匯豐銀行的crm實(shí)施(編輯修改稿)
2024-12-06 08:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。如果客戶(hù)的這個(gè)指標(biāo)一直很高，那么他的交易成本就比較低，換言之，這個(gè)客戶(hù)能夠帶來(lái)較多的利潤(rùn)。 ? 業(yè)務(wù)來(lái)往的時(shí)間 ——反映客戶(hù)忠誠(chéng)度的參數(shù)，與客戶(hù)和 HSBC 保持業(yè)務(wù)來(lái)往的時(shí)間成正比。 ? 推薦記錄 ——指由于現(xiàn)有的客戶(hù)的推薦而得到的新客戶(hù)的人數(shù)記錄。這個(gè)指標(biāo)反映了客戶(hù)在多大程度上愿意向他 /她的朋友推薦 HSBC。 現(xiàn)在，我們可以得到以下的客 戶(hù)利潤(rùn)率分組： 1. 高利潤(rùn)率客戶(hù) ——他們屬于頂級(jí)和大型客戶(hù)，使用高利潤(rùn)的多產(chǎn)品組合，每單比交易金額大。并且他們和 HSBC 保持很長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)來(lái)往，引薦很多新的客戶(hù)到我們銀行。 2. 一般利潤(rùn)率客戶(hù) ——他們屬于中型客戶(hù)，使用中等利潤(rùn)的多產(chǎn)品組合，每單比交易金額不是很高，和 HSBC 的業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)間不是很長(zhǎng)，只引薦了一些新的客戶(hù)。 3. 負(fù)利潤(rùn)率客戶(hù) ——他們屬于小型客戶(hù)，很少使用高利潤(rùn)的多產(chǎn)品組合，每單比交易額很少，和 HSBC 的業(yè)務(wù)時(shí)間不長(zhǎng)，很少引薦其他客戶(hù)來(lái) HSBC。 實(shí)施 CRM 的主要目的之一就是保留住那些利潤(rùn)很高的客戶(hù)。要辦到這一點(diǎn)，我們要使客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品，服務(wù)和價(jià)位都感到滿(mǎn)意，以此建立起他們對(duì)我們銀行的忠誠(chéng)度。那么， HSBC 就要利用客戶(hù)體驗(yàn)管理（ CEM）來(lái)留住那些個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù) , 尤其是那些帶來(lái)高額利潤(rùn)的客戶(hù)。為此， HSBC 就要找出并且努力符合他們的要求與期望。 定義最佳客戶(hù)體驗(yàn) 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)才是對(duì)公司有利的客戶(hù)。以下是在客戶(hù)關(guān)系管理中，有關(guān)客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)期望的兩條定律。 ? 只有那些對(duì) 公司的服務(wù)或者產(chǎn)品非常滿(mǎn)意的客戶(hù)才可能對(duì)該公司忠誠(chéng)。 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度等于客戶(hù)體驗(yàn)減去客戶(hù)期望值。 這進(jìn)一步驗(yàn)證了，只有客戶(hù)滿(mǎn)意，他們才會(huì)對(duì)公司忠誠(chéng)。如果客戶(hù)的體驗(yàn)值很高，而期望值很低的話(huà)，那么他們的滿(mǎn)意度就會(huì)隨之提高。考慮到客戶(hù)期望是不能完全由公司掌控的，客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)就應(yīng)該放在向客戶(hù)提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。 通過(guò)實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)管理（ CEM）， HSBC 就能找出每一個(gè)環(huán)節(jié)客戶(hù)的確切需求，并就此有效地制定相應(yīng)的資源配置方案，推銷(xiāo)方案和公司策略。通過(guò) CEM，我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)前，購(gòu) 買(mǎi)中，購(gòu)買(mǎi)后這三個(gè)循環(huán)客戶(hù)流程環(huán)節(jié)中，確定客戶(hù)關(guān)鍵點(diǎn)。每個(gè)循環(huán)流程中，都有自己的多渠道客戶(hù)接觸點(diǎn)。為了方便起見(jiàn)，我們將它們分類(lèi)為 “直接接觸 ”“電話(huà)接觸 ”“網(wǎng)絡(luò)接觸 ”和 “其他 ”這四個(gè)部分來(lái)分析。 以下這張表格羅列了 HSBC 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門(mén)在三個(gè)流程中的客戶(hù)關(guān)鍵點(diǎn)。 在購(gòu)買(mǎi)前，有 8 個(gè)客 戶(hù)接觸點(diǎn)： ? 客
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