電信業(yè)務管理及人員中級管理知識培訓(編輯修改稿)
2025-03-13 13:53 本頁面
【文章內容簡介】 下樓梯時請客戶先下。注意使用 “請跟我來、這 邊請、里邊請 ”等禮貌用語。雙方會面時，客人一方應面對進入的門口入座， 主座居中，其他人按順序的座位左右入座。1/23/2023 40按座位依次介紹參加會見的各位同事，同事的 位次一般按職務、級別來安排。與客戶洽談時不可做抓頭、瘙癢、剔牙、挖耳、 打哈欠等不文明的舉動，如因生病而擦鼻涕、 打噴嚏，應側臉并向客戶表示歉意。與客戶會談時，要態(tài)度和藹言語謙遜，不要隨 便打斷客戶講話，要做耐心的聽眾，并認真記 錄，要善于抓住客戶感興趣的話題，以此為切 入點，不要是客戶反感。1/23/2023 41準備好企業(yè)宣傳品和必要贈品，在客戶離開時 交與客戶?？蛻綦x開時，為客戶打開車門，注意不要夾住 客人的衣裙等物，待客戶上車后且車發(fā)動后， 予以引導離開，與客戶揮手告別，目送客戶離 開，待客戶車開出了企業(yè)大門再返回工作崗位。1再次解除客戶要能記住客戶姓名和職務，業(yè)務 往來時應以職務稱呼。1/23/2023 42第六節(jié) 拜訪客戶禮儀（熟悉）一、拜訪準備確定拜訪目的，提前準備拜訪預案，明確拜訪重點。一般拜訪客戶可以分為一般性接觸、建立關系、了解實質性內容、建立長期合作關系等四個方面。要明確向客戶介紹的內容和解答客戶關心的問題。事先要確定拜訪的方式，電話拜訪或上門拜訪。正式拜訪前，至少提前一天和客戶預約。1/23/2023 43二、上門拜訪嚴格遵守預約時間，至少提前 5分鐘到達。拜訪開始時，首先要營造出好的洽談氛圍，包括 態(tài)度友好的自我介紹、拜訪的目的、以及時限等。要采用靈活多樣的方式鼓勵客戶交流，打消客戶 顧慮。對客戶不同的行為要采取不同的反應。拜訪中藥注意掌握技巧。拜訪結束時要及時總結要點，并就下一步工作達 成共識，為今后的配合留下余地。正式拜訪結束后 48小時內送出感謝函。1/23/2023 44三、拜訪成果共享修改補充客戶檔案記錄。如果是與項目組共同拜訪，要與項目組成員共同 從拜訪中找出關鍵信息。如客戶未來需求、對服 務的評價意見、競爭對手策略等。做正式拜訪記錄：確保數(shù)據(jù)和信息的真實客觀、 確保能反應客戶的主觀看法。完成后續(xù)工作。跟蹤客戶要求，履行拜訪承諾。1/23/2023 45第七節(jié) 回答客戶要求的禮儀技巧（了解）一、對于客戶的書面來函，要在 2個工作日內 以書面形式答復客戶。二、客戶經(jīng)理應該了解 “授權有限 ”三、當客戶提出某項本企業(yè)尚未開辦的業(yè)務 需求時，首先應該感謝客戶的信任，并 表示此業(yè)務一旦開通，將立即告之。同 時提出目前可以解決客戶困難的其他方 式建議。1/23/2023 46第六章 溝通技巧本章包括：第一節(jié) 溝通的定義和功能第二節(jié) 溝通的七個要素第三節(jié) 溝通的分類第四節(jié) 溝通的三大階段1/23/2023 47第一節(jié) 溝通的定義和功能一、溝通的定義 溝通，是為了設定的目標，把信息、思想或情感在個人或群體間傳遞，并達成共識協(xié)議的過程。二、溝通的功能溝通是關系營銷的黏合劑溝通是關系營銷的潤滑劑溝通是關系營銷的催化劑1/23/2023 48第二節(jié) 溝通的七個要素包括： 一、發(fā)起者 二、信息接收者 三、目標 四、背景 五、信息 六、媒介 七、反饋1/23/2023 49第三節(jié) 溝通的分類一、按照溝通方式不同分為： 語言溝通：口頭語言、書面語言。 非語言溝通：動作、身體特點、副語言、 自然環(huán)境、時間等。二、按照溝通形式不同分為： 現(xiàn)場溝通：如營業(yè)大廳 非現(xiàn)場溝通：電話、郵件等。1/23/2023 50第四節(jié) 溝通的三大階段一、溝通的準備階段確定溝通目的確定溝通重點針對溝通對象可能關心的問題，做好前期準備確定訪談方式組建訪談小組整理思路1/23/2023 51二、溝通的進程階段 營造良好氣氛 面對不同行為的處理技巧 訪談技巧 1）有效聆聽 2）鼓勵被訪談者暢所欲言 3）悉心研究 4）階段性匯總 5）訪談結束三、溝通的總結階段編寫訪談記錄向項目小組介紹訪談情況1/23/2023 52第七章 客戶消費心理與購買行為本章包括：第一節(jié) 客戶購買動機第二節(jié) 客戶購買行為1/23/2023 53第一節(jié) 客戶購買動機一、客戶購買動機的概念（熟悉）（一）客戶購買動機的概念 是客戶在其需要的基礎上，產生購買的欲望和意念。1/23/2023 54（二）客戶購買動機的種類求實動機求廉動機好勝動機4
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