【文章內(nèi)容簡介】 班組業(yè)主服務中心 調(diào)度 信息 反饋 反饋 服務中心作為物業(yè)公司對外窗口，起到各種服務信息的集中和發(fā)散的作用，業(yè)主的問題（困難）都可以通過向服務中心反映求得解決。在服務中心實行“首接責任制”和“一站式”服務，對于業(yè)主的所有訴求，只要服務范圍內(nèi)的，都由服務中心向有關專業(yè)口或相關人員發(fā)出指令，由其負責解決，服務中心同時跟蹤問題解決的全過程，并及時回訪客戶，征詢客戶意見；如業(yè)主所提的要求不在管理處服務范圍之內(nèi)，也應由服務人員做出合理的解釋，以獲得業(yè)主的諒解。二、建立星級酒店服務模式加強員工酒店式禮節(jié)禮儀培訓及服務意識的培訓，教養(yǎng)一致，強調(diào)全員服務意識養(yǎng)成，樹立“以住戶為中心，為住戶提供零缺陷服務”的思想觀念，使住戶每時每刻都感覺受到尊重。a) 制定禮節(jié)禮儀培訓計劃，加強對全體員工的培訓；b) 服務意識的培養(yǎng)； c) 工作中加強對員工服務態(tài)度的檢查和糾正；健康路崗亭除禮賓崗外，增設服務員一名，為出入小區(qū)的業(yè)主提供各種便利服務，同時協(xié)助禮賓崗執(zhí)勤。a) 配備行李車若干輛b) 站立大門一側等候和問候抵離的業(yè)主；c) 為老、弱、病、殘、幼提供服務，幫助帶行李較多的業(yè)主運送行李到電梯或行人大門口；d) 提供傘具或撐傘；e) 提供其他可能的幫助。小區(qū)除健康路大門崗、車庫出入口值班員及車庫巡邏崗在值班時穿護衛(wèi)制服外，其余護衛(wèi)員均穿制式工作服務，以服務員形象分區(qū)服務于各棟（單元）的業(yè)主， 給每戶贈送精美的《業(yè)主手冊》實行菜單式服務，為每戶業(yè)主（住戶）發(fā)放含有管理處服務內(nèi)容、設計高雅精美的《業(yè)主手冊》，為滿足業(yè)主需求提供方便。內(nèi)容包括：1) 物業(yè)管理機構介紹；2) 物業(yè)管理服務內(nèi)容和管理服務流程；3) 各項服務指南；4) 各項收費標準；5) 業(yè)主應注意的事項。業(yè)主（住戶）在區(qū)內(nèi)通行、交費、消費實行“一卡通”。提供標準、規(guī)范、有序的專業(yè)服務管理處按照ISO9000質(zhì)量管理體系運作，結合星級酒店的規(guī)范程序為業(yè)主提供一流的專業(yè)管理服務。主要內(nèi)容有：①、公共秩序管理。小區(qū)實行封閉式管理，24小時有人值勤，通過培養(yǎng)一支訓練有素的護衛(wèi)員隊伍，并借助高科技的智能化管理手段，“人防”與“技防”有機結合，積極協(xié)助警方維持區(qū)內(nèi)的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作，為業(yè)主提供全天候服務，確保業(yè)主高枕無憂。a、健康路大門設雙崗。由于該處是本小區(qū)絕大多數(shù)人員、物資出入的主通道，護衛(wèi)員主要負責控制人員及大件（貴重物品）的出入。對來訪人員實行身份驗證、確認、登記放行制度，以阻止無關閑雜人員隨意出入小區(qū)，對沒攜帶證件的來訪人員，可通過對講系統(tǒng)與被訪者聯(lián)系，以確認其身份，并做出是否允其進入的決定；對搬離小區(qū)的大件（貴重）物品，實行業(yè)主（或委托人）事先到服務中心開《放行通知單》，由大門值勤護衛(wèi)員進行查驗放行的制度，以保障業(yè)主的財產(chǎn)安全。大門處備有行李車，無償供業(yè)主在攜帶大件物品時使用，服務員負責為老、弱、病、幼及攜有大件的人士提供幫助；由于后半夜人員流動量較小，故此時段只設禮賓崗值班。b、小區(qū)內(nèi)護衛(wèi)員均為樓棟服務員（6名），分區(qū)負責各棟的治安秩序及安全巡視工作。平時經(jīng)常在所負責的樓棟地面巡視，維持治安秩序，并為業(yè)主提供諸如開啟電子門鎖、分發(fā)信報及幫助業(yè)主運送大件物品等便民工作，每班按規(guī)定自樓項至地下室巡視兩遍，同時還起到管理處與業(yè)主信息、感情溝通的主橋梁作用。改變傳統(tǒng)護衛(wèi)員給人以管理者身份的印象，增加親和力，有效地配合酒店式物業(yè)管理形式，拉近服務者與被服務者之間的距離。c、護衛(wèi)班長兼任地面巡視服務員，主要負責巡視、維持商業(yè)內(nèi)街、中心花園及會所、車庫等處的治安秩序，并負有檢查、監(jiān)督、指導各崗位執(zhí)勤情況，處理疑難問題的職責。d、車庫崗值班員（3人）主要職責是阻止、驅(qū)趕閑雜人員進入車庫；檢查進出車輛的外觀，并及時做好車輛出入登記；指揮、引導車輛停放及按規(guī)定的路線行駛；監(jiān)控車庫內(nèi)可疑人員的行蹤；檢查停放車輛狀態(tài)，防止發(fā)生破壞、偷盜車輛等案件，巡查車庫內(nèi)各種設施設備等工作。e、商業(yè)街的治安由管理處護衛(wèi)主管統(tǒng)一負責。由于治安環(huán)境較為復雜，故設16名護衛(wèi)員（穿護衛(wèi)制服），在合適的位置設治安崗亭，采用固定崗與巡邏崗相結合的方式，維持場所治安秩序，由于冬季鄭州的氣溫低，可在冬季安排24小時“四班倒”制、其余季節(jié)“三班倒”。