【文章內(nèi)容簡介】 絕二次返工04保潔率99%99%由專職保潔員進(jìn)行保潔，并實行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象06道路、車場完好率及使用率95%99%制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責(zé)任落實到人07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達(dá)到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達(dá)到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈10停車場、自行車棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達(dá)到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損11公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護(hù)工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實行24小時保安巡視制度，設(shè)立24小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全13消防、智能化設(shè)施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項記錄齊全14火災(zāi)發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章16違章處理率95%99%17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì)20維修服務(wù)回訪率95%99%建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù)21居民對物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全23管理費收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民第四章 畔島花園前期物業(yè)管理服務(wù)第一節(jié) 高標(biāo)準(zhǔn)管理原則物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作，順馳物業(yè)在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主，都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。順馳物業(yè)在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中，均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。一、 服務(wù)態(tài)度——熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。二、 服務(wù)設(shè)備——完好良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。三、 服務(wù)技能——嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。四、 服務(wù)項目——齊全除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。五、 服務(wù)方式——靈活物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。六、 服務(wù)程序——規(guī)范服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。七、 服務(wù)收費——合理物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的。而順馳物業(yè)制定的物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定，以“大眾化收費、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”為原則；公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。八、 服務(wù)制度——健全順馳物業(yè)將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。九、 服務(wù)效率——快速服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為用戶帶來利益，順馳物業(yè)將努力提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。第二節(jié) 前期介入服務(wù)前期介入工作充分與否將直接關(guān)系接盤以后的服務(wù)水準(zhǔn)。