【文章內(nèi)容簡介】 ，并向他們表示感謝，以便今后加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，為進(jìn)一步的合作奠定基礎(chǔ)。一個負(fù)反饋可指出需要改進(jìn)的地方，正反饋將增強(qiáng)餐廳的信息。（9）建立宴會預(yù)訂檔案。將客人的有關(guān)信息和活動資料整理歸檔，尤其是客人對菜肴、場地布置等的特殊要求；對?？停占敿?xì)資料如場地布置圖、菜單、有關(guān)信件等，以便下一次提供針對性服務(wù)。宴會預(yù)訂注意事項如客人在宴會前臨時提出變動，預(yù)訂員應(yīng)迅速填寫“宴會變更通知單”，發(fā)往相關(guān)部門，并注明原預(yù)訂單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如客人取消預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時填寫“預(yù)訂取消報告”，迅速發(fā)送相關(guān)部門，同樣也需注明原預(yù)訂單的編號。同時為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望下次有機(jī)會合作。（二）宴會廳的布置環(huán)境的布置（1）宴會廳的布置原則。要以宴會主人的需要為依據(jù)，或豪華，講究排場氣派，或喜慶、熱烈，或典雅、別致，或具有民族特色，或具有宗教色彩，或具有行業(yè)特征，或還原某一舊日時刻等。另外還要宴會廳的場地面積、形狀和宴會的類型、規(guī)模等作依據(jù)來考察。（2）布置方法。宴會廳周圍擺放花草盆，或在主桌后面。根據(jù)宴會的規(guī)模進(jìn)行不同的布置。對桌數(shù)較少的宴會，可根據(jù)客人的意見和餐廳的條件，或安排在大廳的某一處用屏風(fēng)或綠色植物隔斷隔成一個相對獨(dú)立的就餐區(qū)域；或安排在小廳（包房、雅間）內(nèi)舉行，以免不同宴會互相干擾，影響氣氛。有貴賓出席的宴會，更應(yīng)安排在單廳舉行。中型和大型宴會均應(yīng)在大廳舉行，根據(jù)不同宴會的要求，調(diào)整餐廳的布置裝飾。一般在大廳周圍擺放花草盆景，或在舞臺上方懸掛標(biāo)明宴會主體的標(biāo)識（如會標(biāo)、橫幅等）以增加宴會熱烈喜慶、隆重盛大的氣氛。臺面布置布置中餐宴會廳，一定要講究突出主桌，主桌擺放位置及主桌裝飾都應(yīng)與其它餐桌不同?，F(xiàn)行餐飲臺面裝飾中常利用擺放鮮花和餐巾折花來烘托氣氛。恰當(dāng)?shù)幕ú暮突ㄐ蔚倪x用，其象征意義更能突出宴會的性質(zhì)和主題。如迎賓宴選用鶴望蘭、吉祥草、仙客來等花材；餐巾折花的花形可選用迎賓花籃、和平鴿等，以表達(dá)我們歡迎佳賓的情感。又如婚宴的花材選用玫瑰、百合、紅掌；而餐巾折花的花形可選用心心相印、雙鳥歸巢等，預(yù)祝新人百年好合，天長地久。再如商務(wù)宴會花材可選用月季、紫薇、菊花等，餐巾折花的花形可選用一帆風(fēng)順、春筍等，以示生意興隆，財源茂盛之意。如此定能給人留下深刻印象。臺形布置和席位安排（1）臺形布置和主位安排。中餐宴會大多選用圓桌。中餐宴會的臺形布置就是將宴會所用的餐桌根據(jù)一定要求排列組成的各種格局。無論是何種格局都應(yīng)注意：突出主桌，即主桌應(yīng)安排在正對餐廳門口，成一定的幾何圖形；餐臺的排列應(yīng)整齊有序，間隔適當(dāng)，既方便客人就餐，又便于席間服務(wù)。宴會類型、規(guī)模等的不同，臺形也應(yīng)有所區(qū)別，下面就不同規(guī)模的宴會簡介臺形設(shè)計要點(diǎn)：（參見教材相關(guān)內(nèi)容）宴會臺形設(shè)計注意事項：——中餐宴會多數(shù)用圓桌。