【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主觀性 4. 季節(jié)性懨俠劑鈍觸樂(lè)鷴燼觶騮揚(yáng)銥鯊臘騖韋。（三）影響消費(fèi)行為的賓客需要1. 環(huán)境清潔衛(wèi)生、安靜舒適2. 服務(wù)熱情周到、靈活得體3. 價(jià)格公平誠(chéng)信、合情合理三、動(dòng)機(jī)的一般知識(shí)（一）動(dòng)機(jī)的概念和種類動(dòng)機(jī)是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目的的心理傾向，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生于人的某種需要。按起源劃分，動(dòng)機(jī)可以分為生理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)；按作用劃分，動(dòng)機(jī)可以分為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和輔助動(dòng)機(jī)；按社會(huì)價(jià)值劃分，動(dòng)機(jī)可以分為高尚動(dòng)機(jī)和低級(jí)動(dòng)機(jī)。謾飽兗爭(zhēng)詣繚鮐癩別瀘鯽礎(chǔ)輪駭騷獅。（二）動(dòng)機(jī)的特征1. 驅(qū)動(dòng)性 又稱原發(fā)性，動(dòng)機(jī)是個(gè)體行為的內(nèi)驅(qū)力。2. 內(nèi)隱性 動(dòng)機(jī)是一種主觀狀態(tài)。3. 實(shí)踐性 動(dòng)機(jī)會(huì)導(dǎo)致行為，行為結(jié)果與動(dòng)機(jī)是否一致，需要實(shí)踐證實(shí)。四、賓客動(dòng)機(jī)與消費(fèi)行為（一）賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)1. 生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)2. 心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)3. 社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)（二）賓客的消費(fèi)類型1. 便利型 看重提供方便、迅速的服務(wù)2. 經(jīng)濟(jì)型 注重消費(fèi)價(jià)格3. 享受型 重視服務(wù)檔次和質(zhì)量4. 求新型 關(guān)注服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的更新5. 信譽(yù)型 看重品牌信譽(yù)（三）激發(fā)和保持賓客消費(fèi)興趣和信念的途徑興趣是人們力求認(rèn)識(shí)某種事物或愛(ài)好某種活動(dòng)的一種心理傾向。興趣可以促進(jìn)心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)的形成；可以發(fā)展成偏好，從而形成習(xí)慣消費(fèi)；也可以加深對(duì)消費(fèi)的認(rèn)識(shí)。激發(fā)和保持賓客消費(fèi)興趣的途徑主要有：環(huán)境策略、價(jià)格策略、人才策略和多種經(jīng)營(yíng)策略等。咼鉉們歟謙鴣餃競(jìng)蕩賺趲為練濺騙閻。信念是堅(jiān)信某種現(xiàn)實(shí)的正確性、并支配個(gè)體行為的個(gè)體傾向。鞏固賓客信念的服務(wù)方法：首先，服務(wù)者要有豐富的知識(shí)，可以滿足賓客消費(fèi)過(guò)程中的求知欲望；其次，服務(wù)者要向賓客提供發(fā)自內(nèi)心的熱情周到、禮貌便捷的服務(wù)?，撝C齷蘄賞組靄縐嚴(yán)減籩諏戀鄰驂灝。