【文章內(nèi)容簡介】 和處理。第四章、物業(yè)介入和接管物業(yè)管理前期介入與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)緊密相連。隨著我國房地產(chǎn)行業(yè)的成熟與發(fā)展，很多房開公司已注意到物業(yè)管理前期介入的重要性。做好物業(yè)管理前期介入有利于交房后的物業(yè)管理。前期介入從項目可行性研究階段開始，到業(yè)主入伙期間結(jié)束，工作是非常繁雜，物業(yè)管理公司必須事先做好周到規(guī)劃和工作安排。為了接管順利和為后面的物業(yè)管理工作打好基礎(chǔ)，物業(yè)管理公司必須成立具有豐富物業(yè)管理工作經(jīng)驗的專家小組接管驗收工作，成員包括物業(yè)管理人員、工程師、會計師等。一、接管前期準(zhǔn)備公司安排專業(yè)人員對承接項目進(jìn)行深入研究，了解項目規(guī)劃、物業(yè)特點以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，結(jié)合本方案擬定特定物業(yè)項目的管理方案；二、物業(yè)接管程序房開公司與物業(yè)管理接管小組，聯(lián)合組成物業(yè)交接小組（組織機構(gòu)另擬），采取“一站式”交房程序，具體如下：（一）通知業(yè)主收樓；（二）收樓接待；（三）驗證；（四）交費；（五）簽署相關(guān)文件；（六）簽領(lǐng)鑰匙；（七）陪同驗房；（八）記錄遺留問題；（九）收樓禮品領(lǐng)取；（十）合影留念；（十一）成功交付；（十二）遺留問題跟進(jìn)。三、物業(yè)管理的啟動（一）物業(yè)的接管驗收產(chǎn)權(quán)資料（項目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照等）。技術(shù)資料（竣工圖、設(shè)備的檢驗合格證書等）。（二）社區(qū)業(yè)主入伙管理房屋驗收、交接，執(zhí)行公司嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、業(yè)主手冊，明確入伙驗收手續(xù)、收費標(biāo)準(zhǔn)，簽署《業(yè)主公約》，主動解釋有關(guān)疑問；簽訂《物業(yè)管理委托合同》并做好宣傳和管理工作；配合業(yè)主搬遷入伙，做好衛(wèi)生、安全及交通指揮等。建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權(quán)備案。在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關(guān)資料，建立顧客檔案，界定每個產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例，建立產(chǎn)權(quán)備案制度，為今后順利管理打好基礎(chǔ)。（三）二次裝修施工全過程監(jiān)控二次裝修管理攸關(guān)樓宇的建筑風(fēng)格品質(zhì)，為了保證樓房長期正常使用，公司將依國家和地方政府有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定和收費辦法辦法、居家二次裝修規(guī)定、外墻裝飾規(guī)定，以及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊》、《業(yè)主公約》等，執(zhí)行物業(yè)二次裝修管理。作業(yè)現(xiàn)場管理。采取必要的安全防務(wù)和消防措施，保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。安全防范管理。裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受管理處管理，由業(yè)主或代理人書面擔(dān)保；裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴(yán)禁投入下水道，確保環(huán)境整潔；加強噪音控制，限定裝修施工時間或進(jìn)行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民的影響。共用設(shè)備設(shè)施管理。確保裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴(yán)禁任意動用消防設(shè)施等違規(guī)行為。外墻裝修管理。嚴(yán)禁二次裝修外墻，破壞外墻整體美觀；禁止安裝雨陽蓬等設(shè)施；窗戶、落地窗防護(hù)珊應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè)；公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物。二次裝修管理。不得進(jìn)行野蠻施工，以防止破換樓板結(jié)構(gòu)；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)，不得破壞外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水；外墻體埋設(shè)管線須進(jìn)行防水處理。水電設(shè)施二次裝修管理。嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)樓板和公共墻體埋設(shè)管線；廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死；裝修前堵塞好下水口，以防止造成堵塞；墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管。裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進(jìn)行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關(guān)手續(xù)。四、制定客服流程（一）物業(yè)客服流程負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力。