【正文】 選 擇 查 詢 余 額 、 帳 戶 明 細(xì) 、 利 息 ；客 戶 服 務(wù) 中 心 接 收 卡 號 和 密 碼 后 通 過 前 置 機(jī) 送 綠 卡 系 統(tǒng) 校驗(yàn) ， 正 確 后 根 據(jù) 客 戶 提 示 取 得 數(shù) 據(jù) 后 播 報(bào) 給 用 戶 同 時(shí) 產(chǎn) 生日 志 備 查 。 在 使 用 本 業(yè) 務(wù) 時(shí) ， 用 戶 必 須 先 撥 他 的 個(gè) 人 專 號 （ 和綠 卡 卡 號 相 對 應(yīng) ） 和 個(gè) 人 身 份 識 別 號 碼 （ PIN） ， 通 過 鑒權(quán) 后 用 戶 完 成 轉(zhuǎn) 帳 業(yè) 務(wù) 。 交 易 業(yè) 務(wù)電 話 用 戶 在 CTI 側(cè) 通 過 提 示 選 擇 了 與 銀 行 存 折 有 關(guān) 的 服 務(wù) 后 ，CTI 側(cè) 要 求 其 提 交 電 話 銀 行 服 務(wù) 帳 號 和 服 務(wù) 密 碼 。分 析 交 易 結(jié) 果 信 息 ， 記 錄 成 功 交 易 日 志 或 失 敗 交 易 日 志 ， 并 將 交易 結(jié) 果 加 以 整 理 返 回 給 IVR（ 或 話 務(wù) 員 ） 。分 析 交 易 結(jié) 果 信 息 ， 記 錄 成 功 交 易 日 志 或 失 敗 交 易 日 志 ， 并 將 交易 結(jié) 果 加 以 整 理 返 回 給 IVR（ 或 話 務(wù) 員 ） 。分 析 交 易 結(jié) 果 信 息 ， 記 錄 成 功 交 易 日 志 或 失 敗 交 易 日 志 ， 并 將 交易 結(jié) 果 加 以 整 理 返 回 給 IVR（ 或 話 務(wù) 員 ） 。系統(tǒng)技術(shù)目標(biāo)如下：? 采用世界最先進(jìn)的基于程控交換機(jī)/排隊(duì)機(jī) CTI 技術(shù)的呼叫中心方案。4 接入系 統(tǒng)解決方案 公網(wǎng)接入設(shè)備—Meridian1 Option系列排隊(duì)機(jī)在本次呼叫中心建設(shè)中，我們推薦北電的 Meridian1Option 系列排隊(duì)機(jī)作為接入設(shè)備。Meridian1 交換機(jī)系統(tǒng)采用模塊化的軟硬件結(jié)構(gòu)，公共控制部分冗余，開放式平臺設(shè)計(jì)，具有豐富的接口及信令、完善的組網(wǎng)能力、及繁多的軟件功能(近 300 多個(gè)軟件包，450 多種功能)等優(yōu)點(diǎn)。Meridian 1 Option 系列 ISDN 數(shù)字交換機(jī)軟件采用軟件包結(jié)構(gòu)，每增加軟件功能，只需在基本軟件包上增加相應(yīng)的軟件包。IML 既包含了呼叫中心所需要的各類現(xiàn)成組件，像 CTI、 統(tǒng)計(jì)報(bào)表，又為最終用戶提供了一個(gè)靈活、簡便的二次開發(fā)平臺。其中 IML Telephony Server 為整個(gè)系統(tǒng)的核心，其主要功能包括：? 通過 MeridianLink 或 TAPI 與 PBX/ACD 連接，實(shí)現(xiàn) CTI 功能? 實(shí)時(shí)控制掌握 PBX/ACD 端及呼叫中心坐席端的狀態(tài)? 接收坐席 CTI 相關(guān)的服務(wù)請求并為其處理? 集成 IVR、錄音設(shè)備、大 屏幕等 CTI 設(shè)備? 管理呼叫歷史記錄 ? 提供給坐席端的 TelephonyActiveX 控件可在通用的開發(fā)工具，如VB、VC、PD 等中被調(diào)用，主要包括以下 API：? Agent Logon(業(yè)務(wù)代表登錄到 ACD 組中)? Agent Logoff(業(yè)務(wù)代表退出 ACD 組)? Answer(來 話應(yīng)答)? Dial（撥號 ）? Disconnect(掛機(jī))? Transfer(來話轉(zhuǎn)移)? Conference(多方會議)? Wait for Call(等待呼叫)? Check foe a Call(查看呼叫 )? Start Consultation(咨詢)38 / 93? Hold(保留)? Make Agent Available(將話機(jī)狀態(tài)在置為 Ready)? Make Agent Unavailable(將話機(jī)狀態(tài)在置為 Not Ready)? Retrieve ACD Information(得到 ACD 的統(tǒng)計(jì)/監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)信息)? Check Line(得到指定坐席或話機(jī)的狀態(tài))IML Advance ACD在呼叫中心運(yùn)營時(shí)，服務(wù)水平（接通率、平均等待時(shí)間等）與運(yùn)營成本（有效座席數(shù)等）往往是一對矛盾，而 IML 智能 ACD 模塊通過為呼叫中心提供復(fù)雜的呼叫分配規(guī)則可以解決這一矛盾。