【正文】 護(hù)，使客戶的投資得到更好的保障。靈活性(1) 積木式模塊化結(jié)構(gòu)35 / 93Meridian 1 Option 系列 ISDN 數(shù)字交換機(jī)硬件采用積木式模塊化結(jié)構(gòu)，硬件擴(kuò)容方便，只需增加相應(yīng)的外圍模塊，從而達(dá)到靈活配置系統(tǒng)。Meridian 1 Option 系列 ISDN 數(shù)字交換機(jī)軟件采用軟件包結(jié)構(gòu)，每增加軟件功能，只需在基本軟件包上增加相應(yīng)的軟件包。Meridian 1 Option 系列 ISDN 數(shù)字交換機(jī)的軟件非常豐富，具有 100 多個(gè)專用服務(wù)軟件包，400 多 種服務(wù)功能，而每一個(gè)軟件包具有很強(qiáng)的針對(duì)性，如商用功能件包、賓館功能件包、醫(yī)院功能軟件包、專用網(wǎng)絡(luò)軟件包、ISDN 軟件包、增值應(yīng)用軟件包等等。(2) 靈 活配置網(wǎng)絡(luò)話務(wù)量 Meridian 1 Option 系列 ISDN 數(shù)字交換機(jī)可以通過軟件自行定義，靈活配置網(wǎng)絡(luò)環(huán)路，使系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)話務(wù)量達(dá)到均衡，從而真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)無阻塞。擴(kuò)展性通訊技術(shù)的發(fā)展顯示出，窄帶 ISDN 必將過渡到寬帶 ISDN，而寬帶 ISDN的基礎(chǔ)就是 ATM 信元交換。北電網(wǎng)絡(luò)的 ATM 交換機(jī) passport 已成為Meridian 1 的一 個(gè)模塊，為將來企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基石，可以將工作站，LAN，高 清晰度電視，交互式電視等一系列寬帶的應(yīng)用和原有的語音，G4 類傳真等窄帶 ISDN 應(yīng)用合成一體，提供更高的通訊服務(wù)。綜上所述，Meridian 1 Option 系列 ISDN 數(shù)字交換機(jī)可以為企業(yè)提供一個(gè)可靠性高，便于控制, 可以 滿足目前的需要，同時(shí)又順應(yīng)了未來通訊技術(shù)的發(fā)展，并且能提供不僅僅是話音而且能提供更多元化服務(wù)選擇的設(shè)備，必將為企業(yè)現(xiàn)在和未來的發(fā)展提供良好的通訊保障。36 / 93 CTI中間件方案—InterAct Meridian Link對(duì)于一個(gè)復(fù)雜完善的呼叫中心來說，CTI 中間件是必不可少的。在本方案中，我們提供的中間件 IML(InterAct Meridian Link)產(chǎn)品，它是為滿足當(dāng)今呼叫中心的復(fù)雜要求而特別設(shè)計(jì)的完備軟件系統(tǒng)。IML 既包含了呼叫中心所需要的各類現(xiàn)成組件，像 CTI、 統(tǒng)計(jì)報(bào)表，又為最終用戶提供了一個(gè)靈活、簡(jiǎn)便的二次開發(fā)平臺(tái)。IML(InterAct Meridian Link)是專為通廣北電公司 PBX/ACD 系列產(chǎn)品 Meridian1 及 InterAct SoftPBX 開發(fā)的呼叫中心中間件。她一方面基于Meridian1 系列數(shù)字程控交換機(jī)配套的 CTI（Computer Telephony Integration）接口 MeridianLink、Symposium Link Software 或 TAPI， 為使用者提供了一個(gè)更為簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序接口；另一方面由于 IML 是專門針對(duì)呼叫中心而設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)者們基于長期以來呼叫中心系統(tǒng)集成、日常運(yùn)營管理的豐富經(jīng)驗(yàn)及現(xiàn)代化呼叫中心的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，提供了一組呼叫中心專用的工具軟件和接口。使用 IML 的系統(tǒng)集成工程師或呼叫中心管理者，無需對(duì) PBX/ACD 或 CTI技術(shù)有深入了解，便可對(duì) PBX/ACD 及呼叫中心進(jìn)行全面的控制，同時(shí)也可以得到系統(tǒng)各類的狀態(tài)信息。IML 共有五個(gè)功能模塊，Telephony Server、Advance ACD、ACD Report、Channel Manager 和 Process Dialer。其中除了 Telephony Server為基本模塊，為必選外，其他四個(gè)模塊均為可選項(xiàng)。各模塊主要功能如下，37 / 93IML Telephony ServerIML 中間件的基本軟件框架和功能，由運(yùn)行在 CTI 服務(wù)器上的 IML Telephony Server，系統(tǒng)設(shè)置及維護(hù)界面及一 組提供給坐席端的 CTI 專用ActiveX 控件 組成。