【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第三章 前廳禮賓服務(wù) 第三節(jié) “金鑰匙”授課教師：劉玲授課對(duì)象：三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)：了解“金鑰匙”的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求。能力：通過(guò)學(xué)習(xí)掌握“金鑰匙”的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求，使學(xué)生的對(duì)崗位和工作的興趣得到提高，能力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)：“金鑰匙”的素質(zhì)要求。教學(xué)方法 講解與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】“金鑰匙”相信大家在課程學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中，都已經(jīng)聽說(shuō)過(guò)了。那么，對(duì)它真正意義上的理解有多少呢？“金鑰匙”到底有什么樣的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求呢？下面，就進(jìn)入我們今天的學(xué)習(xí)。仔細(xì)聽，思考問(wèn)題。從舊知識(shí)引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谌?jié) “金鑰匙”一、“金鑰匙”的崗位職責(zé)【講解】“金鑰匙”是前廳部一個(gè)工作崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。那么，他的崗位職責(zé)有些什么內(nèi)容呢？1． 保持良好的職業(yè)形象。2． 前面掌握飯店客房狀態(tài)。3． 全方位滿足住客提出的特殊要求。4． 協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。5． 協(xié)助客務(wù)關(guān)系主任建立與客人間的良好關(guān)系。6． 協(xié)同保安部對(duì)不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。7． 將上級(jí)指令、所發(fā)生的重要事件詳細(xì)記錄。8． 檢查大堂及其他公共活動(dòng)區(qū)域，確保安全。9． 對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制。10． 對(duì)各類客人表示關(guān)心。等等?！咎釂?wèn)】由上面我們所學(xué)習(xí)的內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，“金鑰匙”的崗位職責(zé)是不同于其他崗位的。那么，作為飯店的“金鑰匙”，應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)呢？【板書】二、“金鑰匙”的素質(zhì)要求（一） 忠誠(chéng)【講解】國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)組織對(duì)“金鑰匙”的最基本要求就是忠誠(chéng)。它包括對(duì)客人忠誠(chéng)，對(duì)飯店忠誠(chéng)，對(duì)社會(huì)和法律忠誠(chéng)。行李服務(wù)針對(duì)客源來(lái)分，可以分為散客和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)兩種?！景鍟浚ǘ┚哂芯礃I(yè)、樂(lè)業(yè)精神【講解】應(yīng)本著“敬業(yè)是本分，奉獻(xiàn)是美德”的心態(tài)，遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨為客人服務(wù)。【板書】（三）具有熱心的品質(zhì)及豐富的專業(yè)知識(shí)【講解】熱心與人交往，親熱熱情，想方設(shè)法幫助客人。熟悉與飯店業(yè)務(wù)和旅游業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)，可擔(dān)當(dāng)起“活地圖”的角色。【板書】（四）能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)【講解】“金鑰匙”應(yīng)具備極強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力，善于廣交朋友，以飯店的優(yōu)勢(shì)為依托，建立一個(gè)廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，這是完成客人各種委托代辦事項(xiàng)的重要條件。【板書】（五）身體強(qiáng)健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意（六）處理問(wèn)題機(jī)智靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)（七）通曉多種語(yǔ)言【講解】“金鑰匙”服務(wù)只設(shè)在高檔飯店的禮賓部，而這里的客人又來(lái)自世界各地，對(duì)服務(wù)的要求也有針對(duì)性、個(gè)性化。因此，通曉多種語(yǔ)言是必備條件?！