【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 布置作業(yè)5復(fù)習(xí)提問(wèn)：？西裝穿著的要領(lǐng)有哪些？站姿的要領(lǐng)。走姿的要求有哪些？導(dǎo)入新課：項(xiàng)目五 提升言談技巧任務(wù)一 恰當(dāng)?shù)难哉劧Y儀一、問(wèn)候的禮儀（一）問(wèn)候次序一般情況下，問(wèn)候是由身份較低者向身份較高者發(fā)出。需要問(wèn)候一群人，可以有3種方法：由近而遠(yuǎn)法、由尊而卑法、一并問(wèn)候法。（二）問(wèn)候語(yǔ)的形式標(biāo)準(zhǔn)式：您好時(shí)效式：早安、晚安特殊問(wèn)候：生日快樂、新年快樂。二、稱呼的禮儀對(duì)成年男士可以統(tǒng)稱為“先生“，在人際交往中如果對(duì)方擁有被社會(huì)所重視的學(xué)位、頭銜或軍銜，都可以作為榮譽(yù)性稱呼，在公務(wù)活動(dòng)中，一般直接以職務(wù)稱呼對(duì)方，如總裁、部長(zhǎng)等。三、應(yīng)答的禮儀（一）應(yīng)答禮儀要求應(yīng)答客人詢問(wèn)，要站立說(shuō)話，聆聽客人談話要集中精神，不能側(cè)身目視他處。（二）常用服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)表示寒暄歡迎表示征詢致謝表示勸慰懇請(qǐng)表示祝賀贊賞表示失禮歉意表示離開告別任務(wù)二 服務(wù)言談的技巧一、禮貌次則禮貌次則包括策略次則、慷慨次則、贊揚(yáng)次則、贊同次則、謙虛次則和同情次則。二、言談技巧（一）有效聆聽，適當(dāng)呼應(yīng)。聆聽的內(nèi)容：禮賓服務(wù)中我們要聽兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是事實(shí)，另一個(gè)是心聲。學(xué)會(huì)聽懂隱藏在話語(yǔ)背后的情緒和言語(yǔ)中的情感需求。有效聆聽的技巧（1）感性回應(yīng)：包括以表情動(dòng)作呼應(yīng)對(duì)方，以簡(jiǎn)潔的言語(yǔ)回應(yīng)對(duì)方，以適當(dāng)提問(wèn)打破沉默。（2）復(fù)述內(nèi)容（3）分享感受（二）善于提問(wèn)，巧妙插話提問(wèn)有技巧提問(wèn)可以分為開放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)，為能夠準(zhǔn)確判斷顧客的需求，兩種提問(wèn)技巧可以交替使用。巧妙插話適當(dāng)?shù)牟逶捒梢曰钴S氣氛，使談話更好地繼續(xù)下去。（三）委婉拒絕，溫和緩解拒絕要講技巧學(xué)會(huì)友好的、幽默的、說(shuō)“不“。否定用語(yǔ)可轉(zhuǎn)換（1）將否定用語(yǔ)換成肯定用語(yǔ)。（2）將否定用語(yǔ)換成祈使語(yǔ)。（3）將否定用語(yǔ)換成溫和緩解的語(yǔ)氣。（四）幽默表達(dá)，從容行事幽默是建立在豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上的，擁有廣博的知識(shí)，才能做到談資豐富、妙言成趣，從而做到恰當(dāng)?shù)谋扔鳌Ｗ鳂I(yè)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)的形式有哪些？？言談的技巧有哪些？“時(shí)間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時(shí)分配及每課時(shí)的時(shí)間分配；其他課程標(biāo)明時(shí)間分配?！皶r(shí)間分配”為預(yù)設(shè)時(shí)間，實(shí)施過(guò)程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。第 頁(yè) 泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教務(wù)處編印泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案課題序號(hào)9授課班級(jí)授課課時(shí)2授課形式授課章節(jié)名稱項(xiàng)目五 提升言談技巧服務(wù)言談禁忌 身體語(yǔ)言的識(shí)別使用教具教學(xué)目的通過(guò)學(xué)習(xí)，熟悉身體語(yǔ)言的識(shí)別，掌握服務(wù)言談的禁忌。教學(xué)重點(diǎn)服務(wù)言談禁忌教學(xué)難點(diǎn)身體語(yǔ)言的識(shí)別更新、補(bǔ)充、刪節(jié)內(nèi)容課外作業(yè)教學(xué)后記授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)項(xiàng)目五 提升言談技巧任務(wù)三 服務(wù)言談的禁忌一、杜絕有失身份的用語(yǔ)二、涉外交往中的言談禁忌任務(wù)四 身體語(yǔ)言的識(shí)別一、了解身體語(yǔ)言的特點(diǎn)二、服務(wù)中的鑒貌辨色課 堂 教 學(xué) 安 排教學(xué)環(huán)節(jié)及時(shí)間分配、備注師生活動(dòng)教學(xué)內(nèi)容組織教學(xué)5提問(wèn)導(dǎo)入5 講授新課70 小結(jié)所講內(nèi)容5布置作業(yè)5復(fù)習(xí)提問(wèn)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)的形式有哪些？？