【正文】 護，使客戶的投資得到更好的保障。靈活性(1) 積木式模塊化結構35 / 93Meridian 1 Option 系列 ISDN 數(shù)字交換機硬件采用積木式模塊化結構，硬件擴容方便，只需增加相應的外圍模塊，從而達到靈活配置系統(tǒng)。Meridian 1 Option 系列 ISDN 數(shù)字交換機軟件采用軟件包結構，每增加軟件功能，只需在基本軟件包上增加相應的軟件包。Meridian 1 Option 系列 ISDN 數(shù)字交換機的軟件非常豐富，具有 100 多個專用服務軟件包，400 多 種服務功能，而每一個軟件包具有很強的針對性，如商用功能件包、賓館功能件包、醫(yī)院功能軟件包、專用網(wǎng)絡軟件包、ISDN 軟件包、增值應用軟件包等等。(2) 靈 活配置網(wǎng)絡話務量 Meridian 1 Option 系列 ISDN 數(shù)字交換機可以通過軟件自行定義，靈活配置網(wǎng)絡環(huán)路，使系統(tǒng)的網(wǎng)絡話務量達到均衡，從而真正實現(xiàn)網(wǎng)絡無阻塞。擴展性通訊技術的發(fā)展顯示出，窄帶 ISDN 必將過渡到寬帶 ISDN，而寬帶 ISDN的基礎就是 ATM 信元交換。北電網(wǎng)絡的 ATM 交換機 passport 已成為Meridian 1 的一 個模塊，為將來企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基石，可以將工作站，LAN，高 清晰度電視，交互式電視等一系列寬帶的應用和原有的語音，G4 類傳真等窄帶 ISDN 應用合成一體，提供更高的通訊服務。綜上所述，Meridian 1 Option 系列 ISDN 數(shù)字交換機可以為企業(yè)提供一個可靠性高，便于控制, 可以 滿足目前的需要，同時又順應了未來通訊技術的發(fā)展，并且能提供不僅僅是話音而且能提供更多元化服務選擇的設備，必將為企業(yè)現(xiàn)在和未來的發(fā)展提供良好的通訊保障。36 / 93 CTI中間件方案—InterAct Meridian Link對于一個復雜完善的呼叫中心來說，CTI 中間件是必不可少的。在本方案中，我們提供的中間件 IML(InterAct Meridian Link)產(chǎn)品，它是為滿足當今呼叫中心的復雜要求而特別設計的完備軟件系統(tǒng)。IML 既包含了呼叫中心所需要的各類現(xiàn)成組件，像 CTI、 統(tǒng)計報表，又為最終用戶提供了一個靈活、簡便的二次開發(fā)平臺。IML(InterAct Meridian Link)是專為通廣北電公司 PBX/ACD 系列產(chǎn)品 Meridian1 及 InterAct SoftPBX 開發(fā)的呼叫中心中間件。她一方面基于Meridian1 系列數(shù)字程控交換機配套的 CTI（Computer Telephony Integration）接口 MeridianLink、Symposium Link Software 或 TAPI， 為使用者提供了一個更為簡便、標準的應用程序接口；另一方面由于 IML 是專門針對呼叫中心而設計，設計者們基于長期以來呼叫中心系統(tǒng)集成、日常運營管理的豐富經(jīng)驗及現(xiàn)代化呼叫中心的技術發(fā)展趨勢，提供了一組呼叫中心專用的工具軟件和接口。使用 IML 的系統(tǒng)集成工程師或呼叫中心管理者，無需對 PBX/ACD 或 CTI技術有深入了解，便可對 PBX/ACD 及呼叫中心進行全面的控制，同時也可以得到系統(tǒng)各類的狀態(tài)信息。IML 共有五個功能模塊，Telephony Server、Advance ACD、ACD Report、Channel Manager 和 Process Dialer。其中除了 Telephony Server為基本模塊，為必選外，其他四個模塊均為可選項。