顧客對(duì)服務(wù)的期望ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 08:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 因素的方式 ? 明確的服務(wù)承諾 做出現(xiàn)實(shí)和準(zhǔn)確的承諾 ， 而不是以理想服務(wù)的形式進(jìn)行廣告和個(gè)人銷售 。 避免加入與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格或廣告戰(zhàn) ， 因?yàn)檫@些戰(zhàn)爭(zhēng)把中心從顧客身上轉(zhuǎn)移開來(lái) ， 并提高承諾 ， 使其超過(guò)了所能達(dá)到的服務(wù)水平 。 通過(guò)保證使服務(wù)承諾正式化 ， 將公司員工集中在承諾上 ， 并就承諾未被履行的次數(shù)進(jìn)行反饋 。 ? 含蓄的服務(wù)承諾 確保服務(wù)有形性能準(zhǔn)確地反映所提供服務(wù)的類型和水平 。 公司在重要顧客指標(biāo)上的高水平服務(wù)確保服務(wù)價(jià)格的合理性 。 ? 可感知的服務(wù)替代物 充分了解服務(wù)提供的競(jìng)爭(zhēng)性 ， 并且在可能和適當(dāng)之處與之相競(jìng)爭(zhēng) 。 ? 過(guò)去的經(jīng)歷 通過(guò)市場(chǎng)研究描述顧客以前類似的體驗(yàn) 。 第二節(jié) 顧客服務(wù)期望的管理 一、了解顧客服務(wù)期望的方法 按調(diào)查內(nèi)容劃分 按調(diào)查對(duì)象調(diào)研
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