【文章內(nèi)容簡介】 營 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 采 用 現(xiàn) 代 化 的 計 算 機 和 通 訊 技 術(shù) ， 創(chuàng) 建 先 進 的業(yè) 務(wù) 處 理 模 式 ， 立 足 于 拓 展 證 券 運 營 商 、 證 券 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 市 場 ， 提 高 綜 合性 服 務(wù) 水 平 ， 增 強 企 業(yè) 的 競 爭 能 力 ， 并 為 領(lǐng) 導(dǎo) 決 策 提 供 科 學(xué) 而 準 確 的 統(tǒng)計 分 析 依 據(jù) 。證 券 運 營 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 在 保 留 傳 統(tǒng) 服 務(wù) 項 目 的 基 礎(chǔ) 上 ， 努 力 開 拓 出 新業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域 ， 采 集 信 息 ， 以 各 種 形 式 向 社 會 提 供 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 。證 券 運 營 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 是 未 來 證 券 運 營 商 綜 合 計 算 機 網(wǎng) 的 一 個 重 要 組成 部 分 ， 是 證 券 運 營 商 綜 合 網(wǎng) 對 外 提 供 信 息 的 窗 口 ， 它 作 為 證 券 運 營 商綜 合 網(wǎng) 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 與 用 戶 之 間 的 接 口 ， 利 用 證 券 運 營 商 綜 合 計 算 機 網(wǎng) ， 向客 戶 提 供 準 確 的 業(yè) 務(wù) 信 息 和 多 種 優(yōu) 質(zhì) 快 捷 高 附 加 值 的 服 務(wù) ?；?于 浩 豐 建 立 的 證 券 運 營 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 ， 具 有 強 大 的 業(yè) 務(wù) 擴 展 能 力 ， 結(jié) 合 呼 叫 中 心 功 能 和 證 券 運 營 商 業(yè) 務(wù) 特 色 。 基 于 浩 豐 建 立 的 證 券 運 營 商客 戶 服 務(wù) 中 心 通 過 電 話 、 傳 真 、 Inter、 WAP, Email等 多 種 訪 問 和回 復(fù) 手 段 ， 在 證 券 運 營 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 可 實 現(xiàn) 下 列 幾 大 類 業(yè) 務(wù) ： 證 券 運營 商 業(yè) 務(wù) 受 理 、 信 息 咨 詢 服 務(wù) 、 信 息 查 詢 服 務(wù) 、 客 戶 投 訴 、 客 服 增 值 服務(wù) 、 網(wǎng) 上 證 券 運 營 商 等 。17 / 93功 能 分 析證 券 運 營 商 業(yè) 務(wù) 受 理證 券 運 營 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 業(yè) 務(wù) 受 理 是 通 過 電 話 接 受 客 戶 請 求 ， 主 要 提供 委 托 ,交 割 ,銀 證 轉(zhuǎn) 賬 等 .業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容 說 明 股票委托 :證券運營商用戶服務(wù)中心接受用戶請求，委托人可以由 IVR 系統(tǒng)接受用戶輸入的單位代碼，系統(tǒng)自動查詢出相關(guān)信息. 可由系自動接受客戶的需求,如接受價位等。或由系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到人工坐席，由話務(wù)員人工接聽并記錄用戶委托項目,股票,價格及其他的特殊要求信息。動通知客戶。