【正文】 ..............................................................822. 人工服務營業(yè)開始 /結束管理 ...................................................................................................843. 操作員管理 ................................................................................................................................844. 網絡管理與安全管理 ................................................................................................................85二、應用管理 .....................................................................................................................................851. 系統(tǒng)日志管理 ............................................................................................................................862. 業(yè)務數據管理 ............................................................................................................................883. 日終處理 ....................................................................................................................................894. 業(yè)務數據統(tǒng)計 ............................................................................................................................91第八章．客戶服務中心的售后技術支持 ..............................................................................................941 / 100第一章 概 述隨著我國金融體制的改革,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉換,金融市場的競爭日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無疑使得競爭更加激烈。整個系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機與其他業(yè)務系統(tǒng)相連，安全可靠。朗訊公司的前身是貝爾試驗室，其產品不僅集成度高，處理容量大，而且設備的可靠行高。4 / 100座席系統(tǒng)：每個座席由話務臺和一臺計算機組成，完成人工接入時業(yè)務的處理。三、 UTStar 解決方案的特點UTStar 多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：? 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數字交換系統(tǒng)? 支持 ISDN? 自動呼叫分配功能（ACD） ，多種路由選擇功能? 支持多達 5000 座席? 呼叫引導（call vectoring） ，獨一無二的路由選擇系統(tǒng)? 基于技能的呼叫排隊? 提供計費功能? 交換機提供業(yè)界標準的開放接口（CTI Link）? 網絡化，分布在不同地點的多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)可以6 / 100通過先行業(yè)務代表調度功能（Lookahead Interflow）進行互聯，以組成統(tǒng)一的客戶服務中心系統(tǒng)。交換機系統(tǒng)主要特征如下：? 本系統(tǒng)采用計算機程序控制（SPC） ，并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡(Flash ROM Card),于停電后復電時快速自動裝載，不需人工輸入。? 外線還可使用多頻互控（MF）信號。4. 先行業(yè)務代表調度允許多個客戶中心系統(tǒng)通過 ISDBPRI 的 Dchannel 進行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。6. 移動座席 允許話務員或業(yè)務代表在家工作，就如同在辦公室一樣。三、CTI 服務器CTI 將電話與數據通信融為一體，CTI 服務器主要功能是進行語音和數據的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。CallPath 提供了一系列提高生產率的軟件工具來改進呼叫中心和座席的功能能。這個撥號發(fā)生在此座席的分機上 。這就允許你在你的數據服務器上做一些維護工作而不會丟失呼叫活動信息。? 能基于已知用戶信息來進行呼叫路由接續(xù)，而無需問用戶，例如， 重要用戶可以享受最快的服務，又如，一個用戶也許愿意講法語，就能直接接到有此技能的座席上。通過 Load Balance，你能分配你的 ACD 小組進入服務組，一個服務組是 ACD 小組在網絡呼叫中心的集合，如語言、產品或功能。Callpath Intelligent Routing智能路由功能能獨立使用，也可以與“智能負荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功 能一起使用。CallPath 提供了靈活的軟件開發(fā)接口，由下列幾部分組成：CallPath 服務 API 提供了對開放系統(tǒng)的接口及程序編寫一個電話子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務支持 API工具和編程輔導工具協(xié)助應用開發(fā)3．應用程序接口(API) CallPathServer/6000 提供了 C 程序和電話系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。這個子系統(tǒng)讓開發(fā)人員集中在使用API 和結構化的電話功能上，并能使應用軟件訪問多種電話交換機系統(tǒng)，盡管這些 系 統(tǒng)由不同協(xié)議組成。 CallPath 服務器架構定義的程序調用和消息記錄在《CallPath 服務器編程指 南》一書中(GC31~6824)。座席臺支持各種操作系統(tǒng)如：Windows NT、Windows 95/9HPUX、Solaris 等等，話務員通過座席臺完成各種業(yè)務流程，座席臺可同時處理多個呼叫，以便處理復雜的業(yè)務。五、 客戶中心管理系統(tǒng)UT 斯達康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺管理系統(tǒng)和應用管理系統(tǒng) AMS。當交換機在運行過程中，能送出一些狀態(tài)信息：分群、話機、呼叫路由、排隊呼叫、和坐席臺隊所做的一些工作。另外一些特殊消息如天氣、價格、危機形勢和生日祝賀等也可被顯示。? 實現客戶服務中心系統(tǒng)，銀行網絡與現有各業(yè)務網絡間的相互隔離 所有獨立的信息資源并不直接連接，它們之間的數據交換都是通過前置機完成的，所以前置機起到網絡隔離的作用。