【文章內(nèi)容簡介】 為一跨國食品企業(yè)G提供物流服務(wù)，剛開始合作的過程中，由于G公司的物流負責人對物流市場的價格不熟悉，作為物流服務(wù)商的Z不是從雙贏的角度報一個雙方都可以接受的價格，而是利用客戶對市場不熟悉的弱點，任意抬高價格，造成本來就處于虧損狀態(tài)的G企業(yè)經(jīng)營更加困難。后來G企業(yè)的物流部門認識到Z公司的價格明顯高于市場價格，便要求Z降低價格，在降價過程中，G也沒有考慮Z的利益，將價格降到Z無利可圖的水平，導(dǎo)致Z失去發(fā)展的后勁，并且出現(xiàn)嚴重虧損，服務(wù)質(zhì)量明顯降低，造成G的客戶大量投訴。最后雙方在相互指責中不歡而散。（資料來源：郝聚民編著的《第三方物流》90—100頁）思考題：通過上述成功和失敗的兩個案例分析第三方物流企業(yè)如何處理與其顧客之間的關(guān)系。案例簡評：第三方物流企業(yè)與其顧客之間應(yīng)該是一種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。此關(guān)系可以給第三方物流企業(yè)帶來穩(wěn)定的顧客，是穩(wěn)定和長期的收入保證，是企業(yè)生存和發(fā)展的條件。但是，這種關(guān)系不是天生就有的。第三方物流企業(yè)要能夠這種關(guān)系，必須在提供高質(zhì)、低價的物流服務(wù)時，經(jīng)常性與顧客聯(lián)系、做好客戶關(guān)系管理的各項工作，在適當時還需讓利于顧客。寶供與保潔的成功合作和上海一民營物流企業(yè)Z與G企業(yè)的兩敗俱傷，從正反兩面充分說明這一點。習 題一、單項選擇題在第三方物流的設(shè)計和運作中，（ ）是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，是第三方物流服務(wù)管理的主要內(nèi)容。A、顧客服務(wù) B、庫存管理 C、運輸 D、倉庫管理下列屬于物流服務(wù)的交易前要素（ ）。A、顧客投訴 B、顧客服務(wù)指南 C、系統(tǒng)運作能力 D、訂單跟蹤查詢下列屬于物流服務(wù)的交易后要素（ ）。A、顧客投訴 B、顧客服務(wù)指南 C、系統(tǒng)運作能力 D、企業(yè)結(jié)構(gòu)下列屬于生產(chǎn)企業(yè)物流關(guān)鍵性活動的是（ ）。A、運輸 B、倉儲 C、采購 D、包裝下列屬于生產(chǎn)企業(yè)物流支柱性活動的是（ ）。A、顧客服務(wù) B、庫存管理 C、信息系統(tǒng) D、信息維護如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，服務(wù)人員處理顧客抱怨的方法（ ）。A、平抑怒氣法 B、轉(zhuǎn)化法 C、委婉否認法 D、承認錯誤法當顧客因誤解而產(chǎn)生抱怨導(dǎo)致投訴，服務(wù)人員可以采用（ ）處理顧客抱怨。A、平抑怒氣法 B、轉(zhuǎn)化法 C、委婉否認法 D、承認錯誤法禮貌待人屬于第三方物流企業(yè)顧客關(guān)懷（ ）特征。A、尋求特征 B、體驗特征 C、信用特征 D、體會特征二、多項選擇題第三方物流顧客服務(wù)管理的原則（ ）。A、重視每一個客戶 B、重視建立與顧客的伙伴關(guān)系C、為客戶提供差別化的服務(wù) D、注重顧客服務(wù)的發(fā)展性第三方物流顧客滿意度管理方法包括（ ）。A、貼近并研究客戶 B、聘用顧客喜歡的服務(wù)人員C、提供個性化的服務(wù) D、增強顧客體驗第三方物流企業(yè)在進行顧客需求管理工作的步驟是（ ）。A、 確定管理目標 B、資料的搜集、整理和分析C、初步預(yù)測管理需求量 D、評估管理結(jié)果生產(chǎn)企業(yè)物流活動中的關(guān)鍵性活動是（ ）。A、顧客服務(wù) B、庫存管理 C、信息系統(tǒng) D、信息維護下列屬于生產(chǎn)企業(yè)物流支柱性活動的是（ ）。A、運輸 B、倉儲 C、 采購 D、包裝第三方物流的客戶服務(wù)政策是（ ）。