【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 織缺乏健全的激勵(lì)機(jī)制。 組織的激勵(lì)應(yīng)有系統(tǒng)的思想，要貫穿以滿足需要為基礎(chǔ)、個(gè)人需要與組織目標(biāo)結(jié)合、內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)相結(jié)合、物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合、公平、公開(kāi)、公正的原則。激勵(lì)方法和手段的運(yùn)用要有系統(tǒng)化的觀點(diǎn)，從目標(biāo)與成就、工作興趣與體驗(yàn)、人際關(guān)系、思想教育、物質(zhì)利益驅(qū)動(dòng)等方面形成系統(tǒng) 化的、多種多樣的激勵(lì)手段和方法。 檢測(cè)一下你的沖突處理風(fēng)格 沖突處理風(fēng)格問(wèn)卷： 當(dāng)你與他人意見(jiàn)不一致時(shí)，你是否經(jīng)常用下列方式來(lái)表示？答案可以選擇（經(jīng)常、有時(shí)、很少）。 1．我會(huì)進(jìn)一步了解我們之間的不一致，而不是立刻改變自己的看法或強(qiáng)加給他人我的看法。 2．我坦誠(chéng)地表明自己的不同意見(jiàn)，并歡迎有關(guān)這一方面的進(jìn)一步的討論。 3．我尋求一種雙方共同滿意的解決辦法。 4．我要確保自己的意見(jiàn)被傾聽(tīng)，而不能讓別人不聽(tīng)我的意見(jiàn)就下結(jié)論。當(dāng)然，我也會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。 5．我采用折衷辦 法，而沒(méi)有必要非去尋求完全滿意的解決辦法。 6．我承認(rèn)自己錯(cuò)了一半而不去深究我們的差異。 7．我總是遷就別人。 8．我希望自己只說(shuō)出了真正想說(shuō)的一部分。 9．我完全放棄自己的看法，而不是改變別人的意見(jiàn)。 10．我把有關(guān)這一問(wèn)題的所有矛盾擱置在一旁暫不考慮。 11．我很快就會(huì)同意別人的觀點(diǎn)而不去爭(zhēng)論。 12．一旦對(duì)方對(duì)某一爭(zhēng)論感情用事，我很快就會(huì)放棄。 13．我試圖戰(zhàn)勝其他人。 14．我要不惜一切代價(jià)取得成功。 15．對(duì)于一項(xiàng)好的建議，我從不退縮。 16．我更愿意取 勝，而不是進(jìn)行妥協(xié)。 給你所選擇的 “通常 ”打 5 分； “有時(shí) ”打 3 分； “很少 ”打 1 分。然后計(jì)算每組陳述的總分，分組方式如下： A組：項(xiàng)目 13～ 16 B 組：項(xiàng)目 9～ 12 C 組：項(xiàng)目 5～ 8 D 組：項(xiàng)目 1～ 4 分別對(duì)每組進(jìn)行分析。任何一組得分在 17 分或以上的，屬于高程度；得分在 12－ 16分之間屬于較高；得分在 8－ 11 分之間屬于較低；得分在 7 分或以下屬于低程度。 A、 B、 C 和 D 組分別代表不同的沖突解決策略： A——強(qiáng)迫／支配：我贏，你輸。 B——和解：我輸，你贏。 C——妥協(xié)：雙 方都有所贏，有所輸。 D——合作：我贏，你也贏。 雖然我們中的大多數(shù)人都有因地制宜改變自己對(duì)沖突的態(tài)度的能力，但每個(gè)人都有自己處理沖突的習(xí)慣風(fēng)格。此問(wèn)卷能夠幫助你認(rèn)識(shí)你處理問(wèn)題的基本風(fēng)格。 你也許能夠改變你的基本風(fēng)格以適應(yīng)某種沖突環(huán)境；但是你的基本風(fēng)格表明你最可能采取的行為和最經(jīng)常采用的沖突處理方式。 麥當(dāng)勞公司的控制系統(tǒng) 麥當(dāng)勞公司以經(jīng)營(yíng)快餐聞名遐邇。麥當(dāng)勞金色的拱門(mén)允諾：每個(gè)餐廳的菜單基本相同，而且 “質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí) ”。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置 ，都是標(biāo)準(zhǔn)化的，嚴(yán)格控制的。它撤消了在法國(guó)的第一批特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，因?yàn)樗麄儽M管盈利可觀，但未能達(dá)到在快速服務(wù)和清潔方面的標(biāo)準(zhǔn)。 麥當(dāng)勞的各分店都由當(dāng)?shù)厝怂泻徒?jīng)營(yíng)管理。鑒于在快餐飲食業(yè)中維持產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平是其經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵，因此，麥當(dāng)勞公司在采取特許連鎖經(jīng)營(yíng)這種戰(zhàn)略開(kāi)辟分店和實(shí)現(xiàn)地域擴(kuò)張的同時(shí)，就特別注意對(duì)各連鎖店的管理控制。