【正文】 ISDN 數(shù)字交換機(jī)硬件采用積木式模塊化結(jié)構(gòu)，硬件擴(kuò)容方便，只需增加相應(yīng)的外圍模塊，從而達(dá)到靈活配置系統(tǒng)。在本方案中，我們提供的中間件 IML(InterAct Meridian Link)產(chǎn)品，它是為滿足當(dāng)今呼叫中心的復(fù)雜要求而特別設(shè)計(jì)的完備軟件系統(tǒng)。通過(guò)此模塊可實(shí)現(xiàn)軟電話、坐席應(yīng)用開(kāi)發(fā)、屏幕自動(dòng)彈出、電話/ 數(shù) 據(jù)同步 轉(zhuǎn)移等功能。39 / 93? 復(fù)雜技能組管理? 豐富的等待期間選擇功能。標(biāo)準(zhǔn)格式報(bào)表有 ACD 組統(tǒng)計(jì)報(bào)表、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)報(bào)表、業(yè)務(wù)代表統(tǒng)計(jì)報(bào)表、處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)間隔為日和月。Channel Interface 除了監(jiān)聽(tīng)各通道端口之外，還負(fù)責(zé)將來(lái)自各通道的請(qǐng)求進(jìn)行格式標(biāo)準(zhǔn)化。它不再需要價(jià)格昂貴的專(zhuān)用硬件設(shè)備，同時(shí)又可以與呼叫中心軟件實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。撥號(hào)系統(tǒng)并不是簡(jiǎn)單的撥號(hào)機(jī),它具有辨別42 / 93出忙音或是無(wú)人接聽(tīng)的能力,只有被叫方摘機(jī)，才將電話連通客戶信息同時(shí)轉(zhuǎn)接給空閑坐席。本系統(tǒng)所推薦的 IVR2022 是針對(duì)呼叫中心及北電 Meridian1 交換機(jī)而設(shè)計(jì)的，具有國(guó)際領(lǐng)先水平。IVR 系統(tǒng)在不增加業(yè)務(wù)代表席位的前提下，依靠提高自動(dòng)化程度來(lái)提高業(yè)務(wù)處理能力，減少顧客等待時(shí)間。?自動(dòng)撥號(hào)IML 外撥號(hào)模塊每次撥號(hào)前，系統(tǒng)首先預(yù)測(cè)哪些坐席將在電話撥通時(shí)為空閑，然后為這些坐席撥號(hào)。撥號(hào)器從客戶服務(wù)系統(tǒng)得到需要撥打的電話號(hào)碼集，然后根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)定進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)處理并檢測(cè)對(duì)方的響應(yīng)，如果對(duì)方忙或無(wú)人接聽(tīng)則稍候再撥，在檢測(cè)到對(duì)方應(yīng)答電話后在極短的將電話轉(zhuǎn)接給空閑的業(yè)務(wù)代表。IML 多通道管理模塊有 4 部分構(gòu)成， Channel CGI、Channel Interface、 Channel ACD 及 Channel Manager Server。其基礎(chǔ)信息來(lái)自于 PBX 的 CTI 接口，其他的信息 來(lái)自坐席應(yīng)用、IVR 等外部系統(tǒng)或是經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析算出來(lái)的。此外，IML 的智能 ACD 模塊還提供 PBX 相關(guān)設(shè)置、技能 組設(shè)置等維護(hù)工具。其中除了 Telephony Server為基本模塊，為必選外，其他四個(gè)模塊均為可選項(xiàng)。綜上所述，Meridian 1 Option 系列 ISDN 數(shù)字交換機(jī)可以為企業(yè)提供一個(gè)可靠性高，便于控制, 可以 滿足目前的需要，同時(shí)又順應(yīng)了未來(lái)通訊技術(shù)的發(fā)展，并且能提供不僅僅是話音而且能提供更多元化服務(wù)選擇的設(shè)備，必將為企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)的發(fā)展提供良好的通訊保障。