【文章內(nèi)容簡介】 “最多能打幾折呀？” “我可以試用一下嗎？” “這臺電腦怎幺操作的？” “我可以帶回家試一試嗎？” “我家老公/老婆會喜歡它?！?“要是我買下的話，現(xiàn)在要付多少錢？” “如果按月付款，有什幺條件嗎？” “這種型號的與那種型號的有什幺區(qū)別嗎？” “是的，我明白你的意思?！?“這種款式看起來真漂亮?！?…… 預(yù)防“火星”蔓延成“火災(zāi)” 傾聽時，你最好看起來是在專心地聽，而且要讓人家看得見。實話告訴你，若要在“仔細聽”和“看起來仔細在聽”中二選一的話，最好還是選擇后者吧?！皟芍欢湟粡堊臁狈▌t（2）很多人常常說一些不值得一聽的廢話，但是，若此時你聽得目光呆滯、看起來一副漠不關(guān)心的樣子，你看看對方是不是“火光四溢”，會不會找你的麻煩。因此，“看起來”有興趣，要遠比“真的”有興趣重要得多。 可能你并不總是同意你所聽到的東西，但是，要給予足夠的注意力。我們常常會看到：傾聽別人的問題，會化解困境，就像把氣球里的氣放掉。當(dāng)“火星”出來時，我們不必說任何東西，只需要保持沉默，只需要傾聽！ 為什幺人們會在和別人共同分擔(dān)難題時，心里覺得好受一些呢？因為，個人遭受挫折的部分原因是，他們認(rèn)為自己沒有得到別人的理解。換句話說，他們的聲音被別人忽視了，誰也不愿意聽。要知道，“星星之火”是可以燎原的，不愿意傾聽，對于一般人還影響不太大，要是領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營者和管理者，你的下屬必然會爆發(fā)！嚴(yán)重時，會釀成“火災(zāi)”。 如果我有一個問題告訴你，你聽了，我會覺得好得多，因為你現(xiàn)在知道我有什幺樣的感覺。其實，你什幺也沒有做，也什幺都不需要做，只是知道我是怎幺想的，我的挫敗感就會減輕下來，我的敵對情緒也會慢慢消減。 我們總是不停地搬起石頭砸自己的腳。當(dāng)我們夸夸其談卻不顧別人談話時，我們顯然沒有抓住重點。只有最大限度地提高自己的傾聽能力，才能提高我們的溝通能力。 通過傾聽，管理者可以釋放員工們的潛力。削減成本和經(jīng)營費用不是提高生產(chǎn)率的正確做法。你應(yīng)該向員工們表明：你覺得他們是最棒的。 可是，如果你不去傾聽他們，你就不會認(rèn)為他們是最棒的，他們的感覺也是這樣。 傾聽是從事管理者的寶貴財富，要是你不知道如何去傾聽，是很難取得成功的?？偸窃诓煌５刂v話的人所得到的快樂，僅僅是說話的那一段時間而已。想想你那些特別優(yōu)秀的伙伴，可能你會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你想更多地與這些朋友談話時，會發(fā)現(xiàn)他們正在傾聽，他們給你和其它人以講話的機會。 很多人招人煩，主要原因就在于，他們只知道用嘴而不知道用耳朵。應(yīng)該兩者并用。套用中國樣版戲《沙家濱》的唱詞句式就是：“你的思想在度假，你的嘴卻把班加”。 你真的在聽嗎 傾聽不僅僅是站在那里，或者坐在那里，或是只出現(xiàn)在一次談話中。可是，許多人習(xí)慣性地認(rèn)為消極地傾聽（在別人對你說話時安靜地坐在那里）是他們唯一能夠做到的事情。 為了表示我們對講話者的尊重和認(rèn)可，我們至少要表現(xiàn)出真正在聽對方的姿態(tài)。下面就總結(jié)了傾聽的表現(xiàn)方法。 你的動作和表情告訴別人你是否在聽。 身體語言 （1）點頭表示你可以跟得上所說的信息 （2）對愉快信息一個真誠的微笑 （3）露出感興趣的表情 （4）對嚴(yán)肅的信息顯示出焦慮 （5）面對講話者 （6）稍稍地偏向講話者 （7）穩(wěn)定的目光接觸 （8）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情 當(dāng)我們需要出真的在聽對方講話時，你應(yīng)該有選擇地采取上面的某項或多項動作。 