餐桌的排列，十分強(qiáng)調(diào)主桌位置。主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。將主賓入席和退席要經(jīng)過的通道辟為主行道，主行道應(yīng)比其它行道寬敞突出些。其它桌椅的擺法、方向要以主桌為準(zhǔn)；——中餐宴會不僅強(qiáng)調(diào)突出主桌的位置，還十分注意對主桌進(jìn)行裝飾，主桌的臺布、餐椅、餐具、花卉等，也應(yīng)與其它桌有所區(qū)別；——要有針對性的選擇臺面，一般直徑為150厘米的圓桌，每桌可以坐8人左右；直徑為80厘米的圓桌，每桌可以坐10人左右，直徑為200220厘米的圓桌，可坐1214人左右；如主桌人數(shù)較多，可安放特大圓桌，每桌客座2030人左右。直徑超過180厘米的圓桌，應(yīng)安放轉(zhuǎn)盤，不宜放轉(zhuǎn)臺的特大圓形臺，可再著重簡鋪設(shè)鮮花；——大型宴會除了主桌外，所用餐桌都應(yīng)編號。號碼放在桌上，使客人從餐廳的入口處就可以看到，客人也可以從座位圖知道自己桌子的號碼和位置。座位圖應(yīng)在宴會前畫好，宴會的組織者按照宴會圖來檢查宴會的安排情況和劃分服務(wù)員的工作區(qū)域。而宴會的主人可以根據(jù)座位圖來安排客人的座位。但任何座位計劃都應(yīng)為可能出現(xiàn)的額外客人留出座位。一般情況下應(yīng)預(yù)備留10%的座位，不過，事先最好與主人協(xié)商一下；——餐桌臺形排列要根據(jù)餐廳的形狀和大小及赴宴人數(shù)的多少來安排，桌與桌之間的距離以方便穿行上菜、斟酒、換餐碟為宜。在整個宴會餐桌的布局上，要求整齊劃一。做到：桌布一條線、桌腿一條線、花瓶一條線，主桌主位能互相照應(yīng)。（2）中餐宴會的席位安排1）中餐宴會一般有主人、副主任、主賓、副主賓、翻譯及陪同人員。其席位都有固定的安排，主人座位坐在上首，面向眾席（背對重點(diǎn)裝飾面），副主人在主人的對面，主賓在主人的右側(cè)，副主賓在副主人的右側(cè)，翻譯在主賓的右側(cè)。對陪同人員，一般無嚴(yán)格的規(guī)定。2）多桌宴會餐桌主位的安排通常有兩種。一種是各桌主位方向一致，另一種是各桌主位方向不同，各桌主位都面向主桌方向，選擇哪種方式主要是根據(jù)主辦單位（人）的要求及餐廳的場地來決定。3）遇有高規(guī)格的中餐宴會，餐廳要協(xié)助主辦單位（人）繪制席次圖安排座位。一般都把來賓以其地位之高低，預(yù)為排定；將來賓之姓名依次畫在一張平面圖上，張貼在餐廳入口處，以便引導(dǎo)客人按序順利入席。（四）宴會服務(wù)程序宴會準(zhǔn)備工作（1）了解掌握情況。接到宴會的通知后，餐廳管理人員首先仔細(xì)閱讀和核對，將自己認(rèn)為不清楚的項目要詳細(xì)地向宴會預(yù)定員進(jìn)行訊問，達(dá)到充分了解和掌握宴會內(nèi)容。然后再同廚房負(fù)責(zé)人就宴會菜肴進(jìn)行協(xié)商，研究廚房和宴會服務(wù)的銜接問題。對宴會的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)、類別做到“八知、三了解”：——八知：知主辦單位或個人、知主賓身份、知宴會人數(shù)、知宴會桌數(shù)、知宴會開宴時間、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)、知宴會的菜式品種及出菜順序、知收費(fèi)方法；——三了解：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱、了解客人的特殊需求等；對于規(guī)格較高的宴會,還應(yīng)了解和掌握宴會的目的和性質(zhì)、餐廳環(huán)境布置和餐桌布局的具體要求、宴會的正式名稱、客人的身份、有無次序表、席卡、座卡、有無音樂或文藝表演、有無主辦者的其他特別需求等。