言談的技巧有哪些？導(dǎo)入新課 ：項(xiàng)目五 提升言談技巧 任務(wù)三 服務(wù)言談禁忌講授新課：一、杜絕有失身份的用語(yǔ)不尊重客人的蔑視語(yǔ)自以為是的低俗語(yǔ)缺乏耐心的煩躁語(yǔ)刁難客人的斗氣語(yǔ)二、涉外交往中的言談禁忌莫問(wèn)年齡大小莫問(wèn)收入支出莫問(wèn)健康狀況莫問(wèn)家庭狀況莫問(wèn)政見信仰莫問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷莫問(wèn)生活習(xí)慣莫問(wèn)所忙何事任務(wù)四 身體語(yǔ)言的識(shí)別一、了解身體語(yǔ)言的特點(diǎn)（一）視覺性無(wú)論是靜態(tài)還是動(dòng)態(tài)中的身體語(yǔ)言，都需要通過(guò)視覺而感受。（二）真實(shí)性身體語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言真實(shí)得多，是人們內(nèi)心世界的顯性反映，這種真實(shí)性無(wú)法用有聲語(yǔ)言進(jìn)行控制和掩飾。（三）輔助性身體語(yǔ)言不是一種獨(dú)立語(yǔ)言形態(tài)，它是有聲語(yǔ)言的輔助手段。二、服務(wù)中的鑒貌辨色（一）客人私人空間的守護(hù)一般而言，和外國(guó)客人交談時(shí)，要保持彼此之間50厘米以上的距離。（二）緊張的客人和自信的客人緊張的客人，服務(wù)員要以自己細(xì)致熱情去感染客人，使他放松。（三）疲憊煩躁的客人（四）正在為難中的客人（五）正在思考的客人（六）心不在焉的客人（七）客人表示否定時(shí)游戲：為您服務(wù)作業(yè)：了解身體語(yǔ)言的特點(diǎn)。？涉外交往中的言談?dòng)心男┙?？“時(shí)間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時(shí)分配及每課時(shí)的時(shí)間分配；其他課程標(biāo)明時(shí)間分配?！皶r(shí)間分配”為預(yù)設(shè)時(shí)間，實(shí)施過(guò)程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。第 頁(yè) 泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教務(wù)處編印泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案課題序號(hào)10授課班級(jí)授課課時(shí)2授課形式授課章節(jié)名稱項(xiàng)目六 飯店服務(wù)禮儀前廳服務(wù)禮儀 客房服務(wù)禮儀使用教具教學(xué)目的通過(guò)學(xué)了熟悉前廳和客房各崗位的服務(wù)禮儀教學(xué)重點(diǎn)對(duì)客服務(wù)禮儀教學(xué)難點(diǎn)對(duì)客服務(wù)禮儀更新、補(bǔ)充、刪節(jié)內(nèi)容課外作業(yè)教學(xué)后記授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)項(xiàng)目六 飯店服務(wù)禮儀任務(wù)一 前廳服務(wù)禮儀一、預(yù)訂服務(wù)禮儀二、禮賓服務(wù)禮儀 三、總臺(tái)服務(wù)禮儀四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀五、總機(jī)服務(wù)禮儀任務(wù)二 客房服務(wù)禮儀一、客房清掃服務(wù)禮儀二、公共區(qū)域清掃服務(wù)禮儀三、對(duì)客服務(wù)禮儀課 堂 教 學(xué) 安 排教學(xué)環(huán)節(jié)及時(shí)間分配、備注師生活動(dòng)教學(xué)內(nèi)容組織教學(xué)5提問(wèn)導(dǎo)入5 講授新課70 小結(jié)所講內(nèi)容5布置作業(yè)5復(fù)習(xí)提問(wèn)：身體語(yǔ)言的特點(diǎn)。對(duì)客服務(wù)中要杜絕使用哪些應(yīng)答語(yǔ)？涉外交往中的言談?dòng)心男┙?？?dǎo)入新課 ：現(xiàn)代飯店在各種社會(huì)活動(dòng)中扮演者重要的角色，常常代表著一個(gè)地區(qū)甚至是一個(gè)國(guó)家的形象，而飯店員工的服務(wù)水平也就成為游客評(píng)判本地區(qū)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。