【文章內容簡介】 通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準確性高。影響有效溝通的障礙包括下列因素。 216。 個人因素包括：有選擇地接受，溝通技巧差異。 216。 人際因素包括：溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者的相似程度。 216。 結構因素包括：地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束。 216。 技術因素包括：語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。 ? 有效溝通的實現 克服溝通中的障礙一般有以下準則： 216。 明了溝通的重要性，正確對待溝通。 216。 創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。 216。 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。 216。 企業(yè)內部加強平行溝通。 216。 定期加強上下級溝通。 培養(yǎng)“聽”的藝術3. 危機公關處理? 危機：突然發(fā)生的，可能嚴重影響或危及組織機構生存和發(fā)展的事件。（火災，爆炸等安全事故，食物藥品中毒事故，大量產品回收，消費者抵制，輿論指責，新聞媒介的批評） ? 危機事件的主要特點： 216。 一般是突發(fā)事件216。 對組織有嚴重的危害性216。 沖擊性很強216。 極易引起社會輿論關注 ? 危機公關：發(fā)生此類事件時的公共關系管理活動，即運用公共關系的手段處理此類事件 ? 危機的處理 216。 預防對付危機的最明智策略 216。 以上計劃 一般包括三方面的內容：216。 危機事件發(fā)生時，應考慮采取的行動 ? 危機中的公關傳播工作 216。 危機傳播的基本政策216。 公關部門在危機傳播中的基本職責216。 在危機事件中，與記者接觸的原則? 危機中的謠言處理? 危機公關處理的5S原則： shouldering the matter承擔責任原則sincerity真誠溝通原則 speed速度第一原則system系統(tǒng)運行原則standard權威證實原則? 危機的善后處理工作： 4. 商務談判的原則和策略? 談判的概念： 談判是雙方或多方為實現某種目標就有關條件達成協議的過程。這種目標可能是為了實現某種商品或服務的交易，也可能是為了實現某種戰(zhàn)略或策略的合作。 ? 談判有兩種基本方法： 零核談判：有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。 雙贏談判：達成雙方都贏的方案，這種談判要求雙方對另一方的需求十分敏感。? 商務談判的職能： 通過談判確定交易條件 通過談判獲取企業(yè)商業(yè)利益 商業(yè)談判是了解掌握市場信息的重要途徑 商務談判有助于確立良好的企業(yè)形象 ? 商務談判的主要內容： 1品質條件 2數量條件3包裝條件 4商檢條件5產權條件 6價格條件7交貨條件 8裝運條件9保險條件 10支付條件11仲裁條件 12不可抗力與索賠 ? 商務談判的原則： 216。 理性分析談判的事件216。 理解你的談判對手216。 抱著誠意開始談判 216。 堅定和靈活相結合 ? 商務談判的誤區(qū)： 知彼不夠，使談判演變?yōu)橐粓鰻幷?，?jié)奏太快，不愿退而求其次，強迫對方接受，失去自我。? 商務談判的策略： ? 針對不同性格的談判對手采用的談判技巧： ? 針對在談判中出現的不同情況采用的談判技巧： 第九章 電信產品與業(yè)務了解：電信產品的種類。熟悉：電信產品的技術特點和業(yè)務。掌握：電信業(yè)務的分類、資費標準、處理流程、業(yè)務規(guī)程。 電信業(yè)務的分類電信業(yè)務分為基礎電信業(yè)務和增值電信業(yè)務?；A電信業(yè)務是指提供公共網絡基礎設施、公共數據傳送服務和基本話音通信服務的業(yè)務。也稱為第一類業(yè)務。增值電信業(yè)務是指利用公共網絡基礎設施提供的電信與信息服務的業(yè)務。也稱為第二類業(yè)務。 第一類基礎電信業(yè)務固定通信業(yè)務固定通信是指通信終端設備與網絡設備之間主要通過電纜或光纜等線路固定連接起來，進而實現用戶間的相互通信。固定通信業(yè)務包括：固定網本地電話業(yè)務、固定網國內長途電話業(yè)務、固定網國際長度電話業(yè)務、IP電話業(yè)務、國際通信設施服務業(yè)務。蜂窩移動通信業(yè)務蜂窩移動通信是采用蜂窩無線組網方式，在終端和網絡設備之間通過無線通道連接起來，進而實現用戶在移動中可以相互通信。數字蜂窩移動通信業(yè)務主要包括：端到端的雙向話音業(yè)務、移動消息業(yè)務、移動承載業(yè)務以及其上的移動數據業(yè)務、移動補充業(yè)務、國內漫游和國際漫游業(yè)務等。