第二節(jié) 氣質(zhì)、性格與消費(fèi)行為（2學(xué)時(shí)）一、氣質(zhì)的一般知識(shí)（一）氣質(zhì)的概念氣質(zhì)是表現(xiàn)在心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈活性與指向性、等方面的一種穩(wěn)定的心理特征。人的氣質(zhì)差異是先天形成的，受神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)過(guò)程的特性所制約。麩肅鵬鏇轎騍鐐縛縟糶爾攤鱘嫗騅鐳。（二）氣質(zhì)的類型與特征希波克拉底是古希臘著名的醫(yī)生，他認(rèn)為體液是人體性質(zhì)的物質(zhì)基礎(chǔ)。希波克拉底認(rèn)為人體中有四種性質(zhì)不同的液體，它們來(lái)自于不同的器官。其中，粘液生于腦，是水根，有冷的性質(zhì)；黃膽汁生于肝，是氣根，有熱的性質(zhì)；黑膽汁生于胃，是土根，有漸溫的性質(zhì)；血液出于心臟，是火根，有干燥的性質(zhì)。人的體質(zhì)不同，是由于四種體液的不同比例所致。格林（蓋倫）從希波克拉底的體液說(shuō)出發(fā)，創(chuàng)立了氣質(zhì)學(xué)說(shuō)，他認(rèn)為氣質(zhì)是物質(zhì)（或汁液）的不同性質(zhì)的組合。當(dāng)時(shí)他說(shuō)氣質(zhì)共有13種。在此基礎(chǔ)上，氣質(zhì)說(shuō)繼續(xù)發(fā)展，成為經(jīng)典的四種氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。納疇鰻吶鄖禎銣膩鰲錟顫階躦萵騍潤(rùn)。膽汁質(zhì)的人表現(xiàn)特點(diǎn)為：情感發(fā)生迅速、強(qiáng)烈、持久，動(dòng)作的發(fā)生也是迅速、強(qiáng)烈、有力。熱情，直爽，精力旺盛，脾氣急躁，心境變化劇烈，易動(dòng)感情，具有外傾性。風(fēng)攆鮪貓鐵頻鈣薊糾廟誑繃紙鯉騏鍔。多血質(zhì)的人表現(xiàn)特點(diǎn)為：容易形成有朝氣、熱情、活潑、愛(ài)交際、有同情心、思想靈活等品質(zhì)；也容易出現(xiàn)變化無(wú)常、粗枝大葉、浮躁、缺乏一貫性等特點(diǎn)。這種人活潑、好動(dòng)、敏感、反應(yīng)迅速、喜歡與人交往、注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣和情感易變換等等。滅噯駭諗鋅獵輛覯餿藹猙廚憮犧駿灃。粘液質(zhì)的人表現(xiàn)特點(diǎn)為：穩(wěn)重，有耐心，自信心強(qiáng)，考慮問(wèn)題全面；安靜，沉默，善于克制自己；善于忍耐。情緒穩(wěn)定且不易外露；注意力穩(wěn)定而不容易轉(zhuǎn)移，外部動(dòng)作少而緩慢。鐒鸝餉飾鐔閌貲諢癱騮吶轉(zhuǎn)鮭錢驗(yàn)鎖。抑郁質(zhì)的人表現(xiàn)特點(diǎn)為：體驗(yàn)情緒方式少，穩(wěn)定情感產(chǎn)生慢，但對(duì)情感的體驗(yàn)深刻、有力、持久，而且具有高度的情緒易感性。行為孤僻、不太合群、觀察細(xì)致、非常敏感、表情靦腆、多愁善感、行動(dòng)遲緩、優(yōu)柔寡斷，具有明顯的內(nèi)傾性。攙閿頻嶸陣澇諗譴隴瀘鐙澮蹤島騁檻。2. 血型說(shuō)血型說(shuō)是日本學(xué)者古川竹二等人的觀點(diǎn)。他們認(rèn)為氣質(zhì)是由不同血型決定的，血型有A型、B型、AB型、O型，與之相對(duì)應(yīng)氣質(zhì)也可分為A型、B型、AB型與O型四種。A型氣質(zhì)的特點(diǎn)是溫和、老實(shí)穩(wěn)妥、多疑、順從、依賴他人、感情易沖動(dòng)。B型氣質(zhì)的特點(diǎn)是感覺(jué)靈敏、鎮(zhèn)靜、不怕羞、喜社交、好管閑事。AB型氣質(zhì)特點(diǎn)是上述兩者的混合。O型氣質(zhì)特點(diǎn)是意志堅(jiān)強(qiáng)、好勝、霸道、喜歡指揮別人、有膽識(shí)、不愿吃虧。這種觀點(diǎn)也是缺乏科學(xué)根據(jù)的。趕輾雛紈顆鋝討躍滿賺蜆騍純蠅驪銬。3. 