處理投訴的7大步驟-全文預(yù)覽
【正文】 回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。 ” 6． 如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？ 先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站或客人家址， 或立即退件，對(duì)平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。 4． 一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一個(gè)有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？ 應(yīng)禮貌地告訴客人 “ 很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時(shí)間，請(qǐng)留下您的工作單位或電話號(hào)碼，客人到達(dá)后，我們會(huì)馬上告訴他（她）同您聯(lián)系。 ” 2． 如果客人進(jìn)房間后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？ 要了解客人退房的原困， “ 先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？ ” 視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問(wèn)題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問(wèn)題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋， “ 真抱歉，現(xiàn)暫時(shí)沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？ ” 使客人感到他的要求受到重視。 3． 不損害酒店的利益。 ⑦ 辦法多一點(diǎn)： 除了給 客人慰問(wèn)、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀酒店、參加研討會(huì)或給予其他榮譽(yù)稱號(hào)。讓客人心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。俗話說(shuō) “怒者不打笑臉人 ”。 ① 耐心多一點(diǎn)： 耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客人的不足，要鼓勵(lì)客人傾訴下去。若態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。 ④ 語(yǔ)言得體一點(diǎn)： 客人對(duì)酒店不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果和客人針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。這種補(bǔ)償可以
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1