課程要件模版課程講義ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-30 18:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為了降低客戶的抗拒感，使用關(guān)聯(lián)性提問了解客戶離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的客觀原因，根據(jù)客戶的實(shí)際情況提問。 注：本篇幅請查看案例建議添加案例進(jìn)行支撐 深度探詢提問 客戶第一次說出的原因往往是禮節(jié)性的，不一定是離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的真實(shí)原因，這個(gè)時(shí)候話務(wù)員需要繼續(xù)進(jìn)行深度探詢原因，了解客戶的問題嚴(yán)重性因素，說話過程中注意態(tài)度的誠懇和微笑。 2）探詢原因 探詢原因過程中遇到情況的處理技巧 1）客戶不說離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的原因 敵對型客戶的特征 ：主觀性強(qiáng)，抵觸情緒強(qiáng)烈，表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，拒絕說出原因。 麻木型客戶的特征 ：態(tài)度較溫和，但是卻不愿提及離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的原因，語氣中表現(xiàn)出失望和無奈。 技巧： 采取迂回戰(zhàn)術(shù)，不要馬上試著說服客戶，這樣有可能會(huì) 造成客戶更強(qiáng)烈的抵觸情緒。 話務(wù)員需要保持同理心，關(guān)注客戶的情感。在詢問沒有 得到積極回應(yīng)時(shí)，可以適度使用聚焦事情的封閉式提問來引 導(dǎo)客戶的說話意愿。 客戶不愿意說出原因時(shí)的深度探詢 1）傾注感情的提問： “您這么堅(jiān)決，為什么？” “看的出來，您是一個(gè)爽快的人，您現(xiàn)在不想說一定是有什么原因？” “我能理解您的心情，是不是我們有什么讓您不滿意呢？” 2）聚焦事情的提問： “是我們的
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