【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高。影響有效溝通的障礙包括下列因素。 216。 個(gè)人因素包括：有選擇地接受，溝通技巧差異。 216。 人際因素包括：溝通雙方的相互信任、信息來(lái)源的可靠度和發(fā)送者與接受者的相似程度。 216。 結(jié)構(gòu)因素包括：地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束。 216。 技術(shù)因素包括：語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性和信息過(guò)量。 ? 有效溝通的實(shí)現(xiàn) 克服溝通中的障礙一般有以下準(zhǔn)則： 216。 明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。 216。 創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。 216。 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無(wú)阻和完整性。 216。 企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)平行溝通。 216。 定期加強(qiáng)上下級(jí)溝通。 培養(yǎng)“聽(tīng)”的藝術(shù)3. 危機(jī)公關(guān)處理? 危機(jī)：突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。（火災(zāi)，爆炸等安全事故，食物藥品中毒事故，大量產(chǎn)品回收，消費(fèi)者抵制，輿論指責(zé)，新聞媒介的批評(píng)） ? 危機(jī)事件的主要特點(diǎn)： 216。 一般是突發(fā)事件216。 對(duì)組織有嚴(yán)重的危害性216。 沖擊性很強(qiáng)216。 極易引起社會(huì)輿論關(guān)注 ? 危機(jī)公關(guān)：發(fā)生此類事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng)，即運(yùn)用公共關(guān)系的手段處理此類事件 ? 危機(jī)的處理 216。 預(yù)防對(duì)付危機(jī)的最明智策略 216。 以上計(jì)劃 一般包括三方面的內(nèi)容：216。 危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)考慮采取的行動(dòng) ? 危機(jī)中的公關(guān)傳播工作 216。 危機(jī)傳播的基本政策216。 公關(guān)部門(mén)在危機(jī)傳播中的基本職責(zé)216。 在危機(jī)事件中，與記者接觸的原則? 危機(jī)中的謠言處理? 危機(jī)公關(guān)處理的5S原則： shouldering the matter承擔(dān)責(zé)任原則sincerity真誠(chéng)溝通原則 speed速度第一原則system系統(tǒng)運(yùn)行原則standard權(quán)威證實(shí)原則? 危機(jī)的善后處理工作： 4. 商務(wù)談判的原則和策略? 談判的概念： 談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。這種目標(biāo)可能是為了實(shí)現(xiàn)某種商品或服務(wù)的交易，也可能是為了實(shí)現(xiàn)某種戰(zhàn)略或策略的合作。 ? 談判有兩種基本方法： 零核談判：有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。 雙贏談判：達(dá)成雙方都贏的方案，這種談判要求雙方對(duì)另一方的需求十分敏感。? 商務(wù)談判的職能： 通過(guò)談判確定交易條件 通過(guò)談判獲取企業(yè)商業(yè)利益 商業(yè)談判是了解掌握市場(chǎng)信息的重要途徑 商務(wù)談判有助于確立良好的企業(yè)形象 ? 商務(wù)談判的主要內(nèi)容： 1品質(zhì)條件 2數(shù)量條件3包裝條件 4商檢條件5產(chǎn)權(quán)條件 6價(jià)格條件7交貨條件 8裝運(yùn)條件9保險(xiǎn)條件 10支付條件11仲裁條件 12不可抗力與索賠 ? 商務(wù)談判的原則： 216。 理性分析談判的事件216。 理解你的談判對(duì)手216。 抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判 216。 堅(jiān)定和靈活相結(jié)合 ? 商務(wù)談判的誤區(qū)： 知彼不夠，使談判演變?yōu)橐粓?chǎng)爭(zhēng)論，節(jié)奏太快，不愿退而求其次，強(qiáng)迫對(duì)方接受，失去自我。? 商務(wù)談判的策略： ? 針對(duì)不同性格的談判對(duì)手采用的談判技巧： ? 針對(duì)在談判中出現(xiàn)的不同情況采用的談判技巧： 第九章 電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)了解：電信產(chǎn)品的種類。熟悉：電信產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)。掌握：電信業(yè)務(wù)的分類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、處理流程、業(yè)務(wù)規(guī)程。 電信業(yè)務(wù)的分類電信業(yè)務(wù)分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)。基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)是指提供公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、公共數(shù)據(jù)傳送服務(wù)和基本話音通信服務(wù)的業(yè)務(wù)。也稱為第一類業(yè)務(wù)。增值電信業(yè)務(wù)是指利用公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供的電信與信息服務(wù)的業(yè)務(wù)。也稱為第二類業(yè)務(wù)。 第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)固定通信業(yè)務(wù)固定通信是指通信終端設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間主要通過(guò)電纜或光纜等線路固定連接起來(lái)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶間的相互通信。固定通信業(yè)務(wù)包括：固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)際長(zhǎng)度電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)蜂窩移動(dòng)通信是采用蜂窩無(wú)線組網(wǎng)方式，在終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間通過(guò)無(wú)線通道連接起來(lái)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶在移動(dòng)中可以相互通信。數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)主要包括：端到端的雙向話音業(yè)務(wù)、移動(dòng)消息業(yè)務(wù)、移動(dòng)承載業(yè)務(wù)以及其上的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)補(bǔ)充業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)漫游和國(guó)際漫游業(yè)務(wù)等。第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)是指通過(guò)通信衛(wèi)星和地球站組成的衛(wèi)星通信網(wǎng)絡(luò)通提供的話音、數(shù)據(jù)、視頻圖像等業(yè)務(wù)。衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)分為兩類，即第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)和第二類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)、第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)包括：衛(wèi)星移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和衛(wèi)星國(guó)際專線業(yè)務(wù)。