【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人員，便于實(shí)際的接聽(tīng)質(zhì)量的改善。根據(jù)各階段，公司各部門的數(shù)據(jù)需求，即使修改部門的報(bào)表，合理、有效的利用數(shù)據(jù)報(bào)表，保證媒體的正常投放。將每日呼損的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)核對(duì)，查看呼損量的起伏點(diǎn)，找出原因，最大化的控制與利用呼損資源。根據(jù)公司的指示以及廣告的調(diào)整，每月制定部門用人計(jì)劃，保證正常的人員儲(chǔ)備工作。——每月工資結(jié)算前要及時(shí)將本部門考勤、銷量提成情況作詳細(xì)的匯總上報(bào)財(cái)務(wù)及人事?！卦u(píng)價(jià)職員的工作成效，這樣管理部門就可根據(jù)公司人事政策做出嘉獎(jiǎng)和職務(wù)提升的適當(dāng)決策，便于公司人才的儲(chǔ)備，鍛煉員工與企業(yè)共同發(fā)展。1做好部門內(nèi)部設(shè)施的使用、維護(hù)、保養(yǎng)。1做好部門工作日志的意見(jiàn)匯總，將員工反映的問(wèn)題及時(shí)給予合理的解決方式，給員工最佳的人性化工作環(huán)境。1定期向公司進(jìn)行整體工作匯報(bào)：——定期上交周、月工作總結(jié)，將部門不同時(shí)期設(shè)定的提升點(diǎn)以及實(shí)際完成情況進(jìn)行詳細(xì)匯報(bào)，將每段工作向公司進(jìn)行匯報(bào)，將不同事情制定的不同的管理方案總結(jié)提交，便于公司隨時(shí)了解工作動(dòng)向，給以方向性指導(dǎo)。——隨時(shí)了解所有分配的項(xiàng)目的進(jìn)展情況，需要時(shí)常向公司提交報(bào)告。——分析工作過(guò)程、人事計(jì)劃、組織管理和實(shí)際工作中的問(wèn)題所在，并向公司相關(guān)部門提交意見(jiàn)以及改進(jìn)建議?！?熟練掌握監(jiān)聽(tīng)工作流程與監(jiān)聽(tīng)制度，根據(jù)監(jiān)聽(tīng)制度，對(duì)員工接聽(tīng)熱線電話的講解做出記錄，以公開(kāi)、公平、公正的原則進(jìn)行獎(jiǎng)罰——幫助建立整個(gè)呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； ——參與話務(wù)中心戰(zhàn)略規(guī)劃制定和建議； B 培訓(xùn)師：主要職責(zé)是培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、溝通話術(shù)及監(jiān)聽(tīng)電話，然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通，指出問(wèn)題，提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤，培訓(xùn)話務(wù)中收相關(guān)需求做好所有培訓(xùn)工作。C回訪組（略）D核單組（略）E售后組（略）F熱線員（略）G媒體監(jiān)播 H數(shù)據(jù)分析本人對(duì)方案執(zhí)行的補(bǔ)充建議：本方案目的在于：提高現(xiàn)有成交率，增加產(chǎn)出比，提高簽單率，增加運(yùn)營(yíng)總體收入。要用制度管人管事，就要制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，要有標(biāo)準(zhǔn)化管理細(xì)則，培養(yǎng)強(qiáng)有的員工執(zhí)行力。一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這臺(tái)大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。（一）關(guān)于管理１、一個(gè)企業(yè)的成功管理最關(guān)鍵的就在于中層管理體系和中層管理者的能力素質(zhì)。首先，要完善管理制度，完善《員工職責(zé)》，完善《中層管理職責(zé)》，話務(wù)中心管理層務(wù)必做到分工明確層層負(fù)責(zé)，打造一個(gè)強(qiáng)有執(zhí)行力的管理體系?！壳肮竟芾砑軜?gòu)為：總經(jīng)理 〉 部門主管 〉 小隊(duì)長(zhǎng) 〉 小組長(zhǎng) 〉 員工——明細(xì)《部門主管職責(zé)》并且寫(xiě)成文本，明細(xì)《小隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)》并寫(xiě)成文本，明細(xì)《小組長(zhǎng)職責(zé)》并寫(xiě)成文本，明細(xì)話務(wù)員職責(zé)并寫(xiě)成文本。