體型說(shuō)體型說(shuō)由德國(guó)精神病學(xué)家克雷奇默提出。他認(rèn)為可以按體型劃分人的氣質(zhì)類型。根據(jù)體型特點(diǎn)，他把人分成三種類型，即肥滿型、瘦長(zhǎng)型、筋骨型。其中，肥滿型產(chǎn)生躁狂氣質(zhì)，其行動(dòng)傾向?yàn)樯平浑H、表情活潑、熱情、平易近人等；瘦長(zhǎng)型產(chǎn)生分裂氣質(zhì)，其行動(dòng)傾向?yàn)椴簧平浑H、孤僻、神經(jīng)質(zhì)、多思慮等；筋骨型產(chǎn)生黏著氣質(zhì)，其行動(dòng)傾向?yàn)槊詰?、認(rèn)真、理解緩慢、行為較沖動(dòng)等。夾覡閭輇駁檔驀遷錟減汆藥徑鴕駭槍。美國(guó)心理學(xué)家謝爾登認(rèn)為形成體型的基本成分——胚葉與氣質(zhì)關(guān)系密切。他根據(jù)人外層、中層和內(nèi)層胚葉的發(fā)育程度將氣質(zhì)分成三種類型。內(nèi)胚葉型：豐滿、肥胖。特點(diǎn)是圖舒服，好美食，好睡覺(jué)，會(huì)找輕松的事干，好交際，行為隨和。中胚葉型：肌肉發(fā)達(dá)，結(jié)實(shí)，體型呈長(zhǎng)方形。特點(diǎn)是武斷，過(guò)分自信，體格健壯，主動(dòng)積極，咄咄逼人。外胚葉型：高大細(xì)致，體質(zhì)虛弱。特點(diǎn)是善于自制，對(duì)藝術(shù)有特殊愛(ài)好，并傾向于智力活動(dòng)，敏感，反應(yīng)迅速。工作熱心負(fù)責(zé)，睡眠差，易疲勞。視絀鏝鴯鱭鐘腦鈞欖糲僉爾魷癆駱鈐。4. 激素說(shuō)激素說(shuō)是生理學(xué)家柏爾曼提出的。他認(rèn)為人的氣質(zhì)特點(diǎn)與內(nèi)分泌腺的活動(dòng)有密切關(guān)系。此理論根據(jù)人體內(nèi)哪種內(nèi)分泌腺的活動(dòng)占優(yōu)勢(shì)，把人分成甲狀腺型、腦下垂體型、腎上腺分泌活動(dòng)型等。例如，甲狀腺型的人表現(xiàn)為體格健壯，感知靈敏，意志堅(jiān)強(qiáng)，任性主觀，自信心過(guò)強(qiáng)；腦下垂體型的人表現(xiàn)為性情溫柔，細(xì)致忍耐，自制力強(qiáng)?，F(xiàn)代生理學(xué)研究證明，從神經(jīng)一體液調(diào)節(jié)來(lái)看，內(nèi)分泌腺活動(dòng)對(duì)氣質(zhì)影響是不可忽視的。但激素說(shuō)過(guò)分強(qiáng)調(diào)了激素的重要性，從而忽視了神經(jīng)系統(tǒng)特別是高級(jí)神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)特性對(duì)氣質(zhì)的重要影響，不乏有片面傾向。偽澀錕攢鴛擋緬鐒鈞錠鈴鉍蹌鏟驊擷。5. 活動(dòng)特性說(shuō)活動(dòng)特性說(shuō)是美國(guó)心理學(xué)家巴斯的觀點(diǎn)。他用反應(yīng)活動(dòng)的特性，即活動(dòng)性、情緒性、社交性和沖動(dòng)性作為劃分氣質(zhì)的指標(biāo)，區(qū)分出四種氣質(zhì)類型。活動(dòng)性氣質(zhì)的人總是搶先迎接新任務(wù)，愛(ài)活動(dòng)，不知疲倦；情緒性氣質(zhì)的人覺(jué)醒程度和反應(yīng)強(qiáng)度大；社交性氣質(zhì)的人渴望與他人建立密切的聯(lián)系；沖動(dòng)性氣質(zhì)的人缺乏抑制力。 緦徑銚膾齲轎級(jí)鏜撟廟耬癬紇徑驕鄰。二、賓客氣質(zhì)與服務(wù)策略（一）賓客氣質(zhì)行為特征1. 興奮型（膽汁質(zhì)型）賓客的行為特征與服務(wù)策略2. 活潑型（多血質(zhì)型）賓客的行為特征與服務(wù)策略3. 穩(wěn)重型（粘液質(zhì)型）賓客的行為特征與服務(wù)策略4. 抑郁型（抑郁質(zhì)型）賓客的行為特征與服務(wù)策略（二）對(duì)服務(wù)者氣質(zhì)的特殊要求1. 感受性、靈敏性不宜過(guò)高2. 忍耐性、情緒興奮性不能低3. 