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2025-06-28 23:10本頁面
【正文】 越小，所以產(chǎn)生的效果越好。十二、制服不同的制服代表不同的職別，不同的崗位劃分，當(dāng)你穿上制服后，你的時間就是公司的，公司每日付你應(yīng)得到的酬勞，所以你要按照公司的要求工作，遵守公司的規(guī)章制度。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：是指被服務(wù)者對所受服務(wù)的滿意度超過希望值。 軟件服務(wù)：全體員工服務(wù)基礎(chǔ)=微笑服務(wù)+禮貌用語十五、合格服務(wù)人員的基本要求 良好的服務(wù)意志； 敬業(yè)樂業(yè)的精神； 實踐多層次的需求； 嚴(yán)格要求自己努力做好服務(wù)工作；十六、服務(wù)人員的能力要求 良好的記憶力； 良好的觀察力； 較強(qiáng)的社交能力；十七、對顧客尊重的兩個觀點 顧客是上帝的觀點； 顧客總是對的觀點；十八、什么是美的服務(wù)形象 服飾統(tǒng)一 整齊 清潔； 語言文明清晰 準(zhǔn)確 自然； 面帶微笑 精神飽滿 熱情；十九、什么是服務(wù)職業(yè)道德？ 服務(wù)職業(yè)道德是指從事服務(wù)職業(yè)的人在服務(wù)勞動的整個過程中，必須遵循的行業(yè)規(guī)范，行為準(zhǔn)責(zé)。（一） 一間公司的員工，你的工作態(tài)度，儀容、儀表、儀態(tài)的表現(xiàn)好壞，直接影響公司的形象。具體表現(xiàn)在：個人衛(wèi)生 個人化妝 勤換工作服 頭發(fā)梳理整齊、不染發(fā)；皮鞋光亮 個人手飾不可過份夸張。服務(wù)員注意，個人清潔衛(wèi)生，要勤理發(fā)、修面、勤洗澡，勤更衣，勤剪指甲、勤洗手。每分鐘保持在8090步之間； 服務(wù)人員在公司行走一般靠右側(cè)，與賓客同行時，要讓賓客走在前面，遇到比較狹窄的通道，有賓客從對面走過來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來，靠右邊問好，讓賓客通過，且不可背對著客人； 遇有急事或提有重物，需超越在前面的客人時應(yīng)彬彬有禮，迎得賓客的同意，并向賓客表示歉意。注意：（1）不要前撲后仰，蹺腿蹺腳； （2）雙腳不要依在桌子和沙發(fā)扶手上或架在架幾上；（3）在上級和客人面前，雙手不要放在胸前，蹺起二朗腿或半躺、半坐。E、微笑：會為本行業(yè)帶來一定的收獲 微笑服務(wù)做為一種勞動行式最易讓賓客所接受，最能吸引賓客的光顧，最能促使賓客的消費。F、在為顧客服務(wù)時要求做到優(yōu)美動作一笑：始終保持微笑服務(wù)；一快：眼急手快；三輕：語言輕 動作輕 腳步輕；三美：儀表美 行為美 語言美；四勤：嘴勤 眼勤 手勤 腿勤；五聲：客來有迎賓 客助有謝聲 客問有答聲 不周有歉聲 客走有送聲六尊重： 尊重客人的宗教信仰； 尊重客人的生活習(xí)慣； 尊重客人的過失； 尊重客人的客人； 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣； 尊重有生理缺陷的客人八字方針：主動 熱情 耐心 周到九個一樣：領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；內(nèi)賓外賓一個樣；本地客外地客一個樣；生客、熟客一個樣；大人小孩一個樣；生意大小一個樣；買與不買一個樣；購物退貨一個樣；主觀心情好壞一個樣；十主動： 主動迎送客人； 主動介紹服務(wù)項目； 主動向客人打招呼問好； 主動為客人接遞鑰匙開門； 主動為訪客帶路送茶； 主動為客人叫電梯； 主動為會談客人續(xù)水送香巾； 主動照顧老、弱、病、殘客人； 主動為客人提食行李、物品；十一字：請 您 您好 謝謝 對不起 再見 注意：請字當(dāng)頭 謝不離口 手勢是一種最有表現(xiàn)力的一種肢體語言；G、拖盤服務(wù) 輕拖盤：五指分開，手心放空拖住盤的底部中心，大小臂間90度直角，稍向兩面放出，不擋自己的視線為佳，右手背在腰間或下垂，步行要求穩(wěn)、快、輕。 送物品：左手端盤，半跪式服務(wù)，右手放物（輕拿輕放，水要求半杯）離開時，拖盤放在腋下，向后倒退而出，轉(zhuǎn)身離開（包房門開、關(guān)要輕）。 指示方向的標(biāo)準(zhǔn)：與“請慢用”手勢一樣，根據(jù)客人所向的方向出示，左手、右手指示時五指并攏同時目光要注視所指方向。 出門標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)結(jié)束服務(wù)或談完話時，首先起身后退1至2步，面對客人，腳跟并攏，站立后轉(zhuǎn)身開門，退出房門時面對客人，門要輕開輕關(guān)。 與客人交談：面帶微笑，目視客人三角區(qū)（嘴部）如客人入座時，應(yīng)向前傾3045度，與客人1米為宜的距離，語氣應(yīng)適中，親切，恭敬。 微笑（同前）；二十二、禮節(jié)、禮貌（要想別人尊敬你，首先學(xué)會尊敬別人）禮貌：是指人與人和睦相處的具體行為，具體的要求分兩類（1）口頭語言（禮貌用語）；（2）身體語言（手勢、微笑、眼神、點頭、鞠躬、握手、親吻、擁抱）禮節(jié)、禮貌的具體表現(xiàn)（1）職業(yè)相稱 （2）入房敲門 （3）雙手遞物 （4）握手 （5）找人 （6）不用手指指人 （7）遇到賓客或上級主動讓路并問侯 （8）見到賓客或上級起身問好； （9）做到隨手清潔 （10）打哈欠用手捂住嘴。魅力的表現(xiàn)（1） 動人的笑容；（2） 禮貌的言語；（3） 端莊的儀表；（4） 整潔的衣冠；（5） 瀟灑的動作；綜合上述要求，在服務(wù)中要求做到：（1）失意但不灰心； （2）得意且不忘形；（3）快意但不快心； （4）失意但不快口；阻礙成功的八大絆腳石（1）衣衫不整；（2）習(xí)慣遲到；（3）過分保護(hù)自己；（4）孩子氣；（5）注意力不集中；（6）錯別字；（7）失憶癥；（8）做事拖拉；禮節(jié)禮貌的意識培養(yǎng)（1）微笑：體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德，通用的世界性語言，良好的禮節(jié)、禮貌不僅表現(xiàn)了我們對客人的尊重和歡迎，也標(biāo)志著我們公司員工的素質(zhì)和精神面貌。 如果語速過快或含糊不清時，要親切地說：“對不起”“請您慢點說”或“對不起”“請您再說一遍好嗎？”而
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