在等待服務(wù)期限，客戶可以選擇繼續(xù)等待、聽 IVR 自動服務(wù)、選擇網(wǎng)絡(luò) ACD、選擇回呼或定時(shí)回呼等。40 / 93IML Channel Manager IML 多通道管理模塊，用于實(shí)現(xiàn)呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)等其他聯(lián)系渠道的集成。同 IML Advance ACD 模塊為 來話進(jìn)行 智能分配一樣，Channel ACD 按事先設(shè)定好的技能組、優(yōu)先級以及發(fā)信方、收信方、累計(jì)處理量、日期/時(shí)間等條件進(jìn)行工作分配。因此它具有優(yōu)秀的性能價(jià)格比。由于坐席用不著等待客戶摘機(jī)及從數(shù)據(jù)庫中查找客戶檔案，所以能極大的提高呼叫效率。其特點(diǎn)之一是為 IVR 和座席之間提供了靈活的 CTILink，通過這 一接口 IVR 與座席之間可以有機(jī)結(jié)合 ，協(xié)同工作。另外，IVR 系統(tǒng)還可以幫助座席發(fā)布和收集信息，可以使客戶得到響應(yīng)的速度更快。能對通話中的坐席進(jìn)行監(jiān)聽，提高坐席服務(wù)質(zhì)量。要使呼叫中心的呼出運(yùn)作富有成效就把更多的時(shí)間放在與客戶的電話交談上，而用盡可能少的時(shí)間去等待呼叫的接通。她統(tǒng)一管理電話、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真、信函及語音郵箱這些聯(lián)系渠道，統(tǒng)一格式，并保證業(yè)務(wù)代表能夠按照企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一的工作流程對所有形式的客戶請求做統(tǒng)一的處理。IMLACD 報(bào)表模塊的另一特點(diǎn)是能綜合呼叫中心的各個(gè)環(huán)節(jié)，信息豐富。為方便 ACD 分配規(guī)則的編制，系統(tǒng)提供一組類似于 BASIC 語言的腳本開 發(fā)及處理環(huán)境，ACD 腳本中可調(diào)用 ANI、DNIS、座席狀態(tài)、控制摘掛機(jī)、控制轉(zhuǎn)移、電話會議、控制 IVR 處理或 SQL 語句等近40 條語句，可以 實(shí)現(xiàn)非常強(qiáng)大的呼叫分配規(guī)則。IML 共有五個(gè)功能模塊，Telephony Server、Advance ACD、ACD Report、Channel Manager 和 Process Dialer。北電網(wǎng)絡(luò)的 ATM 交換機(jī) passport 已成為Meridian 1 的一 個(gè)模塊，為將來企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基石，可以將工作站，LAN，高 清晰度電視，交互式電視等一系列寬帶的應(yīng)用和原有的語音，G4 類傳真等窄帶 ISDN 應(yīng)用合成一體，提供更高的通訊服務(wù)。“無代演進(jìn)” 的承 諾將使買方所定購的交換機(jī)技術(shù)和功能一直處于領(lǐng)先地位，保證用戶投資的有效性和長期性。OPT 系列包括 Option1Option5Option61及 Option81 四種型號。? 提供最先進(jìn)的基于 Client/Server 結(jié)構(gòu)的呼叫中心解決方案，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要快速簡便地?cái)U(kuò)充規(guī)模。? 最大程度的發(fā)揮新系統(tǒng)、新平臺的優(yōu)越性。 若 該 用 戶 管 理 有 一 個(gè) 以 上 的 存 折 ， 則 由 IVR（ 或 話 務(wù) 員 ）提 示 用 戶 選 擇 其 中 一 個(gè) 存 折 進(jìn) 行 利 息 查 詢 。 若 該 用 戶 管 理 有 一 個(gè) 以 上 的 存 折 ， 則 由 IVR（ 或 話 務(wù) 員 ）提 示 用 戶 選 擇 其 中 一 個(gè) 存 折 進(jìn) 行 明 細(xì) 查 詢 。 