景鍟浚ò耍┯袠O強(qiáng)的耐性韌性【講解】任何事情，只要有一線希望，就應(yīng)該去努力實(shí)現(xiàn)，真正作到“想客人之所想，急客人之所急”。為客人多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，讓客人再多滿意一點(diǎn)，讓服務(wù)超出客人的期望?！径嗝襟w】用幻燈形式給學(xué)生進(jìn)行案例展示并提問(wèn)分析。思考、討論、回答認(rèn)真看，仔細(xì)思考。了解“金鑰匙”的素質(zhì)要求。結(jié)合老師所講內(nèi)容，更好的理解“金鑰匙”素質(zhì)要求，并學(xué)會(huì)自己進(jìn)行案例分析。【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1．“金鑰匙”的崗位職責(zé)2．“金鑰匙”的素質(zhì)要求討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識(shí)要點(diǎn)?！咀鳂I(yè)】給學(xué)生一道有關(guān)“金鑰匙”的案例分析題目，讓學(xué)生根據(jù)自己理解做答。授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第四章 總臺(tái)服務(wù) 第一節(jié) 入住登記授課教師：劉玲授課對(duì)象：三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)：了解辦理入住登記的目的與程序，了解VIP客人、團(tuán)隊(duì)等的入住程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握商務(wù)樓層接待程序，學(xué)會(huì)處理總臺(tái)接待中常見問(wèn)題的處理。能力：通過(guò)學(xué)習(xí)掌握總臺(tái)服務(wù)的程序標(biāo)準(zhǔn)及一些問(wèn)題的處理方法，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)：總臺(tái)接待中常見問(wèn)題的處理。教學(xué)方法 講解與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】總臺(tái)服務(wù)是前廳服務(wù)的重要組成部分。其中，入住登記是前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵階段，其工作效果將直接影響到前廳功能的發(fā)揮。今天，我們就來(lái)學(xué)習(xí)入住登記的具體內(nèi)容。仔細(xì)聽，思考問(wèn)題。從舊知識(shí)引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié) 入住登記一、辦理入住登記的目的與程序【講解】辦理入住登記手續(xù)是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)?！景鍟浚ㄒ唬┺k理入住登記手續(xù)的目的（1） 遵守國(guó)家法律中有關(guān)入住管理的制度（2） 獲得客人的個(gè)人資料（3） 滿足客人對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求（4） 推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇（5） 為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠（二）入住登記需要的表格1．入住登記表【講解】入住登記表可分為以下幾種：a. 國(guó)內(nèi)客人住宿登記表b. 臨時(shí)性住宿登記表c. 團(tuán)體客人住宿登記表另外，視飯店前廳部工作是否計(jì)算機(jī)化，可將其入住登記表細(xì)分為“未使用計(jì)算機(jī)的入住登記表”和“計(jì)算機(jī)化的住宿登記表”兩類。無(wú)論哪種設(shè)計(jì)，入住登記表都要包括以下9個(gè)方面：【板書】（1） 房號(hào)（2） 房租（3） 付款方式（4） 抵離店日期、時(shí)間（5） 永久地址（6） 帳單編號(hào)（7） 客人與接待員簽名（8） 有關(guān)飯店責(zé)任的聲明（9） 其他2．房卡【講解】此卡也稱鑰匙卡、歡迎卡或飯店護(hù)照。它起著證實(shí)住店客人身份的作用?！景鍟?．客房狀況卡條【講解】在未使用計(jì)算機(jī)的飯店前廳部，必須制作該卡條，并放入顯示架相應(yīng)的房號(hào)內(nèi)，用來(lái)顯示客房的出租狀況及住客的主要情況。【板書】（三）入住登記程序1．識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂2．形成入住登記記錄3．排房、定價(jià)4．確定付款方式5．完成入住登記手續(xù)6．制作相關(guān)表格資料【提問(wèn)】散客入住的程序我們已經(jīng)有所了解，那么，VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人入住又應(yīng)該在程序可標(biāo)準(zhǔn)方面有什么樣的區(qū)別呢？【板書】二、VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人入住程序和標(biāo)準(zhǔn)【講解】為直觀、方便起見，使用圖表方式加以介紹?！