各模塊主要功能如下，37 / 93IML Telephony ServerIML 中間件的基本軟件框架和功能，由運行在 CTI 服務器上的 IML Telephony Server，系統(tǒng)設置及維護界面及一 組提供給坐席端的 CTI 專用ActiveX 控件 組成。通過此模塊可實現(xiàn)軟電話、坐席應用開發(fā)、屏幕自動彈出、電話/ 數(shù) 據(jù)同步 轉移等功能。其中 IML Telephony Server 為整個系統(tǒng)的核心，其主要功能包括：? 通過 MeridianLink 或 TAPI 與 PBX/ACD 連接，實現(xiàn) CTI 功能? 實時控制掌握 PBX/ACD 端及呼叫中心坐席端的狀態(tài)? 接收坐席 CTI 相關的服務請求并為其處理? 集成 IVR、錄音設備、大 屏幕等 CTI 設備? 管理呼叫歷史記錄 ? 提供給坐席端的 TelephonyActiveX 控件可在通用的開發(fā)工具，如VB、VC、PD 等中被調用，主要包括以下 API：? Agent Logon(業(yè)務代表登錄到 ACD 組中)? Agent Logoff(業(yè)務代表退出 ACD 組)? Answer(來 話應答)? Dial（撥號 ）? Disconnect(掛機)? Transfer(來話轉移)? Conference(多方會議)? Wait for Call(等待呼叫)? Check foe a Call(查看呼叫 )? Start Consultation(咨詢)38 / 93? Hold(保留)? Make Agent Available(將話機狀態(tài)在置為 Ready)? Make Agent Unavailable(將話機狀態(tài)在置為 Not Ready)? Retrieve ACD Information(得到 ACD 的統(tǒng)計/監(jiān)控數(shù)據(jù)信息)? Check Line(得到指定坐席或話機的狀態(tài))IML Advance ACD在呼叫中心運營時，服務水平（接通率、平均等待時間等）與運營成本（有效座席數(shù)等）往往是一對矛盾，而 IML 智能 ACD 模塊通過為呼叫中心提供復雜的呼叫分配規(guī)則可以解決這一矛盾。傳統(tǒng)的 ACD 的控制基于 PBX，通過隊列管理實現(xiàn)呼叫分配，分配算法可以配置，但可調整的程度有限。基于PBX ACD 方式的最大缺點是與外部系統(tǒng)，像數(shù)據(jù) 庫、IVR、座席應用、網(wǎng)上其他 PBX/ACD 難以有機集成在一起。IML 智能 ACD 的控制則是基于計算機，它一方面掌握 PBX 各分機的 實時狀態(tài)、控制每個呼叫的轉接，同時可以存取后臺數(shù)據(jù)庫，控制 IVR、撥號器和網(wǎng)上其它的 PBX/ACD，因此可以實現(xiàn)規(guī)則復雜的智能 ACD 及網(wǎng)絡 ACD 功能。為方便 ACD 分配規(guī)則的編制，系統(tǒng)提供一組類似于 BASIC 語言的腳本開 發(fā)及處理環(huán)境，ACD 腳本中可調用 ANI、DNIS、座席狀態(tài)、控制摘掛機、控制轉移、電話會議、控制 IVR 處理或 SQL 語句等近40 條語句，可以 實現(xiàn)非常強大的呼叫分配規(guī)則。此外，IML 的智能 ACD 模塊還提供 PBX 相關設置、技能 組設置等維護工具。使用 IML 智能 ACD 模塊功能可以實現(xiàn)以下功能：? 等待時間預測功能? 客戶跟蹤、事件跟蹤功能，電話自動一步到位。39 / 93? 復雜技能組管理? 豐富的等待期間選擇功能。在等待服務期限，客戶可以選擇繼續(xù)等待、聽 IVR 自動服務、選擇網(wǎng)絡 ACD、選擇回呼或定時回呼等。? 黑名單屏蔽功能? VIP 用戶 插隊功能? 