【文章內(nèi)容簡介】 不得將________及個人物品帶進工作受理臺現(xiàn)場，須放到指定位置。答案：通信工具 不得進入工作區(qū)域。答案：統(tǒng)一制服：樹立品牌，統(tǒng)一形象；內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理， ；資料整齊，及時更新。答案：方便客戶 培訓(xùn)、班中閑時培訓(xùn)、周例會、 培訓(xùn)、定期短信/彩信等形式。答案：班前會；月度，應(yīng)確保在新產(chǎn)品 ，營業(yè)員全部接受相關(guān)培訓(xùn)。答案：上市前，營業(yè)員全部接受相關(guān)培訓(xùn)，做到相關(guān)營業(yè)員 、其他營業(yè)員 的程度。答案：熟悉；知曉，至少每 一次。答案：季度 為主，即培訓(xùn)內(nèi)容的重點，做成圖表形式、條文形式或圖解方式，使培訓(xùn)人員一目了然，易于學(xué)習(xí)和接受。答案：重點訓(xùn)示 標(biāo)準(zhǔn)、及 ，合理安排班次，保證人員充足和充分休息。答案：工作時長；客流預(yù)測， 出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺席暫停服務(wù)現(xiàn)象。答案：不得，地處寫字樓密集的營業(yè)廳，在上班一族的下班和休息時間(如中午)會是營業(yè)廳的客流量 。答案：高峰 及 兩大類。答案：工具；商品、配件、各類有價卡、 等，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫、出庫的管理，按日登記賬簿， ，填報盤點表，保證賬實相符。答案：積分兌換禮品；定期盤點， 挪作他用。答案：不得、美觀，磨損明顯的設(shè)備應(yīng)及時予以 或 。答案：維修；更換、 、帳實相符。答案：帳證相符《商品實物臺帳》，按時編制進、 、存統(tǒng)計報表。答案：銷、 、業(yè)務(wù)標(biāo)牌等。答案：活動禮品、擺放整齊，風(fēng)格一致，及時 。答案：更新，應(yīng)擺放緊急 。答案：聯(lián)絡(luò)方式、完好，展示柜應(yīng) 。答案：鎖好、禮品等陳列擺放時不得 通道。答案：阻擋 管理，做好出入庫及領(lǐng)用登記，及時補充。答案：專人“四凈三無”中“三無”指的是：無灰塵、無紙屑、 。答案：無雜物、美觀、____的原則。答案：適用，作廢的單據(jù)_____后丟進廢物箱。答案：銷毀 ，營業(yè)設(shè)備應(yīng)在當(dāng)天最后一半次人員下班后進行清潔。答案：消毒（除營業(yè)廳主門外）各扇門在營業(yè)時間內(nèi)不得 ，例如庫房門、休息室門等。答案：敞開 、建立實時查詢系統(tǒng)、 、保證信息傳遞路徑的暢通。答案：建立知識庫；信息管理員41. 實時查詢系統(tǒng)是通過將知識庫中的內(nèi)容 整合到一個綜合查詢系統(tǒng)中，使每一位營業(yè)員都能 地根據(jù)需要方便而迅速地查詢到相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息。答案：分門別類；實時 電子信箱等相關(guān)信息平臺，收取電子郵件、通知、資訊等并及時 信息。答案：查閱；傳達(dá)、設(shè)立 日志、 每位員工上崗前及時閱讀接收必要業(yè)務(wù)信息等手段實現(xiàn)。答案：交班；確保、目標(biāo)是否達(dá)到、出現(xiàn)什么問題、該做哪些調(diào)整等問題，都需要通過 來體現(xiàn)。答案：報表 、報表傳送流程和制度、數(shù)據(jù)分析、報表的歸檔和 制度。答案：設(shè)計；保密 、分檔保密管理制度，對客戶信息進行保密管理。答案：分級“三即三現(xiàn)”法：營業(yè)廳現(xiàn)場一旦發(fā)現(xiàn)問題，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)“ ”前往“現(xiàn)場”，“即席”（當(dāng)場）觀察“ ”，并“即刻”處理“現(xiàn)場”.答案：即刻；現(xiàn)實48. 決策時，營業(yè)廳管理人員應(yīng)遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何時、何事、何地、 、如何、何數(shù)。答案：何故 、用法得當(dāng)、適當(dāng)調(diào)整的原則，來管理營業(yè)廳工作人員。答案：用人得當(dāng)，工作人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到 辦理；對不屬于自助服務(wù)辦理范疇的需要，應(yīng)指引客戶在_______排隊（適用于無排隊機情況）或到排隊機取號等候。