講授新課：項(xiàng)目六 飯店服務(wù)禮儀 任務(wù)一 前廳服務(wù)禮儀一、預(yù)訂服務(wù)禮儀（一）主要職責(zé)負(fù)責(zé)飯店客房銷售及預(yù)訂業(yè)務(wù)（二）具體服務(wù)客人來(lái)店預(yù)訂，主動(dòng)熱情接待，即使予以答復(fù)。受理客人電話預(yù)訂，敬語(yǔ)當(dāng)先，禮貌接待；認(rèn)真記錄，復(fù)述核對(duì)，以免差漏。訂房后切實(shí)按預(yù)訂的客房要求安排。（三）注意要點(diǎn)如遇客滿無(wú)法受理預(yù)訂，應(yīng)表歉意并耐心為客人介紹其他飯店；如出現(xiàn)訂房糾紛，要十分注意禮貌，對(duì)客人耐心解釋，切忌爭(zhēng)吵。二、禮賓服務(wù)禮儀（一）迎送服務(wù)禮儀迎接賓客服務(wù)禮儀216。 服飾挺括、華麗，儀容端莊大方，精神飽滿地站立在正門前，恭候客人的光臨。216。 引領(lǐng)車輛：見到客人乘車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥，為客人開車門并適當(dāng)進(jìn)行“護(hù)頂”。216。 問(wèn)候客人（包括步行）要面帶微笑，鞠躬示意。216。 客人離店時(shí)，將車引導(dǎo)至適宜位置并拉門請(qǐng)客人上車；看清客人上車后輕關(guān)車門，并禮貌告別；然后退到離車右前方一米多遠(yuǎn)處，面帶微笑目送客人、揮手致意告別。216。 主動(dòng)、熱情、認(rèn)真作好日常值勤工作；禮貌地按規(guī)定為來(lái)訪者辦事，樂于幫助客人尋人。注意要點(diǎn)216。 問(wèn)候常住客人時(shí)，切勿忘記稱呼其姓氏；216。 當(dāng)客人較集中達(dá)到時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑問(wèn)候、點(diǎn)頭示意，盡量使每一位客人都能聽到親切的問(wèn)候聲；216。 如遇下雨天，要撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕；216。 遇見老人、兒童、殘疾要主動(dòng)伸手?jǐn)v扶下車，倍加照顧；216。 關(guān)車門時(shí)力量要恰到好處，并避免車門夾住客人衣裙；為客人聯(lián)系出租車要盡量當(dāng)著客人的面主動(dòng)打電話。（二）行李服務(wù)禮儀216。 著裝整潔，儀容端莊，禮貌值崗。216。 客人抵達(dá)時(shí)，熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李。216。 陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)，侍立在客人深厚兩三步處等候，以便隨時(shí)接受客人的吩咐。216。 引領(lǐng)客人到房間，將行李輕放在行李架上，并與客人核對(duì)清楚；簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施；如客人無(wú)其他要求，禮貌告別后離開房間。216。 接到客人離店的通知進(jìn)行行李服務(wù)，與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)后將行李裝車；之后與大門應(yīng)接員一起向客人熱情告別。（三）委托代辦服務(wù)禮儀 當(dāng)客人需要委托代辦服務(wù)時(shí)，如通過(guò)電話提出要求，行李員應(yīng)按照電話服務(wù)禮儀的要求禮貌地接聽電話，如當(dāng)面提出要求，應(yīng)面帶微笑，熱情地接待客人，并仔細(xì)詢問(wèn)客人的具體要求，做好詳細(xì)記錄并復(fù)述一遍，以得到客人的確認(rèn)。若無(wú)法提供客人所需服務(wù)，應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意，并用可行的建議代替否定的語(yǔ)言，盡量米蘭組客人的需求。三、總臺(tái)服務(wù)禮儀（一）入住登記禮儀具體內(nèi)容216。 著裝整潔，儀容端莊，站立穩(wěn)重，目視前方，思想集中、精神飽滿地恭候每一位客人的光臨。216。 客人來(lái)到總臺(tái)，主動(dòng)微笑問(wèn)候招呼。216。 為客人規(guī)范辦理入住手續(xù)：聽清客人要求、敬請(qǐng)客人填單、認(rèn)真核對(duì)證件、禮貌交遞房卡。216。 做好客史檔案，使接待?？蜁r(shí)能有針對(duì)性的禮貌服務(wù)。注意要點(diǎn)216。 有較多客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到“辦理第一個(gè)，接待下一個(gè)，招呼后一個(gè)”，使每位客人都不受冷落；216。 對(duì)賓客一視同仁，不厚此薄彼；216。 驗(yàn)看、核對(duì)客人證件與登記單時(shí)，要注意禮貌，確認(rèn)無(wú)誤后應(yīng)迅速雙手交還；216。 接待客人投訴時(shí)，要真誠(chéng)歡迎，凝神傾聽，不能與客人爭(zhēng)辯或反駁，要以真摯的遷移妥善處理。（二）結(jié)賬離店禮儀具體內(nèi)容216。 