A、 每一個客戶都是重要的 B、100%的服務(wù)C、重視建立與顧客的伙伴關(guān)系 D、注重顧客服務(wù)的發(fā)展性三、判斷題1. 在第三方物流的設(shè)計和運作中，顧客服務(wù)是第三方物流服務(wù)管理的主要內(nèi)容。（ ）。（ ）。（ ）。（ ）。（ ）6. 第三方物流需求只是總體物流需求中能夠轉(zhuǎn)化為社會化需求的部分，僅指當前的需求。（ ）7. 當顧客因誤解而產(chǎn)生抱怨導(dǎo)致投訴，服務(wù)人員應(yīng)該采用平抑怒氣法。（ ）8. 第三方物流需求不僅包括對傳統(tǒng)的物流基本功能如倉儲、運輸?shù)鹊男枨螅▽Ω鞣N增值服務(wù)的需求。（ ）9. 我國目前第三方物流市場的需求主體主要是國有企業(yè)。（ ）四、名詞解釋第三方物流顧客服務(wù) 100%的服務(wù) 第三方物流需求五、簡答題簡述第三方物流顧客服務(wù)管理的原則。簡述第三方物流顧客滿意度管理方法。 簡述第三方物流企業(yè)處理顧客抱怨或投訴方法。 簡述中國第三方物流需求的特點。六、論述題：第三方物流企業(yè)要作好顧客服務(wù)工作的意義及如何作好此項工作。第五章 第三方物流運輸服務(wù)管理案例與習題案例1：百勝物流公司降低連鎖餐飲企業(yè)運輸成本之道對于連鎖餐飲這個錙銖必較的行業(yè)來說，靠物流手段節(jié)省成本并不容易。然而，作為肯德基公司、必勝客公司等業(yè)內(nèi)巨頭的指定物流提供商，百勝物流公司抓住運輸環(huán)節(jié)大做文章，通過合理地運輸安排，降低配送頻率，實施歇業(yè)時間送貨等優(yōu)化管理方法，有效地實現(xiàn)了物流成本的“縮水”，給業(yè)內(nèi)管理者探索出了一條細致而周密的降低物流成本之路。對于連鎖餐飲業(yè)來說，由于原料價格相差不大，物流成本始終是企業(yè)成本競爭的焦點。據(jù)有關(guān)資料顯示，在一家連鎖餐飲企業(yè)的總體配送成本中，運輸成本占到60%左右，而運輸成本中的55%－60%又是可以控制的。因此，降低物流成本應(yīng)當緊緊圍繞運輸這個核心環(huán)節(jié)。一、合理安排運輸過程運輸過程的意義在于：盡量使車輛滿載，只要貨量許可，就應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整，以少總行駛里程。由于連鎖餐飲業(yè)餐廳的進貨時間是事先約定好的，這就需要配送中心就餐廳的需要，制作一個類似列車時刻表的主班表，此表是針對連鎖餐飲餐廳的進貨時間和路線詳細規(guī)劃制定的。眾所周知，餐廳的銷售存在著季節(jié)性波動，因此主班表至少有旺季、淡季兩套方案。有必要的話，應(yīng)該在每次營業(yè)季節(jié)轉(zhuǎn)換時重新審核運輸排程表。安排主班表的基本思路是，首先計算每家餐廳的平均訂貨量，然后設(shè)計出若干條送貨路線，覆蓋所有的連鎖餐廳，最終達到總行駛里程最短、所需司機人數(shù)和車輛數(shù)最少的目的。規(guī)劃主班表示：遠不止人們想象的那樣簡單。運輸排程的構(gòu)想最初起源于運籌學(xué)中的路線原理，其最簡單的模型是：從起點A到終點O有多條路徑可供選擇，每條路徑的長度各不相同，要求找到最短的路線。實際問題要比這個模型復(fù)雜得多，首先，需要了解最短路線的點數(shù)，從圖上的幾點增加到成百甚至上千個，路徑的數(shù)量也相應(yīng)增多到成千上萬條。其次，每個點都有一定數(shù)量的貨物流需要配送或提取，因此要尋找的不是一條串聯(lián)所有點的最短路線，而是每條串聯(lián)幾個點的若干條路線的最優(yōu)組合。另外，還需要考慮許多限制條件，比如車輛裝載能力、車輛數(shù)目、每個點在相應(yīng)的時間開放窗口等，問題的復(fù)雜度隨著約束數(shù)目的增加呈幾何級數(shù)增長。要解決這些問題，需要用線性規(guī)劃＼整數(shù)規(guī)劃等數(shù)學(xué)工具，目前市場上有一些軟件公司能夠以這些數(shù)學(xué)解題方法作為引擎，結(jié)合連鎖餐飲業(yè)的物流配送需求，做出優(yōu)化運輸路線安排的軟件。