主管，隊(duì)長(zhǎng)，組長(zhǎng)要分工明確，所有事情要明確責(zé)任到具體個(gè)人。在所有管理都職權(quán)范圍內(nèi)，能夠組長(zhǎng)解決的不要找隊(duì)長(zhǎng)，需要找隊(duì)長(zhǎng)解決的不要找主管，主管能夠解決的要在自己職權(quán)范圍內(nèi)全力解決，有重大特別事情非常規(guī)情況下鼓勵(lì)越級(jí)反映情況?！獙?duì)所有中層要強(qiáng)化管理概念，強(qiáng)化管理教育，逐步培養(yǎng)其符合企業(yè)的管理思維。小組長(zhǎng)管理幾個(gè)員工，隊(duì)長(zhǎng)管理幾個(gè)組長(zhǎng)，主管管理幾個(gè)隊(duì)長(zhǎng)，從管理思路和做法上分工明確，責(zé)任具體到位，理順現(xiàn)有管理體系。如能嚴(yán)格執(zhí)行，則不至于，從組長(zhǎng)到主管，越往上管理的人越多而出現(xiàn)管理人員增多管理難度加大的情況。每一層都有限的管理幾個(gè)人，做到層層負(fù)責(zé)，這樣現(xiàn)有管理層工作難度降低，管理層關(guān)系理順，管理工作效率會(huì)極大提高，管理層執(zhí)行力會(huì)得到加強(qiáng)?！浯危訌?qiáng)對(duì)中層管理的教育，能力培養(yǎng)。強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)概念，要不斷的分配任務(wù)讓中層人員去完成去鍛煉，整個(gè)話務(wù)中心叫要“動(dòng)起來(lái)”，首先中層要“動(dòng)趕來(lái)”。要進(jìn)一步有效的對(duì)中層施加工作壓力，沒(méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力，有了壓力要合理引導(dǎo)到利于工作上來(lái)。——對(duì)于整個(gè)企業(yè)員工架構(gòu)來(lái)講，中層應(yīng)該是最苦最累最有壓力同時(shí)又是獲得鍛煉最多的一個(gè)職位，要不斷強(qiáng)調(diào)從實(shí)戰(zhàn)中提升中層管理領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行力?！瑫r(shí)中層作為現(xiàn)場(chǎng)主要管理人員，要做到隨時(shí)觀察話務(wù)中心員工動(dòng)向，每天要全力掌握員工狀態(tài)，做好及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的準(zhǔn)備，并將問(wèn)題及時(shí)反饋。２、建立晨會(huì)、夕會(huì)制度，并要真正利用好業(yè)務(wù)討論工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)問(wèn)題?！唧w業(yè)務(wù)討論，根據(jù)情況可是分部門，分小隊(duì)，甚至分組討論，分部門由主管監(jiān)督，分小隊(duì)由隊(duì)長(zhǎng)和主管監(jiān)督，分小組討論則有隊(duì)長(zhǎng)和組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)討論原則上要求大家寫(xiě)成文本形式，以備工作用?！訌?qiáng)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律管理。包括員工工作行為習(xí)慣，著裝精神狀態(tài)，串崗，睡覺(jué)等等，不良行為要發(fā)現(xiàn)一個(gè)糾正一個(gè)，落實(shí)到具體每個(gè)小組，由于每個(gè)小組人少好管理，不良行為也容易很快得到改正。３、執(zhí)行這一點(diǎn)的關(guān)鍵就在于狠抓組長(zhǎng)以上中層的現(xiàn)場(chǎng)管理能力?！怪袑幼龅侥芄苋斯苁?，敢于管人管事。對(duì)于上述現(xiàn)象要嚴(yán)格禁止，做到令行禁止，事先和所有員工交待清楚，發(fā)現(xiàn)一個(gè)處罰一個(gè)。細(xì)節(jié)決定成敗，因此，對(duì)這些小的影響話務(wù)中心正常工作的行為要徹底解決。４、錄音監(jiān)控是話務(wù)工作管理的重中之重，包括員工是否用統(tǒng)一的話述和操作規(guī)范，具體標(biāo)準(zhǔn)化流程的執(zhí)行情況，都可以通過(guò)錄音自己反映出來(lái)?！P(guān)于錄音的監(jiān)聽(tīng)，錄音監(jiān)控都是中層要做的重要工作