（2）做好宴會設(shè)計。根據(jù)宴會的規(guī)模和規(guī)格，確定總的負(fù)責(zé)人。作為一般規(guī)格及桌數(shù)較少的宴會，應(yīng)合理安排好人力物力，各項工作任務(wù)落實到人，做到分工明確、責(zé)任落實。對規(guī)格較高及桌數(shù)較多的大型宴會，則應(yīng)由宴會負(fù)責(zé)人做好宴會設(shè)計工作。宴會設(shè)計包括：宴會的總體設(shè)計、準(zhǔn)備工作倒計時時間表、餐用具準(zhǔn)備表、人員配備表、平面圖等。1）宴會的總體設(shè)計。根據(jù)宴會的要求安排好服務(wù)方式、餐廳布置、綠化裝飾、餐桌布置及擺放等內(nèi)容。2）準(zhǔn)備工作時間表。用倒計時方法安排出各項準(zhǔn)備工作應(yīng)完成的時間。3）餐用具準(zhǔn)備表。根據(jù)宴會菜單和服務(wù)方式要求，計算出全部餐用具的數(shù)量并列出詳表，交專人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。4）人員配備表。根據(jù)宴會的服務(wù)方式，合理安排出各個崗位人數(shù)及工作內(nèi)容。5）平面圖。包括餐廳平面布局示意圖、客人座次平面示意圖等。宴會設(shè)計做出后應(yīng)經(jīng)經(jīng)理審定，審定完善后，召開專門會議。按宴會設(shè)計內(nèi)容布置和動員做好宴會接待工作。（3）熟悉菜單。服務(wù)員應(yīng)在宴會開始前熟悉菜單,以便更好的為客人提供餐中服務(wù)，服務(wù)應(yīng)了解熟悉菜單的下述內(nèi)容：1）菜單名稱和出菜順序。2）菜單的原料構(gòu)成和制作方法。3）菜單所跟調(diào)配料及服務(wù)方法。4）菜單的口味特點(diǎn)和典故傳說等。（4）擺臺。按宴會擺臺的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺，具體內(nèi)容參見第七章。（5）領(lǐng)取酒水和各種消耗品。根據(jù)宴會的規(guī)模和要求領(lǐng)取酒水；準(zhǔn)備茶葉、調(diào)料、水果、牙簽、餐巾紙等物品。酒水應(yīng)逐瓶檢查質(zhì)量、擦拭干凈瓶身，需要冰鎮(zhèn)的提前送入冰箱；水果應(yīng)挑選大小一致表皮無傷的，洗凈消毒后晾干水分；各種調(diào)料應(yīng)按菜品要求備齊；其它消耗品則按每張餐桌的客人數(shù)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。（6）準(zhǔn)備小毛巾和茶水。將洗干凈消毒的小毛巾放入保溫箱內(nèi)備用。在客人未到前，準(zhǔn)備好泡茶用具(如茶壺,茶碗等)、茶葉、開水。（7）擺放冷菜。宴會開始前15～20分鐘，將冷菜擺放上餐桌，擺放時注意“三岔”，即：岔形、岔色、岔味；冷菜碟的間距與冷菜碟與桌邊的距離要相等。如有造型工藝菜，則造型正面向著主人位。（8）斟酒。宴會開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開宴后講話結(jié)束時使用。（9）全面檢查工作。準(zhǔn)備工作全部就緒后，宴會管理人員要做全面檢查。檢查內(nèi)容有：1）環(huán)境布置是否符合要求。2）人員及工作內(nèi)容等分配是否合理。3）餐用具、酒水、水果、各種消耗品是否備齊。4）擺臺、上冷菜、斟酒等是否符合相應(yīng)的規(guī)范和規(guī)格。5）廳內(nèi)照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)是否能正常工作。6）服務(wù)人員的個人衛(wèi)生、儀容儀表是否符合要求。