通過此模塊可實(shí)現(xiàn)軟電話、坐席應(yīng)用開發(fā)、屏幕自動(dòng)彈出、電話/ 數(shù) 據(jù)同步 轉(zhuǎn)移等功能。其中 IML Telephony Server 為整個(gè)系統(tǒng)的核心，其主要功能包括：? 通過 MeridianLink 或 TAPI 與 PBX/ACD 連接，實(shí)現(xiàn) CTI 功能? 實(shí)時(shí)控制掌握 PBX/ACD 端及呼叫中心坐席端的狀態(tài)? 接收坐席 CTI 相關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求并為其處理? 集成 IVR、錄音設(shè)備、大 屏幕等 CTI 設(shè)備? 管理呼叫歷史記錄 ? 提供給坐席端的 TelephonyActiveX 控件可在通用的開發(fā)工具，如VB、VC、PD 等中被調(diào)用，主要包括以下 API：? Agent Logon(業(yè)務(wù)代表登錄到 ACD 組中)? Agent Logoff(業(yè)務(wù)代表退出 ACD 組)? Answer(來 話應(yīng)答)? Dial（撥號(hào) ）? Disconnect(掛機(jī))? Transfer(來話轉(zhuǎn)移)? Conference(多方會(huì)議)? Wait for Call(等待呼叫)? Check foe a Call(查看呼叫 )? Start Consultation(咨詢)38 / 93? Hold(保留)? Make Agent Available(將話機(jī)狀態(tài)在置為 Ready)? Make Agent Unavailable(將話機(jī)狀態(tài)在置為 Not Ready)? Retrieve ACD Information(得到 ACD 的統(tǒng)計(jì)/監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)信息)? Check Line(得到指定坐席或話機(jī)的狀態(tài))IML Advance ACD在呼叫中心運(yùn)營時(shí)，服務(wù)水平（接通率、平均等待時(shí)間等）與運(yùn)營成本（有效座席數(shù)等）往往是一對(duì)矛盾，而 IML 智能 ACD 模塊通過為呼叫中心提供復(fù)雜的呼叫分配規(guī)則可以解決這一矛盾。傳統(tǒng)的 ACD 的控制基于 PBX，通過隊(duì)列管理實(shí)現(xiàn)呼叫分配，分配算法可以配置，但可調(diào)整的程度有限?；赑BX ACD 方式的最大缺點(diǎn)是與外部系統(tǒng)，像數(shù)據(jù) 庫、IVR、座席應(yīng)用、網(wǎng)上其他 PBX/ACD 難以有機(jī)集成在一起。IML 智能 ACD 的控制則是基于計(jì)算機(jī)，它一方面掌握 PBX 各分機(jī)的 實(shí)時(shí)狀態(tài)、控制每個(gè)呼叫的轉(zhuǎn)接，同時(shí)可以存取后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，控制 IVR、撥號(hào)器和網(wǎng)上其它的 PBX/ACD，因此可以實(shí)現(xiàn)規(guī)則復(fù)雜的智能 ACD 及網(wǎng)絡(luò) ACD 功能。為方便 ACD 分配規(guī)則的編制，系統(tǒng)提供一組類似于 BASIC 語言的腳本開 發(fā)及處理環(huán)境，ACD 腳本中可調(diào)用 ANI、DNIS、座席狀態(tài)、控制摘掛機(jī)、控制轉(zhuǎn)移、電話會(huì)議、控制 IVR 處理或 SQL 語句等近40 條語句，可以 實(shí)現(xiàn)非常強(qiáng)大的呼叫分配規(guī)則。此外，IML 的智能 ACD 模塊還提供 PBX 相關(guān)設(shè)置、技能 組設(shè)置等維護(hù)工具。使用 IML 智能 ACD 模塊功能可以實(shí)現(xiàn)以下功能：? 等待時(shí)間預(yù)測(cè)功能? 客戶跟蹤、事件跟蹤功能，電話自動(dòng)一步到位。39 / 93? 復(fù)雜技能組管理? 豐富的等待期間選擇功能。在等待服務(wù)期限，客戶可以選擇繼續(xù)等待、聽 IVR 自動(dòng)服務(wù)、選擇網(wǎng)絡(luò) ACD、選擇回呼或定時(shí)回呼等。? 黑名單屏蔽功能? VIP 用戶 插隊(duì)功能? 提供網(wǎng)絡(luò) ACD 及遠(yuǎn)程座席功能， 實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心IML ACD ReportIMLACD 報(bào)表模塊，用于實(shí)時(shí)監(jiān)控 PBX/ACD 的最新 狀態(tài)并提供多種呼叫中心管理用綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表。