如果管理控制不當(dāng)，使顧客吃到不對(duì)味的漢堡包或受到不友善的接待，其后果 就不僅是這家分店將失去這批顧客及其周遭人光顧的問(wèn)題，還會(huì)波及影響到其他分店的生意，乃至損害整個(gè)公司的信譽(yù)。為此， 麥當(dāng)勞公司制定了一套全面、周密的控制辦法。 麥當(dāng)勞公司主要是通過(guò)授予特許權(quán)的方式來(lái)開(kāi)辟連鎖分店。其考慮之一，就是使購(gòu)買特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的人在成為分店經(jīng)理人員的同時(shí)也成為該分店的所有者，從而在直接分享利潤(rùn)的激勵(lì)機(jī)制中把分店經(jīng)營(yíng)得更出色。特許經(jīng)營(yíng)使麥當(dāng)勞公司在獨(dú)特的激勵(lì)機(jī)制中形成了對(duì)其擴(kuò)展中的業(yè)務(wù)的強(qiáng)有力控制。麥當(dāng)勞公司在出售其特許經(jīng)營(yíng)權(quán)時(shí)非常慎重，總是通過(guò)各方面調(diào)查了解后挑選那些具有卓越經(jīng)營(yíng)管理才能的人作為店主，而且事后如發(fā)現(xiàn)其能力不符合要求則撤回這一授權(quán)。 麥當(dāng)勞公司通過(guò)詳細(xì)的程序、規(guī)則和條例規(guī)定，使分布 在世界各地的所有麥當(dāng)勞分店的經(jīng)營(yíng)者和員工們都遵循一種標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的作業(yè)。麥當(dāng)勞公司對(duì)制作漢堡包、炸土豆條、招待顧客和清理餐桌等工作都事先進(jìn)行詳實(shí)的動(dòng)作研究，確定各項(xiàng)工作開(kāi)展的最好方式，然后再編成書(shū)面的規(guī)定，用以指導(dǎo)各分店管理人員和一般員工的行為。公司在芝加哥開(kāi)辦了專門(mén)的培訓(xùn)中心，要求所有特許經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)業(yè)之前都接受為期一個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)?；厝ズ?，他們還被要求對(duì)所有的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保公司規(guī)章條例得到準(zhǔn)確的理解和貫徹執(zhí)行。 為了確保所有特許經(jīng)營(yíng)分店都能按統(tǒng)一的要求開(kāi)展活動(dòng)，麥當(dāng)勞公司總部的管理人員還經(jīng)常 走訪、巡視世界各地的經(jīng)營(yíng)店，進(jìn)行直接的監(jiān)督和控制。例如，有一次巡視中發(fā)現(xiàn)某家分店自行主張，在店廳里擺放電視機(jī)和其他物品以吸引顧客，這種做法因與麥當(dāng)勞的風(fēng)格不一致，立即得到了糾正。除了直接控制外，麥當(dāng)勞公司還定期對(duì)各分店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)。為此，各分店要及時(shí)提供有關(guān)營(yíng)業(yè)額和經(jīng)營(yíng)成本、利潤(rùn)等方面的信息，這樣總部管理人員就能把握各分店經(jīng)營(yíng)的動(dòng)態(tài)和出現(xiàn)的問(wèn)題，以便商討和采取改進(jìn)的對(duì)策。 麥當(dāng)勞公司的再一個(gè)控制手段，是在所有經(jīng)營(yíng)分店中塑造公司獨(dú)特的組織文化，這就是大家熟知的 “質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí) ”口號(hào)所體現(xiàn)的文化價(jià)值觀。麥當(dāng)勞公司的共享價(jià)值觀建設(shè)，不僅在世界各地的分店，在上上下下的員工中進(jìn)行，而且還將公司的一個(gè)主要利益團(tuán)體 ——顧客也包括進(jìn)這支建設(shè)隊(duì)伍中。麥當(dāng)勞的顧客雖然被要求自我服務(wù)，但公司特別重視滿足顧客的要求，如為他們的孩子們開(kāi)設(shè)游戲場(chǎng)所、提供快樂(lè)餐和組織生日聚會(huì)等，以形成家庭式的氛圍，這樣既吸引了孩子們，也增強(qiáng)了成 年人對(duì)公司的忠誠(chéng)感。 麥當(dāng)勞公司所創(chuàng)設(shè)的管理控制系統(tǒng)，具有哪些基本構(gòu)成要素？ 分析要點(diǎn)： 麥當(dāng)勞公司所創(chuàng)設(shè)的管理控制系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)： 1．有明確的控制目標(biāo)體系。在 “質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí) ”所體現(xiàn)的文化價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，有自上而下的系統(tǒng)的控制目標(biāo)體系。 