服飾整潔，儀容端莊，微笑站立，恭候客人的到來(lái)。216。 客人來(lái)到總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，要笑臉相迎，熱情問(wèn)候，提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。216。 結(jié)賬完畢，應(yīng)向客人道謝告別，給客人以“賓去思?xì)w”的親切感。注意要點(diǎn)216。 接待客人付款結(jié)帳時(shí)，切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面；216。 住店日期要當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，收款項(xiàng)目要當(dāng)面說(shuō)清，避免客人有多收費(fèi)的猜疑；216。 結(jié)賬客人來(lái)得較多時(shí)，特別要注意避免因客人一擁而上引起收銀處的混亂，以致造成不良影響；216。 前臺(tái)收銀作業(yè)忙閑不等，即使在工作空閑時(shí)，也要堅(jiān)守崗位，切忌幾個(gè)人在一起閑聊，以免引起客人的反感。（三）咨詢問(wèn)詢禮儀具體服務(wù)216。 穿著整齊，儀態(tài)大方，站立服務(wù)，神情集中，隨時(shí)接受賓客的問(wèn)訊。216。 客人來(lái)時(shí)，主動(dòng)招呼，熱情問(wèn)候，一視同仁，依次接待問(wèn)訊。216。 耐心真誠(chéng)接受客人問(wèn)訊，并禮貌回答客人。216。 認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速準(zhǔn)確地交遞信箋、電報(bào)等。216。 細(xì)致周到地根據(jù)客人不同的要求進(jìn)行票務(wù)工作。216。 熱情幫助解決來(lái)電查詢等并隨時(shí)做好書面記錄。注意要點(diǎn)216。 如多人同時(shí)問(wèn)訊，應(yīng)先問(wèn)先答，急問(wèn)快答，注意客情，避免怠慢；216。 接受客人問(wèn)訊時(shí)，目光專注，傾聽專心；答復(fù)客人要簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)確及時(shí)；交班時(shí)還未落實(shí)的事要與接班人交待清楚，切勿遺忘疏忽四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀具體服務(wù)216。 服飾整齊，儀態(tài)大方，堅(jiān)守崗位。216。 客人到來(lái)，微笑起立問(wèn)候，并主動(dòng)打招呼。216。 按照客人要求，熱情而負(fù)責(zé)地提供高效準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。注意要點(diǎn)216。 做到急件快遞，立等可?。簧祥T服務(wù)，熱情周到；216。 本著“賓客至上、信譽(yù)第一”的宗旨，對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)，絕對(duì)尊重客人的意愿，不外泄文件的內(nèi)容；216。 不利用工作之便以權(quán)謀私，不套匯、不換匯，維護(hù)人格、國(guó)格。五、總機(jī)服務(wù)禮儀注意要點(diǎn)216。 接待服務(wù)切忌一開口就“喂”、“講呀”；216。 發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰，語(yǔ)速快慢要適中，保證客人聽得懂，聽得清；音質(zhì)要甜潤(rùn)、輕柔，語(yǔ)調(diào)要委婉、親切、與其要友善、誠(chéng)懇；216。 接線中語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)，切忌粗暴無(wú)禮。要避免使用不耐煩的語(yǔ)句；216。 話務(wù)服務(wù)必須熱心、耐心、細(xì)心；講道德，講禮貌，不偷聽他人電話，若操作時(shí)偶爾聽到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)守秘密。任務(wù)二 客房服務(wù)禮儀一、客房清掃服務(wù)禮儀具體服務(wù)216。 進(jìn)門前，先看清門外把手上是否有“請(qǐng)勿打擾”牌，或顯示為雙鎖房標(biāo)志。216。 進(jìn)房時(shí)，講究禮節(jié)，規(guī)范按門鈴或敲門，同時(shí)自報(bào)“housekeeping”，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)房打掃。216。 嚴(yán)格按照清掃整理的程序和規(guī)范認(rèn)真地進(jìn)行客房清掃工作。216。 及時(shí)取送客人洗燙衣服；滿足客人提出的一切正當(dāng)要求。216。 為客人提供擦鞋等服務(wù)，以方便客人。注意要點(diǎn)216。 在客房里打掃時(shí)，必須把門全開著；不得擅自翻閱客人的文件、物品，不得在房?jī)?nèi)