【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間，使效率更高，降低成本。2業(yè)務(wù)流程第四條對(duì)業(yè)務(wù)流程第四條，當(dāng)客戶致電我司接線員收聽(tīng)收寄地點(diǎn)及價(jià)格時(shí)，我司接線員應(yīng)提供我司速遞服務(wù)類別，其中有：a、國(guó)內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號(hào)相同的快件國(guó)內(nèi)；b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號(hào)不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d：港澳臺(tái)件以及韓國(guó)新加坡：收寄地或目的地任何一方的快件，并說(shuō)明各個(gè)段及各個(gè)服務(wù)類別的快件運(yùn)費(fèi)。3業(yè)務(wù)流程第五條對(duì)業(yè)務(wù)流程第五條，在客戶填完托運(yùn)單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運(yùn)費(fèi)，既方便又省時(shí)；b、享有一定的預(yù)先消費(fèi)額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗(yàn)和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場(chǎng)推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費(fèi)服務(wù)選擇；g、享受順豐專門針對(duì)月結(jié)客戶推出的其它免費(fèi)增值服務(wù)。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼后還可以提供免費(fèi)的增值服務(wù)：限時(shí)派送，在承諾的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費(fèi)；代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開(kāi)展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。4業(yè)務(wù)流程第八條對(duì)業(yè)務(wù)流程第八條，目的地送件員將快件送達(dá)收件人手中時(shí)，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點(diǎn)的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場(chǎng)推廣活動(dòng)信息等增值服務(wù)，比如在各城市開(kāi)通代收貨款服務(wù)，代收貨款服務(wù)快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現(xiàn)在：a、 網(wǎng)上交易的資金支收：因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物買賣雙方不能見(jiàn)面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網(wǎng)上購(gòu)物仍能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關(guān)商品同時(shí)才付款，而賣方希望先收款后送貨?！按肇浛睢狈?wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時(shí)，買方支付有關(guān)貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。b、 網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務(wù)，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢。c、 物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時(shí)，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過(guò)同一服務(wù)平臺(tái)處理，使之更方便，無(wú)需煩惱。其中順豐應(yīng)體現(xiàn)的代收貨款服務(wù)優(yōu)勢(shì)：a、快捷（上門收貨，準(zhǔn)時(shí)派送）b、安全（自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控）c、高效（送貨及時(shí)，收款準(zhǔn)時(shí)）d、方便（結(jié)算便利，定期回款）。5業(yè)務(wù)流程第十條對(duì)業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時(shí)，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)?？爝f配送作業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程就是訂單處理，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動(dòng)。 ●在訂單的處理過(guò)程中應(yīng)遵循的原則：1. 要使各用戶產(chǎn)生信賴2. 盡量縮短訂貨周期3. 提供緊急訂貨4. 減少缺貨現(xiàn)象5. 不忽略小客戶6. 裝配力求完整7. 提供有利包裝8. 