IMLACD 報(bào)表模塊除了提供專用的監(jiān)控界面、大屏幕接口及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表格式之外，其最大特點(diǎn)是為系統(tǒng)集成者提供更靈活、開放的編程接口，這樣系統(tǒng)可將 ACD 狀態(tài)的動(dòng)態(tài)顯示功能集成在坐席 計(jì)算機(jī)的等待畫面上，以滾動(dòng)條的方式顯示，也可以將業(yè)務(wù)代表的話務(wù)統(tǒng)計(jì)信息以圖形方式顯示在坐席計(jì)算機(jī)上，便于查看。同時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)自己的需求方便的定制特殊格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。IMLACD 報(bào)表模塊的另一特點(diǎn)是能綜合呼叫中心的各個(gè)環(huán)節(jié)，信息豐富。其基礎(chǔ)信息來自于 PBX 的 CTI 接口，其他的信息 來自坐席應(yīng)用、IVR 等外部系統(tǒng)或是經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析算出來的。所能提供的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息包括：坐席當(dāng)前狀態(tài)、隊(duì)列排隊(duì)情況、話務(wù)量信息、坐席應(yīng)答時(shí)間等；統(tǒng)計(jì)信息則在此基礎(chǔ)上結(jié)合了坐席應(yīng)用的處理結(jié)果及 IVR 系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)信息，更方便呼叫中心管理者及工作人員及時(shí)了解呼叫中心整個(gè)的綜合運(yùn)營情況。標(biāo)準(zhǔn)格式報(bào)表有 ACD 組統(tǒng)計(jì)報(bào)表、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)報(bào)表、業(yè)務(wù)代表統(tǒng)計(jì)報(bào)表、處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)間隔為日和月。40 / 93IML Channel Manager IML 多通道管理模塊，用于實(shí)現(xiàn)呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)等其他聯(lián)系渠道的集成。傳統(tǒng)的呼叫中心只處理電話，隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展及普及，單純的只能處理電話的呼叫中心已無法適應(yīng)時(shí)代的潮流，互聯(lián)網(wǎng)具有更自由、更廣泛、更廉價(jià)的特點(diǎn)，使用者可以不忌諱時(shí)間、不忌諱國界與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系?，F(xiàn)代化的呼叫中心已經(jīng)突破了單純 Call 的范圍，有些已更名為客戶聯(lián)系中心，但更多的呼叫中心現(xiàn)在除了能夠處理電話之外，還接受網(wǎng)上請(qǐng)求及電子郵件。IML 多通道管理模塊幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)多媒體化。她統(tǒng)一管理電話、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真、信函及語音郵箱這些聯(lián)系渠道，統(tǒng)一格式，并保證業(yè)務(wù)代表能夠按照企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一的工作流程對(duì)所有形式的客戶請(qǐng)求做統(tǒng)一的處理。IML 多通道管理模塊有 4 部分構(gòu)成， Channel CGI、Channel Interface、 Channel ACD 及 Channel Manager Server。Channel CGI 需要安裝在相應(yīng)的 Web Server 或 Mail Server 上，與運(yùn)行在 CTI 服務(wù) 器上的ChannelInterface 一起實(shí)現(xiàn) 呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件的集成，與 IVR 端(Fax、 Voic)的接口程序已經(jīng)內(nèi)置在 IVR2022 產(chǎn)品之中。Channel Interface 除了監(jiān)聽各通道端口之外，還負(fù)責(zé)將來自各通道的請(qǐng)求進(jìn)行格式標(biāo)準(zhǔn)化。同 IML Advance ACD 模塊為 來話進(jìn)行 智能分配一樣，Channel ACD 按事先設(shè)定好的技能組、優(yōu)先級(jí)以及發(fā)信方、收信方、累計(jì)處理量、日期/時(shí)間等條件進(jìn)行工作分配。Channel Manager Server 負(fù)責(zé)對(duì)各類來電按事先的設(shè)定進(jìn)行自動(dòng)處理，以及將電話以外的收信信息及時(shí)傳遞給業(yè)務(wù)代表終端并在坐席屏幕上彈出相應(yīng)的畫面。