径嗝襟w】使用幻燈形式播放相關(guān)表格：（一） VIP客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)（二） 未預(yù)訂客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)（三） 團(tuán)隊(duì)客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)（四） 長(zhǎng)住客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn)思考、討論、回答仔細(xì)看，和老師所講內(nèi)容結(jié)合，爭(zhēng)取掌握。了解VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人入住程序和標(biāo)準(zhǔn)。更直觀的了解VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人入住程序和標(biāo)準(zhǔn)?！究偨Y(jié)過(guò)渡】在四星級(jí)以上的飯店都設(shè)有“商務(wù)行政樓層”，有關(guān)行政樓層的接待程序也是我們需要學(xué)習(xí)與了解的內(nèi)容之一。【板書】三、商務(wù)行政樓層接待程序【講解】行政樓層隸屬于前廳部，它被譽(yù)為“店中之店”，單獨(dú)設(shè)有總臺(tái)、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室等，為入住該樓層的客人提供從預(yù)訂到抵店、入住、離店等全防衛(wèi)的服務(wù)。商務(wù)樓層接待服務(wù)程序如下：【板書】（一）客人入住服務(wù)程序【講解】（1） 當(dāng)客人來(lái)到總臺(tái)時(shí)，經(jīng)理或主管應(yīng)微笑站立起來(lái)迎接客人。（2） 將已準(zhǔn)備好的登記表取出，請(qǐng)客人填寫。（3） 將已準(zhǔn)備好的歡迎信及私人信封呈交給客人。（4） 主動(dòng)介紹樓層設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。（5） 在客人左前方一米處領(lǐng)客人進(jìn)房。等等?！景鍟浚ǘg迎茶服務(wù)【講解】（1） 在客人登記入住時(shí)，商務(wù)樓層接待員將為客人提供歡迎茶。（2） 事先準(zhǔn)備茶壺、茶杯等。（3） 稱呼客人姓名，并介紹自己。（4） 如客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨?！景鍟浚ㄈ┰绮头?wù)程序【講解】（6） 配合餐飲部職員在開餐前10分鐘做好全部準(zhǔn)備工作。（7） 根據(jù)計(jì)算機(jī)提供的住店客人名單確認(rèn)用餐客人姓名。（8） 稱呼客人姓名并禮貌的招呼客人。（9） 引領(lǐng)客人至餐桌前。（10） 將口布打開給客人。（11） 禮貌的詢問(wèn)客人是用茶還是咖啡。等等?！景鍟浚ㄋ模r花、水果服務(wù)程序（五） 下午茶服務(wù)程序（六） 雞尾酒服務(wù)程序（七） 退房結(jié)帳程序（八） 商務(wù)中心服務(wù)程序閱讀教材，書寫筆記　進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 【提問(wèn)】在前面所講的三種接待服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，同學(xué)們覺得會(huì)出現(xiàn)或者發(fā)生什么樣的問(wèn)題和狀況呢？如果遇到了這些情況，我們又應(yīng)該怎么處理呢？【板書】四、總臺(tái)接待中常見問(wèn)題的處理（一）換房【講解】調(diào)換房間往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出的，另一種是飯店的要求。換房往往會(huì)給客人或飯店帶來(lái)麻煩，故必須慎重處理。需要注意的是，在搬運(yùn)客人私人物品時(shí)，除非經(jīng)客人授權(quán)，應(yīng)堅(jiān)持兩人以上在場(chǎng)。向?qū)W生介紹換房程序?！景鍟浚ǘ╇x店日期變更【講解】客人在住店過(guò)程中，因情況變化，可能會(huì)要求提前離店或推遲離店?？腿颂崆半x店時(shí)，應(yīng)通知客房預(yù)訂處修改預(yù)訂記錄，并將此信息通知客房部，盡快清掃整理客房。【板書】（三）客人不愿詳實(shí)登記【講解】有些客人由于怕麻煩或出于保密或?yàn)榱孙@示自己身份和地位，住店時(shí)不愿登記詳實(shí)或有些項(xiàng)目不愿填寫。此時(shí)，接待員應(yīng)妥善處理如下：（1） 耐心向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。（2） 若客人出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求客人簽名確認(rèn)。（3） 若客人出于某種顧慮，怕被打擾，則可告訴客人，飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有請(qǐng)勿打擾功能，并保證客人不被打擾。（4） 若客人為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)為其改進(jìn)服務(wù)，滿足客人要求?！景鍟浚ㄋ模┛腿说值耆缱r(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用【講解】這一現(xiàn)象被稱為“重房”，是前廳部工作重大失誤。此時(shí)，應(yīng)向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽?！