按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。（二）業(yè)主投訴流程接受投訴；解釋澄清；提出解決處理意見；跟蹤總結(jié)。（三）突發(fā)事件物業(yè)服務(wù)中心處理程序突發(fā)事件主要包括以下幾方面：電梯困人事件、水管爆破事故、臺風(fēng)雷暴災(zāi)害、高空擲物事件、停電及電力故障、燃?xì)庑孤┦录?、發(fā)生盜竊事件、發(fā)生搶劫事件、發(fā)生斗毆事件、偷車事件、紅外線報警、監(jiān)控系統(tǒng)無信號。（處理程序和流程略）五、物業(yè)費用公司根據(jù)國家政策和市場行情，制定“南鐵幸福城”項目的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，征求業(yè)主意見后執(zhí)行。六、社區(qū)業(yè)主入伙（一）前期物業(yè)接管派駐物業(yè)管理員開展前期工作。物業(yè)接管驗收。（二）業(yè)主入伙準(zhǔn)備工作。治安管理、車輛管理、垃圾清運、樓道燈設(shè)置、工作服、入住流程安排等。協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)做好水電、網(wǎng)絡(luò)、快遞、小孩入學(xué)、戶口等配套服務(wù)工作。入伙現(xiàn)場。舉行入伙儀式，迅速加快業(yè)主和業(yè)主，業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的交流和認(rèn)識。辦理入伙手續(xù)程序。完善收續(xù)，確立業(yè)主產(chǎn)權(quán)地位和居住信息情況。（三）物業(yè)裝修與管理裝修申請。裝修驗收。（四）物業(yè)檔案的建立和管理物業(yè)檔案管理制度建立。資料整理歸檔。管理和維護(hù)。（五）日常管理處理投訴和糾紛。綠化管理。房屋及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)。安全護(hù)衛(wèi)、停車管理。保潔管理。七、項目業(yè)主委員會籌建建設(shè)單位主持籌備，組織業(yè)主開展籌備工作。物業(yè)公司協(xié)助執(zhí)行（如無必要可免）。八、項目綜合管理服務(wù)費用公司本著精心核算、嚴(yán)格控制成本的原則，根據(jù)物業(yè)管理各方面的需要，現(xiàn)框定以下管理服務(wù)費用事項，以供參考。（一）前期主要設(shè)備投入；（二）日常費用開支。包括：員工工資、社會基本保險、服裝費、辦公費、電話費、辦公設(shè)備折舊費、其它不可預(yù)見費用。第五章、物業(yè)管理一、總體管理服務(wù)安排（一）建立全天候值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主或住戶對物業(yè)管理服務(wù)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋服務(wù)工作。（二）物業(yè)公共設(shè)備日常養(yǎng)護(hù)。（三）物業(yè)管理費用等征收。（四）定期向業(yè)主或住戶征求物業(yè)管理服務(wù)工作意見，做好學(xué)習(xí)和整改工作。（五）建立和落實維修承諾制，做好維修服務(wù)工作。（六）每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費收支情況。（七）做好物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案管理。（八）協(xié)調(diào)各方面社會關(guān)系。（九）其他常規(guī)性公共物業(yè)管理服務(wù) 二、安全保衛(wèi)（一）總體安全環(huán)境管理在社區(qū)周圍關(guān)鍵部位、人車各出入口、電梯轎廂內(nèi)設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，建立24小時不間斷監(jiān)控資料；結(jié)合公安110報警系統(tǒng)，對突發(fā)安全事件及時解決，依法辦事。危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。（二）保安服務(wù)專業(yè)保安隊伍，24小時值班巡邏。統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志，文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。做好社區(qū)來訪登記和監(jiān)控管理，防止推銷等閑雜人員流竄。 （三）對出租戶管理租戶流動性大，社會背景復(fù)雜，管理較為困難。物管公司對租戶應(yīng)進(jìn)行重點關(guān)注和分類管理，督促外來人員在三天內(nèi)辦理《居住證》手續(xù)。配合公安派出所和居委會，對小區(qū)內(nèi)租戶進(jìn)行登記造冊管理，確保樓宇內(nèi)生活安全與人際和諧。（四）車輛交通及道路管理樓宇停車場有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊，機動車輛出入嚴(yán)格登記管理。非機動車車輛按規(guī)定位置停放；每天巡查樓宇內(nèi)道路，確保道路通暢，路面平整：井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。（五）科學(xué)管理聯(lián)系群眾，搞好群防群治。記錄全面的事件日志，針對事故多發(fā)地加強巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。在公安部門指導(dǎo)下搞好治安管理。三、衛(wèi)生和綠化（一）衛(wèi)生管理服務(wù)衛(wèi)生工作嚴(yán)格實行“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。保證環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備、清潔衛(wèi)生良好、滅殺鼠害蟲害，公共用場地?zé)o紙屑煙頭，墻面無亂貼亂畫等現(xiàn)象。 定期