服務營銷案例——國航(參考版)
2025-05-05 02:02本頁面
【正文】 因此，國航對會員進行管理分類是對關鍵客戶關系的保持，也是保持企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。要對不同類別的客戶應采取不同的管理方法并建立科學動態(tài)的分類管理機制。在市場競爭日趨激烈的當前，企業(yè)要想獲得最大程度的收益，就必須對自己擁有的客戶資源有效的分析，以此指導企業(yè)更合理地配置有限的服務和資源，才能實現(xiàn)客戶資源價值和企業(yè)投入回報的同步最大化。在國行案例中，企業(yè)通過建立VIP客戶，就是指在多數(shù)客戶中選擇消費比重占較大比重的客戶。這其中航空公司并沒有多付出成本，只是加強了服務，卻能鎖定一個長久忠實顧客。據(jù)一位國航普通會員描述，成為會員并沒有本質上的物質收入，但在精神上卻得到了極大的滿足。 因此，這樣市場細分與定位后，進行商務旅客聚集的頭等艙和公務艙的軟硬件條件改造，對提高VIP客戶的忠誠度和市場競爭優(yōu)勢大為有利。國航改造“兩艙”的決策就是為了更好地滿足這些高端人群的需求。此外，他們?yōu)榱死塾嫼匠谭e分，不太會因為價格而輕易選擇別的航空公司。于是，國航“明智”地將企業(yè)的目標客戶鎖定為商務旅客群體。四 中國國航航空公司服務營銷分析及評論 更加準確的市場細分及市場定位 以前，國內很多航空公司認為，只有將客座率提高到70%～80%，才不會虧損。國航還為每個直銷大客戶建立了專門的電子檔案，定期對他們進行回訪，了解他們的需求，以便及時為他們設計滿足其需求的個性化行程。此外，國航還實施協(xié)議大客戶計劃，針對不同的協(xié)議大客戶，設計了個性化服務，如提供訂座、出票、候補機票的優(yōu)先保證及行前機場取票等服務。各營業(yè)部和分公司的老總將知道其所管轄的區(qū)域有多少白金卡、金卡、銀卡會員，并且要主動電話問候這些VIP會員，了解他們新的需求。據(jù)悉，他們每年貢獻給國航的收入達六七十億元。根據(jù)會員的飛行里程和頻率都做統(tǒng)計，并按新標準將會員分為4級：普通知音卡會員、銀卡會員、金卡會員及白金卡會員，級別越高的會員獲得的獎勵也越多。這兩條航線的“兩艙”客座率在70%左右。據(jù)國航統(tǒng)計，其北京紐約、北京法蘭克福航線，來自新“兩艙”的收入分別占整個飛機的48%和30%。但商務人事對國航的滿意度并沒有隨著票價的升高而降低。所有航班的乘務員由電腦按照年齡、所掌握的語言、職位等合理搭配。配合“兩艙”的硬件改造，國航還在餐食、酒飲、雜志、電影等方面配套進行了精心提升。三 中國國航航空公司服務營銷質量（案例） “兩艙”改造近幾年，“兩艙”(頭等艙、公務艙)改造的15架飛機將陸續(xù)投入中美、中歐航線，有很多的乘客享受到了貴賓服務。中國國航的服務營銷不僅將環(huán)境視為支持及反映服務產(chǎn)品質量的有力實證，而且將有形展示的內容由環(huán)境擴展至包
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