若 該 用 戶 管 理 有 一 個(gè) 以 上 的 存 折 ， 則 由 IVR（ 或 話 務(wù) 員 ）提 示 用 戶 選 擇 其 中 一 個(gè) 存 折 進(jìn) 行 余 額 查 詢 。證 券 密 碼 改 密 業(yè) 務(wù) ： 用 戶 通 過 打 電 話 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 ， 要 求 變 更 存 折 密碼 ， CTI 系 統(tǒng) 向 前 置 機(jī) 發(fā) 出 密 碼 變 更 電 文 ； 前 置 機(jī) 接 到 電文 后 記 錄 下 交 易 電 文 ， 然 后 向 銀 行 主 機(jī) 發(fā) 出 密 碼 變 更 處 理電 文 ； 銀 行 主 機(jī) 進(jìn) 行 密 碼 變 更 交 易 處 理 ， 并 將 處 理 結(jié) 果 傳送 給 前 置 機(jī) ； 前 置 機(jī) 接 到 銀 行 主 機(jī) 的 處 理 結(jié) 果 后 ， 記 錄 下交 易 結(jié) 果 電 文 ， 然 后 將 處 理 結(jié) 果 傳 送 給 CTI 系 統(tǒng) 。 證 券 運(yùn) 營 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 可 以 獨(dú)立 于 各 個(gè) 營 業(yè) 機(jī) 構(gòu) ， 同 被 投 訴 者 的 利 益 無 關(guān) ， 因 而 能 夠 客 觀 、 準(zhǔn) 確 地 受理 客 戶 投 訴 和 建 議 ， 及 時(shí) 處 理 。系 統(tǒng) 可 根 據(jù) 的 客 戶 的 需 求 , 電 話 轉(zhuǎn) 給 專 家 .客 服 增 值 業(yè) 務(wù)業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容 說 明 座席出租業(yè)務(wù)：本系統(tǒng)可以把某些坐席臨時(shí)出租給外單位使用，提供自動語音和人工服務(wù)，為解決租用單位的需求不能預(yù)先確定的問題，系統(tǒng)具備良好的擴(kuò)展性，當(dāng)出租坐席時(shí)允許外掛臨時(shí)編寫的租用單位的功能模塊。 。 。19 / 93業(yè) 務(wù) 功 能 實(shí) 現(xiàn)用 戶 撥 打 統(tǒng) 一 的 特 服 號 ， 當(dāng) 來 話 到 達(dá) 客 戶 服 務(wù) 中 心 時(shí) ， 首 先 進(jìn) 入 客 服 中心 的 交 換 機(jī) PBX， 然 后 再 進(jìn) 入 CTI 平 臺 下 的 IVR 系 統(tǒng) 呼 叫 隊(duì) 列 ， 如 有空 閑 的 IVR 端 口 ， 系 統(tǒng) 接 通 ， IVR 作 為 語 音 導(dǎo) 航 系 統(tǒng) 向 來 話 者 提 供 語 音播 放 。17 / 93功 能 分 析證 券 運(yùn) 營 商 業(yè) 務(wù) 受 理證 券 運(yùn) 營 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 業(yè) 務(wù) 受 理 是 通 過 電 話 接 受 客 戶 請 求 ， 主 要 提供 委 托 ,交 割 ,銀 證 轉(zhuǎn) 賬 等 .業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容 說 明 股票委托 :證券運(yùn)營商用戶服務(wù)中心接受用戶請求，委托人可以由 IVR 系統(tǒng)接受用戶輸入的單位代碼，系統(tǒng)自動查詢出相關(guān)信息. 可由系自動接受客戶的需求,如接受價(jià)位等。? 與 網(wǎng) 上 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 集 成通 過 訪 問 證 券 運(yùn) 營 商 WEB 站 點(diǎn) ， 將 用 戶 連 接 到 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 話 務(wù) 員 處 ，使 得 話 務(wù) 員 既 可 以 處 理 客 戶 的 來 話 ， 也 可 以 處 理 客 戶 的 Inter 網(wǎng) 上 業(yè)務(wù) ， 同 時(shí) 為 提 供 進(jìn) 一 步 的 網(wǎng) 上 服 務(wù) (如 網(wǎng) 上 購 物 、 股 票 交 易 等 )打 下 了 基礎(chǔ) 。 建 立 證 券運(yùn) 營 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 技 術(shù) 要 求 大 致 如 下 ：?