【文章內容簡介】 授課內容：《前廳服務與管理》第三章 前廳禮賓服務 第三節(jié) “金鑰匙”授課教師：劉玲授課對象：三年制中職旅游服務與管理專業(yè)學生教學目標：知識：了解“金鑰匙”的崗位職責及素質要求。能力：通過學習掌握“金鑰匙”的崗位職責和素質要求，使學生的對崗位和工作的興趣得到提高，能力得到培養(yǎng)。重點難點：“金鑰匙”的素質要求。教學方法 講解與演練相結合。教學用具：多媒體教學設備教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】“金鑰匙”相信大家在課程學習的過程當中，都已經(jīng)聽說過了。那么，對它真正意義上的理解有多少呢？“金鑰匙”到底有什么樣的崗位職責和素質要求呢？下面，就進入我們今天的學習。仔細聽，思考問題。從舊知識引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谌?jié) “金鑰匙”一、“金鑰匙”的崗位職責【講解】“金鑰匙”是前廳部一個工作崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。那么，他的崗位職責有些什么內容呢？1． 保持良好的職業(yè)形象。2． 前面掌握飯店客房狀態(tài)。3． 全方位滿足住客提出的特殊要求。4． 協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。5． 協(xié)助客務關系主任建立與客人間的良好關系。6． 協(xié)同保安部對不軌的客人進行調查。7． 將上級指令、所發(fā)生的重要事件詳細記錄。8． 檢查大堂及其他公共活動區(qū)域，確保安全。9． 對行李員工作活動進行管理和控制。10． 對各類客人表示關心。等等?！咎釂枴坑缮厦嫖覀兯鶎W習的內容可以發(fā)現(xiàn)，“金鑰匙”的崗位職責是不同于其他崗位的。那么，作為飯店的“金鑰匙”，應該具備什么樣的素質呢？【板書】二、“金鑰匙”的素質要求（一） 忠誠【講解】國際金鑰匙協(xié)會組織對“金鑰匙”的最基本要求就是忠誠。它包括對客人忠誠，對飯店忠誠，對社會和法律忠誠。行李服務針對客源來分，可以分為散客和團隊行李服務兩種?！景鍟浚ǘ┚哂芯礃I(yè)、樂業(yè)精神【講解】應本著“敬業(yè)是本分，奉獻是美德”的心態(tài)，遵循“客人至上，服務第一”的宗旨為客人服務?！景鍟浚ㄈ┚哂袩嵝牡钠焚|及豐富的專業(yè)知識【講解】熱心與人交往，親熱熱情，想方設法幫助客人。熟悉與飯店業(yè)務和旅游業(yè)務相關的知識，可擔當起“活地圖”的角色?！景鍟浚ㄋ模┠軌蚪V泛的社會關系與協(xié)作網(wǎng)絡【講解】“金鑰匙”應具備極強的人際交往能力和協(xié)作能力，善于廣交朋友，以飯店的優(yōu)勢為依托，建立一個廣泛的社會關系網(wǎng)，這是完成客人各種委托代辦事項的重要條件。【板書】（五）身體強健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意（六）處理問題機智靈活，應變能力強（七）通曉多種語言【講解】“金鑰匙”服務只設在高檔飯店的禮賓部，而這里的客人又來自世界各地，對服務的要求也有針對性、個性化。因此，通曉多種語言是必備條件?！景鍟浚ò耍┯袠O強的耐性韌性【講解】任何事情，只要有一線希望，就應該去努力實現(xiàn)，真正作到“想客人之所想，急客人之所急”。為客人多想一點，多做一點，讓客人再多滿意一點，讓服務超出客人的期望?！径嗝襟w】用幻燈形式給學生進行案例展示并提問分析。思考、討論、回答認真看，仔細思考。了解“金鑰匙”的素質要求。結合老師所講內容，更好的理解“金鑰匙”素質要求，并學會自己進行案例分析?！拘〗Y】（在學生討論的基礎上，歸納小結）1．“金鑰匙”的崗位職責2．“金鑰匙”的素質要求討論、歸納本節(jié)課所學的內容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】給學生一道有關“金鑰匙”的案例分析題目，讓學生根據(jù)自己理解做答。授課內容：《前廳服務與管理》第四章 總臺服務 第一節(jié) 入住登記授課教師：劉玲授課對象：三年制中職旅游服務與管理專業(yè)學生教學目標：知識：了解辦理入住登記的目的與程序，了解VIP客人、團隊等的入住程序和標準，掌握商務樓層接待程序，學會處理總臺接待中常見問題的處理。能力：通過學習掌握總臺服務的程序標準及一些問題的處理方法，使學生的應用實踐能力得到培養(yǎng)。重點難點：總臺接待中常見問題的處理。教學方法 講解與演練相結合。