提供網(wǎng)絡 ACD 及遠程座席功能， 實現(xiàn)虛擬呼叫中心IML ACD ReportIMLACD 報表模塊，用于實時監(jiān)控 PBX/ACD 的最新 狀態(tài)并提供多種呼叫中心管理用綜合統(tǒng)計報表。IMLACD 報表模塊除了提供專用的監(jiān)控界面、大屏幕接口及標準報表格式之外，其最大特點是為系統(tǒng)集成者提供更靈活、開放的編程接口，這樣系統(tǒng)可將 ACD 狀態(tài)的動態(tài)顯示功能集成在坐席 計算機的等待畫面上，以滾動條的方式顯示，也可以將業(yè)務代表的話務統(tǒng)計信息以圖形方式顯示在坐席計算機上，便于查看。同時，企業(yè)可以根據(jù)自己的需求方便的定制特殊格式的統(tǒng)計報表。IMLACD 報表模塊的另一特點是能綜合呼叫中心的各個環(huán)節(jié)，信息豐富。其基礎信息來自于 PBX 的 CTI 接口，其他的信息 來自坐席應用、IVR 等外部系統(tǒng)或是經(jīng)過統(tǒng)計分析算出來的。所能提供的實時狀態(tài)信息包括：坐席當前狀態(tài)、隊列排隊情況、話務量信息、坐席應答時間等；統(tǒng)計信息則在此基礎上結合了坐席應用的處理結果及 IVR 系統(tǒng)的統(tǒng)計信息，更方便呼叫中心管理者及工作人員及時了解呼叫中心整個的綜合運營情況。標準格式報表有 ACD 組統(tǒng)計報表、隊列統(tǒng)計報表、業(yè)務代表統(tǒng)計報表、處理結果統(tǒng)計報表等，標準統(tǒng)計間隔為日和月。40 / 93IML Channel Manager IML 多通道管理模塊，用于實現(xiàn)呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)等其他聯(lián)系渠道的集成。傳統(tǒng)的呼叫中心只處理電話，隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展及普及，單純的只能處理電話的呼叫中心已無法適應時代的潮流，互聯(lián)網(wǎng)具有更自由、更廣泛、更廉價的特點，使用者可以不忌諱時間、不忌諱國界與企業(yè)進行聯(lián)系?，F(xiàn)代化的呼叫中心已經(jīng)突破了單純 Call 的范圍，有些已更名為客戶聯(lián)系中心，但更多的呼叫中心現(xiàn)在除了能夠處理電話之外，還接受網(wǎng)上請求及電子郵件。IML 多通道管理模塊幫助呼叫中心實現(xiàn)多媒體化。她統(tǒng)一管理電話、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真、信函及語音郵箱這些聯(lián)系渠道，統(tǒng)一格式，并保證業(yè)務代表能夠按照企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一的工作流程對所有形式的客戶請求做統(tǒng)一的處理。IML 多通道管理模塊有 4 部分構成， Channel CGI、Channel Interface、 Channel ACD 及 Channel Manager Server。Channel CGI 需要安裝在相應的 Web Server 或 Mail Server 上，與運行在 CTI 服務 器上的ChannelInterface 一起實現(xiàn) 呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件的集成，與 IVR 端(Fax、 Voic)的接口程序已經(jīng)內(nèi)置在 IVR2022 產(chǎn)品之中。Channel Interface 除了監(jiān)聽各通道端口之外，還負責將來自各通道的請求進行格式標準化。