第一類衛(wèi)星通信業(yè)務衛(wèi)星通信業(yè)務是指通過通信衛(wèi)星和地球站組成的衛(wèi)星通信網絡通提供的話音、數據、視頻圖像等業(yè)務。衛(wèi)星通信業(yè)務分為兩類，即第一類衛(wèi)星通信業(yè)務和第二類衛(wèi)星通信業(yè)務、第一類衛(wèi)星通信業(yè)務包括：衛(wèi)星移動通信業(yè)務和衛(wèi)星國際專線業(yè)務。第一類數據通信業(yè)務數據通信業(yè)務是通過Internet、幀中繼、ATM、DDN等網絡提供的各類數據傳送業(yè)務。 第二類基礎電信業(yè)務集群通信業(yè)務集群通信業(yè)務是指利用具有信道公用和動態(tài)分配等技術特點的集群通信系統(tǒng)組成的通信共網，為多個部門單位等集團用戶提供專用的指揮調度等通信業(yè)務。第二類基礎電信業(yè)務還包括：無線尋呼業(yè)務第二類衛(wèi)星通信業(yè)務第二類數據通信業(yè)務網絡接入業(yè)務國內通信設施服務業(yè)務網絡托管業(yè)務 第一增值電信業(yè)務第一增值電信業(yè)務主要包括：在線數據處理與交易處理業(yè)務國內多方通信服務業(yè)務國內Internet虛擬專用網業(yè)務Internet數據中心業(yè)務 第二增值電信業(yè)務第二增值電信業(yè)務主要包括：存儲轉發(fā)類業(yè)務呼叫中心業(yè)務Internet接入服務業(yè)務信息服務業(yè)務 電信產品和業(yè)務概要主要包括：固定網普通電話業(yè)務移動網普通電話業(yè)務集中用戶交換機業(yè)務IP電話業(yè)務被叫集中付費業(yè)務等 固定網普通電話業(yè)務業(yè)務描述：固定網普通電話（正機）是指用戶通過固定通信網絡使用并占有一個獨立的電話號碼的電話。 移動網普通電話業(yè)務業(yè)務描述：移動網普通電話（正機）是指用戶通過移動通信網絡使用并占有一個獨立的電話號碼的電話。 集中用戶交換機業(yè)務業(yè)務描述：集中用戶交換機業(yè)務也稱虛擬網業(yè)務。其實質是將電信交換機的部分用戶定義為一個基本的用戶群，該用戶群的用戶不僅擁有普通用戶的所有功能，而且還擁有用戶小交換機的所有功能，同時還具有普通市話和小交換機所不具備的一些新的業(yè)務功能。主要針對內部通話量大的各類企事業(yè)、賓館飯店等單位。 IP電話業(yè)務業(yè)務描述：IP電話業(yè)務是指將話音信號的長途傳輸部分經高效的壓縮算法處理，利用Internet，通過TCP/IP實時傳送基本話音的業(yè)務。 被叫集中付費業(yè)務業(yè)務描述：被叫集中付費業(yè)務是指當主叫撥打800業(yè)務號碼時，即可接通到由被叫用戶在申請時指定的電話上，對主叫用戶免收通信費，通信費由被叫集中付費。 主被叫分攤付費業(yè)務業(yè)務描述:主被叫分攤付費業(yè)務是建立在電信公眾電話網與智能網上的全國性智能業(yè)務，電話通話費由主被叫分別承擔。通常由主叫負擔本地話費、被叫負擔長途話費和業(yè)務使用費等。 短號碼專線業(yè)務業(yè)務描述:短號碼專線業(yè)務是由企業(yè)向信息產業(yè)部申請“95xxx”（全國）或向各省通信管理局申請“96xxx”（省內）短號碼作為企業(yè)呼叫中心的接入號碼，各具備資質的電信運營企業(yè)為其在公眾電話網和智能網上提供短號碼接入、呼叫匯聚、目的地選擇、話費分攤等功能的業(yè)務。 短信業(yè)務業(yè)務描述:短信業(yè)務又稱為短消息服務（Short Messaging Service, SMS），是利用短消息綜合業(yè)務平臺使用短消息傳送各項功能的業(yè)務。其他電信產品和業(yè)務彩鈴業(yè)務；電話信息服務業(yè)務；手機定位業(yè)務；寬帶型業(yè)務：數字數據網，異步轉移模式、幀中繼，數字電路；寬帶Internet接入業(yè)務：ADSL接入，FFTX+LAN接入，光纖接入；無線Internet接入業(yè)務：無線局域網接入，移動網通用分組無線接入；虛擬專用網業(yè)務；網元出租業(yè)務；聚合類業(yè)務：移動夢網，互聯星空。 客戶解決方案客戶解決方案是立足于客戶的具體要求，以整合各種電信產品和服務為手段，為客戶設計的全面解決現實問題的各種通信需求的方案。主要有三種行業(yè)級客戶解決方案企業(yè)級客戶解決方案公眾級客戶解決方案 行業(yè)級客戶解決方案與聚合類楊文武站在電信運營企業(yè)的立場考慮問題不同，行業(yè)級客戶解決方案是站在客戶的立場上將通信產品和業(yè)務按行業(yè)的通信消費特點進行組合，從而能夠較為準確地把握行業(yè)為消費規(guī)律，更有效的為行業(yè)用戶提供服務。 企業(yè)級客戶解決方案企業(yè)級客戶解決方案是以行業(yè)解決方案為基礎，為大型企業(yè)集團量身定做的信息化解決方案，設計的依據是企業(yè)自身的特有的信息化需求，提供的是全面的整體性解決方案。 公眾級客戶解決方案公眾級客戶解決方案是針對處于離散狀態(tài)的個人或家庭提供的解決方案，一般采用標準化的解決方案，