電信級(jí)的穩(wěn)定、可靠性通廣－北電公司的生產(chǎn)管理和物料采購(gòu)均由北電網(wǎng)絡(luò)公司統(tǒng)一管理，Meridian 1 Option 系列 ISDN 數(shù)字交換機(jī)的所有元器件都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的篩選，并來(lái)自統(tǒng)一的供貨商，各種卡板使用旋轉(zhuǎn)插件和表面貼片工藝，并經(jīng)過(guò)雷擊感應(yīng)，電力線接觸等郵電部 標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試，所有外圍設(shè)備均可帶電拔插，壓鑄鋁框架保證了機(jī)柜具有耐壓、抗震、防靜電等屏蔽特性。 它們的終裝容量分別是 700 端口，1000 端口，2022端口，16000 端口。? 集成現(xiàn)有的操作與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效地訪問(wèn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)數(shù)33 / 93據(jù)。? 成本。 若 該 用 戶 只 管 理 一 個(gè)存 折 ， 則 IVR 直 接 用 該 存 折 進(jìn) 行 利 息 查 詢 。 若 該 用 戶 只 管 理 一 個(gè)存 折 ， 則 IVR 直 接 用 該 存 折 進(jìn) 行 明 細(xì) 查 詢 。 若 該 用 戶 只 管 理 一 個(gè)存 折 ， 則 IVR 直 接 用 該 存 折 進(jìn) 行 余 額 查 詢 。 CTI通 過(guò) 自 動(dòng) 應(yīng) 答 或 話 務(wù) 員 將 交 易 結(jié) 果 傳 送 給 用 戶 。 。委 托 業(yè) 務(wù) ： 電 話 轉(zhuǎn) 帳 業(yè) 務(wù) 是 指 用 戶 可 以 在 任 何 一 個(gè) 普 通 話 機(jī) 上 將 指 定銀 行 帳 戶 上 一 定 金 額 的 款 項(xiàng) 通 過(guò) 銀 行 轉(zhuǎn) 到 另 一 指 定 用 戶 帳。 。咨 詢用 戶 撥 打 特 服 號(hào)IVR自 動(dòng) 臺(tái) Agent人 工 席不 滿 意多 種 咨 詢 信 息 查 詢 結(jié) 果IVR自 動(dòng) 臺(tái) Agent人 工 席用 戶開(kāi) 始結(jié) 束業(yè) 務(wù) 功 能 實(shí) 現(xiàn)用 戶 撥 打 統(tǒng) 一 的 特 服 號(hào) ， 當(dāng) 來(lái) 話 到 達(dá) 客 戶 服 務(wù) 中 心 時(shí) ， 首 先 進(jìn) 入 客 服 中心 的 交 換 機(jī) PBX， 然 后 再 進(jìn) 入 浩 豐 CTI 平 臺(tái) 下 的 IVR 系 統(tǒng) 呼 叫 隊(duì) 列 ，如 有 空 閑 的 IVR 端 口 ， 系 統(tǒng) 接 通 ， IVR 作 為 語(yǔ) 音 導(dǎo) 航 系 統(tǒng) 向 來(lái) 話 者 提 供語(yǔ) 音 播 放 ， 來(lái) 話 者 根 據(jù) 語(yǔ) 音 提 示 選 擇 信 息 咨 詢 業(yè) 務(wù) ， 然 后 再 根 據(jù) 用 戶 需求 選 擇 詳 細(xì) 的 信 息 咨 詢 業(yè) 務(wù) 種 類(lèi) （ 如 政 策 法 規(guī) 類(lèi) 咨 詢 、 某 上 市 公 司 情 況業(yè) 務(wù) 咨 詢 、 股 票 變 化 咨 詢 、 客 戶 服 務(wù) 中 心 業(yè) 務(wù) 咨 詢 等 ） ?？蛻舴?wù)中心業(yè)務(wù)咨詢：為用戶提供關(guān)于證券運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)中心的簡(jiǎn)單介紹，可受理業(yè)務(wù)種類(lèi)、受理方法等，方便用戶的使用。 。信 息 查 詢 服 務(wù)信 息 查 詢 類(lèi) 業(yè) 務(wù) 主 要 提 供 動(dòng) 態(tài) 的 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 信 息 服 務(wù) 、 股 票 價(jià) 格 查 詢 ,客戶 資 金 查 詢 、 銀 證 查 詢 等 。