在上班表確定以后，就要進入每日運輸排程，也就是每天審視各條路線的實際貨量，根據(jù)實際貨量對配送路線進行調(diào)整，通過對所有路線逐一進行安排，可以去除幾條送貨路線，至少也能減少某些路線的行駛里程，最終達到增加車輛利用率、增加司機工作效率和降低總行駛里程的目的。二、減少不必要的配送對于產(chǎn)品保鮮要求很高的連鎖餐飲業(yè)來說，盡力和餐廳溝通，減少不必要的配送頻率，可以有效地降低物流配送成本。如果連鎖餐飲餐廳要將其每周配送頻率增加1次，會對物流運作的哪些領(lǐng)域產(chǎn)生影響呢？在運輸方面，餐廳所在路線的總貨量不會發(fā)生變化，但配送頻率上升，結(jié)果會導(dǎo)致運輸里程上升，相應(yīng)地，油耗、過路橋費、維護保養(yǎng)費和司機工作時費都要上升。在客戶服務(wù)方面，餐廳下訂單的次數(shù)增加，相應(yīng)的單據(jù)處理作業(yè)也要增加。餐廳來電打擾的次數(shù)相應(yīng)上升，辦公用品（紙、筆、電腦耗材等）的消耗也會增加。在倉儲方面，所要花費的揀貨、裝貨的人工會增加。如果涉及短保質(zhì)期物料的進貨頻率增加，那么連倉儲收貨的人工都會增加，同時，由于進貨批量減少，進貨運費很可能會上升，處理的廠商訂單及后續(xù)的單據(jù)作業(yè)數(shù)量也會上升。由此可見，配送頻率增加會影響配送中心的幾乎所有職能，最大的影響在于運輸里程上升所造成的運費上升。因此，減少不必要的配送，對于連鎖餐飲企業(yè)顯得尤其關(guān)鍵。三、提高車輛的利用率車輛時間利用率也是值得關(guān)注的，提高卡車的時間利用率可以從增大卡車尺寸、改變作業(yè)班次、二次出車和增加每周運行天數(shù)四個方面著手。由于大型卡車可以每次裝載更多的貨物，一次出車可以配送更多的餐廳，由此延長了卡車的在途時間，從而增加了其有效作業(yè)的時間。這樣做還能減少公路運輸里程和總運輸里程。雖然大型卡車單次的過路橋費、油耗和維修保養(yǎng)費高于小型卡車，但其總體上的使用費用絕對低于小型卡車。運輸成本是最大項的物流成本，所有別的職能都應(yīng)該配合運輸作業(yè)的需求。所謂改變作業(yè)班次就是指改變倉庫和別的職能的作業(yè)時間，適應(yīng)實際的運輸需求，提高運輸資產(chǎn)的利用率。否則，朝九晚五的作業(yè)時間表只會限制發(fā)車和收貨時間，從而限制卡車的使用。如果配送中心實行24小時作業(yè)，卡車就可以利用晚間二次出車配送，從而大大提高車輛的時間利用率。在實際物流作業(yè)中，一般會將餐廳分成可以在上午、下午、上半夜、下半夜4個時間段收貨，據(jù)此制定倉儲作業(yè)的配套時間表，從而將卡車利用率最大化。四、嘗試歇業(yè)時間送貨前我國城市的交通限制越來越嚴，卡車只能在夜間時段進入市區(qū)。由于連鎖餐廳運作一般到夜間24點結(jié)束，如果趕在餐廳下班前送貨，車輛的利用率勢必非常有限。隨之而來的解決辦法就是利用餐廳的歇業(yè)時間送貨。歇業(yè)時間進貨避開了城市交通高峰時間，既沒有顧客的打擾，也沒有餐廳運營的打擾。由于餐廳處在繁華路段，夜間停車也不用像白天那樣有許多顧忌，可以有充裕的時間進行配送。由于送貨窗口拓寬到了下半夜，使卡車可以二次出車，所以提高了車輛利用率。餐廳歇業(yè)時段送貨的最大顧慮在于安全。餐廳沒有員工留守，司機必須擁有餐廳鑰匙，掌握防盜鎖的密碼，餐廳安全相對多了一層隱患。卡車送貨到餐廳，餐廳沒有人員當場驗收貨物，一旦發(fā)生差錯很難分清到底是誰的責任，雙方只有按誠信的原則妥善處理糾紛。歇業(yè)時間送貨要求配送中心和餐廳之間有很高的互信度，這樣才能將系統(tǒng)成本降低。所以，這種方式并非在所有地方都可行。（資料來源：許曉東、張顯萍主編的《第三方物流運作》96—98頁）討論題：l．試分析百勝物流公司降低連鎖餐飲企業(yè)運輸成本的方法。2．結(jié)合案例談?wù)劦谌轿锪髌髽I(yè)應(yīng)怎樣合理安排運輸活動。案例簡評：百勝物流公司降低連鎖餐飲企業(yè)運輸成本的方法有合理安排運輸過程、減少不必要的配送、提高車輛的利用率和歇業(yè)時間進貨。