處理投訴的7大步驟(已修改)
2024-11-18 08:09 本頁面
【正文】 ① 耐心多一點： 耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評客人的不足，要鼓勵客人傾訴下去。客人的怨氣如同氣球里空氣，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。 ② 態(tài)度好一點： 客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。若態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客人的抵觸情緒。俗話說 “怒者不打笑臉人 ”。 ③ 動作快一點 ： 處理投訴和抱怨的動作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺到尊重，二是表示酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少。建議當(dāng)天給客人一個初步的答復(fù)。 ④ 語言得體一點： 客人對酒店不滿，在發(fā)泄時在言語方面有可能會言語過激，如果和客人針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言和客人溝通。 ⑤ 補(bǔ)償多一點： 顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們的利益受到了損失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽(yù)等。讓客人心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。讓客人感受酒店的誠意。 ⑥ 層次高一點： 客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次會影響客人的期待以及解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問，會化解客人的怨氣和不滿。 ⑦ 辦法多一點： 除了給 客人慰問、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外
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