛋糕或其它物品時，應(yīng)主動幫客人去提，如果是手提包等物品時，應(yīng)主動提醒客人寄存，如果客人不需要，應(yīng)提醒客人，小心保管以免丟失；二十七、當(dāng)客人爭吵打架時應(yīng)如何處理？發(fā)現(xiàn)客人爭吵時應(yīng)馬上上前制止不能視而不見，如發(fā)現(xiàn)打架的情況，嚴(yán)重的應(yīng)及時上報(bào)本部門上級和安全保衛(wèi)部經(jīng)理。二十八
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