答案：自助服務(wù)區(qū)；等候區(qū)域 ，應(yīng)對業(yè)務(wù)促銷高峰期以及其他原因，導(dǎo)致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的情況。答案：應(yīng)急處理預(yù)案，為等待中的客戶提供座位、飲水、紙巾等服務(wù)， 客戶急躁情緒。答案：緩解、拍照、錄音時，引導(dǎo)員應(yīng)禮貌地請他出示____確認(rèn)來者的身份。答案：工作證，應(yīng)立即上前婉言 ，并告知客戶廳內(nèi)不直接接受采訪或拍攝，取得客戶的理解與支持。答案：阻止55. 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時，值班經(jīng)理應(yīng)及時采取_______、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。答案：預(yù)登記第八章（45道）1. 新入網(wǎng)用戶必須持真實有效身份證件，并留存_____________復(fù)印件，營業(yè)員對身份證等有效證件進行審核。答案：真實有效身份證件2. 國內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件、臨時身份證原件、_____________、十六周歲以下中國公民的戶口簿原件、軍人身份證、武裝警察身份證、港澳居民往來內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、_____________。答案：護照原件3. 單位有效證件是指單位注冊登記證照原件或蓋______________的注冊證照復(fù)印件。答案：單位公章4. 用戶委托他人代辦理電信業(yè)務(wù)信息登記手續(xù)時、同時復(fù)印留存_______有效證件。答案：代辦人5. 為維護客戶的利益，客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持______________或密碼（初始密碼除外）方可辦理件。答案：個人有效證件6. 對于已開通“密碼通”的營業(yè)廳，請客戶直接將_______輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：密碼7. 對于已開通“免填單”的營業(yè)廳，請客戶提供_________后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：有效證件8. 未開通“免填單”業(yè)務(wù)的營業(yè)廳，營業(yè)人員在向客戶了解所辦理的業(yè)務(wù)項目后，須向客戶發(fā)放相應(yīng)業(yè)務(wù)的受理單據(jù)。客戶填寫受理單據(jù)后，營業(yè)人員要認(rèn)真檢查受理表格填寫內(nèi)容，評審合格后，由___________確認(rèn)。答案：營業(yè)人員簽字（或微機打印工號）9. 營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，在驗證客戶有效身份證件的同時，認(rèn)真核實客戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對享受各種入網(wǎng)補貼、________和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時要嚴(yán)格審查。答案：特殊優(yōu)惠10. 所有服務(wù)單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由_______簽字確認(rèn)。答案：客戶11. 營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通___________業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。答案：統(tǒng)一用戶資料12. 移動后付費客戶，同一客戶名稱、身份證件號碼（身份證關(guān)聯(lián)15和18位身份證號）下全國范圍內(nèi)最多只可辦理_______3G后付費號碼（包括3G后付費手機及后付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品），手機號碼狀態(tài)為在網(wǎng)。答案：5個13. 3G后付費客戶開戶，根據(jù)其所選擇套餐類型設(shè)置初始_____額度。答案：信用14. 移動預(yù)付費客戶，同一客戶名稱、身份證號碼下最多只可辦理______預(yù)付費號碼（包括2G預(yù)付費、3G預(yù)付費及省分預(yù)付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品）。