電信業(yè)務(wù)管理及人員中級管理知識培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-13 13:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 下樓梯時(shí)請客戶先下。注意使用 “請跟我來、這 邊請、里邊請 ”等禮貌用語。雙方會面時(shí)，客人一方應(yīng)面對進(jìn)入的門口入座， 主座居中，其他人按順序的座位左右入座。1/23/2023 40按座位依次介紹參加會見的各位同事，同事的 位次一般按職務(wù)、級別來安排。與客戶洽談時(shí)不可做抓頭、瘙癢、剔牙、挖耳、 打哈欠等不文明的舉動，如因生病而擦鼻涕、 打噴嚏，應(yīng)側(cè)臉并向客戶表示歉意。與客戶會談時(shí)，要態(tài)度和藹言語謙遜，不要隨 便打斷客戶講話，要做耐心的聽眾，并認(rèn)真記 錄，要善于抓住客戶感興趣的話題，以此為切 入點(diǎn)，不要是客戶反感。1/23/2023 41準(zhǔn)備好企業(yè)宣傳品和必要贈品，在客戶離開時(shí) 交與客戶?？蛻綦x開時(shí)，為客戶打開車門，注意不要夾住 客人的衣裙等物，待客戶上車后且車發(fā)動后， 予以引導(dǎo)離開，與客戶揮手告別，目送客戶離 開，待客戶車開出了企業(yè)大門再返回工作崗位。1再次解除客戶要能記住客戶姓名和職務(wù)，業(yè)務(wù) 往來時(shí)應(yīng)以職務(wù)稱呼。1/23/2023 42第六節(jié) 拜訪客戶禮儀（熟悉）一、拜訪準(zhǔn)備確定拜訪目的，提前準(zhǔn)備拜訪預(yù)案，明確拜訪重點(diǎn)。一般拜訪客戶可以分為一般性接觸、建立關(guān)系、了解實(shí)質(zhì)性內(nèi)容、建立長期合作關(guān)系等四個(gè)方面。要明確向客戶介紹的內(nèi)容和解答客戶關(guān)心的問題。事先要確定拜訪的方式，電話拜訪或上門拜訪。正式拜訪前，至少提前一天和客戶預(yù)約。1/23/2023 43二、上門拜訪嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間，至少提前 5分鐘到達(dá)。拜訪開始時(shí)，首先要營造出好的洽談氛圍，包括 態(tài)度友好的自我介紹、拜訪的目的、以及時(shí)限等。要采用靈活多樣的方式鼓勵(lì)客戶交流，打消客戶 顧慮。對客戶不同的行為要采取不同的反應(yīng)。拜訪中藥注意掌握技巧。拜訪結(jié)束時(shí)要及時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá) 成共識，為今后的配合留下余地。正式拜訪結(jié)束后 48小時(shí)內(nèi)送出感謝函。1/23/2023 44三、拜訪成果共享修改補(bǔ)充客戶檔案記錄。如果是與項(xiàng)目組共同拜訪，要與項(xiàng)目組成員共同 從拜訪中找出關(guān)鍵信息。如客戶未來需求、對服 務(wù)的評價(jià)意見、競爭對手策略等。做正式拜訪記錄：確保數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)客觀、 確保能反應(yīng)客戶的主觀看法。完成后續(xù)工作。跟蹤客戶要求，履行拜訪承諾。1/23/2023 45第七節(jié) 回答客戶要求的禮儀技巧（了解）一、對于客戶的書面來函，要在 2個(gè)工作日內(nèi) 以書面形式答復(fù)客戶。二、客戶經(jīng)理應(yīng)該了解 “授權(quán)有限 ”三、當(dāng)客戶提出某項(xiàng)本企業(yè)尚未開辦的業(yè)務(wù) 需求時(shí)，首先應(yīng)該感謝客戶的信任，并 表示此業(yè)務(wù)一旦開通，將立即告之。同 時(shí)提出目前可以解決客戶困難的其他方 式建議。1/23/2023 46第六章 溝通技巧本章包括：第一節(jié) 溝通的定義和功能第二節(jié) 溝通的七個(gè)要素第三節(jié) 溝通的分類第四節(jié) 溝通的三大階段1/23/2023 47第一節(jié) 溝通的定義和功能一、溝通的定義 溝通，是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想或情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識協(xié)議的過程。二、溝通的功能溝通是關(guān)系營銷的黏合劑溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑溝通是關(guān)系營銷的催化劑1/23/2023 48第二節(jié) 溝通的七個(gè)要素包括： 一、發(fā)起者 二、信息接收者 三、目標(biāo) 四、背景 五、信息 六、媒介 七、反饋1/23/2023 49第三節(jié) 溝通的分類一、按照溝通方式不同分為： 語言溝通：口頭語言、書面語言。 非語言溝通：動作、身體特點(diǎn)、副語言、 自然環(huán)境、時(shí)間等。二、按照溝通形式不同分為： 現(xiàn)場溝通：如營業(yè)大廳 非現(xiàn)場溝通：電話、郵件等。1/23/2023 50第四節(jié) 溝通的三大階段一、溝通的準(zhǔn)備階段確定溝通目的確定溝通重點(diǎn)針對溝通對象可能關(guān)心的問題，做好前期準(zhǔn)備確定訪談方式組建訪談小組整理思路1/23/2023 51二、溝通的進(jìn)程階段 營造良好氣氛 面對不同行為的處理技巧 訪談技巧 1）有效聆聽 2）鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘? 3）悉心研究 4）階段性匯總 5）訪談結(jié)束三、溝通的總結(jié)階段編寫訪談記錄向項(xiàng)目小組介紹訪談情況1/23/2023 52第七章 客戶消費(fèi)心理與購買行為本章包括：第一節(jié) 客戶購買動機(jī)第二節(jié) 客戶購買行為1/23/2023 53第一節(jié) 客戶購買動機(jī)一、客戶購買動機(jī)的概念（熟悉）（一）客戶購買動機(jī)的概念 是客戶在其需要的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生購買的欲望和意念。1/23/2023 54（二）客戶購買動機(jī)的種類求實(shí)動機(jī)求廉動機(jī)好勝動機(jī)4
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