處理投訴的7大步驟-wenkub
2022-11-13 08:09:59 本頁(yè)面
【正文】 ，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少?？腿说脑箽馊缤瑲馇蚶锟諝猓?dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。 ② 態(tài)度好一點(diǎn)： 客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對(duì)酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。建議當(dāng)天給客人一個(gè)初步的答復(fù)。 ⑤ 補(bǔ)償多一點(diǎn)： 顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 ⑥ 層次高一點(diǎn)： 客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次會(huì)影響客人的期待以及解決問題的情緒。 1． 真心誠(chéng)意的幫助客人解決問題。 1． 對(duì)設(shè)備的投訴； 2． 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴； 3． 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的 投訴； 4． 對(duì)異常事件的投訴； 三、 處理賓客投訴的程序。并禮貌地告訴客人 “ 您今天享受的這一房?jī)r(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的 ” 。 5． 深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？ 首先向客 人表示歉意，問清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的。 8． 旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 安慰客人，歉意地請(qǐng)客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本 館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無法安排時(shí)應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別， “ 一旦有空房，我們會(huì)接您回來的，再見！ ” 9． 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工作是
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1