業(yè) 務(wù) 功 能 實 現(xiàn)用 戶 撥 打 統(tǒng) 一 的 特 服 號 ， 當 來 話 到 達 客 戶 服 務(wù) 中 心 時 ， 首 先 進 入 客 服 中心 的 交 換 機 PBX， 然 后 再 進 入 CTI 平 臺 下 的 IVR 系 統(tǒng) 呼 叫 隊 列 ， 如 有空 閑 的 IVR 端 口 ， 系 統(tǒng) 接 通 ， IVR 作 為 語 音 導(dǎo) 航 系 統(tǒng) 向 來 話 者 提 供 語 音播 放 ， 客 戶 選 擇 人 工 業(yè) 務(wù) 或 自 動 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) .自 動 服 務(wù) :由 客 戶 自 己 按 提 示 操 作 ,進 行 股 票 交 易 .客 戶 的 操 作 將 ,被 記 錄 在系 統(tǒng) 中 .人 工 服 務(wù) : 此 時 IVR 將 向 CTI 服 務(wù) 器 發(fā) 送 轉(zhuǎn) 接 請 求 ， CTI 接 到 該 信 息 后18 / 93通 過 Mlink 向 PBX 發(fā) 送 轉(zhuǎn) 接 請 求 ， PBX 將 來 話 從 IVR 端 口 轉(zhuǎn) 接 到 空 閑的 話 務(wù) 員 座 席 ， 同 時 CTI 將 話 務(wù) 員 屏 幕 自 動 彈 出 到 相 關(guān) 攬 收 業(yè) 務(wù) 界 面 。然 后 話 務(wù) 員 接 收 用 戶 請 求 ， 記 錄 （ 同 時 可 以 錄 音 ） 相 關(guān) 信 息 其 它 特 殊 要求 信 息 。信 息 查 詢 服 務(wù)信 息 查 詢 類 業(yè) 務(wù) 主 要 提 供 動 態(tài) 的 證 券 運 營 商 信 息 服 務(wù) 、 股 票 價 格 查 詢 ,客戶 資 金 查 詢 、 銀 證 查 詢 等 。業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容 說 明 股 票 查 詢 ： 主 要 提 供 包 括 股 票 查 詢 服 務(wù) ,客 戶 可 以 通 過 根 據(jù) 提 示 按 鍵輸 入 股 票 進 行 查 詢 , 或 根 據(jù) 系 統(tǒng) 提 示 口 述 該 股 票 號 進 行查 詢 。資 金 查 詢 ： 提 供 客 戶 的 資 金 情 況 查 詢 ,系 統(tǒng) 通 過 來 電 號 碼 或 客 戶 的 身份 鑒 定 號 確 認 客 戶 身 份 , 并 提 供 該 客 戶 的 資 金 狀 態(tài) 及 業(yè)務(wù) 往 來 情 況 .對 賬 單 查 詢 : 提 供 客 戶 的 資 金 情 況 查 詢 ,系 統(tǒng) 通 過 來 電 號 碼 或 客 戶 的 身份 鑒 定 號 確 認 客 戶 身 份 , 提 供 對 賬 單 查 詢 。19 / 93業(yè) 務(wù) 功 能 實 現(xiàn)用 戶 撥 打 統(tǒng) 一 的 特 服 號 ， 當 來 話 到 達 客 戶 服 務(wù) 中 心 時 ， 首 先 進 入 客 服 中心 的 交 換 機 PBX， 然 后 再 進 入 CTI 平 臺 下 的 IVR 系 統(tǒng) 呼 叫 隊 列 ， 如 有空 閑 的 IVR 端 口 ， 系 統(tǒng) 接 通 ， IVR 作 為 語 音 導(dǎo) 航 系 統(tǒng) 向 來 話 者 提 供 語 音播 放 。來 話 者 根 據(jù) 語 音 提 示 選 擇 信 息 查 詢 業(yè) 務(wù) ， 或 跟 據(jù) 客 戶 口 述 的 股 票 名 稱 ,然后 再 根 據(jù) 用 戶 需 求 選 擇 詳 細 的 信 息 咨 詢 業(yè) 務(wù) 種 類 （ 如 股 票 查 詢 、 股 票 歷史 查 詢 、 某 期 間 內(nèi) 的 最 高 /低 價 查 詢 ） 。如 果 用 戶 選 擇 了 自 動 查 詢 方 式 ， IVR 會 自 動 將 用 戶 所 需 的 信 息 從 數(shù) 據(jù) 庫 中提 取 出 來 ， 并 以 電 話 語 音 方 式 向 用 戶 播 報 。如 果 用 戶 選 擇 人 工 查 詢 方 式 ， IVR 將 向 CTI 服 務(wù) 器 發(fā) 送 轉(zhuǎn) 接 請 求 ， CTI接 到 該 信 息 后 通 過 Mlink 向 PBX 發(fā) 送 轉(zhuǎn) 接 請 求 ， PBX 將 來 話 從 IVR 端口 轉(zhuǎn) 接 到 空 閑 的 話 務(wù) 員 座 席 ， 同 時 CTI 將 從 IVR 接 收 到 的 信 息 在 話 務(wù) 員屏 幕 自 動 彈 出 ， 并 自 動 彈 出 相 關(guān) 的 業(yè) 務(wù) 咨 詢 界 面 ， 然 后 話 務(wù) 員 根 據(jù) 用 戶需 求 查 出 結(jié) 果 后 口 頭 播 報 給 用 戶 或 語 音 播 報 或 傳 真 回 復(fù) 等 等 。