證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 是 未 來(lái) 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 綜 合 計(jì) 算 機(jī) 網(wǎng) 的 一 個(gè) 重 要 組成 部 分 ， 是 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 綜 合 網(wǎng) 對(duì) 外 提 供 信 息 的 窗 口 ， 它 作 為 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商綜 合 網(wǎng) 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 與 用 戶 之 間 的 接 口 ， 利 用 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 綜 合 計(jì) 算 機(jī) 網(wǎng) ， 向客 戶 提 供 準(zhǔn) 確 的 業(yè) 務(wù) 信 息 和 多 種 優(yōu) 質(zhì) 快 捷 高 附 加 值 的 服 務(wù) 。 這 種 客 戶 服 務(wù) 中 心 使 得 證 券 運(yùn) 營(yíng)商 能 夠 為 特 定 用 戶 或 用 戶 的 特 定 呼 叫 提 供 相 關(guān) 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 交 叉 銷(xiāo) 售 ，并 且 進(jìn) 一 步 地 收 集 客 戶 的 信 息 進(jìn) 行 呼 叫 分 析 ， 以 了 解 客 戶 的 聯(lián) 絡(luò) 、 消 費(fèi)習(xí) 慣 、 行 為 特 征 等 。把 客 戶 服 務(wù) 中 心 建 設(shè) 成 統(tǒng) 一 的 面 向 客 戶 的 綜 合 性 平 臺(tái) ， 通 過(guò) 唯 一 的 特服 號(hào) 接 入 ， 建 立 一 個(gè) 綜 合 業(yè) 務(wù) 處 理 系 統(tǒng) ， 實(shí) 現(xiàn) 一 體 化 的 業(yè) 務(wù) 處 理 與 管理 。? 增 加 收 益客 戶 服 務(wù) 中 心 通 過(guò) 將 銷(xiāo) 售 和 客 戶 信 息 集 成 到 統(tǒng) 一 的 無(wú) 縫 環(huán) 境 中 ， 使 得 證券 運(yùn) 營(yíng) 商 的 客 戶 銷(xiāo) 售 代 表 能 夠 立 即 訪 問(wèn) 其 所 需 要 的 數(shù) 據(jù) ， 以 便 于 向 已 有的 客 戶 銷(xiāo) 售 新 的 服 務(wù) 或 產(chǎn) 品 。 通 過(guò) 交 互 式 的 自動(dòng) 語(yǔ) 音 應(yīng) 答 系 統(tǒng) 能 夠 實(shí) 現(xiàn) 24 小 時(shí) 服 務(wù) 。 目 前 ， 證 券運(yùn) 營(yíng) 商 企 業(yè) 正 面 臨 著 如 下 挑 戰(zhàn) ：如 何 利 用 現(xiàn) 代 的 通 信 和 網(wǎng) 絡(luò) 技 術(shù) 通 過(guò) 多 種 服 務(wù) 渠 道 為 客 戶 提 供 更 加 個(gè) 性化 的 服 務(wù) 以 提 高 客 戶 的 滿 意 度 和 忠 誠(chéng) 度 ， 提 高 企 業(yè) 的 競(jìng) 爭(zhēng) 力 ， 從 而 達(dá) 到提 高 市 場(chǎng) 占 有 率 的 目 的如 何 構(gòu) 筑 穩(wěn) 定 而 又 靈 活 的 企 業(yè) 信 息 技 術(shù) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 ， 以 快 速 響 應(yīng) 客 戶 的 要求 和 市 場(chǎng) 需 求 的 變 化如 何 將 新 技 術(shù) 和 現(xiàn) 有 的 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 緊 密 集 成 ， 進(jìn) 一 步 發(fā) 揮 已 有 資 源 和 信 息的 作 用如 何 保 證 為 客 戶 提 供 全 方 位 服 務(wù)8 / 93如 何 在 不 減 少 服 務(wù) 的 情 況 下 降 低 運(yùn) 營(yíng) 成 本如 何 通 過(guò) 