2．有健全的控制組織系統(tǒng)。公司不同層次不同部門(mén)的管理者都有其相應(yīng)的控制工作。 3．將公司的整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入控制的對(duì)象。把公司的各種資源、公司各層次各部門(mén)、公司工作的各階段各環(huán)節(jié)都納入控制的對(duì)象。 4．有健全的控制方法和手段。各個(gè)不同管理層次的控制，各種不同性質(zhì)的專業(yè)控制。以不斷提高控制工作的效率和效果。 5．控制的信息反饋系統(tǒng)?？刂七^(guò)程是通過(guò)信息的傳輸和反饋得以實(shí)現(xiàn)的。就是說(shuō)控制部分既有控 制信息輸入到受控部分，受控部分也有反饋信息返送到控制部分，形成閉合回路。 領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)理論 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì) 一、領(lǐng)導(dǎo)的含義 領(lǐng)導(dǎo)作為名詞是指領(lǐng)導(dǎo)者，特指進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的行為主體。領(lǐng)導(dǎo)作為動(dòng)詞是率領(lǐng)、引領(lǐng)的意思，指的是一種社會(huì)職能活動(dòng)。 領(lǐng)導(dǎo)是指組織中具有權(quán)威和影響力的人，對(duì)其所在群體駕馭、影響和調(diào)動(dòng)人們實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)的活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)是一種人與人之間的交往過(guò)程，是通過(guò)該過(guò)程來(lái)影響、激勵(lì)和引導(dǎo)人們執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)，以達(dá)到特定目 標(biāo)的一種行為。 領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)： 1．領(lǐng)導(dǎo)是指向下屬施加影響的過(guò) 程。領(lǐng)導(dǎo)是指一種發(fā)揮影響力的工作，通過(guò)對(duì)下屬施加影響，使下屬自覺(jué)自愿而又有信心的為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。 2．領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)有目的的管理工作過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)的目的是影響被領(lǐng)導(dǎo)者為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)做出努力。領(lǐng)導(dǎo)工作貫穿于組織管理的各個(gè)方面，它的目的就是為了充分發(fā)揮組織成員的積極性，以更好的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 3．領(lǐng)導(dǎo)是一項(xiàng)指導(dǎo)性工作。領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)對(duì)組織成員及其各項(xiàng)活動(dòng)提供指導(dǎo)和協(xié)調(diào)的過(guò)程，指導(dǎo)組織成員明確目標(biāo)，協(xié)調(diào)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，以保證組織活動(dòng)的正常開(kāi)展。 4．領(lǐng)導(dǎo)是一項(xiàng)服務(wù)性工作。領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供服務(wù) 的過(guò)程，為組織活動(dòng)的正常開(kāi)展創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，能夠給下屬以有效的激勵(lì)，為組織成員積極性的發(fā)揮提供必要的工作條件。 管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別： 管理和領(lǐng)導(dǎo)是兩個(gè)不同的概念，二者既有聯(lián)系，又有區(qū)別。 領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)是隨著組織管理活動(dòng)的發(fā)展而逐步發(fā)展起來(lái)的，逐步演變?yōu)橐豁?xiàng)管理的職能，并在實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成了自己的獨(dú)立學(xué)科和活動(dòng)領(lǐng)域。