處理投訴的7大步驟(編輯修改稿)
2024-12-08 08:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 首先做好解釋，如介紹客房設 施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人 “ 您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設備好，而且是最優(yōu)惠的 ” 。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。 4． 一位非住客，請你轉交一包物品給一個有預訂但又未到的客人，應如何處理？ 應禮貌地告訴客人 “ 很抱歉，我們很難掌握預訂客人準確的入住時間，請留下您的工作單位或電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯(lián)系。 ” 若屬特殊情況，可做特殊處理。 5． 深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？ 首先向客 人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧客人： “ 您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！ ”若是來訪客人，則告訴： “ 按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間。 ” 6． 如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？ 先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應轉寄下站或客人家址， 或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無此客人入住，則辦退件手續(xù)。 7． 在登記驗證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？ 要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按 “ 內(nèi)緊外松 ” 的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。 8． 旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 安慰客人，歉意地請客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神
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