內(nèi)容包括房屋及其配套設(shè)施的驗收、小區(qū)有關(guān)文件的收集、政府主管部門的聯(lián)絡(luò)、銷售配合、入住文件的準(zhǔn)備、管理處裝修、人員招募及培訓(xùn)等項目。本公司將于《前期物業(yè)委托管理合同》簽訂后即刻啟動前期介入工作。前期介入工作主要致力于了解現(xiàn)場工程進(jìn)度，以及從物業(yè)管理角度提出相關(guān)工程問題的建議，并適時提交《工程相關(guān)問題聯(lián)絡(luò)單》。一、 組建物業(yè)管理服務(wù)中心籌建小組選派具有豐富物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)驗的項目管理人員組建物管項目籌備組。人員包括：工程技術(shù)、客服、行管、豐富物管經(jīng)驗的項目經(jīng)理。二、 參與物業(yè)規(guī)劃與設(shè)計參與規(guī)劃與設(shè)計應(yīng)從實用、耐用、安全、方便、美觀、節(jié)能、利于管理及節(jié)省運營費用等多個方面考慮，提供規(guī)劃與設(shè)計意見供開發(fā)商、規(guī)劃、設(shè)計部門參考。(如房屋使用率、空調(diào)主機(jī)預(yù)留位、空調(diào)冷凝水集中排水管、各種標(biāo)示牌等的配備、安防系統(tǒng)的設(shè)計規(guī)劃、物管用房及各種附屬設(shè)施的設(shè)置)三、 參與項目建設(shè)管理配合開發(fā)商和監(jiān)理單位對項目建設(shè)施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，減少和防范樓宇建設(shè)施工中出現(xiàn)有礙使用和安全的質(zhì)量問題和施工遺漏問題，減少今后物業(yè)運營中的維修保養(yǎng)開支。重點跟蹤各種防水施工、道路施工、回填土工程、門窗材料、給排水施工、機(jī)電設(shè)備施工。四、 定期聯(lián)絡(luò)溝通；1. 定期與開發(fā)商進(jìn)行會議交流，溝通物管進(jìn)程；2. 定期參加工程會議，對在工程跟進(jìn)中發(fā)現(xiàn)的影響今后安全和使用質(zhì)量問題與開發(fā)商和施工單位溝通；3. 收集文件及建立物業(yè)檔案；4. 及時收集當(dāng)?shù)馗鞣N物業(yè)管理文件，并建檔；5. 收集物業(yè)各項批準(zhǔn)建設(shè)文件；6. 各項施工承包合同、協(xié)議建檔；7. 收集項目施工圖紙，了解項目建筑內(nèi)部結(jié)構(gòu)；收集各單項竣工圖紙。五、 銷售服務(wù)1. 為現(xiàn)場售樓處提供保安、清潔、招待服務(wù)；2. 派遣物業(yè)顧問現(xiàn)場答疑；3. 對置業(yè)顧問提供有針對性的物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)，統(tǒng)一有關(guān)物業(yè)管理問題的回答；4. 做好有關(guān)物業(yè)管理意見的收集。六、 對外聯(lián)系1. 區(qū)房管部門的聯(lián)絡(luò)；2. 物價部門的聯(lián)絡(luò)；3. 郵電部門的聯(lián)絡(luò)；4. 環(huán)衛(wèi)部門的聯(lián)絡(luò)；5. 供水/電/氣部門的聯(lián)絡(luò)；6. 地區(qū)公安派出所的聯(lián)絡(luò)；7. 有線電視傳播點的聯(lián)絡(luò)；8. 各承包方的聯(lián)絡(luò)。七、 行政1. 確定人員定編和組織結(jié)構(gòu)；2. 確定人員招聘、培訓(xùn)計劃；3. 定制員工制服；4. 落實和布置管理處辦公用房；5. 制定內(nèi)、外部管理制度；6. 訂制前期物管合同、臨時管理公約、裝修管理規(guī)定；7. 建立財務(wù)制度，制作物業(yè)管理財務(wù)運營計劃。 八、 確定物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)順馳物業(yè)根據(jù)以往的物業(yè)管理經(jīng)驗，針對項目實際情況，以各時間段和各種收費標(biāo)準(zhǔn)做出比較準(zhǔn)確和切合實際的測算，為能達(dá)實業(yè)確定物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。一旦能達(dá)實業(yè)確定收費標(biāo)準(zhǔn)后，順馳物業(yè)將與當(dāng)?shù)匚飪r局取得聯(lián)系并建立良好的關(guān)系，確保在最快的時間內(nèi)，通過申報審批程序，并最終獲得許可。九、 準(zhǔn)確各種物品和裝備順馳物業(yè)按能達(dá)實業(yè)批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案啟動預(yù)算，購置各種物業(yè)管理所需的物資裝備，以保證物業(yè)管理處的正常運作。購置工作包括：購置各種辦公家具和設(shè)備、購置各種通訊器材、定制首期制服、購置警械和安保用品、購置各種設(shè)備、工具和維修用品等。此外，順馳物業(yè)還將通過順馳網(wǎng)際公司提供的網(wǎng)絡(luò)資源，隨時保持與總部的聯(lián)系。十、 提供施工現(xiàn)場安保服務(wù)施工臨近竣工階段，工地現(xiàn)場施工單位多、人員雜，順馳物業(yè)將根據(jù)畔島花園的要求，在最短的時間內(nèi)調(diào)配和招聘安保人員進(jìn)場，協(xié)助施工單位保衛(wèi)物業(yè)安全、維護(hù)成品完好、防止人為損壞和注意防火安全。