在組織中，管理活動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，管理者與領(lǐng)導(dǎo)者，更多體現(xiàn)的是渾然一體，相輔相成。 管理又不同于領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)與管理在類似活動(dòng)上的側(cè)重點(diǎn)各不相同；管理者與領(lǐng)導(dǎo)者分別扮演不同的角色，發(fā)揮不同的 作用。 從本質(zhì)上說(shuō)，管理是管理者依據(jù)法定職權(quán)規(guī)定下屬的工作方向和方式，對(duì)其工作過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的活動(dòng)。而領(lǐng)導(dǎo)則是領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用權(quán)力和影響力引導(dǎo)下屬為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的過(guò)程。 二、領(lǐng)導(dǎo)影響力 （一）什么是領(lǐng)導(dǎo)影響力 領(lǐng)導(dǎo)影響力是指領(lǐng)導(dǎo)者在與被領(lǐng)導(dǎo)者的交往過(guò)程中，影響和改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理與行為的能力。領(lǐng)導(dǎo)影響力的有效發(fā)揮，可以促使被領(lǐng)導(dǎo)者自覺(jué)自愿而又有信心地為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。 領(lǐng)導(dǎo)影響力的大小取決于領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，即管理者在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中所擁有的權(quán)力與威信。權(quán)威是管理者行使領(lǐng)導(dǎo)職能 最重要的條件，管理者憑借權(quán)威進(jìn)行有效的指揮。 領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威廣義上來(lái)自兩個(gè)方面： 一是來(lái)自職位權(quán)力。這是由管理者在組織中所處的地位賦予的，并由法律、制度明文規(guī)定，屬正式權(quán)力。這種權(quán)力直接由職務(wù)決定其大小擁有與喪失。職權(quán)實(shí)質(zhì)上是管理者在組織規(guī)定的范圍內(nèi)對(duì)下級(jí)行為所擁有的支配力，它具有明確性、直接性、強(qiáng)制性等特點(diǎn)。 二是來(lái)自管理者自身個(gè)人威信形成的權(quán)力。這種權(quán)力是靠管理者自身素質(zhì)及行為贏得的。威信實(shí)質(zhì)上是管理者在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中所形成的對(duì)下級(jí)的感召力，它具有隱含性、間接性和非強(qiáng)制性等特點(diǎn)。 （二）領(lǐng)導(dǎo)影響 力的構(gòu)成 領(lǐng)導(dǎo)者影響力是由正式的權(quán)力影響力和非正式的權(quán)力影響力構(gòu)成的。 1．正式的權(quán)力影響力 正式的權(quán)力影響力來(lái)源于上級(jí)所賦予領(lǐng)導(dǎo)者的職位權(quán)力，由于它具有法定的、強(qiáng)制的和獎(jiǎng)懲的權(quán)力性質(zhì)，迫使下級(jí)必須服從，因而使領(lǐng)導(dǎo)者具有影響力。 對(duì)正式的權(quán)力影響力起影響作用的因素主要有：人們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的傳統(tǒng)觀念的認(rèn)識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)者職位的高低、領(lǐng)導(dǎo)者的資歷等因素。 2．非正式的權(quán)力影響力 非正式的權(quán)力影響力來(lái)源于下屬對(duì)上級(jí)的服從意愿，它是由領(lǐng)導(dǎo)者所具備的專長(zhǎng)和品質(zhì)決定著下屬對(duì)上級(jí)權(quán)威的認(rèn)可程度。 對(duì)非權(quán)力影 響力起影響作用的因素主要有領(lǐng)導(dǎo)者的品格、才能、知識(shí)、感情等因素。 （三）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威形成的基礎(chǔ) 一個(gè)管理者是否具有權(quán)威，主要取決于以下幾方面： 1．法定權(quán)。是由組織按照一定程序和形式授予領(lǐng)導(dǎo)者的正式權(quán)力。 2．獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)。是決定給予還是取消獎(jiǎng)勵(lì)、報(bào)酬的權(quán)力。 3．強(qiáng)制權(quán)。