同 IML Advance ACD 模塊為 來話進行 智能分配一樣，Channel ACD 按事先設定好的技能組、優(yōu)先級以及發(fā)信方、收信方、累計處理量、日期/時間等條件進行工作分配。Channel Manager Server 負責對各類來電按事先的設定進行自動處理，以及將電話以外的收信信息及時傳遞給業(yè)務代表終端并在坐席屏幕上彈出相應的畫面。IML Process Dialer41 / 93IML 外撥號模塊，用于進行自動電話撥出處理。呼叫中心的呼出結構與呼入的結構相似，不過需要把 ACD 排隊機和 IVR 設備替換成撥號器。要使呼叫中心的呼出運作富有成效就把更多的時間放在與客戶的電話交談上，而用盡可能少的時間去等待呼叫的接通。撥號器從客戶服務系統(tǒng)得到需要撥打的電話號碼集，然后根據(jù)系統(tǒng)的設定進行自動撥號處理并檢測對方的響應，如果對方忙或無人接聽則稍候再撥，在檢測到對方應答電話后在極短的將電話轉接給空閑的業(yè)務代表。IML 外撥號模塊是基于軟平臺的撥號系統(tǒng)解決方案。它不再需要價格昂貴的專用硬件設備，同時又可以與呼叫中心軟件實現(xiàn)有機結合。因此它具有優(yōu)秀的性能價格比。其主要功能如下：?撥號清單（Call List）管理完善的撥號清單的管理功能，包括支持系統(tǒng)自動生成、手工添加、數(shù)據(jù)文件裝載、網(wǎng)絡接收等多種靈活的維護方法；對電話單采用自動分組管理，直觀方便；用戶能按實際要求設定撥號次數(shù)、撥號間隔時間等系統(tǒng)參數(shù)；對于同一客戶的多個電話能智能處理。?坐席監(jiān)控對坐席情況進行實時監(jiān)控，可以隨時了解坐席是否登錄、當前的工作模式、工作狀態(tài)等信息。方便管理員掌握系統(tǒng)運行情況。能對通話中的坐席進行監(jiān)聽，提高坐席服務質量。?自動撥號IML 外撥號模塊每次撥號前，系統(tǒng)首先預測哪些坐席將在電話撥通時為空閑，然后為這些坐席撥號。因為在呼叫建立之前就為呼叫準備了空閑的坐席，所以理論上可以達到零呼叫失敗率。撥號系統(tǒng)并不是簡單的撥號機,它具有辨別42 / 93出忙音或是無人接聽的能力,只有被叫方摘機，才將電話連通客戶信息同時轉接給空閑坐席。由于坐席用不著等待客戶摘機及從數(shù)據(jù)庫中查找客戶檔案，所以能極大的提高呼叫效率。IML 外撥號模塊還能對坐席進行獨立的 ACD 排序，按照一定的算法合理的選擇坐席。?錄音及回放IML 外撥號模塊通過提供與呼叫中心數(shù)字錄音系統(tǒng)的接口，能對所有的通話進行高效的數(shù)字錄音，同時支持本地和遠程兩種回放方式，根據(jù)呼叫記錄能方便的聽到與呼叫相對應的語音記錄。 語音自動應答/傳真服務器方案—IVR2022交互式語音應答系統(tǒng) IVR(Interactive Voice Response)為來話者提供語音引導和自動語音服務，在呼叫中心系統(tǒng)結構中是一個不可缺少的重要組成部分，特別是在銀行這種需要保護個人隱私的地方。另外，IVR 系統(tǒng)還可以幫助座席發(fā)布和收集信息，可以使客戶得到響應的速度更快。IVR 系統(tǒng)在不增加業(yè)務代表席位的前提下，依靠提高自動化程度來提高業(yè)務處理能力，減少顧客等待時間。為企業(yè)提供一周 7 天/每天 24 小時的服務，進一步完善企業(yè)服務水平。本系統(tǒng)所推薦的 IVR2022 是針對呼叫中心及北電 Meridian1 交換機而設計的，具有國際領先水平。其特點之一是為 IVR 和座席之間提供了靈活的 CTILink，通過這 一接口 IVR 與座席之間可以有機結合 ，協(xié)同工作。另外 IVR2022為系統(tǒng)維護人員提供強大的圖形化的定制、語音編輯和調試功能及遠端維護、監(jiān)控界面。主要具備一下功能：● 提供強大的接入功能能提供多種與 PBX 或 PSTN 的接入方式或信令，支持模擬和數(shù)字43