20 / 93業(yè) 務(wù) 流 程 圖滿 意。 。 。 。 。查 詢用 戶 撥 打 特 服 號IVR自 動 臺 Agent人 工 席不 滿 意信 息 查 詢 結(jié) 果IVR自 動 臺 Agent人 工 席用 戶開 始結(jié) 束信 息 咨 詢 服 務(wù)信 息 查 詢 類 業(yè) 務(wù) 主 要 提 供 固 定 的 或 規(guī) 范 性 的 信 息 服 務(wù) ， 包 括 股 市 的 發(fā) 展變 化 方 面 的 咨 詢 ， 其 主 要 特 點 是 以 綜 合 網(wǎng) 數(shù) 據(jù) 庫 中 的 信 息 為 主 。21 / 93業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容 說 明 政策法規(guī)類咨詢：此類業(yè)務(wù)主要包括行業(yè)的政策法規(guī)的宣傳，樹立行業(yè)形象，而且可以受理其它行業(yè)政策法規(guī)宣傳業(yè)務(wù)以增加業(yè)務(wù)收入。股市變化業(yè)務(wù)咨詢：提供股票,股市變化的業(yè)務(wù)咨詢, 上市公司的經(jīng)營情況,股票變化等?？蛻舴?wù)中心業(yè)務(wù)咨詢：為用戶提供關(guān)于證券運營商客戶服務(wù)中心的簡單介紹，可受理業(yè)務(wù)種類、受理方法等，方便用戶的使用。其它擴展業(yè)務(wù)咨詢。22 / 93業(yè)務(wù)流程圖滿 意。 。 。 。 。咨 詢用 戶 撥 打 特 服 號IVR自 動 臺 Agent人 工 席不 滿 意多 種 咨 詢 信 息 查 詢 結(jié) 果IVR自 動 臺 Agent人 工 席用 戶開 始結(jié) 束業(yè) 務(wù) 功 能 實 現(xiàn)用 戶 撥 打 統(tǒng) 一 的 特 服 號 ， 當 來 話 到 達 客 戶 服 務(wù) 中 心 時 ， 首 先 進 入 客 服 中心 的 交 換 機 PBX， 然 后 再 進 入 浩 豐 CTI 平 臺 下 的 IVR 系 統(tǒng) 呼 叫 隊 列 ，如 有 空 閑 的 IVR 端 口 ， 系 統(tǒng) 接 通 ， IVR 作 為 語 音 導(dǎo) 航 系 統(tǒng) 向 來 話 者 提 供語 音 播 放 ， 來 話 者 根 據(jù) 語 音 提 示 選 擇 信 息 咨 詢 業(yè) 務(wù) ， 然 后 再 根 據(jù) 用 戶 需求 選 擇 詳 細 的 信 息 咨 詢 業(yè) 務(wù) 種 類 （ 如 政 策 法 規(guī) 類 咨 詢 、 某 上 市 公 司 情 況業(yè) 務(wù) 咨 詢 、 股 票 變 化 咨 詢 、 客 戶 服 務(wù) 中 心 業(yè) 務(wù) 咨 詢 等 ） 。 IVR 會 自 動 將 用戶 所 需 的 信 息 從 數(shù) 據(jù) 庫 中 提 取 出 來 ， 并 以 電 話 語 音 方 式 向 用 戶 播 報 ,如 用23 / 93戶 選 擇 以 傳 真 回 復(fù) ， 則 CTI 系 統(tǒng) 按 照 用 戶 留 下 的 傳 真 號 ， 自 動 向 用 戶 發(fā)送 信 息 資 料 。 如 果 用 戶 選 擇 人 工 查 詢 方 式 ， IVR 將 向 CTI 服 務(wù) 器 發(fā) 送 轉(zhuǎn)接 請 求 ， CTI 接 到 該 信 息 后 通 過 Mlink 向 PBX 發(fā) 送 轉(zhuǎn) 接 請 求 ， PBX 將 來話 從 IVR 端 口 轉(zhuǎn) 接 到 空 閑 的 話 務(wù) 員 座 席 ， 同 時 CTI 將 從 IVR 接 收 到 的 信息 在 話 務(wù) 員 屏 幕 自 動 彈 出 ， 并 自 動 彈 出 相 關(guān) 的 業(yè) 務(wù) 咨 詢 界 面 ， 然 后 話 務(wù)員 根 據(jù) 用 戶 需 求 查 出 結(jié) 果 后 口 頭 播 報 給 用 戶 或 語 音 播 報 或 傳 真 回 復(fù) 等 等 。系 統(tǒng) 可 根 據(jù) 的 客 戶 的 需 求 , 電 話 轉(zhuǎn) 給 專 家 .