第11章第三方物流(編輯修改稿)
2025-03-23 11:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公室，一個(gè)國(guó)外加盟商的電話卻讓李鎧的眉頭打了個(gè)結(jié)。 “ 李總，你們是怎么搞的嘛，貨沒(méi)有送到專(zhuān)賣(mài)店就算了，我們自己到托運(yùn)站取。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裝的箱子都破了，有的連里面的編織袋也磨破了。好幾件衣服都沒(méi)法看，臟兮兮的全是褶，叫我們?cè)趺促u(mài)呀？我們可是交了錢(qián)的，一套好幾千呢！ ” 李鎧伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語(yǔ)調(diào)回復(fù)： “ 您放心，我們會(huì)對(duì)每一位加盟商負(fù)責(zé)的。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會(huì)給您補(bǔ)償干洗熨燙費(fèi)用的。 ” ? 類(lèi)似這樣的問(wèn)題，李鎧已不是第一次遇到了。當(dāng)初開(kāi)始創(chuàng)業(yè)時(shí)，業(yè)務(wù)量小，他還能盡可能照顧到物流方面的問(wèn)題?？勺罱鼛啄?，隨著業(yè)務(wù)量的增加，送貨的準(zhǔn)時(shí)率、貨物的完好率越來(lái)越低。去年，他終于下決心解決物流問(wèn)題。公司的銷(xiāo)售經(jīng)理給他出了個(gè) “ 完美 ” 的解決方案。試行幾個(gè)月后，顧客滿(mǎn)意度明顯上升，可隨之而來(lái)的是物流費(fèi)用的猛增，這種高成本的服務(wù)又讓李鎧吸了口涼氣，最后不得不放棄該方案。 ? 但李鎧解決物流問(wèn)題的決心并沒(méi)有改變，他認(rèn)真分析了目前所處的物流困境，認(rèn)為問(wèn)題主要出在以下幾個(gè)領(lǐng)域：物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不合理；缺乏一套嚴(yán)格而行之有效的物流管理制度和操作流程；缺乏一套針對(duì)全過(guò)程的信息管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)時(shí)控制訂單和庫(kù)存狀況；公司物流人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，主要是由銷(xiāo)售部門(mén)的人員兼顧。 ? 事實(shí)上，近幾年來(lái)，家電、電腦、汽車(chē)、醫(yī)藥、食品飲料和乳制品等行業(yè)，面臨的自營(yíng)物流還是外包物流問(wèn)題無(wú)不和李鎧有著 “ 驚人的相似 ” 。而企業(yè)高層管理者的不同抉擇，在不同的行業(yè)產(chǎn)生了截然不同的結(jié)果。 ? 一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，李鎧結(jié)識(shí)了順達(dá)物流的總經(jīng)理劉宏。 順達(dá)物流的出資方之一是全球十大第三方物流企業(yè)之一，其年?duì)I業(yè)額高達(dá)數(shù)十億美元。世界許多著名的零售商都是該公司的客戶(hù)。順達(dá)充分分享母公司豐富的物流經(jīng)驗(yàn)，早在 1994年就進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，將積累的全球經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)的實(shí)際需求相結(jié)合，成功運(yùn)作了與國(guó)內(nèi)知名零售企業(yè)的物流合作項(xiàng)目。 ? 順達(dá)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)為制造商、批發(fā)商或零售商策劃物流運(yùn)作和供應(yīng)鏈管理方案的電子方案部門(mén)，它的宗旨是絕不提供單一的系統(tǒng)給客戶(hù)，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)特定的系統(tǒng)是適合于眾多工業(yè)領(lǐng)域中的眾多客戶(hù)的。它們采用的 A公司開(kāi)發(fā)的軟件系統(tǒng)并非一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，而是一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈管理體系。順達(dá)已將該體系靈活地應(yīng)用于各種供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，以滿(mǎn)足中國(guó)各類(lèi)客戶(hù)對(duì)信息系統(tǒng)的需求。它能與任何現(xiàn)有的倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)及企業(yè)應(yīng)用軟件（如 SAP）兼容對(duì)接。 ? 經(jīng)過(guò)詳細(xì)的探討，李鎧試著將出口物流業(yè)務(wù)交給順達(dá)來(lái)做。效果之顯著，卻是李鎧所沒(méi)有想到的。合作第一個(gè)月，客戶(hù)滿(mǎn)意度便上升了 20%，而成本卻降低了 10%。合作兩個(gè)月后，李鎧便決定將其所有的物流業(yè)務(wù)全部交給順達(dá)物流來(lái)做。 ? 事實(shí)上，與順達(dá)結(jié)盟是一個(gè)多贏的合作，有關(guān)各方都將獲得收益。首先，借助國(guó)際化、專(zhuān)業(yè)化的物流服務(wù)體系，李鎧將進(jìn)一步提高顧客服務(wù)水平，更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。其次，通過(guò)與第三方物流的緊密配合，整個(gè)供應(yīng)鏈的物流成本得以下降；集中配送減輕了供應(yīng)商的送貨負(fù)擔(dān)和成本，物流配送的專(zhuān)業(yè)化管理也將大幅降低物流成本乃至綜合經(jīng)營(yíng)成本，最終體現(xiàn)在商品售價(jià)的降低，使消費(fèi)者受益。第三，有利于客戶(hù)集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)（采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)和管理），提高運(yùn)作水平，增強(qiáng)核心竟?fàn)幜Α? ? 討論及思考： ? 1．李鎧公司的物流管理出現(xiàn)什么問(wèn)題？ ? 2．結(jié)合該案例談?wù)劦谌锪鞯淖饔谩? 本章小結(jié) ? 第三方物流是指獨(dú)立于供需雙方為客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)或全面物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的物流服務(wù)模式。具有 “ 關(guān)系合同化、服務(wù)個(gè)性化、功能專(zhuān)業(yè)化、效益規(guī)?；㈤L(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系、以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ) ” 特點(diǎn)。企業(yè)物流外包，有利于企業(yè)可集中精力用于核心業(yè)務(wù)，降低物流成本，減少固定資產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值等作用，但也不可避免的存在 “ 降低物流的控制能力、客戶(hù)關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)、泄露公司戰(zhàn)略機(jī)密的危險(xiǎn)、連帶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) ” 等負(fù)面效應(yīng)。 ? 第三方物流企業(yè)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，在特定的時(shí)間段內(nèi)按特定的價(jià)格向物流需求方提供個(gè)性化、系列化物流服務(wù)的企業(yè)。第三方物流企業(yè)顧客服務(wù)是指第三方物流企業(yè)向顧客提供的貫穿于雙方合作過(guò)程中的各種活動(dòng)，第三方物流企業(yè)顧客服務(wù)管理具有 “ 滿(mǎn)意性、互動(dòng)性、持續(xù)性、發(fā)展性 ”的特點(diǎn)，影響第三方物流中顧客服務(wù)的因素主要有 “ 時(shí)間、可靠性、靈活性、溝通、誠(chéng)信 ” 。第三方物流企業(yè)顧客服務(wù)管理策略主要涉及 “ 對(duì)顧
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