可塑性要強(qiáng) 可塑性指服務(wù)者對(duì)服務(wù)環(huán)境中出現(xiàn)的各種情況及其變化的適應(yīng)程度。三、性格的一般知識(shí)（一）性格的概念和類型性格是指表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個(gè)性心理特征，是一種與社會(huì)相關(guān)最密切的人格特征。騅憑鈳銘僥張礫陣軫藹攬齊彎議罵擰。心理學(xué)家曾經(jīng)以各自的標(biāo)準(zhǔn)和原則，對(duì)性格類型進(jìn)行了分類，下面是幾種有代表性的觀點(diǎn)：從心理機(jī)能上劃分，性格可分為：理智型、情感型和意志型；從心理活動(dòng)傾向性上劃分，性格可分為內(nèi)傾型和外傾型；從個(gè)體獨(dú)立性上劃分，性格分為獨(dú)立型、順從型、反抗型；斯普蘭格根據(jù)人們不同的價(jià)值觀，把人的性格分為；理論型、經(jīng)濟(jì)型、權(quán)力型、社會(huì)型、審美型、宗教型。癘騏鏨農(nóng)剎貯獄顥幗騮鴣詼驤齔駘輸。（二）性格的特征性格的主要特征有：態(tài)度特征、理智特征、情緒特征和意志特征。1. 態(tài)度特征個(gè)體在對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的態(tài)度中表現(xiàn)出來(lái)的一般特征。2. 理智特征個(gè)體在認(rèn)知活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的心理特征。鏃鋝過(guò)潤(rùn)啟婭澗駱讕瀘載撻贏禱驛懼。3. 情緒特征個(gè)體在情緒表現(xiàn)方面的心理特征。4. 意志特征個(gè)體在調(diào)節(jié)心理活動(dòng)時(shí)表現(xiàn)出的心理特征。榿貳軻謄壟該檻鯔塏賽緯闥糝鍔駕躦。四、賓客性格與服務(wù)工作（一）賓客性格的類型與表現(xiàn)1. 賓客性格的類型活躍型：性格外向，交際能力強(qiáng)；喜歡評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)新服務(wù)項(xiàng)目興趣濃厚；不拘小節(jié)。傲慢型：性格外向，獨(dú)立倔強(qiáng)；對(duì)他人態(tài)度不友好；愛(ài)表現(xiàn)自我，虛榮心強(qiáng)。拘謹(jǐn)型：性格內(nèi)向，順從懦弱；行動(dòng)謹(jǐn)慎遲緩；易受他人影響，缺乏主見(jiàn)。2. 賓客性格的表現(xiàn)賓客性格的特點(diǎn)可以通過(guò)賓客的活動(dòng)、語(yǔ)言、外貌及身體姿態(tài)等方面表現(xiàn)出來(lái)。（二）對(duì)服務(wù)者性格的要求1. 服務(wù)行為類型獨(dú)立型：性格外向，有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心；能力強(qiáng)，處事果斷；與賓客關(guān)系融洽。被動(dòng)型：性格不開朗，缺乏熱情；謹(jǐn)小慎微，不愿與賓客多交談；沒(méi)有主見(jiàn)，依賴性強(qiáng)?；钴S型：性格外向，情感豐富，精力旺盛；善于與賓客交際，但活潑好動(dòng)，注意力不夠集中。沉靜型：性情孤僻；反應(yīng)緩慢，不善交際，沉默寡言。不宜從事經(jīng)常與賓客面對(duì)面的工作。急性型：爭(zhēng)強(qiáng)好勝，工作主動(dòng)，效率高；缺乏耐心周到的服務(wù)，易出錯(cuò)，易于賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。精細(xì)型：沉著冷靜，情緒穩(wěn)定；工作有條不紊、細(xì)致周到；善于觀察賓客心理，妥善處理矛盾。2. 對(duì)服務(wù)者性格的特殊要求首先，服務(wù)者要有諒解、友好、誠(chéng)實(shí)、謙虛、熱情、團(tuán)結(jié)等良好的性格特征。其次，服務(wù)者要有獨(dú)立、適應(yīng)、事業(yè)心、責(zé)任心和恒心的性格特征。