先 進(jìn) 性 ： 采 用 世 界 最 先 進(jìn) 的 計(jì) 算 機(jī) 與 電 信 設(shè) 備 的 集 成 技 術(shù) CTI?標(biāo) 準(zhǔn) 性 ： 基 于 標(biāo) 準(zhǔn) 的 網(wǎng) 絡(luò) 協(xié) 議 與 TSAPI， ASAI， TAPI 等 的 平 臺 結(jié) 構(gòu) 與計(jì) 算 機(jī) 技 術(shù) 的 國 際 發(fā) 展 趨 勢 以 及 協(xié) 議 的 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 保 持 一 致 ?開 放 性 與 靈 活 性 ： 豐 富 的 應(yīng) 用 編 程 接 口 API 與 圖 形 界 面 接 口 ， 可 以 充13 / 93分 利 用 現(xiàn) 有 的 設(shè) 備 與 豐 富 的 應(yīng) 用 編 程 接 口 API 與 圖 形 界 面 接 口 ， 可 以 充分 利 用 現(xiàn) 有 的 設(shè) 備 與 系 統(tǒng) 資 源 ， 并 根 據(jù) 快 速 變 化 發(fā) 展 的 市 場 需 要 作 出 相應(yīng) 調(diào) 整?可 擴(kuò) 展 性 ： 軟 硬 件 平 臺 的 良 好 擴(kuò) 展 性 能 夠 滿 足 技 術(shù) 、 業(yè) 務(wù) 以 及 中 心 地 理位 置 的 需 要?提 供 最 先 進(jìn) 的 基 于 Client/Server 結(jié) 構(gòu) 的 呼 叫 中 心 解 決 方 案 ， 能 夠 根 據(jù)業(yè) 務(wù) 需 要 快 速 簡 便 地 擴(kuò) 充 規(guī) 模?集 成 現(xiàn) 有 的 操 作 與 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) ， 有 效 的 訪 問 相 關(guān) 業(yè) 務(wù) 部 門 系 統(tǒng)?集 成 與 支 持 數(shù) 據(jù) 庫 的 管 理?支 持 分 布 式 處 理?通 過 先 進(jìn) 的 技 術(shù) 充 分 利 用 現(xiàn) 有 的 設(shè) 備 與 系 統(tǒng)證 券 運(yùn) 營 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 發(fā) 展 趨 勢隨 著 通 信 技 術(shù) 和 計(jì) 算 機(jī) 網(wǎng) 絡(luò) 技 術(shù) 的 發(fā) 展 ， 使 得 介 于 兩 者 之 間 的 計(jì) 算 機(jī) 電話 集 成 CTI 技 術(shù) 不 斷 的 成 熟 發(fā) 展 起 來 ， 傳 統(tǒng) 的 呼 叫 中 心 那 種 只 能 局 限 于簡 單 完 成 電 話 呼 叫 的 狀 況 將 得 到 完 全 的 改 觀 ， 同 時(shí) 證 券 運(yùn) 營 商 企 業(yè) 對 客戶 服 務(wù) 中 心 的 應(yīng) 用 和 所 完 成 的 功 能 將 提 出 更 多 更 高 的 要 求 。? 提 高 效 率由 于 浩 豐 時(shí) 代 公 司 的 解 決 方 案 為 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 話 務(wù) 員 提 供 優(yōu) 秀 的 工 具和 技 術(shù) ， 可 以 大 大 縮 短 話 務(wù) 員 處 理 每 次 呼 叫 的 時(shí) 間 ， 從 而 提 高 整 個(gè) 客 戶服 務(wù) 中 心 處 理 呼 叫 的 效 率 。 證 券 運(yùn) 營 商 將 會 很 高 興 地 看 到 許多 競 爭 對 手 的 客 戶 ， 如 今 都 成 了 自 己 的 客 戶 。通 過 證 券 運(yùn) 營 商 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 建 立 ， 證 券 運(yùn) 營 商 可 以 改 變 傳 統(tǒng) 的 服 務(wù)方 式 ， 快 速 轉(zhuǎn) 變 運(yùn) 作 思 想 ， 樹 立 以 客 戶 為 中 心 的 觀 念 。 這 些 公 司 希 望 借 助 新 技 術(shù)的 優(yōu) 勢 ， 如 計(jì) 算 機(jī) － 電 話 集 成 技 術(shù) 和 新 系 統(tǒng) 的 靈 活 性 ， 為 企 業(yè) 帶 來 新 的機(jī) 遇 。 今 天 ， 大 多 數(shù) 證 券 運(yùn) 營 商 企 業(yè) 都 已 經(jīng) 認(rèn) 識 到為 了 提 升 競 爭 優(yōu) 勢