宴會迎賓工作（1）熱情迎賓?？腿说竭_(dá)宴會廳時，宴會迎賓員應(yīng)站在門口迎接，禮貌問候客人。宴會廳一般設(shè)有衣帽架或衣帽間。服務(wù)員應(yīng)幫助客人掛好衣物或寄存好衣物。掛衣時應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出，如是衣帽間服務(wù)，要盡量記住每位客人的衣物（如衣服式樣、物品特征、客人特征等）避免送客時，拿錯衣物而影響客人的情緒。（2）拉椅讓座。各值臺人員應(yīng)和迎賓員一起為客人禮貌地拉椅讓座。（3）遞巾送茶?？腿巳胱?，值臺人員則按先客后主、先女后男的順序為客人遞上香巾和斟倒茶水。（4）餐前服務(wù)。客人入座完畢，服務(wù)員應(yīng)從主賓開始按順時針方向依次為每位客人落餐巾、撤筷套；緊接著撤走座位卡，以及根據(jù)就餐人數(shù)做餐具的補(bǔ)充或撤去；及時（主人講話時）通知廚房做好相關(guān)熱菜的出菜準(zhǔn)備工作；同時通知收銀臺做好結(jié)賬準(zhǔn)備以便隨時準(zhǔn)備結(jié)賬。宴會就餐工作（1）斟倒酒水。宴會開始后，服務(wù)員應(yīng)用托盤托起所備酒水（葡萄酒除外，開宴前已斟倒完畢），自主賓開始，禮貌地請客人選擇，并按斟酒操作規(guī)范為其提供斟倒酒水服務(wù)。（2）上熱菜。在冷菜吃到適當(dāng)?shù)臅r候，開始按菜單順序上熱菜。宴會上菜順序一般是冷菜、熱菜、小吃、湯、水果等。在多桌宴會中，上菜的速度和餐桌間的順序以主桌為準(zhǔn)，先上主桌，再按桌號依次上菜，絕對不能顛倒主次。（3）席間服務(wù)1）撤換餐具。進(jìn)餐過程中，要根據(jù)服務(wù)方式的要求及時替客人更換餐碟。高檔宴會每一道菜都必須更換餐碟，一般宴會則根據(jù)進(jìn)餐情況適時更換。撤換時，若餐盤中還有未吃完的食物，應(yīng)征求客人意見，或撤走、或留下、或并入新?lián)Q上的餐碟中。2）撤換用具。進(jìn)餐過程中要勤巡視，勤換煙灰缸等。并細(xì)心觀察客人的表情和需求，主動提供服務(wù)。如主人、主賓離席講話或敬酒時，服務(wù)員應(yīng)立即將相關(guān)酒水用托盤放好，站在主人或主賓之后準(zhǔn)備斟酒?？腿讼g離座，應(yīng)主動幫助拉椅，整理餐巾，回座時再次拉椅讓座，遞鋪餐巾等。3）續(xù)酒水。當(dāng)客人杯中的酒水余下不多時，要適時為客人續(xù)酒（如客人干杯后、或白酒、葡萄酒余下三分之一、或軟飲料余下二分之一時），直至客人示意不需要為止。若酒水用完應(yīng)征詢主人是否要添加。宴會結(jié)束工作（1）結(jié)賬服務(wù)。上菜完畢后，做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作，清點(diǎn)所有用過的酒水及其他消費(fèi)項目，做到準(zhǔn)確無誤。客人示意結(jié)賬時，按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。結(jié)賬方式和要求同中餐零點(diǎn)。（2）送客服務(wù)。當(dāng)客人起身離席時，服務(wù)員應(yīng)為客人拉開椅子，以方便客人行走，并提醒客人帶齊隨身物品。若是大型宴會，主人和主賓的起立離座標(biāo)志著宴會結(jié)束，服務(wù)員通常應(yīng)列隊站在餐廳門口兩側(cè)，熱情的歡送客人。當(dāng)客人主動與服務(wù)員握手表示感謝時，可根據(jù)情況禮貌地向客人道別。（3）檢查現(xiàn)場?？腿穗x開餐廳后，要檢查臺面、餐巾、地毯上、煙灰缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；還要檢查客人有無遺留物品，若有則按餐廳相關(guān)規(guī)定處理。（4）收拾臺面。