建立進(jìn)出小區(qū)的檢查制度，減少盜竊現(xiàn)象和已安裝完備的設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象的發(fā)生。十一、 制定物業(yè)管理各種草案順馳物業(yè)根據(jù)小區(qū)建設(shè)、周邊環(huán)境、購房及租房對象和物業(yè)配置設(shè)施等情況，制定一系列適合畔島花園的物業(yè)管理方案，使管理人員上崗后，能清楚地知道其在本物業(yè)內(nèi)所承擔(dān)的角色。草案包括：《物業(yè)驗收方案》、《小區(qū)保安方案》、《小區(qū)清潔和滅蟲招標(biāo)方案》、《工程設(shè)施維修保養(yǎng)方案》、《財務(wù)運行方案》、《人事管理方案》、《物業(yè)客戶服務(wù)方案》、《小區(qū)的交通管理方案》、《小區(qū)內(nèi)停車管理方案》、《小區(qū)社區(qū)活動方案》等。十二、 完成物業(yè)保險工作對物業(yè)進(jìn)行保險是物業(yè)管理中為了防范和規(guī)避各種不可預(yù)見的風(fēng)險一種有效方式，可減輕物業(yè)管理在處理各種損失時的應(yīng)付難度，使意外事件得到圓滿的解決。在物業(yè)管理籌備期中，順馳物業(yè)利用以往經(jīng)驗，將通過市場公開招標(biāo)方式，辦妥財產(chǎn)一切險和公眾責(zé)任險。第三節(jié) 接管驗收服務(wù)在物業(yè)竣工后，順馳物業(yè)將參照國家和地方有關(guān)法規(guī)，以管理和使用者的角度對物業(yè)進(jìn)行驗收，認(rèn)真記錄和督促整改物業(yè)施工中的各種使用功能缺陷和不足，以確保能達(dá)實業(yè)和所有小區(qū)業(yè)主的利益，物業(yè)驗收的首要條件為：承包商和施工監(jiān)理驗收合格、通過政府有關(guān)職能部門竣工驗收、水電和煤氣正常供應(yīng)、電話和電視等設(shè)施可開通使用、建筑無重大缺陷、無影響業(yè)主使用的未完工程、驗收的小區(qū)獨立封閉、驗收的場地和區(qū)域清潔干凈。一、小區(qū)接管驗收前的準(zhǔn)備工作1) 成立物業(yè)管理處，招聘各崗位人員，草擬各類員工崗位職責(zé)，進(jìn)行崗前培訓(xùn)；2) 草擬各種規(guī)章制度，工作程序、崗位職責(zé)等；3) 編制業(yè)主手冊及對外規(guī)章制度；4) 組成小區(qū)接管驗收小組；5) 編制小區(qū)驗收計劃；6) 工程部人員進(jìn)駐現(xiàn)場，參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，熟悉各類設(shè)備構(gòu)造、性能、水電線路鋪設(shè)位置及走向；7) 制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)；8) 準(zhǔn)備各種驗收表格。二、接管驗收具備條件1）建設(shè)工程已全部施工完成，竣工驗收合格；2）供電、給排水、供暖、衛(wèi)生、道路等小區(qū)附屬設(shè)備設(shè)施正常使用；3）小區(qū)及小區(qū)內(nèi)道路的名稱應(yīng)有地方各管理部門審核的批準(zhǔn)書，及經(jīng)公安部門審批編制的正式門牌號碼；4）驗收小組對設(shè)計圖紙、設(shè)計變更、竣工圖、設(shè)備清單進(jìn)行預(yù)驗收；5）對住宅的主體結(jié)構(gòu)、外墻、樓地面、裝修及電氣、水、衛(wèi)生、消防、供氣、電梯等附屬工程進(jìn)行質(zhì)量與使用功能的檢驗；6）檢查不符合標(biāo)準(zhǔn)的項目，提交整改通知書，移交工程單位進(jìn)行整改；7）小區(qū)的實物驗收，做到三符合：一是圖紙與設(shè)備規(guī)格、數(shù)量符合；二是工程主要設(shè)備實際安裝位置及設(shè)計安裝位置符合；三是系統(tǒng)的技術(shù)性能應(yīng)與設(shè)計的功能符合；8）依驗收列出各項工程驗收報告；9）物業(yè)公司會同開發(fā)單位、施工單位、施工監(jiān)理單位簽字生效，并將資料收歸存檔。三、小區(qū)接管資料收集內(nèi)容1) 項目批準(zhǔn)文件2) 用地批準(zhǔn)文件3) 建筑執(zhí)照4) 拆遷資料5) 業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、位置、建筑面積清單1) 竣工圖：總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。2) 地質(zhì)勘察報告3) 工程預(yù)決算分項清單4) 圖紙會審記錄5) 竣工驗收證明書6) 工程合同及開、竣工報告7) 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單位8) 隱蔽工程驗收簽證9) 沉降觀測記錄10) 設(shè)備及主要建材質(zhì)量保證書，或合格證書。供水、供暖、管道煤氣試壓報告。四、成立接管驗收小組1. 參與竣工驗收工作；2. 竣工驗收后及時做好有關(guān)遺留工作報告并跟進(jìn)；3. 接收工程圖冊和相關(guān)資料；4. 與工程部協(xié)調(diào)制定接管驗收標(biāo)準(zhǔn)；5. 確定物業(yè)正式接管時間；6. 制定各種驗收記錄表格；7. 建立設(shè)備、實施管理檔案