要隨時(shí)提供訂單處理的情況● 訂單處理流程步驟一 接受訂貨訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種（1）傳統(tǒng)訂貨：廠商補(bǔ)貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、跑單接單。（2）電子訂貨：采用電子船運(yùn)方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料由書面轉(zhuǎn)為電子資料，通過(guò)通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳送信息的信息系統(tǒng)。電子訂貨系統(tǒng)可分為三種：（1）訂貨簿與終端機(jī)配合；（2）POS銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)；（3）訂貨應(yīng)用系統(tǒng)。步驟二 訂單確認(rèn) 接受訂單后，需要對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)。1. 確認(rèn)貨物數(shù)量及日期貨物數(shù)量及日期的確認(rèn)是對(duì)訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。尤其當(dāng)送貨時(shí)間有問(wèn)題或者出貨時(shí)間已延遲時(shí)，更需與客戶再次確認(rèn)訂單內(nèi)容或更正運(yùn)送時(shí)間。2. 確認(rèn)客戶信用不論何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財(cái)務(wù)狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。例如檢驗(yàn)用戶的應(yīng)收賬款是否已超過(guò)其信用額度等。3. 確認(rèn)訂單形態(tài)在接受訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應(yīng)對(duì)不同的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。4. 確認(rèn)訂貨價(jià)格對(duì)于不同的客戶和不同的訂購(gòu)量，可能有不同的價(jià)格，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以檢驗(yàn)，若輸入價(jià)格不符，系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。5. 確認(rèn)加工包裝客戶對(duì)于訂購(gòu)的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，要有詳細(xì)確認(rèn)記錄。步驟三 設(shè)定訂單號(hào)碼 每一訂單都要有其獨(dú)立的訂單號(hào)碼，號(hào)碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計(jì)算成本之外，可用于配送、分揀等有關(guān)工作，且所有工作說(shuō)明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。步驟四 建立客戶檔案客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1) 客戶名稱、代號(hào)、等級(jí)等；(2) 信用額度；(3) 快遞配送區(qū)域；(4) 客戶點(diǎn)配送路徑順序；(5) 適合的送達(dá)車輛形態(tài)；(6) 快遞配送要求；延遲訂單的處理?？蛻魴n案客戶資料項(xiàng)目說(shuō)明客戶名稱、代號(hào)、等級(jí)等客戶信用額度對(duì)批發(fā)用戶或第三方物流的客戶客戶銷售付款及折扣率的條件經(jīng)營(yíng)批發(fā)業(yè)務(wù)的配送中心或第三方物流的客戶開(kāi)發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員資料客戶配送區(qū)域客戶收賬地址客戶點(diǎn)配送路線順序根據(jù)區(qū)域、接到、客戶位置，將客戶分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂娇蛻酎c(diǎn)適合的送貨車輛狀態(tài)客戶所在的點(diǎn)的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中客戶點(diǎn)卸貨特性客戶所在地點(diǎn)或客戶位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車卸貨時(shí)有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據(jù)的調(diào)度上須加以考慮客戶配送要求客戶對(duì)送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求延遲訂單處理方式延遲訂單處理方式。可事先約定規(guī)則，避免過(guò)多的臨時(shí)詢問(wèn)或緊急處理(7)步驟五 按單分揀 按照客戶訂單進(jìn)行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進(jìn)行快速分揀，為滿足顧客快遞服務(wù)要求做好準(zhǔn)備。訂單分兩種情況處理：a) 特殊定單，如：缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先處理。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。b) 一般訂單,則根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期限做優(yōu)先處理。