服務(wù)營銷案例——國航-資料下載頁
2025-05-02 02:02本頁面
【正文】 多航空公司認(rèn)為，只有將客座率提高到70%～80%，才不會虧損。但國航通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)頭等艙、公務(wù)艙對整個飛機的收入貢獻其實是最大，目前，在國內(nèi)3大航空公司(國航、東航、南航)中，國航的商務(wù)旅客比例最高，超過70%，南航和東航大約在60%左右。于是，國航“明智”地將企業(yè)的目標(biāo)客戶鎖定為商務(wù)旅客群體。在頭等艙、公務(wù)艙的顧客中多數(shù)是商務(wù)人士，他們的價格敏感性低。此外，他們?yōu)榱死塾嫼匠谭e分，不太會因為價格而輕易選擇別的航空公司。不過，這部分人對航空公司的服務(wù)敏感度卻很高。國航改造“兩艙”的決策就是為了更好地滿足這些高端人群的需求。對國航而言，提升VIP的滿意度，比降低經(jīng)濟艙價格、一味強調(diào)客座率，所獲得的收入更多?！∫虼?，這樣市場細(xì)分與定位后，進行商務(wù)旅客聚集的頭等艙和公務(wù)艙的軟硬件條件改造，對提高VIP客戶的忠誠度和市場競爭優(yōu)勢大為有利。 更為人性化的客戶服務(wù)個性化的客戶體驗極大地增加了客戶的滿意度和對公司業(yè)務(wù)的忠誠度。據(jù)一位國航普通會員描述，成為會員并沒有本質(zhì)上的物質(zhì)收入，但在精神上卻得到了極大的滿足。在訂票時，她優(yōu)先定做候補、機場候補，保留訂座；在登機時，她不用排長長的隊伍，優(yōu)先登機；入座后，乘務(wù)員會遞上報紙，并準(zhǔn)確地叫出她的名字……極大地滿足了她的優(yōu)越感，她表示只要國航有她要的機票，她絕不會選擇其他航空公司。這其中航空公司并沒有多付出成本，只是加強了服務(wù)，卻能鎖定一個長久忠實顧客。 小結(jié)帕雷托法則又稱80/20法則，是指在任何大系統(tǒng)中，約80%的結(jié)果是由該系統(tǒng)中約20%的變量產(chǎn)生的。在國行案例中，企業(yè)通過建立VIP客戶，就是指在多數(shù)客戶中選擇消費比重占較大比重的客戶。通過二八原則解釋就是百分之二十的人創(chuàng)造出百分之八十的利潤。在市場競爭日趨激烈的當(dāng)前，企業(yè)要想獲得最大程度的收益，就必須對自己擁有的客戶資源有效的分析，以此指導(dǎo)企業(yè)更合理地配置有限的服務(wù)和資源，才能實現(xiàn)客戶資源價值和企業(yè)投入回報的同步最大化?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的動力源泉是企業(yè)的重要資源應(yīng)對客戶進行科學(xué)有效的管理以追求收益的最大化。要對不同類別的客戶應(yīng)采取不同的管理方法并建立科學(xué)動態(tài)的分類管理機制。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化以提高市場競爭力另一方面以先進的管理思想為指導(dǎo)采取科學(xué)的技術(shù)手段處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率。因此，國航對會員進行管理分類是對關(guān)鍵客戶關(guān)系的保持，也是保持企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。參考文獻[中國國航航空公司服務(wù)營銷策略的研究][航空服務(wù)鏈的研究與分析][航空服務(wù)中的7P戰(zhàn)略][航空公司服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度研
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