第一類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)是通過(guò)Internet、幀中繼、ATM、DDN等網(wǎng)絡(luò)提供的各類數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)。 第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)集群通信業(yè)務(wù)集群通信業(yè)務(wù)是指利用具有信道公用和動(dòng)態(tài)分配等技術(shù)特點(diǎn)的集群通信系統(tǒng)組成的通信共網(wǎng)，為多個(gè)部門(mén)單位等集團(tuán)用戶提供專用的指揮調(diào)度等通信業(yè)務(wù)。第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)還包括：無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)第二類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)第二類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù) 第一增值電信業(yè)務(wù)第一增值電信業(yè)務(wù)主要包括：在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)Internet虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)Internet數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù) 第二增值電信業(yè)務(wù)第二增值電信業(yè)務(wù)主要包括：存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)Internet接入服務(wù)業(yè)務(wù)信息服務(wù)業(yè)務(wù) 電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)概要主要包括：固定網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)移動(dòng)網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)IP電話業(yè)務(wù)被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)等 固定網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：固定網(wǎng)普通電話（正機(jī)）是指用戶通過(guò)固定通信網(wǎng)絡(luò)使用并占有一個(gè)獨(dú)立的電話號(hào)碼的電話。 移動(dòng)網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：移動(dòng)網(wǎng)普通電話（正機(jī)）是指用戶通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)使用并占有一個(gè)獨(dú)立的電話號(hào)碼的電話。 集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)也稱虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)。其實(shí)質(zhì)是將電信交換機(jī)的部分用戶定義為一個(gè)基本的用戶群，該用戶群的用戶不僅擁有普通用戶的所有功能，而且還擁有用戶小交換機(jī)的所有功能，同時(shí)還具有普通市話和小交換機(jī)所不具備的一些新的業(yè)務(wù)功能。主要針對(duì)內(nèi)部通話量大的各類企事業(yè)、賓館飯店等單位。 IP電話業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：IP電話業(yè)務(wù)是指將話音信號(hào)的長(zhǎng)途傳輸部分經(jīng)高效的壓縮算法處理，利用Internet，通過(guò)TCP/IP實(shí)時(shí)傳送基本話音的業(yè)務(wù)。 被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)是指當(dāng)主叫撥打800業(yè)務(wù)號(hào)碼時(shí)，即可接通到由被叫用戶在申請(qǐng)時(shí)指定的電話上，對(duì)主叫用戶免收通信費(fèi)，通信費(fèi)由被叫集中付費(fèi)。 主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述:主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)是建立在電信公眾電話網(wǎng)與智能網(wǎng)上的全國(guó)性智能業(yè)務(wù)，電話通話費(fèi)由主被叫分別承擔(dān)。通常由主叫負(fù)擔(dān)本地話費(fèi)、被叫負(fù)擔(dān)長(zhǎng)途話費(fèi)和業(yè)務(wù)使用費(fèi)等。 短號(hào)碼專線業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述:短號(hào)碼專線業(yè)務(wù)是由企業(yè)向信息產(chǎn)業(yè)部申請(qǐng)“95xxx”（全國(guó)）或向各省通信管理局申請(qǐng)“96xxx”（省內(nèi)）短號(hào)碼作為企業(yè)呼叫中心的接入號(hào)碼，各具備資質(zhì)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)為其在公眾電話網(wǎng)和智能網(wǎng)上提供短號(hào)碼接入、呼叫匯聚、目的地選擇、話費(fèi)分?jǐn)偟裙δ艿臉I(yè)務(wù)。 短信業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述:短信業(yè)務(wù)又稱為短消息服務(wù)（Short Messaging Service, SMS），是利用短消息綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)使用短消息傳送各項(xiàng)功能的業(yè)務(wù)。其他電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)彩鈴業(yè)務(wù)；電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)；手機(jī)定位業(yè)務(wù)；寬帶型業(yè)務(wù)：數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)，異步轉(zhuǎn)移模式、幀中繼，數(shù)字電路；寬帶Internet接入業(yè)務(wù)：ADSL接入，F(xiàn)FTX+LAN接入，光纖接入；無(wú)線Internet接入業(yè)務(wù)：無(wú)線局域網(wǎng)接入，移動(dòng)網(wǎng)通用分組無(wú)線接入；虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)；網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)；聚合類業(yè)務(wù)：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)，互聯(lián)星空。 客戶解決方案客戶解決方案是立足于客戶的具體要求，以整合各種電信產(chǎn)品和服務(wù)為手段，為客戶設(shè)計(jì)的全面解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的各種通信需求的方案。主要有三種行業(yè)級(jí)客戶解決方案企業(yè)級(jí)客戶解決方案公眾級(jí)客戶解決方案 行業(yè)級(jí)客戶解決方案與聚合類楊文武站在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題不同，行業(yè)級(jí)客戶解決方案是站在客戶的立場(chǎng)上將通信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)按行業(yè)的通信消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行組合，從而能夠較為準(zhǔn)確地把握行業(yè)為消費(fèi)規(guī)律，更有效的為行業(yè)用戶提供服務(wù)。 企業(yè)級(jí)客戶解決方案企業(yè)級(jí)客戶解決方案是以行業(yè)解決方案為基礎(chǔ)，為大型企業(yè)集團(tuán)量身定做的信息化解決方案，設(shè)計(jì)的依據(jù)是企業(yè)自身的特有的信息化需求，提供的是全面的整體性解決方案。 公眾級(jí)客戶解決方案公眾級(jí)客戶解決方案是針對(duì)處于離散狀態(tài)的個(gè)人或家庭提供的解決方案，一般采用標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，