匯豐銀行的crm實施(文件)
【正文】 ? 網(wǎng)站 ——疑難問題解答 ? 廣告 ——公司形象構(gòu)筑 在購買中，有 10個客戶接觸點： ? 分行 —— 完成交易 ? 客戶服務中心 ——客戶理 財規(guī)劃更新 ? 現(xiàn)場服務 ——簽訂合約 ? 活動 ——銷售路演 ? 客戶來電 ——通過電話下定單 ? 公司打出電話 ——電話銷售 ? 客戶發(fā)來電子郵件 ——通過電子郵件達成交易 ? 公司發(fā)出電子郵件 ——網(wǎng)絡銷售 ? 網(wǎng)站 ——電子銀行 ? 廣告 ——購買 在購買后，有 9 個客戶接觸點： ? 分行 ——客戶咨詢 ? 客戶服務中心 ——客戶咨詢 ? 現(xiàn)場服務 ——重新 進行理財分析 ? 其他 ——VIP 聚會 ? 客戶來電 ——電話投訴 ? 公司打出電話 ——電話跟蹤調(diào)查 ? 客戶發(fā)來電子郵件 ——電子郵件投訴 ? 公司發(fā)出電子郵件 ——電子郵件跟蹤調(diào)查 ? 網(wǎng)站 ——DIY 服務；比如：客戶信息更新 由于在這三個階段中，客戶的要求都是不同的，因此，客戶關鍵點也是不同的。因此，這是購買前階段的關鍵點。他們總是希望能夠便捷，快速的完成交易。 但是，由于客戶數(shù)目龐大， HSBC 的個人銀行業(yè)務部門很難總是提供讓客戶滿意的快速服務：客戶在分行排起了長隊，非得等上 30多分鐘才可以輪到自己。 3. 改進自動化服務渠道，比如 ATM 網(wǎng)絡，網(wǎng)上銀行， 24小時電話銀行等等。這些機構(gòu)可以處理客戶向客服中心提出的問題。另外，建立良好的回饋機制，重復循環(huán)實施 CRM，不斷根據(jù)實際情況做些改進，這些也都是十分必要的。 HSBC 的個人銀行業(yè)務部門也正在不斷完善 CRM 的實施情況。相反，它們彼此之間是同等重要的；成功的 CRM 實施是離不開這 5 個因素中的任何1 個的。 正如開篇時所提及的， CRM 實施包括 5 個基本要素，即客戶，策略，人力，流程和技術。我們還運用客戶分割和 CEM來說明 3C和 CRM在個人銀行業(yè)務部門是如何運作的。應該從 HSBC 的高級領導層開始，擴展到 全公司范圍，全面啟動 CRM 實施。因此，在購買后 階段，我們將客戶咨詢定義為客戶服務關鍵點。 2. 將常規(guī)的分行服務部門改為特定的服務部門。HSBC 在香港擁有超過 180家的分行和辦事處。他們擁有投資方面的知識，并且接受客戶服務的有關培訓，因此，能夠很好的滿足客
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