【文章內(nèi)容簡介】 布置作業(yè)5復(fù)習(xí)提問：？西裝穿著的要領(lǐng)有哪些？站姿的要領(lǐng)。走姿的要求有哪些？導(dǎo)入新課：項目五 提升言談技巧任務(wù)一 恰當(dāng)?shù)难哉劧Y儀一、問候的禮儀（一）問候次序一般情況下，問候是由身份較低者向身份較高者發(fā)出。需要問候一群人，可以有3種方法：由近而遠法、由尊而卑法、一并問候法。（二）問候語的形式標(biāo)準(zhǔn)式：您好時效式：早安、晚安特殊問候：生日快樂、新年快樂。二、稱呼的禮儀對成年男士可以統(tǒng)稱為“先生“，在人際交往中如果對方擁有被社會所重視的學(xué)位、頭銜或軍銜，都可以作為榮譽性稱呼，在公務(wù)活動中，一般直接以職務(wù)稱呼對方，如總裁、部長等。三、應(yīng)答的禮儀（一）應(yīng)答禮儀要求應(yīng)答客人詢問，要站立說話，聆聽客人談話要集中精神，不能側(cè)身目視他處。（二）常用服務(wù)應(yīng)答語表示寒暄歡迎表示征詢致謝表示勸慰懇請表示祝賀贊賞表示失禮歉意表示離開告別任務(wù)二 服務(wù)言談的技巧一、禮貌次則禮貌次則包括策略次則、慷慨次則、贊揚次則、贊同次則、謙虛次則和同情次則。二、言談技巧（一）有效聆聽，適當(dāng)呼應(yīng)。聆聽的內(nèi)容：禮賓服務(wù)中我們要聽兩個方面的內(nèi)容：一是事實，另一個是心聲。學(xué)會聽懂隱藏在話語背后的情緒和言語中的情感需求。有效聆聽的技巧（1）感性回應(yīng)：包括以表情動作呼應(yīng)對方，以簡潔的言語回應(yīng)對方，以適當(dāng)提問打破沉默。（2）復(fù)述內(nèi)容（3）分享感受（二）善于提問，巧妙插話提問有技巧提問可以分為開放式提問和封閉式提問，為能夠準(zhǔn)確判斷顧客的需求，兩種提問技巧可以交替使用。巧妙插話適當(dāng)?shù)牟逶捒梢曰钴S氣氛，使談話更好地繼續(xù)下去。（三）委婉拒絕，溫和緩解拒絕要講技巧學(xué)會友好的、幽默的、說“不“。否定用語可轉(zhuǎn)換（1）將否定用語換成肯定用語。（2）將否定用語換成祈使語。（3）將否定用語換成溫和緩解的語氣。（四）幽默表達，從容行事幽默是建立在豐富知識的基礎(chǔ)上的，擁有廣博的知識，才能做到談資豐富、妙言成趣，從而做到恰當(dāng)?shù)谋扔?。作業(yè)：問候語的形式有哪些？？言談的技巧有哪些？“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他課程標(biāo)明時間分配?！皶r間分配”為預(yù)設(shè)時間，實施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。第 頁 泰州機電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教務(wù)處編印泰州機電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案課題序號9授課班級授課課時2授課形式授課章節(jié)名稱項目五 提升言談技巧服務(wù)言談禁忌 身體語言的識別使用教具教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，熟悉身體語言的識別，掌握服務(wù)言談的禁忌。教學(xué)重點服務(wù)言談禁忌教學(xué)難點身體語言的識別更新、補充、刪節(jié)內(nèi)容課外作業(yè)教學(xué)后記授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計項目五 提升言談技巧任務(wù)三 服務(wù)言談的禁忌一、杜絕有失身份的用語二、涉外交往中的言談禁忌任務(wù)四 身體語言的識別一、了解身體語言的特點二、服務(wù)中的鑒貌辨色課 堂 教 學(xué) 安 排教學(xué)環(huán)節(jié)及時間分配、備注師生活動教學(xué)內(nèi)容組織教學(xué)5提問導(dǎo)入5 講授新課70 小結(jié)所講內(nèi)容5布置作業(yè)5復(fù)習(xí)提問：問候語的形式有哪些？？