簡短的語言詞匯 下面這些口語詞匯將告訴你的講話者，“我正在聽著呢，你繼續(xù)說吧”。 恩；對；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯；真的嗎；啊；太好了；哦；…… 復(fù)述 復(fù)述就是重復(fù)講話者所表達的信息的關(guān)鍵詞或短語，通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個清楚的理解。 如有人告訴你，“昨天那真是一次有趣的會議?！闭l知道他在說什幺，作為傾聽者，你應(yīng)該反問道：“有趣的會議？” 探究式提問 下面舉例說明：“你完成那個報告了嗎？”答：“完成了?！?“會議什幺時間開？”答：“兩點?！?這些是常用的提問關(guān)鍵詞—— 為什幺：“你為什幺覺得顧客會反對我們提出的觀點呢？” 告訴：“告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？” 解釋：“給我解釋一下你對這個問題的看法?！?什幺：“昨天開會時發(fā)生什幺事情了？” 怎幺樣：“你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動中表現(xiàn)得怎幺樣？” 闡述：“闡述一下公司的經(jīng)營理念?！?描述：“描述一下這次展示會的具體情況?！?給出：“給出例子說明你的意思?！?對于大多數(shù)人而言，要想發(fā)揮好傾聽的力量，獲得良好的效果，上述幾個方面已經(jīng)足夠我們使用了，只要能夠靈活運用就很好了。 能告訴我，你是怎幺想的嗎每個人都渴望獲得認(rèn)可，無論他是國家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。因此，要使別人喜歡或者敬重你，那幺，在你自己想說不定什幺事情前，首先知道他們會說什幺。說話之前先傾聽，不但能夠避免亂說話，同時還是一種能夠認(rèn)可任何人的極具力量的方式。 西方有一句著名的諺語：沉默可以使傻子成為聰明人。 傾聽是溝通過程中一個最首要的環(huán)節(jié)。幾乎在任何情況下，我們所能做到的最重要的事情就是傾聽。例如，作為管理者，在講話前，只有傾聽，才能幫助你在回答問題時提供更多的信息幫助。當(dāng)我們養(yǎng)成了傾聽的習(xí)慣時，我們就必然會了解我們的員工和顧客的問題、挫折以及需求。 所以，要成為優(yōu)秀的管理者，用心傾聽他們的擔(dān)心、恐懼和觀點，是排在我們工作首位的。而做到這一點很容易，只需要我們安靜地傾聽，就可以了。不要準(zhǔn)得跟圣人似的人五人六地說話，哪怕我們不做任何事情，也要傾聽。在辦公室里傾聽，在酒吧里傾聽，在裝貨倉庫里傾聽，在工作車間里傾聽，你可以隨時隨地。 有相當(dāng)一部分經(jīng)理人、管理者，自欺欺人地認(rèn)為，下屬員工們會絕對愿意聽從他們的意見的。這是一位經(jīng)理人說的話：“我說了這幺多啦，你們覺得我怎幺樣？”如果我們總是張著嘴，我們學(xué)到的東西會非常有限，我們了解到的真相也會少得可憐。 一位管理者要成功，先聽聽自己的職員都在說什幺很有必要；一位營銷者，學(xué)會多讓顧客說說他們的意見，對迅速提升業(yè)績、維持業(yè)績穩(wěn)健發(fā)展，相當(dāng)關(guān)鍵。 事實上，為了更有效地與人溝通，我們要做的第一件事就是——主動去聽。當(dāng)你真正地聽別人講話時，你就會立刻提高他們的效率。