新 的 服 務(wù) 增 加 回 報(bào)因 此 ， 客 戶 服 務(wù) 中 心 作 為 一 種 新 型 的 更 適 合 21 世 紀(jì) 發(fā) 展 的 服 務(wù) 方 式 ， 不僅 能 夠 滿 足 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 企 業(yè) 進(jìn) 一 步 提 高 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 服 務(wù) 水 平 和 保 障 客 戶權(quán) 益 以 及 向 客 戶 提 供 更 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 方 面 發(fā) 揮 巨 大 的 推 動(dòng) 作 用 。 為 達(dá) 到 這 個(gè) 目 標(biāo) ， 許 多 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 機(jī) 構(gòu) 開(kāi) 始 考 慮 或 正 在 部 署 客戶 服 務(wù) 中 心 ， 而 該 系 統(tǒng) 是 特 別 為 贏 得 和 保 留 客 戶 而 設(shè) 計(jì) 的 。所 謂 客 戶 服 務(wù) 中 心 （ CALLCENTER） 又 叫 呼 叫 中 心 ， 是 一 個(gè) 以 電 話 、 傳真 、 WEB 等 方 式 作 為 聯(lián) 系 渠 道 ， 以 交 互 式 自 動(dòng) 語(yǔ) 音 應(yīng) 答 設(shè) 備 和 人 工 坐 席為 手 段 ， 以 CTI 技 術(shù) 為 核 心 的 呼 叫 響 應(yīng) 中 心 ， 它 為 客 戶 提 供 各 種 查 詢 、業(yè) 務(wù) 咨 詢 、 投 訴 、 緊 急 情 況 處 理 以 及 業(yè) 務(wù) 處 理 等 電 話 （ 或 WEB） 響 應(yīng) 服務(wù) 。 而 在 未 來(lái) ， 客 戶 將 可以 通 過(guò) 一 種 新 型 的 客 戶 服 務(wù) 中 心 實(shí) 現(xiàn) 自 主 服 務(wù) 。 通 過(guò) 與 客 戶 緊 密合 作 ， 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 可 以 增 加 業(yè) 務(wù) 量 和 儲(chǔ) 蓄 、 降 低 成 本 、 更 好 地 預(yù) 測(cè) 未 來(lái)的 需 要 。 早 期 的 僅 限 于 使 用 185 免 費(fèi) 電 話 或 普 通電 話 號(hào) 碼 ， 由 接 線 員 將 客 戶 的 撥 叫 接 入 服 務(wù) 中 心 ， 然 后 再 由 業(yè) 務(wù) 代 表 回答 并 解 決 客 戶 提 出 的 問(wèn) 題 的 呼 叫 中 心 已 經(jīng) 明 顯 地 存 在 著 一 些 不 可 避 免 的缺 陷 ：聯(lián) 系 手 段 單 一 、 響 應(yīng) 緩 慢人 員 和 設(shè) 備 冗 余 、 經(jīng) 營(yíng) 成 本 較 高集 成 度 差 、 信 息 不 能 共 享規(guī) 模 小 、 服 務(wù) 少 ， 不 能 滿 足 客 戶 的 需 求為 適 應(yīng) 技 術(shù) 的 發(fā) 展 和 面 對(duì) 日 益 加 劇 的 競(jìng) 爭(zhēng) ， 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 企 業(yè) 需 要 充 分 利用 信 息 資 源 ， 為 客 戶 提 供 更 多 更 好 的 服 務(wù) ， 同 時(shí) 也 利 用 各 種 現(xiàn) 代 化 的 通信 和 計(jì) 算 機(jī) 技 術(shù) 來(lái) 提 高 勞 動(dòng) 生 產(chǎn) 率 ， 尋 找 新 的 經(jīng) 濟(jì) 增 長(zhǎng) 點(diǎn) 。 客 戶 只 需 要 撥 打 一 次 電 話 就 可 以 解 決所 有 問(wèn) 題 ， 并 且 客 戶 呼 叫 能 夠 智 能 路 由 到 最 懂 行 的 話 務(wù) 員 手 中 ， 重 要 客戶 可 由 最 有 經(jīng) 驗(yàn) 的 話 務(wù) 員 來(lái) 接 待 ， 而 不 需 要 在 不 同 的 服 務(wù) 部 門(mén) 和 人 員 之間 來(lái) 回 選 擇 切 換 ， 縮 短 了 等 待 時(shí) 間 ， 增 加 了 服 務(wù) 時(shí) 間 。? 