言談的技巧有哪些？導(dǎo)入新課 ：項目五 提升言談技巧 任務(wù)三 服務(wù)言談禁忌講授新課：一、杜絕有失身份的用語不尊重客人的蔑視語自以為是的低俗語缺乏耐心的煩躁語刁難客人的斗氣語二、涉外交往中的言談禁忌莫問年齡大小莫問收入支出莫問健康狀況莫問家庭狀況莫問政見信仰莫問個人經(jīng)歷莫問生活習(xí)慣莫問所忙何事任務(wù)四 身體語言的識別一、了解身體語言的特點（一）視覺性無論是靜態(tài)還是動態(tài)中的身體語言，都需要通過視覺而感受。（二）真實性身體語言比有聲語言真實得多，是人們內(nèi)心世界的顯性反映，這種真實性無法用有聲語言進行控制和掩飾。（三）輔助性身體語言不是一種獨立語言形態(tài)，它是有聲語言的輔助手段。二、服務(wù)中的鑒貌辨色（一）客人私人空間的守護一般而言，和外國客人交談時，要保持彼此之間50厘米以上的距離。（二）緊張的客人和自信的客人緊張的客人，服務(wù)員要以自己細(xì)致熱情去感染客人，使他放松。（三）疲憊煩躁的客人（四）正在為難中的客人（五）正在思考的客人（六）心不在焉的客人（七）客人表示否定時游戲：為您服務(wù)作業(yè)：了解身體語言的特點。？涉外交往中的言談有哪些禁忌？“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他課程標(biāo)明時間分配?！皶r間分配”為預(yù)設(shè)時間，實施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。第 頁 泰州機電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教務(wù)處編印泰州機電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案課題序號10授課班級授課課時2授課形式授課章節(jié)名稱項目六 飯店服務(wù)禮儀前廳服務(wù)禮儀 客房服務(wù)禮儀使用教具教學(xué)目的通過學(xué)了熟悉前廳和客房各崗位的服務(wù)禮儀教學(xué)重點對客服務(wù)禮儀教學(xué)難點對客服務(wù)禮儀更新、補充、刪節(jié)內(nèi)容課外作業(yè)教學(xué)后記授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計項目六 飯店服務(wù)禮儀任務(wù)一 前廳服務(wù)禮儀一、預(yù)訂服務(wù)禮儀二、禮賓服務(wù)禮儀 三、總臺服務(wù)禮儀四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀五、總機服務(wù)禮儀任務(wù)二 客房服務(wù)禮儀一、客房清掃服務(wù)禮儀二、公共區(qū)域清掃服務(wù)禮儀三、對客服務(wù)禮儀課 堂 教 學(xué) 安 排教學(xué)環(huán)節(jié)及時間分配、備注師生活動教學(xué)內(nèi)容組織教學(xué)5提問導(dǎo)入5 講授新課70 小結(jié)所講內(nèi)容5布置作業(yè)5復(fù)習(xí)提問：身體語言的特點。對客服務(wù)中要杜絕使用哪些應(yīng)答語？涉外交往中的言談有哪些禁忌？導(dǎo)入新課 ：現(xiàn)代飯店在各種社會活動中扮演者重要的角色，常常代表著一個地區(qū)甚至是一個國家的形象，而飯店員工的服務(wù)水平也就成為游客評判本地區(qū)的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。講授新課：項目六 飯店服務(wù)禮儀 任務(wù)一 前廳服務(wù)禮儀一、預(yù)訂服務(wù)禮儀（一）主要職責(zé)負(fù)責(zé)飯店客房銷售及預(yù)訂業(yè)務(wù)（二）具體服務(wù)客人來店預(yù)訂，主動熱情接待，即使予以答復(fù)。