根據(jù)客戶的貨物批量大小來(lái)把客戶分為大、中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數(shù)量大，可以取得規(guī)模效應(yīng)，配送的單位成本低。在實(shí)際操作中，應(yīng)由不同的小組對(duì)這些單據(jù)分類審核，確保高質(zhì)量的客戶水平。特殊訂單 審核信用度貨物批量（打批量/中小批量）訂 最早交或期限（EDD原則）單 類 型 審核信用度 一般訂單 貨物批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（EDD原則）步驟六 計(jì)算揀取的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間，以便有計(jì)劃的安排出貨過(guò)程。步驟七 排定快遞配送時(shí)程及出貨順序 根據(jù)客戶對(duì)于貨件的時(shí)間要求及存貨的狀況，以及顧客訂單號(hào)碼，合理安排出貨順序及送達(dá)時(shí)間。步驟八 延遲送達(dá)的處理 一是有時(shí)限延遲，即客戶允許一定時(shí)期的過(guò)期交貨；二是不允許過(guò)期交貨。對(duì)于時(shí)效要求特別高的客戶，而且對(duì)于企業(yè)自身非常重要的客戶，要做到完全按顧客要求進(jìn)行快遞配送，提高快遞的時(shí)效性?！?快遞業(yè)務(wù)的訂單處理流程圖如下：接受訂貨設(shè)定訂單號(hào)碼 建立客戶檔案確認(rèn)需求日期確認(rèn)客戶信用確認(rèn)訂貨價(jià)格確認(rèn)訂單形勢(shì)確認(rèn)包裝形式訂單查詢，按單分貨計(jì)算揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間存活是否足夠排定出貨順序和送達(dá)時(shí)間及揀貨訂單資料處理輸出允許過(guò)期交貨過(guò)期交貨 訂單處理流程圖快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采用傳票、計(jì)算機(jī)條形碼技術(shù)、無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)劃分揀方式，實(shí)現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應(yīng)速度，保證客戶滿意度。采用自動(dòng)化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀取由自動(dòng)化機(jī)械負(fù)責(zé)，電子資訊輸入后自動(dòng)完成分揀作業(yè)，無(wú)需人工操作。●自動(dòng)化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成訂單處理及輸出系統(tǒng)信息處理及傳輸系統(tǒng)自動(dòng)化分揀作業(yè)系統(tǒng)連續(xù)輸送系統(tǒng)自動(dòng)分揀系統(tǒng)構(gòu)成●自動(dòng)分揀系統(tǒng)作業(yè)流程自動(dòng)化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動(dòng)分辨系統(tǒng)來(lái)完成的分揀作業(yè)，適應(yīng)于繁忙的配送分揀作業(yè)。利用自動(dòng)分揀系統(tǒng)分貨的過(guò)程如下：客戶訂單形成揀貨資料揀貨信息錄入自動(dòng)控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令自動(dòng)分揀系統(tǒng)分揀作業(yè)步驟一 分揀作業(yè)開(kāi)始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進(jìn)行分揀作業(yè)。步驟二 將有關(guān)貨物及分類信息通過(guò)自動(dòng)分類及的信息輸入裝置，輸入自動(dòng)控制系統(tǒng)。步驟三 自動(dòng)分揀系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)控制中心技術(shù)，將貨物及分類信息進(jìn)行自動(dòng)化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機(jī)械。步驟四 分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)識(shí)別裝置，對(duì)貨物進(jìn)行自動(dòng)化分類揀取，當(dāng)貨物通過(guò)移栽裝置移至輸送機(jī)上時(shí)由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。 快遞業(yè)務(wù)的核心是郵件（即快件/運(yùn)單），所有業(yè)務(wù)的處理都圍繞運(yùn)單展開(kāi)。順豐速遞的整個(gè)系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，分別是：以運(yùn)單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)、以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，兩個(gè)平臺(tái)包括辦公自動(dòng)化平臺(tái)和電子商務(wù)平臺(tái)。順豐快遞系統(tǒng)總體功能圖：（1） 以運(yùn)單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)1） 收件：短信通知業(yè)務(wù)員收件、運(yùn)單錄入。2） 中轉(zhuǎn)：中轉(zhuǎn)到件、中轉(zhuǎn)發(fā)件、中轉(zhuǎn)報(bào)關(guān)。3） 到件：派件清單、派件回單（表示快件周期結(jié)束）。