拓 展 新 業(yè) 務(wù) 方 便 迅 速證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 可 以 在 建 立 的 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 基 礎(chǔ) 上 迅 捷 而 方 便 地 拓 展 新 的業(yè) 務(wù) ， 如 定 票 服 務(wù) 和 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 廣 告 服 務(wù) 等 新 的 增 值 業(yè) 務(wù) 。建 立 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 原 則在 更 好 地 滿 足 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 需 求 的 情 況 下 ， 著 眼 于 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 當(dāng) 前技 術(shù) 水 平 和 未 來(lái) 的 發(fā) 展 方 向 ， 浩 豐 時(shí) 代 公 司 將 確 保 為 證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 提 供技 術(shù) 先 進(jìn) 、 應(yīng) 用 效 果 顯 著 和 能 夠 持 續(xù) 發(fā) 展 的 客 戶 服 務(wù) 中 心 解 決 方 案 。 客 戶 服 務(wù) 中 心 將在 銷(xiāo) 售 和 市 場(chǎng) 方 面 發(fā) 揮 日 益 增 強(qiáng) 的 作 用 ， 將 更 加 準(zhǔn) 確 地 將 市 場(chǎng) 策 略 、 客戶 忠 誠(chéng) 度 策 略 定 位 到 大 宗 客 戶 、 個(gè) 人 、 家 庭 或 小 范 圍 的 人 群 等 ， 同 時(shí) 也將 更 加 準(zhǔn) 確 地 定 位 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 市 場(chǎng) 。證 券 運(yùn) 營(yíng) 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 在 保 留 傳 統(tǒng) 服 務(wù) 項(xiàng) 目 的 基 礎(chǔ) 上 ， 努 力 開(kāi) 拓 出 新業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域 ， 采 集 信 息 ， 以 各 種 形 式 向 社 會(huì) 提 供 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 。然 后 話 務(wù) 員 接 收 用 戶 請(qǐng) 求 ， 記 錄 （ 同 時(shí) 可 以 錄 音 ） 相 關(guān) 信 息 其 它 特 殊 要求 信 息 。20 / 93業(yè) 務(wù) 流 程 圖滿 意。股市變化業(yè)務(wù)咨詢：提供股票,股市變化的業(yè)務(wù)咨詢, 上市公司的經(jīng)營(yíng)情況,股票變化等。 。 如 果 用 戶 選 擇 人 工 交 互 方 式 ， IVR 將 向CTI 服 務(wù) 器 發(fā) 送 轉(zhuǎn) 接 請(qǐng) 求 ， CTI 接 到 該 信 息 后 通 過(guò) Mlink 向 PBX 發(fā) 送 轉(zhuǎn)接 請(qǐng) 求 ， PBX 將 來(lái) 話 從 IVR 端 口 轉(zhuǎn) 接 到 空 閑 的 話 務(wù) 員 座 席 ， 同 時(shí) CTI 將話 務(wù) 員 屏 幕 自 動(dòng) 彈 出 到 增 值 業(yè) 務(wù) 界 面 ， 然 后 話 務(wù) 員 根 據(jù) 用 戶 請(qǐng) 求 登 記 信息 ， 最 后 轉(zhuǎn) 給 相 關(guān) 部 門(mén) 處 理 。業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容 說(shuō) 明 帳 戶 查 詢 業(yè) 務(wù) ： 用 戶 通 過(guò) 語(yǔ) 音 提 示 可 以