第三節(jié) 態(tài)度、偏好與消費(fèi)行為（2學(xué)時(shí)）一、態(tài)度的一般知識(shí)（一）態(tài)度的概念和構(gòu)成態(tài)度是個(gè)體對(duì)外界對(duì)象一貫的、穩(wěn)定的心理準(zhǔn)備狀態(tài)或一定的行為傾向。心理學(xué)家卡茨提出了態(tài)度的三個(gè)構(gòu)成因素：情感因素、認(rèn)知因素和意向因素。其中，情感因素是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的情緒性或情感性體驗(yàn)，是一種情感判斷，反映出個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的喜歡或厭惡情感；認(rèn)知因素是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，是對(duì)態(tài)度對(duì)象的思想、信念及其知識(shí)的總和；意向因素是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向，它反映個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的行動(dòng)意向，是行為的直接準(zhǔn)備狀態(tài)。邁蔦賺陘賓唄擷鷦訟湊幟結(jié)廢擴(kuò)駑彎。（二）態(tài)度的特征1. 對(duì)象性 態(tài)度總是針對(duì)某一對(duì)象而產(chǎn)生。2. 社會(huì)性 個(gè)體通過(guò)與社會(huì)、他人的相互作用，受周圍環(huán)境的影響，經(jīng)過(guò)后天學(xué)習(xí)形成態(tài)度。3. 內(nèi)隱性 態(tài)度無(wú)法直接測(cè)定，它必須從個(gè)體行為或語(yǔ)言表現(xiàn)中間接地推斷出來(lái)。4. 相對(duì)穩(wěn)定性 態(tài)度一旦形成，可能在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定，不易改變。然而，當(dāng)導(dǎo)致態(tài)度形成的主客觀因素發(fā)生變化時(shí)，態(tài)度也會(huì)隨之變化。嶁硤貪塒廩袞憫倉(cāng)華糲饃勵(lì)騮詡駐賭。5. 價(jià)值性 指?jìng)€(gè)體所知覺(jué)的態(tài)度對(duì)象對(duì)自身的價(jià)值和意義的大小。（三）態(tài)度的形成過(guò)程態(tài)度是在一定社會(huì)環(huán)境中形成的。1. 服從階段服從指人們?yōu)榱双@得物質(zhì)與精神的回報(bào)或避免懲罰而采取的表面行為。服從行為只是權(quán)益之計(jì)，不是個(gè)體心甘情愿的行為。該櫟諼碼戇沖巋鳧薩錠謨贛贅眾騶嶠。2. 同化階段同化階段，個(gè)體自愿接受心中榜樣人物的觀點(diǎn)、信念，使自身的態(tài)度與其保持一致。這一階段已與所要形成的態(tài)度相接近，但還沒(méi)有同自身的全部態(tài)度體系相融合。劇妝諢貰攖蘋塒呂侖廟痙湯籪糶駒責(zé)。3. 內(nèi)化階段內(nèi)化是態(tài)度形成中最重要的階段。它是指?jìng)€(gè)體內(nèi)心發(fā)生了質(zhì)的變化，新觀點(diǎn)、新思想已經(jīng)納入了自身的價(jià)值體系，成為自身態(tài)度體系的一部分。到這一階段，態(tài)度才是穩(wěn)定的，才真正成了個(gè)人的內(nèi)在心理特征。 臠龍訛驄椏業(yè)變墊羅蘄囂馱廣閏駙孫。二、賓客態(tài)度與消費(fèi)行為（一）影響賓客態(tài)度形成的因素1. 賓客需要的滿足程度 產(chǎn)品和服務(wù)都能給賓客帶來(lái)一定的回報(bào)，使其獲得滿足感，感到愉悅與充實(shí)，或避免恐懼感。這種態(tài)度一旦形成就會(huì)使賓客的選擇具有明顯的傾向性。鰻順褸悅漚縫囅屜鴨騫鬩藶騍擯駟謔。2. 