收臺順序：貴重物品（如金、銀、玉器等）、布件類、玻璃器皿類、瓷器類、其他類等。（5）清理現(xiàn)場。清理宴會現(xiàn)場，將餐廳還原到承辦該宴會前的營業(yè)狀況，搞好地面衛(wèi)生。（五）宴會服務(wù)注意事項服務(wù)操作時，注意輕拿輕放，以防打碎餐用具破壞現(xiàn)場氣氛。服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，不能過快或過慢，以客人進(jìn)餐速度為準(zhǔn)。當(dāng)賓主在席間講話或舉行國宴演奏國歌時，服務(wù)員要停止操作，端正肅立在工作臺的兩側(cè)。崗位服務(wù)員之間應(yīng)分工協(xié)作，配合默契，確保宴會順利進(jìn)行。宴會結(jié)束后，應(yīng)主動征求賓、主及陪同人員對服務(wù)和菜點(diǎn)的意見。相關(guān)人員對完成任務(wù)的情況進(jìn)行小結(jié)，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第八章 餐飲服務(wù)程序教案三【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解西餐服務(wù)程序的基本知識，掌握西餐相關(guān)服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行西餐服務(wù)的能力要求【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，了解西餐早餐服務(wù)的程序；掌握西餐正餐服務(wù)程序；掌握西餐宴會服務(wù)程序【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括西餐正餐服務(wù)程序；西餐宴會服務(wù)程序【教學(xué)內(nèi)容】第三節(jié) 西餐服務(wù)程序一、西餐早餐服務(wù)（一）西餐早餐的分類英式早餐英式早餐內(nèi)容包括：（1）飲料類。有咖啡、紅茶、可可和牛奶等。（2）果汁類。一般有番茄汁、橙汁、西柚汁等。（3）谷物類食品。一般有燕麥片、玉米片等品種，通常加牛奶，水煮成粥類食物。（4）蛋類1）煎蛋。它可分為單面煎和雙面煎；雙面煎根據(jù)蛋黃是否凝固又可分為雙面煎嫩蛋和雙面煎老蛋。用餐盤裝送上餐桌。2）煮蛋。3分鐘蛋，蛋黃呈流汁狀；5分鐘蛋，蛋黃開始凝固；10分鐘蛋，蛋黃發(fā)硬。用蛋盅盛裝送上餐桌，同時送上咖啡匙和墊碟。3）溜糊蛋。要求雞蛋熟但無凝結(jié)的硬塊。通常放在烤面包上提供給客人，也可直接裝盤。4）水波蛋。先將雞蛋打入碗中，輕輕倒入加了少量鹽和白醋的沸水鍋內(nèi)煮制兩三分鐘后撈出瀝干水分，放在烤面包上提供給客人。5）蛋卷。又稱奄列蛋，是將蛋液倒入放了少許油，但油溫較高（六七成）的煎鍋內(nèi)攤成餅形，再加入不同原料后成為不同的種類的名稱，如清蛋卷、洋蔥蛋卷、火腿蛋卷等。（5）肉類。一般有火腿、香腸、熏肉三種，服務(wù)前應(yīng)在油鍋中略煎，通常與蛋類一起裝盤。（6）面包。一般有烤面包（又稱吐司、牛角面包、面包卷等種類供客人選擇。上面包時應(yīng)隨上黃油和果醬。歐陸早餐又稱大陸式早餐，內(nèi)容較簡單。主要內(nèi)容包括：（1）咖啡、茶或可可。（2）果汁、蔬菜汁。（3）面包。（4）黃油、果醬。（二）餐前準(zhǔn)備準(zhǔn)備用具西餐早餐擺臺用具主要有餐盤、餐巾、餐刀、餐叉、甜品勺、黃油勺、黃油盅、咖啡具、果汁杯、胡椒瓶、鹽瓶、糖缸、煙灰缸、花瓶等。擺臺按西餐早餐擺臺要求進(jìn)行擺臺，具體方法參見第七章。整理檢查（1）檢查餐廳設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生狀況。（2）檢查桌椅布置、開餐用品的品種和數(shù)量狀況。