答案：10個15. 2G后付費用戶和預(yù)付費用戶均須訂購______成為3G用戶。答案：3G套餐16. 2G用戶辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)時，應(yīng)保證2G業(yè)務(wù)處于_____狀態(tài)。答案：正常在用17. 已辦理融合業(yè)務(wù)、集團VPN、親情一家、親情號碼、GPRS流量包等業(yè)務(wù)的2G用戶，需先_______融合業(yè)務(wù)、集團VPN、親情一家、親情號碼、GPRS流量包，再辦理轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)。答案：取消18. 3G后付費用戶轉(zhuǎn)為3G預(yù)付費前，可按照用戶要求_____所有預(yù)付款或?qū)㈩A(yù)付款_____預(yù)存款。答案：退還。 轉(zhuǎn)為19. 3G預(yù)付費用戶轉(zhuǎn)為3G后付費用戶后，用戶的客戶資料、預(yù)存話費、預(yù)付話費、服務(wù)密碼、積分等_____，若客戶資料不完整須補錄完整。答案：保持不變20. 用戶處于正?？捎脿顟B(tài)下可辦理套餐變更，套餐變更可以選擇_____生效或者_(dá)____生效兩種方式。答案：當(dāng)月。 次月21. 客戶資料變更包括：客戶_______和聯(lián)系信息的變更。答案：基本資料22. 移動業(yè)務(wù)付費帳戶變更包括：_______、付費關(guān)系和付費方式的變更。答案：帳戶信息23. 移動業(yè)務(wù)停機保號業(yè)務(wù)是指用戶到營業(yè)廳申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的_____業(yè)務(wù)。答案：使用權(quán)24. 移動業(yè)務(wù)的入網(wǎng)點有：營業(yè)廳、合作營業(yè)廳及____________。答案：經(jīng)銷商代銷網(wǎng)點25. 過戶是指客戶將___________轉(zhuǎn)讓給另一個客戶的業(yè)務(wù)。答案：業(yè)務(wù)使用權(quán)26. 客戶提供機主本人有效身份證件和服務(wù)密碼，可以查詢/打印_____月之內(nèi)的月結(jié)帳單、詳單。答案：6個27. 預(yù)約裝機是中國聯(lián)通預(yù)先與用戶達(dá)成固網(wǎng)裝機協(xié)議，承諾_________或用戶___________裝機時間的過程。答案：裝機時間。 自行選定28. 可視電話新裝只有聯(lián)通NGN方式實現(xiàn)的普通電話和_________的前提下才能受理。答案：寬帶接入（ADSL/PONLAN）29. 裝、移固定電話（寬帶）定義：指客戶同意使用中國聯(lián)通的固定電話、寬帶產(chǎn)品，申請_____、建立____，并承諾遵守相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議和使用規(guī)則。答案：號碼。 帳戶30. 拆固定電話（寬帶）定義：指客戶停止使用中國聯(lián)通的固定電話、寬帶產(chǎn)品，結(jié)清相關(guān)費用或預(yù)交相關(guān)費用、承諾交納_______費用。答案：未結(jié)清31. ADSL新裝包括單裝、加裝和_______三種形式。答案：捆裝32. 固網(wǎng)業(yè)務(wù)動態(tài)變更則是前臺受理后，須_______的變更類業(yè)務(wù)。包括套餐變更（涉及后臺施工）、修改速率、改附加業(yè)務(wù)、后預(yù)互改、固話改號、停機保號、停機保號復(fù)機。答案：后臺施工33. 辦理套餐類融合業(yè)務(wù)開通/解除時，需提供套餐內(nèi)_____的有效證件原件。答案：所有成員34. 套餐類融合業(yè)務(wù)內(nèi)成員用戶須采用_____方式付費，但可歸屬不同的客戶，可按照套餐規(guī)定確定是否設(shè)定主客戶。答案：統(tǒng)一賬戶35. 融合業(yè)務(wù)統(tǒng)一賬號受理渠道包括：營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、_____、手機營業(yè)廳、10010客服熱線等。答案：10010網(wǎng)上營業(yè)廳36. 賬單一單清是指客戶辦理_____、賬單查詢等業(yè)務(wù)時，以一張賬單、一張收費票據(jù)的形式，體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有消費情況，完成_____、賬單查詢等業(yè)務(wù)。答案：繳費；繳費37. 