是一種對(duì)下屬在精神或物質(zhì)上進(jìn)行威脅，強(qiáng)迫其服從的權(quán)力。 4．統(tǒng)御權(quán)。這是因領(lǐng)導(dǎo)者的特殊品格、個(gè)性和個(gè)人魅力而形成的權(quán)力。 5．專長(zhǎng)權(quán)。這是由于具有某種專門(mén)知識(shí)、技能而獲得的權(quán)力。 上述各項(xiàng)權(quán)力中，法定權(quán)、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)和強(qiáng)制 權(quán)主要決定于領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)組織中的職位，是組織所授予的。統(tǒng)御權(quán)和專長(zhǎng)權(quán)是一種內(nèi)在性權(quán)力，無(wú)須外界授予。 在正式組織中，無(wú)論外在性權(quán)力或內(nèi)在性權(quán)力都是領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力不可缺少的組成部分。其中外在性權(quán)力構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的基礎(chǔ)，內(nèi)在性權(quán)力則是提高領(lǐng)導(dǎo)效能的重要方面。管理者應(yīng)在合法權(quán)力內(nèi)敢于用權(quán)，善于用權(quán)；同時(shí)充分發(fā)揮內(nèi)在性權(quán)力的作用，從而提高領(lǐng)導(dǎo)的影響力。 例： 于先生受命前往一家多年虧損的公司擔(dān)任總經(jīng)理。到任之后，他待人熱情，早上早早地站在公司的門(mén)口迎候大家，如果有的員工遲到，他并不是批評(píng)和指責(zé)，而是詢問(wèn)原因，主 動(dòng)幫助員工解決實(shí)際困難。一周下來(lái)，大家看到總經(jīng)理每天都提前到，而且又待人熱情，原來(lái)習(xí)慣于遲到的員工也不遲到了。從這件事情來(lái)看，是什么權(quán)力使于總經(jīng)理產(chǎn)生了如此大的影響力？ 三、領(lǐng)導(dǎo)的有效性 領(lǐng)導(dǎo)作為一種特殊形式的社會(huì)活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)也必須講求效益，即要以較少的投入取得較大的產(chǎn)出。這種投入和產(chǎn)出之比，就表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)的有效性。 領(lǐng)導(dǎo)不是單方面的領(lǐng)導(dǎo)者行為，而是領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間在特定情境下發(fā)生相互作用關(guān)系的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)的有效性可以用如下公式表示： 領(lǐng)導(dǎo)有效性 =（領(lǐng)導(dǎo) 被領(lǐng)導(dǎo)者 環(huán)境） 領(lǐng)導(dǎo)行為能否產(chǎn)生 預(yù)期的效能或效果，取決于如下三方面因素： 1．領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者本身的背景、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、能力、個(gè)性、價(jià)值觀念以及對(duì)下屬的看法等，都會(huì)影響到組織目標(biāo)的確定、領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇和領(lǐng)導(dǎo)工作的效率。 2．被領(lǐng)導(dǎo)者。被領(lǐng)導(dǎo)者的背景、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、能力，他們的要求、責(zé)任心和個(gè)性等，都會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作產(chǎn)生重大影響。被領(lǐng)導(dǎo)者的狀況不僅影響領(lǐng)導(dǎo)方式的選擇，也影響領(lǐng)導(dǎo)工作的有效性。 3．領(lǐng)導(dǎo)工作的情境。環(huán)境是指領(lǐng)導(dǎo)工作所面對(duì)的特定情境條件。與特定情境相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)方式才是有效的，與情境不相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)方式，則往往會(huì)是無(wú)效的。 總 之，領(lǐng)導(dǎo)行為的有效性是領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)工作的情境這三方面因素綜合作用的結(jié)果。 有效性是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的主要衡量標(biāo)志