IML Process Dialer41 / 93IML 外撥號(hào)模塊，用于進(jìn)行自動(dòng)電話撥出處理。呼叫中心的呼出結(jié)構(gòu)與呼入的結(jié)構(gòu)相似，不過需要把 ACD 排隊(duì)機(jī)和 IVR 設(shè)備替換成撥號(hào)器。要使呼叫中心的呼出運(yùn)作富有成效就把更多的時(shí)間放在與客戶的電話交談上，而用盡可能少的時(shí)間去等待呼叫的接通。撥號(hào)器從客戶服務(wù)系統(tǒng)得到需要撥打的電話號(hào)碼集，然后根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)定進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)處理并檢測(cè)對(duì)方的響應(yīng)，如果對(duì)方忙或無人接聽則稍候再撥，在檢測(cè)到對(duì)方應(yīng)答電話后在極短的將電話轉(zhuǎn)接給空閑的業(yè)務(wù)代表。IML 外撥號(hào)模塊是基于軟平臺(tái)的撥號(hào)系統(tǒng)解決方案。它不再需要價(jià)格昂貴的專用硬件設(shè)備，同時(shí)又可以與呼叫中心軟件實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。因此它具有優(yōu)秀的性能價(jià)格比。其主要功能如下：?撥號(hào)清單（Call List）管理完善的撥號(hào)清單的管理功能，包括支持系統(tǒng)自動(dòng)生成、手工添加、數(shù)據(jù)文件裝載、網(wǎng)絡(luò)接收等多種靈活的維護(hù)方法；對(duì)電話單采用自動(dòng)分組管理，直觀方便；用戶能按實(shí)際要求設(shè)定撥號(hào)次數(shù)、撥號(hào)間隔時(shí)間等系統(tǒng)參數(shù)；對(duì)于同一客戶的多個(gè)電話能智能處理。?坐席監(jiān)控對(duì)坐席情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以隨時(shí)了解坐席是否登錄、當(dāng)前的工作模式、工作狀態(tài)等信息。方便管理員掌握系統(tǒng)運(yùn)行情況。能對(duì)通話中的坐席進(jìn)行監(jiān)聽，提高坐席服務(wù)質(zhì)量。?自動(dòng)撥號(hào)IML 外撥號(hào)模塊每次撥號(hào)前，系統(tǒng)首先預(yù)測(cè)哪些坐席將在電話撥通時(shí)為空閑，然后為這些坐席撥號(hào)。因?yàn)樵诤艚薪⒅熬蜑楹艚袦?zhǔn)備了空閑的坐席，所以理論上可以達(dá)到零呼叫失敗率。撥號(hào)系統(tǒng)并不是簡(jiǎn)單的撥號(hào)機(jī),它具有辨別42 / 93出忙音或是無人接聽的能力,只有被叫方摘機(jī)，才將電話連通客戶信息同時(shí)轉(zhuǎn)接給空閑坐席。由于坐席用不著等待客戶摘機(jī)及從數(shù)據(jù)庫中查找客戶檔案，所以能極大的提高呼叫效率。IML 外撥號(hào)模塊還能對(duì)坐席進(jìn)行獨(dú)立的 ACD 排序，按照一定的算法合理的選擇坐席。?錄音及回放IML 外撥號(hào)模塊通過提供與呼叫中心數(shù)字錄音系統(tǒng)的接口，能對(duì)所有的通話進(jìn)行高效的數(shù)字錄音，同時(shí)支持本地和遠(yuǎn)程兩種回放方式，根據(jù)呼叫記錄能方便的聽到與呼叫相對(duì)應(yīng)的語音記錄。 語音自動(dòng)應(yīng)答/傳真服務(wù)器方案—IVR2022交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) IVR(Interactive Voice Response)為來話者提供語音引導(dǎo)和自動(dòng)語音服務(wù)，在呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中是一個(gè)不可缺少的重要組成部分，特別是在銀行這種需要保護(hù)個(gè)人隱私的地方。另外，IVR 系統(tǒng)還可以幫助座席發(fā)布和收集信息，可以使客戶得到響應(yīng)的速度更快。IVR 系統(tǒng)在不增加業(yè)務(wù)代表席位的前提下，依靠提高自動(dòng)化程度來提高業(yè)務(wù)處理能力，減少顧客等待時(shí)間。為企業(yè)提供一周 7 天/每天 24 小時(shí)的服務(wù)，進(jìn)一步完善企業(yè)服務(wù)水平。本系統(tǒng)所推薦的 IVR2022 是針對(duì)呼叫中心及北電 Meridian1 交換機(jī)而設(shè)計(jì)的，具有國際領(lǐng)先水平。其特點(diǎn)之一是為 IVR 和座席之間提供了靈活的 CTILink，通過這 一接口 IVR 與座席之間可以有機(jī)結(jié)合 ，協(xié)同工作。另外 IVR2022為系統(tǒng)維護(hù)人員提供強(qiáng)大的圖形化的定制、語音編輯和調(diào)試功能及遠(yuǎn)端維護(hù)、監(jiān)控界面。主要具備一下功能：● 提供強(qiáng)大的接入功能能提供多種與 PBX 或 PSTN 的接入方式或信令，支持模擬和數(shù)字43