處理投訴的7大步驟-全文預覽
【正文】 回及時，請示匯報及時。 ” 6． 如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？ 先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應轉(zhuǎn)寄下站或客人家址， 或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無此客人入住，則辦退件手續(xù)。 4． 一位非住客，請你轉(zhuǎn)交一包物品給一個有預訂但又未到的客人，應如何處理？ 應禮貌地告訴客人 “ 很抱歉，我們很難掌握預訂客人準確的入住時間，請留下您的工作單位或電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯(lián)系。 ” 2． 如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？ 要了解客人退房的原困， “ 先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？ ” 視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設備方面的問題，馬上通知有關(guān)人員進行維修；若是服務的問題，應盡快報告當值主管并登門道歉，若一時無法解決，應表示歉意，并做好解釋， “ 真抱歉，現(xiàn)暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？ ” 使客人感到他的要求受到重視。 3． 不損害酒店的利益。 ⑦ 辦法多一點： 除了給 客人慰問、道歉和經(jīng)濟補償外，可以邀請客人參觀酒店、參加研討會或給予其他榮譽稱號。讓客人心滿意足是補償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。俗話說 “怒者不打笑臉人 ”。 ① 耐心多一點： 耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評客人的不足，要鼓勵客人傾訴下去。若態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客人的抵觸情緒。 ④ 語言得體一點： 客人對酒店不滿，在發(fā)泄時在言語方面有可能會言語過激，如果和客人針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。這種補償可以
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