服務(wù)營銷案例——國航(編輯修改稿)
2025-05-29 02:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 由于航空服務(wù)具有無形性不可保存性，在中國國航強調(diào)以利用多種方式和手段來支持營銷的各種活動，以輔助和促進(jìn)消費者對服務(wù)的購買和使用時，應(yīng)注重與顧客之間的互動溝通，通過鮮明生動的有形展示集中普通媒體和大眾的目光，同時將不可能轉(zhuǎn)化或儲存的滯留服務(wù)產(chǎn)品，以附加或變向出售的“打包方式”從整體上吸引顧客。為了更好地達(dá)到中國國航航空既定的目標(biāo)，中國國航可以通過合理選擇和搭配廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)和公關(guān)關(guān)系等方式。如：為了提高知名度中國國航可以運用動態(tài)廣告與公關(guān)的有機搭配；為了讓公眾更好的了解新產(chǎn)品性能和服務(wù)內(nèi)涵可以通過字面廣告和人員推銷達(dá)到最佳效果；為了短期增加航空乘坐率，中國國航可以運用人員推銷結(jié)合廣告達(dá)到好的效果。 中國國航人員組合策略由于航空公司服務(wù)具有不一致性，服務(wù)在不同的環(huán)境下，其標(biāo)準(zhǔn)會因提供者或消費者的不同而有所變化，因此在營銷當(dāng)中人的因素就變得更為重要，控制好人的因素就可以大幅度降低客戶的投訴比率，提高產(chǎn)品的贊譽度和中國國航的企業(yè)形象。因此在航空服務(wù)營銷中要做好人的工作，以促進(jìn)服務(wù)績效的提高。 中國國航的服務(wù)營銷過程航空服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中一個主要因素，因為顧客通常把航空服務(wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個部分。在現(xiàn)實航空服務(wù)產(chǎn)品的提供過程中，航空服務(wù)的滿意度并非是依靠單獨的環(huán)節(jié)就能滿足的，如：我們?nèi)コ俗袊鴩降娘w機，飛機上乘務(wù)人員服務(wù)的好壞，固然是我們關(guān)心的，但如果售票人員、檢票人員服務(wù)態(tài)度不佳，必然會影響你乘坐飛機時的心情，及對中國國航公司的日后評價，他是一個有機的聯(lián)合整體。又如：因為商務(wù)原因乘坐中國國航飛機，如果飛機晚點，航空公司可以通過服務(wù)人員的微笑服務(wù)和其他的緊急應(yīng)對措施來彌補消費者的不滿，讓他們在后續(xù)的時間感受中國國航的整體服務(wù)，從而形成整體性的良好評價，因此，過程管理的對服務(wù)營銷的成功是十分重要。 中國國航的有形展示服務(wù)的有形展示，是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。顧客看不見服務(wù)，但能看見服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)信息資料、服務(wù)價目表、服務(wù)中的其他顧客等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務(wù)的有形線索。中國國航的服務(wù)營銷不僅將環(huán)境視為支持及反映服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的有力實證，而且將有形展示的內(nèi)容由環(huán)境擴展至包含所有用以幫助生產(chǎn)服務(wù)和包裝服務(wù)的一切實體產(chǎn)品和設(shè)施。這些有形展示，若善于管理和利用，則可幫助顧客感覺中國國航服務(wù)產(chǎn)品的特點以及提高享用服務(wù)時所獲得的利益，有助于建立中國國航服務(wù)產(chǎn)品和中國國航企業(yè)的形象，支持有關(guān)中國國航營銷策略的推行；反之，總不善于管理和運用，則它們可能會把錯誤信息傳達(dá)給顧客，影響
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