客 服 增 值 業(yè) 務(wù)業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容 說 明 座席出租業(yè)務(wù)：本系統(tǒng)可以把某些坐席臨時出租給外單位使用，提供自動語音和人工服務(wù)，為解決租用單位的需求不能預(yù)先確定的問題，系統(tǒng)具備良好的擴展性，當出租坐席時允許外掛臨時編寫的租用單位的功能模塊。熱線電話業(yè)務(wù)：系統(tǒng)可以為某些單位或一些臨時性的活動提供熱線電話，如為一些單位提供咨詢、查詢和投訴熱線，數(shù)據(jù)的訪問方式可以采用數(shù)據(jù)復(fù)制或遠程訪問的方式。業(yè) 務(wù) 功 能 實 現(xiàn)證 券 運 營 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 增 值 服 務(wù) 實 現(xiàn) 方 式 主 要 有 兩 種 ： 一 是 用 戶 主動 打 客 戶 服 務(wù) 中 心 電 話 聯(lián) 系 增 值 業(yè) 務(wù) ， 如 臺 席 出 租 等 ； 二 是 客 戶 服 務(wù) 中心 主 動 打 電 話 對 用 戶 進 行 營 銷 ， 闡 述 客 戶 服 務(wù) 中 心 可 以 對 外 進 行 增 值 服24 / 93務(wù) 的 內(nèi) 容 。用 戶 主 動 方 式 如 下 ： 用 戶 撥 打 統(tǒng) 一 的 特 服 號 ， 當 來 話 到 達 客 戶 服 務(wù) 中 心時 ， 首 先 進 入 客 服 中 心 的 交 換 機 PBX， 然 后 再 進 入 IVR 的 呼 叫 隊 列 ， 如有 空 閑 的 IVR 端 口 ， 系 統(tǒng) 接 通 ， IVR 作 為 語 音 導(dǎo) 航 系 統(tǒng) 向 來 話 者 提 供 語音 播 放 ， 來 話 者 根 據(jù) 語 音 提 示 選 擇 客 服 增 值 業(yè) 務(wù) 種 類 ， CTI 系 統(tǒng) 自 動 進 行錄 音 ， 最 后 CTI 系 統(tǒng) 將 用 戶 要 求 向 相 關(guān) 部 門 進 行 播 放 ， 通 知 該 部 門 聯(lián) 系用 戶 ， 洽 談 增 值 服 務(wù) 業(yè) 務(wù) 事 宜 。 如 果 用 戶 選 擇 人 工 交 互 方 式 ， IVR 將 向CTI 服 務(wù) 器 發(fā) 送 轉(zhuǎn) 接 請 求 ， CTI 接 到 該 信 息 后 通 過 Mlink 向 PBX 發(fā) 送 轉(zhuǎn)接 請 求 ， PBX 將 來 話 從 IVR 端 口 轉(zhuǎn) 接 到 空 閑 的 話 務(wù) 員 座 席 ， 同 時 CTI 將話 務(wù) 員 屏 幕 自 動 彈 出 到 增 值 業(yè) 務(wù) 界 面 ， 然 后 話 務(wù) 員 根 據(jù) 用 戶 請 求 登 記 信息 ， 最 后 轉(zhuǎn) 給 相 關(guān) 部 門 處 理 。 ?？?服 中 心 主 動 方 式 如 下 ： CTI 在 部 分 出 中 繼 空 閑 的 時 候 主 動 向 一 些 用 戶 進行 廣 播 增 值 業(yè) 務(wù) 范 圍 、 聯(lián) 系 方 式 ， 以 獲 得 更 多 的 客 戶 和 利 潤 。25 / 93業(yè) 務(wù) 流 程 圖編 輯 數(shù) 據(jù) ， 建 庫 呼 出 服 務(wù) 自 動 撥 號 呼 出 久 叫 不 應(yīng) 交 互 式 服 務(wù) 完 成 指 定 任 務(wù) 服 務(wù) 結(jié) 果 備 案 繼 續(xù) 呼 叫 結(jié) 束置 久 叫 不應(yīng) 標 志至 下 一 個序 號 YYNN客 服 增 值 服 務(wù) /電 話 營 銷業(yè) 務(wù) 分 類審 批 、 簽 約熱線電話 臺席出租 預(yù)定飛機票 預(yù)定火車票26 / 93投 訴 業(yè) 務(wù) 服 務(wù)業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容 說 明 證 券 運 營 商 系 統(tǒng) 建 立 一 個 方 便 的 投 訴 渠 道 、 一 個 客 觀 的 投 訴 處 理 機 制 是提 高 證 券 運 營 商 行 業(yè) 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 重 點 。 證 券 運