教學用具：多媒體教學設備教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】總臺服務是前廳服務的重要組成部分。其中，入住登記是前廳部對客服務全過程中的一個關鍵階段，其工作效果將直接影響到前廳功能的發(fā)揮。今天，我們就來學習入住登記的具體內容。仔細聽，思考問題。從舊知識引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié) 入住登記一、辦理入住登記的目的與程序【講解】辦理入住登記手續(xù)是客人與飯店間建立正式合法關系的最根本環(huán)節(jié)。【板書】（一）辦理入住登記手續(xù)的目的（1） 遵守國家法律中有關入住管理的制度（2） 獲得客人的個人資料（3） 滿足客人對客房和房價的要求（4） 推銷飯店服務設施，方便客人選擇（5） 為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠（二）入住登記需要的表格1．入住登記表【講解】入住登記表可分為以下幾種：a. 國內客人住宿登記表b. 臨時性住宿登記表c. 團體客人住宿登記表另外，視飯店前廳部工作是否計算機化，可將其入住登記表細分為“未使用計算機的入住登記表”和“計算機化的住宿登記表”兩類。無論哪種設計，入住登記表都要包括以下9個方面：【板書】（1） 房號（2） 房租（3） 付款方式（4） 抵離店日期、時間（5） 永久地址（6） 帳單編號（7） 客人與接待員簽名（8） 有關飯店責任的聲明（9） 其他2．房卡【講解】此卡也稱鑰匙卡、歡迎卡或飯店護照。它起著證實住店客人身份的作用。【板書】3．客房狀況卡條【講解】在未使用計算機的飯店前廳部，必須制作該卡條，并放入顯示架相應的房號內，用來顯示客房的出租狀況及住客的主要情況?！景鍟浚ㄈ┤胱〉怯洺绦?．識別客人有無預訂2．形成入住登記記錄3．排房、定價4．確定付款方式5．完成入住登記手續(xù)6．制作相關表格資料【提問】散客入住的程序我們已經(jīng)有所了解，那么，VIP客人和團隊客人入住又應該在程序可標準方面有什么樣的區(qū)別呢？【板書】二、VIP客人和團隊客人入住程序和標準【講解】為直觀、方便起見，使用圖表方式加以介紹?！径嗝襟w】使用幻燈形式播放相關表格：（一） VIP客人入住登記程序與標準（二） 未預訂客人入住登記程序與標準（三） 團隊客人入住登記程序與標準（四） 長住客人入住程序與標準思考、討論、回答仔細看，和老師所講內容結合，爭取掌握。了解VIP客人和團隊客人入住程序和標準。更直觀的了解VIP客人和團隊客人入住程序和標準?！究偨Y過渡】在四星級以上的飯店都設有“商務行政樓層”，有關行政樓層的接待程序也是我們需要學習與了解的內容之一。【板書】三、商務行政樓層接待程序【講解】行政樓層隸屬于前廳部，它被譽為“店中之店”，單獨設有總臺、會客室、咖啡廳、報刊資料室等，為入住該樓層的客人提供從預訂到抵店、入住、離店等全防衛(wèi)的服務。商務樓層接待服務程序如下：【板書】（一）客人入住服務程序【講解】（1） 當客人來到總臺時，經(jīng)理或主管應微笑站立起來迎接客人。（2） 將已準備好的登記表取出，請客人填寫。（3） 將已準備好的歡迎信及私人信封呈交給客人。（4） 主動介紹樓層設施與服務項目。（5） 在客人左前方一米處領客人進房。等等。【板書】（二）歡迎茶服務【講解】（1） 在客人登記入住時，商務樓層接待員將為客人提供歡迎茶。（2） 事先準備茶壺、茶杯等。（3） 稱呼客人姓名，并介紹自己。（4） 如客人是回頭客，應歡迎客人再次光臨?！景鍟浚ㄈ┰绮头粘绦颉局v解】（6） 配合餐飲部職員在開餐前10分鐘做好全部準備工作。（7） 根據(jù)計算機提供的住店客人名單確認用餐客人姓名。（8） 稱呼客人姓名并禮貌的招呼客人。（9） 引領客人至餐桌前。（10） 將口布打開給客人。（11） 禮貌的詢問客人是用茶還是咖啡。等等?！景鍟浚ㄋ模r花、水果服務程序（五） 下午茶服務程序（六） 雞尾酒服務程序（七） 退房結帳程序（八） 商務中心服務程序閱讀教材，書寫筆記　進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣。 【提問】在前面所講的三種接待服務過程當中，同學們覺得會出現(xiàn)或者發(fā)生什么樣的問題和狀況呢？如果遇到了這些情況，我們又應該怎么處理呢？【板書】四、總臺接待中常見問題的處理（一）換房【講解】調換房間往往有兩種可能：一種是住客主動提出的，另一種是飯店的要求。換房往往會給客人或飯店帶來麻煩，故必須慎重處理。需要注意的是，在搬運客人私人物品時，除非經(jīng)客人授權，應堅持兩人以上在場。向學生介紹換房程序。