【文章內(nèi)容簡介】 人員，便于實際的接聽質(zhì)量的改善。根據(jù)各階段，公司各部門的數(shù)據(jù)需求，即使修改部門的報表，合理、有效的利用數(shù)據(jù)報表，保證媒體的正常投放。將每日呼損的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)核對，查看呼損量的起伏點，找出原因，最大化的控制與利用呼損資源。根據(jù)公司的指示以及廣告的調(diào)整，每月制定部門用人計劃，保證正常的人員儲備工作?！吭鹿べY結(jié)算前要及時將本部門考勤、銷量提成情況作詳細(xì)的匯總上報財務(wù)及人事?！卦u價職員的工作成效，這樣管理部門就可根據(jù)公司人事政策做出嘉獎和職務(wù)提升的適當(dāng)決策，便于公司人才的儲備，鍛煉員工與企業(yè)共同發(fā)展。1做好部門內(nèi)部設(shè)施的使用、維護(hù)、保養(yǎng)。1做好部門工作日志的意見匯總，將員工反映的問題及時給予合理的解決方式，給員工最佳的人性化工作環(huán)境。1定期向公司進(jìn)行整體工作匯報：——定期上交周、月工作總結(jié)，將部門不同時期設(shè)定的提升點以及實際完成情況進(jìn)行詳細(xì)匯報，將每段工作向公司進(jìn)行匯報，將不同事情制定的不同的管理方案總結(jié)提交，便于公司隨時了解工作動向，給以方向性指導(dǎo)。——隨時了解所有分配的項目的進(jìn)展情況，需要時常向公司提交報告?！治龉ぷ鬟^程、人事計劃、組織管理和實際工作中的問題所在，并向公司相關(guān)部門提交意見以及改進(jìn)建議?！?熟練掌握監(jiān)聽工作流程與監(jiān)聽制度，根據(jù)監(jiān)聽制度，對員工接聽熱線電話的講解做出記錄，以公開、公平、公正的原則進(jìn)行獎罰——幫助建立整個呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)它們的正常運轉(zhuǎn)； ——參與話務(wù)中心戰(zhàn)略規(guī)劃制定和建議； B 培訓(xùn)師：主要職責(zé)是培訓(xùn)產(chǎn)品知識、溝通話術(shù)及監(jiān)聽電話，然后及時地與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤，培訓(xùn)話務(wù)中收相關(guān)需求做好所有培訓(xùn)工作。C回訪組（略）D核單組（略）E售后組（略）F熱線員（略）G媒體監(jiān)播 H數(shù)據(jù)分析本人對方案執(zhí)行的補充建議：本方案目的在于：提高現(xiàn)有成交率，增加產(chǎn)出比，提高簽單率，增加運營總體收入。要用制度管人管事，就要制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，要有標(biāo)準(zhǔn)化管理細(xì)則，培養(yǎng)強有的員工執(zhí)行力。一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這臺大機器正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉(zhuǎn)的保證。（一）關(guān)于管理１、一個企業(yè)的成功管理最關(guān)鍵的就在于中層管理體系和中層管理者的能力素質(zhì)。首先，要完善管理制度，完善《員工職責(zé)》，完善《中層管理職責(zé)》，話務(wù)中心管理層務(wù)必做到分工明確層層負(fù)責(zé)，打造一個強有執(zhí)行力的管理體系?！壳肮竟芾砑軜?gòu)為：總經(jīng)理 〉 部門主管 〉 小隊長 〉 小組長 〉 員工——明細(xì)《部門主管職責(zé)》并且寫成文本，明細(xì)《小隊長職責(zé)》并寫成文本，明細(xì)《小組長職責(zé)》并寫成文本，明細(xì)話務(wù)員職責(zé)并寫成文本。主管，隊長，組長要分工明確，所有事情要明確責(zé)任到具體個人。在所有管理都職權(quán)范圍內(nèi)，能夠組長解決的不要找隊長，需要找隊長解決的不要找主管，主管能夠解決的要在自己職權(quán)范圍內(nèi)全力解決，有重大特別事情非常規(guī)情況下鼓勵越級反映情況。——對所有中層要強化管理概念，強化管理教育，逐步培養(yǎng)其符合企業(yè)的管理思維。小組長管理幾個員工，隊長管理幾個組長，主管管理幾個隊長，從管理思路和做法上分工明確，責(zé)任具體到位，理順現(xiàn)有管理體系。如能嚴(yán)格執(zhí)行，則不至于，從組長到主管，越往上管理的人越多而出現(xiàn)管理人員增多管理難度加大的情況。每一層都有限的管理幾個人，做到層層負(fù)責(zé)，這樣現(xiàn)有管理層工作難度降低，管理層關(guān)系理順，管理工作效率會極大提高，管理層執(zhí)行力會得到加強。——其次，要加強對中層管理的教育，能力培養(yǎng)。強化企業(yè)價值觀和團(tuán)隊概念，要不斷的分配任務(wù)讓中層人員去完成去鍛煉，整個話務(wù)中心叫要“動起來”，首先中層要“動趕來”。要進(jìn)一步有效的對中層施加工作壓力，沒有壓力就沒有動力，有了壓力要合理引導(dǎo)到利于工作上來?！獙τ谡麄€企業(yè)員工架構(gòu)來講，中層應(yīng)該是最苦最累最有壓力同時又是獲得鍛煉最多的一個職位，要不斷強調(diào)從實戰(zhàn)中提升中層管理領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行力?！瑫r中層作為現(xiàn)場主要管理人員，要做到隨時觀察話務(wù)中心員工動向，每天要全力掌握員工狀態(tài)，做好及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題的準(zhǔn)備，并將問題及時反饋。２、建立晨會、夕會制度，并要真正利用好業(yè)務(wù)討論工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時總結(jié)問題。——具體業(yè)務(wù)討論，根據(jù)情況可是分部門，分小隊，甚至分組討論，分部門由主管監(jiān)督，分小隊由隊長和主管監(jiān)督，分小組討論則有隊長和組長負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)討論原則上要求大家寫成文本形式，以備工作用?！訌姮F(xiàn)場紀(jì)律管理。包括員工工作行為習(xí)慣，著裝精神狀態(tài)，串崗，睡覺等等，不良行為要發(fā)現(xiàn)一個糾正一個，落實到具體每個小組，由于每個小組人少好管理，不良行為也容易很快得到改正。３、執(zhí)行這一點的關(guān)鍵就在于狠抓組長以上中層的現(xiàn)場管理能力?！怪袑幼龅侥芄苋斯苁?，敢于管人管事。對于上述現(xiàn)象要嚴(yán)格禁止，做到令行禁止，事先和所有員工交待清楚，發(fā)現(xiàn)一個處罰一個。細(xì)節(jié)決定成敗，因此，對這些小的影響話務(wù)中心正常工作的行為要徹底解決。４、錄音監(jiān)控是話務(wù)工作管理的重中之重，包括員工是否用統(tǒng)一的話述和操作規(guī)范，具體標(biāo)準(zhǔn)化流程的執(zhí)行情況，都可以通過錄音自己反映出來?！P(guān)于錄音的監(jiān)聽，錄音監(jiān)控都是中層要做的重要工作