顧客保留ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 08:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? ★ 建立市場份額 ? ★ 迫使公司提供保證，以便改進總體服務質量 15 ? 保證的類型 ? 一般地說，保證有三種類型： ? 隱含的保證 ? 特定結果的保證 ? 無條件的保證 16 （ 1）隱含的保證 ? 隱含的保證主要是公司與它的顧客之間建立的不成文、非口頭的保證。 ? 因為保證是隱含的，服務公司可以使保證的補償適合于服務失誤的程度 ? 因為隱含的保證是既非口頭說明，也不成文的，新顧客可能不知道公司在顧客滿意方面的態(tài)度 ,可能不會引起對公司的注意。 17 （ 2）特定結果的保證 ? 特定結果的保證只能應用到特定的步驟或結果上。 ? 從有利的一面看，特定結果的保證是最容易應用到數(shù)量結果上的。 ? 從不利方面看，與無條件保證相比，對特定結果的保證看起來可能不是很有力，顧客可能會感到這是因為公司對它自己的能力缺乏信心。 18 （ 3）無條件的保證 ? 無條件的保證是三類保證中最強有力的。無條件保證“完全承諾使顧客滿意，對于補償至少就是完全退款或者是完全的，沒有費用的問題解決方法”。 19 ? 一般地說，提供無條件保證可以為公司提供兩方面的利益 : ? 首先，公司可以從保證對顧客產(chǎn)生的影響上獲得利益。 ? 無條件保證的第二個利益來自于組織本身。一家公司提供無條件保證的必要條件是它自己首先必須運作有序。否則的話，無條件保證所引起的補償支出最終將導致公司的倒閉。 20 ? 與其他類型的保證一樣，無條件保證也是有風險的。 ? 首先，保證也可能向某些顧客發(fā)出負面的信息，從而損害提供保證公司的形象。 ? 其次，無條件保證的另一個缺點是當真正引用保證條款時所產(chǎn)生的實際補償。 21 不值得挽留的顧客 ? ★ 與顧客往來的帳戶再也不贏利了。
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