f、消防監(jiān)控中心值班員（1人）負責監(jiān)控消防自動報警、各類防盜報警等智能化報警系統(tǒng)，通過電視監(jiān)控電梯轎箱、車庫及各重點部位、重要目標的安全情況，通過可視對講系統(tǒng)、住戶緊急呼救系統(tǒng)與各崗位住戶進行信息溝通，發(fā)現(xiàn)異常情況，按相應的預定程序及時進行處理。②、房屋本體、共用設施設備的管理通過專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設施設備保持完好，充分保持和發(fā)揮其使用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值。a、機電設備、電梯實行24小時值班巡視制度。在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，通知“維保單位”進行處理，確保小區(qū)機電設備、電梯正常運行，水電供應正常，消防設施設備經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài)。工程部負責制定年度、季度、月度維保計劃，按照方正對各類設施設備的管理標準，逐項逐條實施管理，保證設備使用功能及使用壽命的正常發(fā)揮，同時，為小區(qū)創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)創(chuàng)造條件，打好基礎。b、水、電、土、暖的維修養(yǎng)護，在按計劃進行維修保養(yǎng)，保證其功能正常的同時，對突發(fā)性問題，立即組織搶修，小修不過夜，盡快恢復其使用功能。c、對客戶提出的維修要求，做到“即時服務”，維修人員保證在客戶提出維修申請的25分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并按照“海爾”式的服務模式，根據(jù)情況為業(yè)主提供有償（無償）服務，維修完成后按照收費標準合理收取維修費用。服務中心將跟蹤、了解維修工作進程和難度，及時調(diào)度維修力量，維修完畢后，維修人員及時將相關信息反饋給服務中心，再由服務中心負責對客戶進行維修服務意見的征詢。d、一般性維修不超過8小時，難度較大的維修不超過72小時。e、裝修管理，管理處將依照政府有關政策、法規(guī)，制定適合當?shù)貙嶋H情況的裝修管理規(guī)定，加強對裝修活動的巡查、管理，糾正各種裝修違章行為，杜絕違章裝修作業(yè)，保證大廈外觀、公共部位的美觀統(tǒng)一，以確保大廈安全和使用功能不受影響，提高小區(qū)外在形象，延長物業(yè)使用壽命，達到物業(yè)保值增值的目的。③、清潔綠化管理：由清潔綠化部負責，通過專業(yè)保潔和清洗，使小區(qū)達到嚴格的星級酒店保潔標準；通過專業(yè)的維護，使小區(qū)達到環(huán)境優(yōu)美的國家級花園小區(qū)的標準。a、日常清潔保潔實行分區(qū)責任制（每名清潔工負責17個標準層，會所、服務中心、地面部分設3名清潔工、車庫1名，商業(yè)街6人）。對于門廳、電梯間、電梯轎廂等業(yè)主經(jīng)常使用的部位，每天早晨在業(yè)主出門前清潔完畢，分時段進行保潔，保潔時間至21時；對于樓梯、樓道部位，每周進行一次清潔，每天保潔一遍；每層樓梯間設有垃圾桶，垃圾日產(chǎn)日清（每天早晨一次收?。?，集中清運；室內(nèi)墻壁定期清掃；單元大堂、會所、服務中心每天清掃一次并用“塵推”推掃一次，每月打蠟一次；庭院（含硬體景觀、水面、綠化帶）每天早晨業(yè)主出門前清掃一次并不間斷保潔，保潔時間至21時，地面每月清洗兩次；地下車庫每天清掃一次并保持不間斷的保潔，保持車庫整潔干凈，無雜物（視情安排清洗次數(shù)）。公共屋面每天保潔，視情進行清潔；各棟樓的外立面每年清洗一至兩次；商業(yè)街清潔標準同區(qū)內(nèi)。b、綠化管理在維保期內(nèi)，對小區(qū)內(nèi)花園定時進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時向綠化維養(yǎng)公司反映，監(jiān)督綠化維養(yǎng)公司的日常維養(yǎng)情況；維養(yǎng)期滿后，制定綠化養(yǎng)護計劃，及時進行修剪、除草、施肥、施藥等工作，通過專業(yè)的養(yǎng)護，使小區(qū)達到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級花園小區(qū)標準。逢重大節(jié)日，由園藝師負責提供小區(qū)場景的設計，使小區(qū)成為業(yè)主良好的生活、休閑空間。商業(yè)街采用租擺的方式進行美化。④、突發(fā)事件的處理。a、管理處辦公區(qū)、員工生活區(qū)設有內(nèi)部緊急報警系統(tǒng)，各固定崗設有按鈕，當小區(qū)發(fā)生火警、匪警及各種自然災害等非常情況時，有關人員將按照預定的報警信號發(fā)出信號，全體員工則在規(guī)定的時間內(nèi)按預定程序和措施進行處理。b、管理處將制定包括消防預案、大風暴雨