一、 軟件設計思想 UT 斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設計時遵循先進的軟件設計方法，整套系統(tǒng)的軟件結構體系具有以下優(yōu)點。用戶友好性話務員操作界面與管理員操作界面采用通用 GUI 設計工具進行設計，話務員和管理員可以通過嚴格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標等方式與系統(tǒng)交互。本方案中的自動語音應答系統(tǒng)具有以下特性：? 業(yè)務生成靈活方便? 應用運行便于管理? 功能強大的底層系統(tǒng)軟件支持自動語音應答系統(tǒng)的功能結構分為四層，如下圖所示。話務員座席系統(tǒng)的應用通過電話服務 API 和 CTI 服務器通信模塊與 CTI 服務器配合，自動處理話務員工作流程，使座席臺快速、簡單地對呼叫進行控制和管理。? C 語言 API，使開發(fā)者能夠使用 C 語言開發(fā)應用軟件和應用開發(fā)工具。 以下以 IVR 上系統(tǒng)上基于 Windows 圖形界面開發(fā)工具為例進行說明，它是以組件為基本單元的系列開發(fā)工具。呼叫控制有轉接、會議電話、呼叫保持等功能，其他功能有注冊、注銷、隊列中的呼叫數目和可接來話的座席臺數目統(tǒng)計等等。三、 業(yè)務生成UT 斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)層次化模塊化和軟件結構和豐富的應用開發(fā)工具為客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務生成提供了強大靈活的手段。處理完這些數據，應用自動通過遠程數據庫接口訪問應用數據庫，并為話32 / 100務員啟動相應的服務窗口。本節(jié)我們分別針對以下子系統(tǒng)對客戶服務中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結構進行說明。可靠性在重要的子系統(tǒng)，如自動語音應答系統(tǒng)，CTI 服務器中設計了可靠的低層支撐軟件和進程管理機制，從最大程度上保證了上層應用不會由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進程管理機制也會自動使業(yè)務重新啟動。該模塊的主要特征如下：? 錄音簡單，查詢方便? 支持全程錄音? 定時錄音，根據座席類別、每天內時間、每周內一天、隨機或根據需要進行錄音? 如同數據文件管理呼叫? 監(jiān)聽時可同時對談話進行評估，以確認話務員的能力? 搜尋錄音方式可有多種，可根據關鍵詞進行搜尋：? 座席臺? 座席邏輯 ID 號? 被叫標識服務（DNIS）? 主叫號? 用戶 ID 號? 經過 CTI 的數據29 / 100第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結構由于客戶服務中心系統(tǒng)的設計思想是“以自動為主，人工為輔” ，在保證為客戶提供優(yōu)質服務的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動化程序，從而提高客戶服務中心系統(tǒng)的生產率。這也是由前置機來完成的。有時顯示板可被代替，這時電子信息在話務員和班長的工作臺屏幕上顯示。呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲設備，可保存的歷史數據以定制報表時間可達 10 年之久，非常的呼叫詳細數據可達 62 天。坐席臺能同時處理多個呼叫的能力，如可 hold 一個呼叫而對級別更高的呼叫進行處理。話機上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實時統(tǒng)計數據。更重要的是，協(xié)議轉換 把應用和電話系統(tǒng)特定的協(xié)議格式隔離開來。它允許上層應用訪問交換機系統(tǒng)提供的功能。20 / 100? 智能負荷平衡模塊? 基于技能的路由引導模塊2．CallPath的技術說明 CallPathServer/6000 實現了 IBM CallPath 服務器的架構，集成了呼叫處理的功能和現代最新的數據處理應用。Skills Based Routing 需要一個外部的程序來檢查一個呼叫和定義處理此呼叫需要的技能， 此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑?？刂曝摵善胶獾呐渲脜悼梢赃h程修改。例如，你能利用這些報表信息來評估每個座席的性能，來將部分座席放入最忙的 ACD 小組中，或修改座席的工作時間表來使座席的空閑時間最小。Reporter 數據采集和管理Reporter 分析每個電話的數據，寫此數據到數據庫中，并分三類建立呼叫中心活動的報告:? 呼叫活動? 座席活動? 應用空的呼叫數據DB2 和 Oracle 都被支持。CD 有二種計算機輔助撥號功能。? Callpath Enterprise SDK它使你能夠用 Callpath Enterprise APIs 開發(fā)新的應用軟件。如在 LAN 環(huán)境中存在多個 IVR 時，多個 IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當作一般的排隊呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。2. CTI鏈接 交換機提供的一個通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過 ASAI 交換機10 / 100可控制外界的各種應用，外界的應用也可對交換機進行操作。? 系統(tǒng)內部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護簡便。? EPN 模塊當系統(tǒng)容量超過 PPN 的能力時，就必須使用 EPN 進行擴容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43 個 EPN 模塊。軟件的整體結構采用模塊化設計，模塊之間采用標準的協(xié)議相聯，采用這種方式設計的系統(tǒng)，具有可升級性， 可替換性等諸多特點，也給應用系統(tǒng)的開發(fā)、升級、擴容帶來便利。IVR（Integrated Voice Response)：處理呼叫語音應答、FAX 處理、自動尋呼處理、完成自動處理業(yè)務的數據的組織。在硬件方面，新系統(tǒng)應據有良好的可擴充性，以適應將來業(yè)務發(fā)展的需要。在該方案中，整個系統(tǒng)的設計以貴陽市農行的基礎業(yè)務為主，同時考慮到了將來與其他業(yè)務系統(tǒng)的掛接。向客戶要效益，金融市場的競爭實質就是客戶的競爭,如何服務于更多的客戶，吸收更多的資金,提高資金實力,是各金融系統(tǒng)的首要問題。在該方案設計中，UT 斯達康公司對系統(tǒng)的硬軟件的設計主要考慮了以下主要因素：? 貴陽市農行目前的設備、技術狀況在系統(tǒng)設計時將考慮和利用貴陽市農行的現有設備,以降低系統(tǒng)的投資.? 業(yè)務需求客戶服務中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務相比，它有很多自身的優(yōu)勢，如人的介入使客2 / 100戶服務中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內容，CTI 技術的引入能使客戶服務中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務和更靈活的服務手段。在我們推薦的方案中，整體設計充分利用了 CTI 技術，不僅有利于各種業(yè)務的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統(tǒng)結構和標準的數據接口，能同時處理語音、傳真、圖象和 各種電子數據；與各種信息資源系統(tǒng)互聯，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務提供 了暢通無阻的信息高速公路。管理系統(tǒng)：由