處理投訴的7大步驟-預(yù)覽頁
【正文】 是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽等。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問，會化解客人的怨氣和不滿。 2． 絕不與客人爭辨。 1． 認真聽取意見； 2． 保持冷靜； 3． 表示同情； 4． 給予關(guān)心； 5． 不轉(zhuǎn)移目標； 6． 記錄要點； 7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意； 8． 把解決問題所需要的時間告訴客人； 第二節(jié) 疑難問題的處理 1． 當一位客人沒有預(yù)訂而前來入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？ 首先向客人表示歉意， “ 先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？ ” 征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人 “ 一旦有退房，我們會與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧客人： “ 您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！ ”若是來訪客人，則告訴： “ 按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間。 10． 客人對你講不禮貌的話時怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。 13． 怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？ 應(yīng)樹立靈活經(jīng)營的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房價折扣浮動的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費檔案，發(fā)展公關(guān)，對外聯(lián)系，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠與優(yōu)惠價的營銷策略，保持部分營業(yè)收入相對穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然后主動找一些工作做。
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