第三方物流運輸管理必須圍繞著合理化來進行，即選擇合理的運輸方式、合理進行路線規(guī)劃、提高車輛的利用律等，充分發(fā)揮第三方物流的運作優(yōu)勢，以此來降低物流服務(wù)的成本。案例2：安達爾公司的提供的物流服務(wù)就是一站式運輸服務(wù)的典型。安達爾公司的一站式運輸服務(wù)操作過程是：客戶的產(chǎn)品從長野工廠出發(fā)，首先由安達爾公司的進出口人員將產(chǎn)品包裝好，無須采取特殊保護性的運輸包裝，因為自機器離開工廠開始就一直處于安達爾公司的監(jiān)控之中；貨物在長野交給日本通運公司，這是供應(yīng)鏈里三家貨運公司的第一家；貨物從進入供應(yīng)鏈開始，所有供應(yīng)鏈上的企業(yè)都可以得知貨物在途中的信息。從長野到成田機場，卡車運輸由藤津物流公司承擔，第一站到達承運人的室內(nèi)集裝箱倉庫，然后裝入日本通運公司選定的航空公司的飛機；這一段停留時間不超過12小時；安達爾公司事先訂好了貨物中轉(zhuǎn)次數(shù)，飛機一起飛，電子郵件就通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送出去，通知下一個接貨環(huán)節(jié)。如果目的地是美國，日本通運公司就要通知安達爾公司在美國的集裝箱處理商BAX全球公司及地面承運人，當貨物還在太平洋上空的時候，日本通運公司就事先向美國海關(guān)報關(guān)，并提前安裝接貨設(shè)備，一般只需3小時。BAX全球公司選擇離用戶最近的機場，接到貨后BAX全球公司通過電子郵件通知安達爾公司和運輸公司準備下一個接貨環(huán)節(jié)。BAX全球公司的貨運飛機起飛后，通過電子郵件通知運輸公司，再由運輸公司通知他的車隊準備接貨；這個運輸公司在全球范圍配備高科技運輸車隊，由安裝全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)的拖車接運；運輸公司接到貨物直接送到用戶的車問拆卸，在那里有安達爾公司的人員在場監(jiān)督。在這個運送過程中，運輸公司通過GPS和電子郵件向安達爾公司通告交貨過程，通過互聯(lián)網(wǎng)每一個小時更新一次貨物進展情況。運輸公司的卡車衛(wèi)星定位系統(tǒng)，每隔一百英尺就能標記新的所在位置。整個運送過程都在嚴格的監(jiān)控之下。（資料來源：郝聚民編著的《第三方物流》55—56頁）案例簡評：相對傳統(tǒng)運輸而言，第三方物流企業(yè)向客戶提供的是一種集成運輸模式。這種集成運輸模式采用多式聯(lián)運，實現(xiàn)對客戶的“一站式”門到門服務(wù)，作業(yè)活動復(fù)雜，影響運輸成本及運輸質(zhì)量的因素眾多。而第三方物流企業(yè)作為發(fā)貨人與收貨人的中間方，有機會、也應(yīng)該有能力對物流資源進行整合，充分發(fā)揮第三方物流的運作優(yōu)勢，在作業(yè)過程中應(yīng)考慮到各項影響因素，盡可能降低其運作成本，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。安達爾公司就是提供一站式運輸服務(wù)一個很好的典型。這種服務(wù)使得客戶企業(yè)物流活動的效率和效益大大提高。案例3：是供應(yīng)商而不是第三方物流公司得罪了三個客戶上海招商新港物流有限公司是一家新加坡港務(wù)局參股的物流企業(yè)，成立于1997年，該企業(yè)成立時，參照其在新加坡的另一家物流公司的運作體系，結(jié)合中國的實際情況，建立了比較先進和完善的物流服務(wù)體系，并得到了一些跨國客戶的認可。1999年，公司成立不到兩年，上海招商新港物流有限公司就已經(jīng)吸引了數(shù)家跨國公司客戶。在招商新港物流有限公司正在為業(yè)務(wù)快速發(fā)展感到自豪的時候，供應(yīng)商管理的問題凸現(xiàn)出來了，在1999年6月份一8月份的三個月中，連續(xù)出現(xiàn)了幾次重大的質(zhì)量事故，造成服務(wù)品牌危機。（1）1999年