處理投訴的7大步驟-免費閱讀
【正文】 然后主動找一些工作做。 10． 客人對你講不禮貌的話時怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。 2． 絕不與客人爭辨。這種補償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽等。若態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客人的抵觸情緒。俗話說 “怒者不打笑臉人 ”。讓客人心滿意足是補償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。 3． 不損害酒店的利益。 4． 一位非住客，請你轉(zhuǎn)交一包物品給一個有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？ 應(yīng)禮貌地告訴客人 “ 很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時間，請留下您的工作單位或電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯(lián)系。 11． 客人要求我們代辦事項時怎么辦？ 為客人代辦事項要做到 “ 一準(zhǔn)、二清、三及時 ” ，即：代辦事項準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。 16． 一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間設(shè)備 出現(xiàn)毛病，房內(nèi)有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費時怎么辦？ 當(dāng)退房時提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說情況屬實，應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費，維護酒店的聲譽，立即通知服務(wù)員對該房進行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。 或禮貌地告訴客人 “ 對不起，我現(xiàn)在很忙 ” 。 8． 旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 安慰客人，歉意地請客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本 館訂房中調(diào)整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無法安排時應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌
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