服務(wù)流程自學(xué)ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-27 22:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 車輛清潔的時(shí)間。 178。 預(yù)留出一定的時(shí)間以防意外情況的發(fā)生，如：設(shè)備或工具的損壞等，備品到貨的可能延遲等。 178。 與顧客協(xié)商確定交車時(shí)間。178。 在 DMS系統(tǒng)內(nèi)錄入商定的交車時(shí)間。22奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－制作任務(wù)委托書：216。 詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。216。 說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。216。 詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。216。 將以上信息錄入 DMS系統(tǒng)。216。 告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。216。 印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。216。 將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。接待服務(wù)23奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－安排顧客休息216。 顧客在銷售服務(wù)中心等待：接待服務(wù)178。 引導(dǎo)顧客到休息室，向其介紹休息室服務(wù)人員及服務(wù)設(shè)施與功能。178。 提醒顧客不要單獨(dú)進(jìn)車間。178。 提醒顧客會(huì)及時(shí)向其報(bào)告車輛維修保養(yǎng)狀況、進(jìn)度等。178。 向顧客說明自己的姓名及聯(lián)系方式，告訴顧客有任何事情，可隨時(shí)與自己聯(lián)系 24奔騰接待服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)－安排顧客休息216。 顧客不在銷售服務(wù)中心等待：接待服務(wù)? 告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。? 說明車輛修好后會(huì)及時(shí)通知顧客。? 再次向顧客說明自己的姓名及聯(lián)系方式。? 禮貌送走顧客，必要時(shí)提供交通方式或代用車。25奔騰核心服務(wù)流程作業(yè)管理26奔騰作業(yè)管理流程圖27奔騰作業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)－服務(wù)顧問與車間主管交接216。 服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、 《 任務(wù)委托書 》 、 《 接車登記表 》 交給車間主管。216。 依 《 任務(wù)委托書 》 與 《 接車登記表 》 與車間主管車輛交接 。216。 向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容 。216。 向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。作業(yè)管理28奔騰作業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)－車間主管向班組長派工216。 車間主管確定派工優(yōu)先度：216。 車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工 。作業(yè)管理178。 預(yù)約進(jìn)廠的顧客。178。 返修工作。178。 質(zhì)量擔(dān)保工作。178。 與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作 (如召回活動(dòng)、特別維修活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)等 )。178。 一般工作：按照與顧客商定的時(shí)間安排工作。29奔騰作業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)－實(shí)施維修作業(yè)216。 班組接到任務(wù)后，根據(jù) 《 接車登記表 》 對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。216。 確認(rèn)故障現(xiàn)象 ,必要時(shí)試車 。216。 根據(jù) 《 任務(wù)委托書 》 上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷 。216。 維修技師憑 《 任務(wù)委托書 》 領(lǐng)料 ，并在出庫單上簽字。216。 非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。216。 對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。作業(yè)管理30奔騰作業(yè)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)－作業(yè)過程中存在問題216。 作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。216。 作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理作業(yè)管理178。 維修技師及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問。178
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