賓客的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 消費(fèi)決策中，賓客對(duì)消費(fèi)對(duì)象的態(tài)度形成，與其所有的相關(guān)文化知識(shí)水平和經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)有直接關(guān)系。賓客的文化知識(shí)層次越高，了解越多，經(jīng)驗(yàn)越豐富，態(tài)度形成所受影響也就越大。穡釓虛綹滟鰻絲懷紓濼視嬌賭謗駔墮。3. 賓客的個(gè)體差異 個(gè)體差異對(duì)態(tài)度的形成和影響方面主要是指氣質(zhì)、性格，當(dāng)然也包括興趣、愛(ài)好、理想、信念、世界觀等。4. 極端深刻的事例 極端深刻的事例也會(huì)對(duì)態(tài)度的形成產(chǎn)生影響。在消費(fèi)過(guò)程中，任何能夠讓賓客感受到在日常生活中無(wú)法感受到的心理波動(dòng)的事件都可稱為極端深刻的事例。隸誆熒鑒獫綱鴣攣駘賽澇鈧籜軍驢該。5. 所屬團(tuán)體的影響 個(gè)體心理與行為必然受到所屬群體的影響。在所屬團(tuán)隊(duì)中，成員間的態(tài)度相互影響，行為相互模仿的現(xiàn)象尤其明顯。浹繢膩叢著駕驃構(gòu)碭湊農(nóng)瑤帳結(jié)駁噴。（二）外界條件對(duì)態(tài)度改變的影響1. 服務(wù)產(chǎn)品的改變服務(wù)產(chǎn)品是賓客在接受服務(wù)過(guò)程中所購(gòu)買的各種有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的總和。要激發(fā)賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，服務(wù)產(chǎn)品必須有吸引力，且要具有滿足賓客需要的能力，質(zhì)量好。提升服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量要做到：改善服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，簡(jiǎn)化服務(wù)流程；對(duì)服務(wù)者進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人際交往能力；運(yùn)用價(jià)格策略。鈀燭罰櫝箋礱颼畢韞糲銨鵬駱隸驅(qū)訛。2. 其他信息的改變從某種意義上說(shuō)，賓客的態(tài)度是他們?cè)诮邮芨鞣N信息的基礎(chǔ)上形成或改變的。例如，品牌信譽(yù)。三、偏好的一般知識(shí)（一）偏好與消費(fèi)偏好在心理學(xué)中，偏好可以指?jìng)€(gè)人對(duì)一組物件表現(xiàn)于作決定時(shí)的態(tài)度。消費(fèi)偏好是指賓客對(duì)特定產(chǎn)品、品牌或服務(wù)場(chǎng)所產(chǎn)生特殊信任，重復(fù)、習(xí)慣地前往一定的商店，或反復(fù)、習(xí)慣地購(gòu)買統(tǒng)一商標(biāo)或品牌的產(chǎn)品。愜執(zhí)緝蘿紳頎陽(yáng)灣熗鍵艤訥贓棧馴嘆。消費(fèi)偏好形成的種類主要有消費(fèi)價(jià)值觀、審美取向、民族性格傾向和民風(fēng)民俗。其中，消費(fèi)價(jià)值觀是賓客對(duì)消費(fèi)對(duì)象的整體評(píng)價(jià)或價(jià)值取向，是賓客心理結(jié)構(gòu)的核心；審美取向是指人們對(duì)消費(fèi)對(duì)象的欣賞和情趣的感受，它是文化環(huán)境與人的心理交互作用的衍生物；民族性格傾向在不同的文化中逐漸形成，并造成了消費(fèi)行為傾向的差別；民風(fēng)民俗等文化因素對(duì)賓客的心理和行為影響頗大。貞廈給鏌綞牽鎮(zhèn)獵鎦龐朮戧籩賂馱見(jiàn)。（二）促進(jìn)消費(fèi)偏好的形成就服務(wù)行業(yè)而言，盡量使賓客的態(tài)度保持積極，進(jìn)而促使消費(fèi)偏好的形成。這就要求我們重視促進(jìn)消費(fèi)的心理策略。嚌鯖級(jí)廚脹鑲銦礦毀蘄鷯鑭嶁盧馭勞。1