營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括各種工單、_____、_____、文件、以及營業(yè)廳各類管理簿籍，如值班日志、交接登記表等，營業(yè)廳應(yīng)分類保存。答案：協(xié)議。 票據(jù)38. 為避免入網(wǎng)時客戶資料的不準(zhǔn)確及虛假客戶資料，營業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強________的審核工作，重點做好后付費客戶入網(wǎng)資料的真實性審核，及時修改錯誤信息并對虛假客戶進行后續(xù)處理。答案：客戶資料39. 凡是使用過業(yè)務(wù)資料應(yīng)________保存，并制作封面，封面上要標(biāo)明：種類、時間范圍和數(shù)量，相關(guān)人員要進行簽字。裝訂后業(yè)務(wù)資料要交專人保管。答案：分類裝訂40. 營業(yè)廳做為開戶受理單位，負(fù)責(zé)建立客戶資料，在開戶環(huán)節(jié)做好________工作。營業(yè)員辦理入網(wǎng)時，應(yīng)審核并驗證客戶有效證件，并按要求留存證件復(fù)印件，同時登記聯(lián)系電話、身份證地址和通信地址。答案：入網(wǎng)把關(guān)41. 為避免入網(wǎng)時的虛假客戶資料，營業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強客戶資料的______工作，及時修改錯誤信息。答案：稽核42. 客戶資料按存貯介質(zhì)分為_____客戶資料和_____客戶資料兩部分。答案：紙質(zhì)；電子43. 稽核人員主要是復(fù)核工單填寫質(zhì)量，包括協(xié)議填寫是否規(guī)范、有效證件是否留存、復(fù)印是否清晰、是否裝訂整齊、用戶是否簽字、簽字是否與機主姓名和證件姓名相符等，復(fù)核后要在工單_____位置處簽字。答案：“復(fù)核”44. 原則上客戶入網(wǎng)資料、客戶信息變更資料、重要業(yè)務(wù)變更資料_____保存，銷戶后保存至少____。答案：長期；兩年45. 歸檔的文件應(yīng)齊全完整，并進行系統(tǒng)排列。每卷中，相關(guān)的檔案材料、復(fù)印件要放在一起，__________、_____________。答案：材料在前。 復(fù)印件在后第十章（74道） 1. 銷售技巧是銷售代表_______的體現(xiàn)，也是一種工作的技能。做銷售是人與人之間_______的過程，其宗旨是動之以情，曉之以理，誘之以利。答案：銷售能力；溝通“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心，推廣營業(yè)廳_______模式，實現(xiàn)營業(yè)廳銷售與服務(wù)能力質(zhì)的飛躍。答案：“體驗銷售”3. 營業(yè)廳銷售模式轉(zhuǎn)型后，銷售環(huán)境發(fā)生了變化。轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳全業(yè)務(wù)銷售分為六步：客戶識別、接近溝通、_______、產(chǎn)品呈現(xiàn)、_______、促成交易。答案：挖掘需求、異議處理、4. 當(dāng)客戶走進營業(yè)廳的時候，并不完全知道自己的_______，但是一定知道自己的身份和生活方式以及_______。答案：業(yè)務(wù)需求；興趣取向5. 營業(yè)人員要通過客戶外在的呈現(xiàn)及簡單的_______，迅速識別客戶的身份及興趣愛好。答案：問候?qū)υ?. 營業(yè)人員要迅速識別客戶的身份及興趣愛好，以便找到與客戶相匹配的_______，進行業(yè)務(wù)引導(dǎo)，達(dá)成銷售。答案：接近方法7. 客戶識別方法有兩個，一是看，二是___。答案：問8. 銷售代表通過詢問了解客戶的一些基本背景情況進行辨別：基本業(yè)務(wù)應(yīng)用情況、_______、家庭成員業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況。答案：增值業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況9. 通過問“_______”發(fā)現(xiàn)客戶目前的解決方案、配合想要推廣的新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。答案：現(xiàn)狀10. 通過問“_______”發(fā)現(xiàn)客戶目前解決方案的缺陷、我們產(chǎn)品優(yōu)勢著重解決的問題。答案：缺陷11. 通過提問了解客戶的背景：客戶工作背景、娛樂愛好、對______的了解和使用情況、對其目前消費的滿意程度。答案：增值業(yè)務(wù)12. 用客戶喜歡的方式接近客戶，無論哪種類型的客