因為，你給了他們最渴求的東西——“認(rèn)可”，當(dāng)然，這也是我們最渇求的東西。 為了提高效率，這句話永遠不要再用了：“一直以來，我們就是這幺干的?！币驗檫@句看似簡單、常用的話，是沒有積極效果，且與提高效率背道而馳。不要再跟你的下屬說這句話了，如果你想提高效率，不斷提高績效。 從現(xiàn)在起，當(dāng)別人帶著問題來問我們應(yīng)該做什幺時，建議你看著他們的眼睛，回答他們一句神奇的話：“能告訴我，你是怎幺想的嗎？” 試試吧，先這幺說一句，然后再進行傾聽。通常，你會看到三種情形發(fā)生。 情形一，他們想好的正是你想要對他們說的。但既然他們就是這幺想的，他們會以最有力量的方式支持這種你和他們都共同擁有的想法。于是，效率就會提升到最高。 情形二，他們給你的是一個你從來沒有想過的想法。即使你是老板，也不能保證你的想法最能在市場上賺到錢。要想賺到更多，就繼續(xù)傾聽吧。 情形三，他們的想法根本不可行，原因他們可能不知道。這時，你就可以解釋為什幺他們的想法行不通了。 當(dāng)能認(rèn)真聽取別人的意見時，你必然很快就可以建立一支高效的隊伍。并且，這樣的高效能持久。 在聯(lián)邦快遞創(chuàng)立早期，出現(xiàn)了一個常見的人事問題——人員變動。聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)中心出現(xiàn)了問題，不得不裁減人員，以作調(diào)整。當(dāng)然，人員流動率向50%奔去。這不是一個正常的人員流動率，要知道，招募和培訓(xùn)新職員是要花一大批費用的。 面對這樣的問題，時任人事副總裁哈里?凱納找到了創(chuàng)始人之一的弗朗西斯?邁奎爾，問道：“弗朗西斯，你需要我做些什幺？” 看著面帶微笑的哈里，弗朗西斯也笑了，回答道：“哈里，我不知道，但你能告訴我，你是怎幺想的嗎？” 談了一會，哈里對弗朗西斯說：“給我一點考慮的時間?！币粋€星期后，哈里說：“我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承諾能夠給我提供我需要的東西?！备ダ饰魉?邁奎爾便安排了一次由當(dāng)時的董事長兼CEO弗雷德?史密斯、首席財務(wù)官比特?威爾莫茲以及自己參加的會議，會議由哈里主持。 哈里向大家解說道，他在集團內(nèi)部做了調(diào)查，與許多員工談話并且觀察了他們做事的方法。由于網(wǎng)絡(luò)中心工作的時間很短，一般工作內(nèi)容就是接收、發(fā)送和裝運，因此，中心的員工全是兼職的。這些員工一天只工作四小時，全在夜晚。 哈里提醒董事會的成員們：“這不是一個全職的工作，因此他們不享受福利待遇，這讓這些還是大學(xué)在校生的兼職員工，看起來就像是被收養(yǎng)的孩子，好象不是這個公司的人。他們的感覺就是，他們隨時會被解雇。而且，該考試時，他們就不會來。但是，雖然這些員工大多數(shù)是大學(xué)生，而且還是兼職，可對公司非常關(guān)鍵?！?“那幺，你有什幺解決的問題嗎？”首席財務(wù)官比特問。 “提供他們?nèi)毜尼t(yī)療保險福利，”哈里認(rèn)為。 “可是哈里，你想過沒有，在我們的醫(yī)療方案里增加這些員工，會給我們公司帶來多少昂貴的費用？不能這樣做，哈里，否則公司的負(fù)擔(dān)會加重很多很多的。我們不能給兼職者醫(yī)療福利，因為我們一直就是這幺干的?！?哈里問道：“比特，你知道在網(wǎng)絡(luò)中心工作的人，他們的年齡有多大嗎？” “這跟我們的問題有關(guān)系嗎？”比特不解。 “當(dāng)然了，我們網(wǎng)絡(luò)中心里，負(fù)責(zé)郵件寄送的員工們的年齡都在18到23歲之間。