顧客對服務的期望ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 08:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 因素的方式 ? 明確的服務承諾 做出現(xiàn)實和準確的承諾 ， 而不是以理想服務的形式進行廣告和個人銷售 。 避免加入與競爭對手的價格或廣告戰(zhàn) ， 因為這些戰(zhàn)爭把中心從顧客身上轉(zhuǎn)移開來 ， 并提高承諾 ， 使其超過了所能達到的服務水平 。 通過保證使服務承諾正式化 ， 將公司員工集中在承諾上 ， 并就承諾未被履行的次數(shù)進行反饋 。 ? 含蓄的服務承諾 確保服務有形性能準確地反映所提供服務的類型和水平 。 公司在重要顧客指標上的高水平服務確保服務價格的合理性 。 ? 可感知的服務替代物 充分了解服務提供的競爭性 ， 并且在可能和適當之處與之相競爭 。 ? 過去的經(jīng)歷 通過市場研究描述顧客以前類似的體驗 。 第二節(jié) 顧客服務期望的管理 一、了解顧客服務期望的方法 按調(diào)查內(nèi)容劃分 按調(diào)查對象調(diào)研
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