物業(yè)維系方案(編輯修改稿)
2025-06-06 12:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 誠懇的態(tài)度。因此對專線接聽人員的服務(wù)規(guī)范也十分必要，規(guī)范內(nèi)容主要集中在語音溝通和態(tài)度要求上。專線人員應(yīng)本著急人所急、服務(wù)至上的原則，以誠懇的態(tài)度，規(guī)范的流程進(jìn)行接聽工作。內(nèi)部工作流程為協(xié)調(diào)各部門的工作，提高工作效率，我們建議為基站管理工作建立一個(gè)完善的工作流程規(guī)范。主要分兩個(gè)部分闡述：①部門工作流程部門工作流程圖：這是一個(gè)主動(dòng)向業(yè)主開展工作、提供服務(wù)的流程②反饋互動(dòng)流程反饋互動(dòng)流程圖：這是一個(gè)由業(yè)主或物業(yè)關(guān)系維系員反饋信息，與上級部門共同處理問題的流程。備注：? 專線電話將信息分類，并反饋到專屬部門? 投訴業(yè)主關(guān)系維系員的信息直接交物業(yè)維系部 ? 投訴其他事件的先交由物業(yè)維系部處理，如果需要呈報(bào)，再由物業(yè)維系部呈交相關(guān)部門。三、消減業(yè)主的心理障礙（一）、業(yè)主典型心理分析與解決思路甲方乙方心理：我惹不起，我還躲不起嗎？在與業(yè)主合作過程中，雙方地位的強(qiáng)弱勢差距造成了業(yè)主的心理不平衡。解決思路：用服務(wù)甲方的態(tài)度去服務(wù)乙方單槍匹馬心理：為什么要我一個(gè)人來背黑鍋？業(yè)主在獨(dú)自承受周邊人群的輿論指責(zé)時(shí)，容易產(chǎn)生孤獨(dú)委屈的心理，進(jìn)而轉(zhuǎn)嫁到鐵塔身上。解決思路：為基站業(yè)主提供心理后盾的支持 輻射危害心理：別跟我說身邊的炸彈對我沒有威脅！輻射危害論已經(jīng)滲入人心，業(yè)主很容易把一些身體的異?，F(xiàn)象首先就與基站輻射聯(lián)系起來。解決思路：從業(yè)主容易接受的切入點(diǎn)去談輻射問題得不償失心理：每月收來的租金還不夠拿來調(diào)養(yǎng)呢！合作關(guān)系是靠租金來維持的，業(yè)主只認(rèn)為自己的付出是為了得到租金，這樣容易在付出與所得的問題上產(chǎn)生偏見。解決思路：強(qiáng)化業(yè)主對自己付出的社會(huì)意義的認(rèn)同（二）、解決措施及辦法采用針對個(gè)人的點(diǎn)向面擴(kuò)散，針對大眾面向點(diǎn)滲透的“點(diǎn)面結(jié)合”措施解決業(yè)主心理障礙。直接物質(zhì)利益在與業(yè)主簽約或續(xù)約時(shí)，提供給業(yè)主直接的物質(zhì)利益鼓勵(lì)。例如送手機(jī)、話費(fèi)或其他禮品。團(tuán)體活動(dòng)不定期地組織業(yè)主參加娛樂休閑的社會(huì)活動(dòng)。團(tuán)體活動(dòng)能有
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