比特，在你這幺大的時候，你的身體會出現(xiàn)大毛病嗎？” 經(jīng)過短時間的沉靜，會場響起了董事長的聲音，他微笑著說：“比特，哈里說得很對，網(wǎng)絡(luò)中心那批兼職的年輕人們，就算享受了我們的醫(yī)療福利，也在相當(dāng)長的時間里，不會給公司造成費用上的壓力，因為他們很少生病?！?最后，會議取得了一致的共識。很快，決議便得到了落實，聯(lián)邦快遞公司給那些兼職者也與全職者一樣，享受到了醫(yī)療福利。此舉使得人員流動率由接近50%下降到了不到7%，投訴率也降到了最低率。公司的士氣空前高漲，帶來的就是業(yè)務(wù)量的不斷攀升，帶來生產(chǎn)率的大幅度提高。 更大的收益是，那些當(dāng)初喜歡夜里工作而白天要上學(xué)的精力充沛的年輕人們，畢業(yè)后都非常愿意到聯(lián)邦快遞來工作。如今，在聯(lián)邦快遞許多重要崗位上的領(lǐng)導(dǎo)者，一開始就是網(wǎng)絡(luò)中心里的郵件遞送兼職人員。正是在那里，他們體驗到了聯(lián)邦快遞的愿景、激情和價值觀。 聯(lián)邦快遞的這一傳統(tǒng)一直保持到了今天。而這一局面的形成，都得益于一句話：“能告訴我，你是怎幺想的嗎？” “閉上嘴巴！”為什幺我們“聽力”變差 在成長過程中，你是否上過關(guān)于傾聽技巧的課程？ 在正式的學(xué)校教育里，幾乎沒有過“如何傾聽”這樣的課程。任何一位真正關(guān)注到這種現(xiàn)象的人，都會感到奇怪，因為懂得如何傾聽別人，是每個人走向成功最需要的技巧。然而，這種技巧，在學(xué)校里是學(xué)不到的。 聊“傾聽”這個話題，我們還是要以銷售作為背景或載體。傾聽是銷售過程中最重要的一方面，這點已經(jīng)被無數(shù)成功或失敗的例子所證明過。但是，“傾聽”又恰恰是許多專業(yè)銷售人員技巧中最薄弱的環(huán)節(jié)。在非銷售人員里面，懂得“傾聽”技巧的更是少之又少了。 在聽音樂、看電視、看電影時，我們會不知不覺中記住了其中的內(nèi)容，我們會把一些流行歌曲的歌詞都倒背如流，并整天哼唱，可是，當(dāng)我們的親人、我們的朋友在跟我們說句話時，我們可能會說：“我沒聽清?！薄澳阏f了什幺？” 你會常常讓別人重復(fù)他說過的話嗎？有人跟你說過“我說過的話你怎幺一句也聽不進去呀？”為什幺我們上學(xué)時，考外語聽力試時，都會如此努力，都會取得不錯的成績，但對身邊的親人和朋友說的話，聽力卻比較差呢？ 為了讓我們的“聽力”提高上來，讓我們的親人、朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)和顧客越來越喜歡我們，那我們就靜下心來，看看下面的總結(jié)和分析吧。 為什幺我們的“聽力”變得越來越差？因為我們都患上了與“傾聽”有關(guān)的兩大功能性障礙。病根是： 我們經(jīng)常在傾聽之前就已經(jīng)形成了自己的意見，我們已經(jīng)提前想好了想要說的內(nèi)容。 我們總是在開始傾聽之前或者聽到整個故事之前，就已經(jīng)下定了如何去做的決心。 你是不是下面兩種典型的不愛傾聽的人之一： 那些好象什幺都能夠回答得出來的人，一般都沒有在傾聽； 那些經(jīng)常打斷別人的人根本就沒有好好聽，或者根本就沒有在聽！ 過去，我們在傾聽別人說話時，是不是： 別人說話時我們在做其它的事情； 別人說話時我們正在走神； 我們假裝在聽，還不時插進一些自己的看法； 在找對方說話時的空隙，好回答他，因為我們已經(jīng)準(zhǔn)備好了答案。 當(dāng)我們認(rèn)為自己想好答案時，我們會停止傾聽。當(dāng)然，如果我們在聽著聽著感到厭煩時，或者講話者說了一些自己不