受理客人電話預(yù)訂，敬語當(dāng)先，禮貌接待；認(rèn)真記錄，復(fù)述核對，以免差漏。訂房后切實按預(yù)訂的客房要求安排。（三）注意要點如遇客滿無法受理預(yù)訂，應(yīng)表歉意并耐心為客人介紹其他飯店；如出現(xiàn)訂房糾紛，要十分注意禮貌，對客人耐心解釋，切忌爭吵。二、禮賓服務(wù)禮儀（一）迎送服務(wù)禮儀迎接賓客服務(wù)禮儀216。 服飾挺括、華麗，儀容端莊大方，精神飽滿地站立在正門前，恭候客人的光臨。216。 引領(lǐng)車輛：見到客人乘車抵達時，要立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，為客人開車門并適當(dāng)進行“護頂”。216。 問候客人（包括步行）要面帶微笑，鞠躬示意。216。 客人離店時，將車引導(dǎo)至適宜位置并拉門請客人上車；看清客人上車后輕關(guān)車門，并禮貌告別；然后退到離車右前方一米多遠處，面帶微笑目送客人、揮手致意告別。216。 主動、熱情、認(rèn)真作好日常值勤工作；禮貌地按規(guī)定為來訪者辦事，樂于幫助客人尋人。注意要點216。 問候常住客人時，切勿忘記稱呼其姓氏；216。 當(dāng)客人較集中達到時，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑問候、點頭示意，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲；216。 如遇下雨天，要撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕；216。 遇見老人、兒童、殘疾要主動伸手?jǐn)v扶下車，倍加照顧；216。 關(guān)車門時力量要恰到好處，并避免車門夾住客人衣裙；為客人聯(lián)系出租車要盡量當(dāng)著客人的面主動打電話。（二）行李服務(wù)禮儀216。 著裝整潔，儀容端莊，禮貌值崗。216。 客人抵達時，熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。216。 陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)，侍立在客人深厚兩三步處等候，以便隨時接受客人的吩咐。216。 引領(lǐng)客人到房間，將行李輕放在行李架上，并與客人核對清楚；簡單介紹房內(nèi)設(shè)施；如客人無其他要求，禮貌告別后離開房間。216。 接到客人離店的通知進行行李服務(wù)，與客人共同清點行李件數(shù)后將行李裝車；之后與大門應(yīng)接員一起向客人熱情告別。（三）委托代辦服務(wù)禮儀 當(dāng)客人需要委托代辦服務(wù)時，如通過電話提出要求，行李員應(yīng)按照電話服務(wù)禮儀的要求禮貌地接聽電話，如當(dāng)面提出要求，應(yīng)面帶微笑，熱情地接待客人，并仔細(xì)詢問客人的具體要求，做好詳細(xì)記錄并復(fù)述一遍，以得到客人的確認(rèn)。若無法提供客人所需服務(wù)，應(yīng)誠懇地表示歉意，并用可行的建議代替否定的語言，盡量米蘭組客人的需求。三、總臺服務(wù)禮儀（一）入住登記禮儀具體內(nèi)容216。 著裝整潔，儀容端莊，站立穩(wěn)重，目視前方，思想集中、精神飽滿地恭候每一位客人的光臨。216。 客人來到總臺，主動微笑問候招呼。216。 為客人規(guī)范辦理入住手續(xù)：聽清客人要求、敬請客人填單、認(rèn)真核對證件、禮貌交遞房卡。216。 做好客史檔案，使接待?？蜁r能有針對性的禮貌服務(wù)。注意要點216。 有較多客人辦理入住登記手續(xù)時，要按先后順序依次辦理，做到“辦理第一個，接待下一個，招呼后一個”，使每位客人都不受冷落；216。 對賓客一視同仁，不厚此薄彼；216。 驗看、核對客人證件與登記單時，要注意禮貌，確認(rèn)無誤后應(yīng)迅速雙手交還；216。 接待客人投訴時，要真誠歡迎，凝神傾聽，不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的遷移妥善處理。