4） 監(jiān)管核查：對(duì)每一單實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)警，對(duì)運(yùn)單狀態(tài)全程監(jiān)控。5） 財(cái)務(wù)處理：發(fā)票、對(duì)賬單、應(yīng)收/應(yīng)付、核查、收/付款、財(cái)務(wù)核銷等。6） 問(wèn)題件處理：對(duì)各種問(wèn)題件進(jìn)行分類處理。（2） 以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)1） 查詢咨詢服務(wù)：客戶可以通過(guò)電話、傳真、Internet等方式查詢運(yùn)單狀態(tài)。2） 投訴處理：受理客戶對(duì)服務(wù)的投訴、賠償要求等。3） 接受訂單：通過(guò)電話、傳真、Internet等方式接受客戶訂單委托、預(yù)約等。4） 主動(dòng)透支服務(wù)：客戶可以定制服務(wù)要求。如：貨到后通過(guò)短信、電話或Email通知發(fā)貨方。5） 客戶關(guān)系管理：客戶的基本資料、歷史交易情況、服務(wù)約束等。6） Internet服務(wù)：用WEB方式提供信息服務(wù)、咨詢查詢、公告、預(yù)約等服務(wù)。（3） 以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持的系統(tǒng)1） 領(lǐng)導(dǎo)查詢：原則上，普通員工能看到的信息領(lǐng)導(dǎo)可以看到，領(lǐng)導(dǎo)桌面的信息可定制。2） 歷史數(shù)據(jù)分析：用多種直觀的方式，如圖、表等反映歷史交易情況。3） 客戶情況分析：對(duì)客戶情況作各種分類統(tǒng)計(jì)分析，得出有價(jià)值的結(jié)論。4） 財(cái)務(wù)分析：提供應(yīng)收、應(yīng)付、各種財(cái)務(wù)報(bào)表等數(shù)據(jù)。5） 業(yè)績(jī)考核：根據(jù)設(shè)定的管理指標(biāo)，實(shí)時(shí)反映員工業(yè)績(jī)情況。6） 差錯(cuò)分析：對(duì)各種差錯(cuò)做定量、定性分析。（4） 以辦公為目標(biāo)的辦公自動(dòng)化平臺(tái)：辦公自動(dòng)化建設(shè)不是初期系統(tǒng)的建設(shè)重點(diǎn)，將在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成后的未來(lái)模型中提供，包括公文流轉(zhuǎn)、任務(wù)計(jì)劃、檔案管理、公司公告、考勤考核的、車輛管理等。（5） 以互聯(lián)網(wǎng)為手段的綜合電子商務(wù)平臺(tái)：物流行業(yè)的分布式、分散式特點(diǎn)決定了Internet對(duì)其業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用將是根本性的。具體來(lái)講可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供以下服務(wù)：對(duì)網(wǎng)上下訂單、網(wǎng)上物流信息查詢、網(wǎng)上支付（與銀行聯(lián)網(wǎng)）、供反饋、市場(chǎng)調(diào)查等，并與各上游服務(wù)商通過(guò)Internet溝通信息。CRM的相關(guān)理念 SF的核心價(jià)值觀是誠(chéng)信、正直、責(zé)任、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)，我們要通過(guò)客戶關(guān)系管理流程的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)職能分工與合作。結(jié)合CRM的管理理念，其核心就是將公司客戶(包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值的最大化。1 順豐移動(dòng)支付平臺(tái)的理念移動(dòng)支付平臺(tái)是建立一個(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，他通過(guò)移動(dòng)通信技術(shù)、網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息處理技術(shù)，講傳統(tǒng)的金融服務(wù)安全、便捷地帶給企業(yè)、個(gè)人，真正感受到科技帶來(lái)的“隨需而用”的方便。手機(jī)支付時(shí)該平臺(tái)提供的一個(gè)典型服務(wù)，即手機(jī)用戶通過(guò)隨身攜帶的手機(jī)完成支付應(yīng)用。1 移動(dòng)支付平臺(tái)的系統(tǒng)目標(biāo)及框架移動(dòng)支付平臺(tái)作為一個(gè)重要的交易渠道和客戶溝通渠道，有以下系統(tǒng)目標(biāo)：（1） 方便自助流程：提供具備客戶實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的產(chǎn)品功能，如轉(zhuǎn)賬、查詢、各種代繳等業(yè)務(wù)功能。（2） 擴(kuò)展商業(yè)模式：結(jié)合其他自助設(shè)備，如POS、ATM等實(shí)現(xiàn)低成本占領(lǐng)商戶市場(chǎng)，擴(kuò)大商戶范圍，形成有效的價(jià)值鏈。（3） 個(gè)性業(yè)務(wù)模式：手機(jī)支付的信息表現(xiàn)力更豐富，更直觀，是客戶和順風(fēng)快遞公司之間可更好的進(jìn)行雙向交流，互動(dòng)溝通，充分實(shí)現(xiàn)以顧客為中心的按需定制的個(gè)性化服務(wù)模式。（4） 搭建產(chǎn)銷橋梁：建立銀行和銀行客戶之間良好的、精確的、搞笑的溝通手段，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?yàn)樯虘舴治霎a(chǎn)