景鍟浚ㄎ澹┛腿穗x店時(shí)，帶走客房?jī)?nèi)物品【講解】有些客人是為了留做紀(jì)念，或是貪圖小便宜，常會(huì)隨身帶走浴巾等小物品。此時(shí)，接待員應(yīng)巧妙的請(qǐng)客人提供線索查找，以尋找臺(tái)階，給客人面子。分析討論回答認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)：做好課堂筆記，鞏固知識(shí)。了解總臺(tái)接待中常見問(wèn)題的處理。【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1． 辦理入住登記的目的與程序2． VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人入住程序和標(biāo)準(zhǔn)3． 商務(wù)行政樓層接待程序4．總臺(tái)接待中常見問(wèn)題的處理討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識(shí)要點(diǎn)?！咀鳂I(yè)】根據(jù)本節(jié)課所講授的知識(shí)點(diǎn)，讓學(xué)生自己設(shè)計(jì)案例分析題，并做出解答。授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第四章 總臺(tái)服務(wù) 第二節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)授課教師：劉玲授課對(duì)象：三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)：了解問(wèn)訊服務(wù)所包含的內(nèi)容，以及每一項(xiàng)內(nèi)容的具體服務(wù)程序。能力：通過(guò)學(xué)習(xí)掌握問(wèn)訊服務(wù)的程序方法，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)：留言和問(wèn)訊。教學(xué)方法 講解與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】前廳問(wèn)訊處的服務(wù)項(xiàng)目包括解答客人的各種詢問(wèn)、提供留言、處理郵件以及收發(fā)保管客用鑰匙等等。仔細(xì)聽，思考問(wèn)題。從舊知識(shí)引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲。【板書】第二節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)一、 問(wèn)訊（一）有關(guān)飯店內(nèi)部情況介紹【講解】有關(guān)飯店內(nèi)部情況的介紹通常涉及飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)信息，尤其是正在進(jìn)行的營(yíng)業(yè)推廣、促銷活動(dòng)的信息，比如餐廳、洗衣服務(wù)等等。【板書】（二）有關(guān)飯店外部情況介紹【講解】外部情況則通常涉及到飯店所在城市的旅游景點(diǎn)及其交通情況，飯店所在地的主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)中心、政府部門等等?！景鍟浚ㄈ┯嘘P(guān)住客查詢【講解】有關(guān)住客查詢是來(lái)訪住客問(wèn)訊的主要內(nèi)容之一，通常應(yīng)在不觸及客人隱私的范圍內(nèi)進(jìn)行回答?！景鍟慷?、留言【講解】前廳問(wèn)訊處受理的留言主要有兩種：訪客留言和主客留言。（一） 訪客留言是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言。具有一定的時(shí)效性，為確保留言單傳遞速度，有些飯店規(guī)定問(wèn)訊員每隔一小時(shí)與客房聯(lián)系。（二） 住客留言住客留言是住店客人給來(lái)訪客人的留言。為了確保留言內(nèi)容的準(zhǔn)確性，尤其在受理電話留言時(shí)，應(yīng)注意掌握留言要點(diǎn)，做好記錄，并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以得到對(duì)方確認(rèn)。（三） 郵件的受理[講解]前廳問(wèn)訊處所提供的郵件服務(wù)包括兩類：一類是分檢和派送收進(jìn)的郵包，另一類是代售郵票及為住客發(fā)郵件。在工作當(dāng)中，問(wèn)訊員必須耐心、認(rèn)真，其服務(wù)程序是：（1） 在收進(jìn)的客人郵件、信函上打上時(shí)間，并分類。（2） 按郵件、信函上收件人姓名查找房號(hào)，然后按照其房號(hào)注明。（3） 客人得到信息后前來(lái)取郵件，問(wèn)訊員應(yīng)在其相應(yīng)的登記表中簽字，同時(shí)，問(wèn)訊員在表上簽名。（4） 客人取走郵件后，問(wèn)訊員應(yīng)立即撤掉原先放入鑰匙格內(nèi)的“留言單”。（5） 若在住客中找不到收件人，問(wèn)訊員應(yīng)查閱名單和預(yù)訂記錄，查看客人是否抵店。等等。思考、討論、回答仔細(xì)看，和老師所講內(nèi)容結(jié)合，爭(zhēng)取掌握。更直觀的了解留言的程序和標(biāo)準(zhǔn)，便于掌握?！究偨Y(jié)過(guò)渡】學(xué)習(xí)了前面三個(gè)方面的問(wèn)訊服務(wù)，下面，我們一起來(lái)學(xué)習(xí)問(wèn)訊服務(wù)的最后一個(gè)問(wèn)題——客用鑰匙的管理?！景鍟克?、客用鑰匙的管理【講解】在使用傳統(tǒng)客房鑰匙的飯店，住客的客房