處理投訴的7大步驟(存儲版)
【正文】 話別， “ 一旦有空房，我們會接您回來的，再見！ ” 9． 客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？ 應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向上級匯報，請領(lǐng)導(dǎo)解決。并禮貌地告訴客人 “ 您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的 ” 。 1． 真心誠意的幫助客人解決問題。 ⑤ 補償多一點： 顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們的利益受到了損失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟補償。 ② 態(tài)度好一點： 客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。 ③ 動作快一點 ： 處理投訴和抱怨的動作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺到尊重，二是表示酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少。讓客人感受酒店的誠意。 二、 投訴的類型。 ” 若屬特殊情況，可做特殊處理。 若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向鄰導(dǎo)匯報。 17． 一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來取，應(yīng)如何處理？ 首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書面寫一委 托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要則復(fù)印證件
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