【板書】（二）離店日期變更【講解】客人在住店過程中，因情況變化，可能會要求提前離店或推遲離店。客人提前離店時，應通知客房預訂處修改預訂記錄，并將此信息通知客房部，盡快清掃整理客房?！景鍟浚ㄈ┛腿瞬辉冈攲嵉怯洝局v解】有些客人由于怕麻煩或出于保密或為了顯示自己身份和地位，住店時不愿登記詳實或有些項目不愿填寫。此時，接待員應妥善處理如下：（1） 耐心向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。（2） 若客人出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求客人簽名確認。（3） 若客人出于某種顧慮，怕被打擾，則可告訴客人，飯店計算機系統(tǒng)有請勿打擾功能，并保證客人不被打擾。（4） 若客人為了顯示其身份地位，飯店也應為其改進服務，滿足客人要求?！景鍟浚ㄋ模┛腿说值耆缱r，發(fā)現(xiàn)房間已被占用【講解】這一現(xiàn)象被稱為“重房”，是前廳部工作重大失誤。此時，應向客人道歉，承認屬于工作的疏忽?！景鍟浚ㄎ澹┛腿穗x店時，帶走客房內物品【講解】有些客人是為了留做紀念，或是貪圖小便宜，常會隨身帶走浴巾等小物品。此時，接待員應巧妙的請客人提供線索查找，以尋找臺階，給客人面子。分析討論回答認真總結歸納，消化吸收知識：做好課堂筆記，鞏固知識。了解總臺接待中常見問題的處理?！拘〗Y】（在學生討論的基礎上，歸納小結）1． 辦理入住登記的目的與程序2． VIP客人和團隊客人入住程序和標準3． 商務行政樓層接待程序4．總臺接待中常見問題的處理討論、歸納本節(jié)課所學的內容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】根據(jù)本節(jié)課所講授的知識點，讓學生自己設計案例分析題，并做出解答。授課內容：《前廳服務與管理》第四章 總臺服務 第二節(jié) 問訊服務授課教師：劉玲授課對象：三年制中職旅游服務與管理專業(yè)學生教學目標：知識：了解問訊服務所包含的內容，以及每一項內容的具體服務程序。能力：通過學習掌握問訊服務的程序方法，使學生的應用實踐能力得到培養(yǎng)。重點難點：留言和問訊。教學方法 講解與演練相結合。教學用具：多媒體教學設備教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】前廳問訊處的服務項目包括解答客人的各種詢問、提供留言、處理郵件以及收發(fā)保管客用鑰匙等等。仔細聽，思考問題。從舊知識引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康诙?jié) 問訊服務一、 問訊（一）有關飯店內部情況介紹【講解】有關飯店內部情況的介紹通常涉及飯店各營業(yè)場所的服務信息，尤其是正在進行的營業(yè)推廣、促銷活動的信息，比如餐廳、洗衣服務等等?！景鍟浚ǘ┯嘘P飯店外部情況介紹【講解】外部情況則通常涉及到飯店所在城市的旅游景點及其交通情況，飯店所在地的主要娛樂場所、商業(yè)中心、政府部門等等?！景鍟浚ㄈ┯嘘P住客查詢【講解】有關住客查詢是來訪住客問訊的主要內容之一，通常應在不觸及客人隱私的范圍內進行回答。【板書】二、留言【講解】前廳問訊處受理的留言主要有兩種：訪客留言和主客留言。（一） 訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言。具有一定的時效性，為確保留言單傳遞速度，有些飯店規(guī)定問訊員每隔一小時與客房聯(lián)系。（二） 住客留言住客留言是住店客人給來訪客人的留言。為了確保留言內容的準確性，尤其在受理電話留言時，應注意掌握留言要點，做好記錄，并向對方重復一遍，以得到對方確認。（三） 郵件的受理[講解]前廳問訊處所提供的郵件服務包括兩類：一類是分檢和派送收進的郵包，另一類是代售郵票及為住客發(fā)郵件。在工作當中，問訊員必須耐心、認真，其服務程序是：（1） 在收進的客人郵件、信函上打上時間，并分類。（2） 按郵件、信函上收件人姓名查找房號，然后按照其房號注明。（3） 客人得到信息后前來取郵件，問訊員應在其相應的登記表中簽字，同時，問訊員在表上簽名。（4） 客人取走郵件后，問訊員應立即撤掉原先放入鑰匙格內的“留言單”。（5） 若在住客中找不到收件人，問訊員應查閱名單和預訂記錄，查看客人是否抵店。等等。思考、討論、回答仔細看，和老師所講內容結合，爭取掌握。更直觀的了解留言的程序和標準，便于掌握。【總結過渡】學習了前面三個方面的問訊服務，下面，我們一起來學習問訊服務的最后一個問題——客用鑰匙的管理?！景鍟克?、客用鑰匙的管理【講解】在使用傳統(tǒng)客房鑰匙的飯店，住客的客房