（二）結(jié)賬離店禮儀具體內(nèi)容216。 服飾整潔，儀容端莊，微笑站立，恭候客人的到來。216。 客人來到總臺付款結(jié)賬時，要笑臉相迎，熱情問候，提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。216。 結(jié)賬完畢，應(yīng)向客人道謝告別，給客人以“賓去思?xì)w”的親切感。注意要點216。 接待客人付款結(jié)帳時，切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面；216。 住店日期要當(dāng)場核對，收款項目要當(dāng)面說清，避免客人有多收費的猜疑；216。 結(jié)賬客人來得較多時，特別要注意避免因客人一擁而上引起收銀處的混亂，以致造成不良影響；216。 前臺收銀作業(yè)忙閑不等，即使在工作空閑時，也要堅守崗位，切忌幾個人在一起閑聊，以免引起客人的反感。（三）咨詢問詢禮儀具體服務(wù)216。 穿著整齊，儀態(tài)大方，站立服務(wù)，神情集中，隨時接受賓客的問訊。216。 客人來時，主動招呼，熱情問候，一視同仁，依次接待問訊。216。 耐心真誠接受客人問訊，并禮貌回答客人。216。 認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速準(zhǔn)確地交遞信箋、電報等。216。 細(xì)致周到地根據(jù)客人不同的要求進行票務(wù)工作。216。 熱情幫助解決來電查詢等并隨時做好書面記錄。注意要點216。 如多人同時問訊，應(yīng)先問先答，急問快答，注意客情，避免怠慢；216。 接受客人問訊時，目光專注，傾聽專心；答復(fù)客人要簡潔明了，準(zhǔn)確及時；交班時還未落實的事要與接班人交待清楚，切勿遺忘疏忽四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀具體服務(wù)216。 服飾整齊，儀態(tài)大方，堅守崗位。216。 客人到來，微笑起立問候，并主動打招呼。216。 按照客人要求，熱情而負(fù)責(zé)地提供高效準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。注意要點216。 做到急件快遞，立等可?。簧祥T服務(wù)，熱情周到；216。 本著“賓客至上、信譽第一”的宗旨，對客戶高度負(fù)責(zé)，絕對尊重客人的意愿，不外泄文件的內(nèi)容；216。 不利用工作之便以權(quán)謀私，不套匯、不換匯，維護人格、國格。五、總機服務(wù)禮儀注意要點216。 接待服務(wù)切忌一開口就“喂”、“講呀”；216。 發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰，語速快慢要適中，保證客人聽得懂，聽得清；音質(zhì)要甜潤、輕柔，語調(diào)要委婉、親切、與其要友善、誠懇；216。 接線中語言要簡練，用詞要得當(dāng)，切忌粗暴無禮。要避免使用不耐煩的語句；216。 話務(wù)服務(wù)必須熱心、耐心、細(xì)心；講道德，講禮貌，不偷聽他人電話，若操作時偶爾聽到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)守秘密。任務(wù)二 客房服務(wù)禮儀一、客房清掃服務(wù)禮儀具體服務(wù)216。 進門前，先看清門外把手上是否有“請勿打擾”牌，或顯示為雙鎖房標(biāo)志。216。 進房時，講究禮節(jié)，規(guī)范按門鈴或敲門，同時自報“housekeeping”，經(jīng)客人同意后方可進房打掃。216。 嚴(yán)格按照清掃整理的程序和規(guī)范認(rèn)真地進行客房清掃工作。216。 及時取送客人洗燙衣服；滿足客人提出的一切正當(dāng)要求。216。 為客人提供擦鞋等服務(wù)，以方便客人。注意要點216。 在客房里打掃時，必須把門全開著；不得擅自翻閱客人的文件、物品，不得在房內(nèi)