【文章內(nèi)容簡介】 度。 二、等級醫(yī)院評審機構(gòu)及成員 醫(yī)療機構(gòu)等級評審委員會是評審醫(yī)療機構(gòu)等級的專門機構(gòu)，由衛(wèi)生、財政、物價、人力社保、科技、編委辦等部門組成，評審委員會實行主任委員領(lǐng)導下的民主評議制。 三、等級醫(yī)院評審的目的和意義 （一）醫(yī)院層面：提高醫(yī)療質(zhì)量、提高管理水平、 提高綜合實力。 （二）病人層面：保障病人醫(yī)療安全、保障優(yōu)質(zhì)服務、保障病人權(quán)益。 （三）醫(yī)務人員層面：搭建技術(shù)平臺、優(yōu)化工作環(huán)境、提高人員素質(zhì)。 第二章 等級醫(yī)院評審方法（追蹤法） 一、 思路 看框架、要通讀、悟理念、抓重點、學方法、先知后行、持續(xù)改進。 二甲評審應知應會手冊 2 二、質(zhì)改 以前的重點是質(zhì)量控制， 2020 醫(yī)院評審標準重點關(guān)注質(zhì)量改進。 三、 新的關(guān)注點： (1)醫(yī)院系統(tǒng)管理和整體服務水平；（ 2）強調(diào)科室質(zhì)量管理的作用；（ 3）質(zhì)量監(jiān)控指標數(shù)據(jù)的應用；（ 4）持續(xù)質(zhì)量改進。 四、 方法： 追蹤檢 查法、逐項檢查、文檔審查、數(shù)據(jù)分析、人員訪談、明查與暗訪等多種方式。 五、 追蹤檢查法的操作： （ 1）追蹤患者、專項管理系統(tǒng)； （ 2）員工參與為主； （ 3）以開放式的問題發(fā)問； （ 4）了解制度、流程與實際操作過程； （ 5）確認矛盾處、標準符合程度、寫與做的一致程度。 六、 系統(tǒng)追蹤 （ 1）評估組織系統(tǒng)、而非單一部門； （ 2）評估醫(yī)院內(nèi)的團隊協(xié)作； （ 3）深入一線工作人員，了解每一臺一線人員如何照護患者，以及他們所處的管理環(huán)境。 七、 追蹤過程 （ 1）住院患者中，醫(yī)療服務橫跨多科 /多單元者； （ 2）選擇一位患者，透過病歷，形成一個路線圖訪談實際提供服務的人員或提供此類服務的人員，對照實際標準規(guī)范如遵從度存在問題，會擴大追查，以確定是個別問題還是組織系統(tǒng)問題，在追蹤過程中，會隨時要求看相關(guān)制度、程序或相關(guān)文件，同時要求提供該服務人員的證件資料，以審核其能力及資格。 八、追蹤評價方法學 （ 1）是對患者在整個醫(yī)療過程中獲得診療護理及后勤支持等服務的經(jīng)歷進行追蹤。該方法可以讓評價者從患者視角“看”醫(yī)療服 務，并進行分析，提出工作中存在的問題及改進方法。 （ 2）追蹤的重點在于質(zhì)量和安全，核心是“以病人為中心”，強調(diào)患者安全及醫(yī)療質(zhì)量 二甲評審應知應會手冊 3 的持續(xù)改進。對某些特定的管理標準進行專項追蹤檢查，如質(zhì)量指標應用、藥物管理、感染控制等，考察在這些領(lǐng)域中醫(yī)院管理的整個過程。如藥物管理的系統(tǒng)追蹤：特殊藥物的選擇、采購、儲存、開立處方、準備、調(diào)劑、轉(zhuǎn)運、給藥及藥物反應監(jiān)測等。 九、重點實地部門 訪視重癥醫(yī)學科、外科病房、新生兒病房、手術(shù)室、導管室、內(nèi)鏡室、感染性疾病科、口腔科、消毒供應室、檢驗科、醫(yī)療廢棄物處理 中心、污水處理中心。 十、追蹤法與傳統(tǒng)檢查法的區(qū)別： （ 1）新病人是系統(tǒng)焦點： A、面談焦點在系統(tǒng)及過程；（ 2）質(zhì)量改進。 （ 2）過去的部分功能焦點： A、以問題及回答方式而談；（ 2）質(zhì)量控制。 十一、追蹤方法學應用的意義 （ 1）患者：改善病人安全、改善病人照護質(zhì)量、改善就醫(yī)流程 （ 2）醫(yī)療機構(gòu)員工：凝聚團隊共識與默契、改善團隊溝通與運作模式 （ 3）醫(yī)療機構(gòu)：降低風險、持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度、有機聯(lián)動維持高標準狀態(tài) 第三章 員工如何應對檢查 一、 如何應對檢查者的提問： 、鎮(zhèn)靜、友善的態(tài)度，請保持微笑。 ，并說你知道的。不要提供額外的信息，尤其當你不是 100%確定時。因為檢查者會因此而利用線索詢問更多問題。 ，如不清楚檢查者提出的問題可請檢查者在解說一遍。如不知道答案，不要回答“不知道”，應該說“我去查一下再回復您”。 ，可以利用你的筆記、文件夾、計算機文件等方式來幫忙回答問題，不必記憶所有的東西，但必須正確地說出相關(guān)資料的查閱位置和方法。 ：盡可能舉出制 度或流程以支持你的答案。 ，避免使用含糊之詞，要有自信，且回答“這是我們遵守的標準”。 ，或強調(diào)你個人的不同意見或作業(yè)方式。 ：即認為評審專家是來幫我們改進的，要將他們的意見或建議用在改進上。 ，應引導員工向正確的方向回答問題，這樣有機會使員工有正確的回答，檢查者想看到的是員工怎樣，制度有無層層落實。 二甲評審應知應會手冊 4 二、如何應對評審專家的文件審查： 。 。 、準確地向檢查人員提供相關(guān)文件，并通知文件資料的解釋人到場。 ，當檢查人員遇到疑惑詢問你時，此時回答的方式很重要，回答要慎重，要給其他人留有足夠的時間和空間補充說明。當檢查者有不同意見時，要虛心請教，并當面將其意見記錄在筆記本上，同時表示謝意。 三、迎檢準備中對全院職工的要求（必須掌握項目） 。 。 。 容和要求。 （含行政總值班、醫(yī)療總值班）做好應急考核和處理問題能力考核的準備。 、醫(yī)院現(xiàn)狀的滿意度調(diào)查，保證滿意度≥ 95%。 、服裝整齊、掛牌規(guī)范、文明用語、準時上班。 、電話考核和模擬案例檢查的準備。 。 。 。 二甲評審應知應會手冊 5 第四章 醫(yī)務人員重點記憶的內(nèi)容 十四項核心制度；主動上報不良事件程序；危急值的報告與處置；特殊病例的管理規(guī)定（ 非計劃再手術(shù)、住院超過 30 天）等關(guān)乎醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的規(guī)章制度與流程。 一、患者安全目標的內(nèi)容： 嚴格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務人員對患者身份識別的準確性。 最大限度減少診療操作錯誤。 努力提高檢查，用藥的安全性。 嚴格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務人員之間有效溝通的程序，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑。 嚴防意外受傷及其他醫(yī)源性損害。 鼓勵主動報告醫(yī)院隱患與不良事件。 加強安全保衛(wèi)工作，完善災害事故應急預案。 嚴格防止手術(shù)患者、手術(shù)部門及術(shù)式發(fā)生錯誤。 嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生，落實醫(yī)院 感染控制的基本要求。 建立臨床醫(yī)技科室“危急值”報告制度。 1防范與減少患者跌倒事件發(fā)生。 1防范與減少患者壓瘡發(fā)生。 1鼓勵患者參與醫(yī)療安全。 二、嚴格查對制度，提高患者身份識別的準確性的措施： 進一步落實各項診療活動的查對制度，在抽血、給藥或輸血時，至少同時使用兩種患者識別方法，不得僅以床號作為識別依據(jù)。推廣請病人說出自己名字，再確認病人姓名的方法。 在實施任何介入或有創(chuàng)高危診療活動前，責任者都要主動與患者或家屬溝通，作為最后確認的手段，以保證正確的患者，實施正確的 操作。 完善關(guān)鍵流程識別措施，即在關(guān)鍵的流程中，均有患者識別準確的具體措施，交接程序與記錄文件。 建立使用“腕帶”作為識別標示制度。對手術(shù)、昏迷、神智不清、無自主能力的重癥患者，在診療活動中使用“腕帶”，作為各項診療操作前確認病人的一種手段。 三、嚴格執(zhí)行診療常規(guī)及操作規(guī)程 熟練掌握本專業(yè)各種疾病診療常規(guī)及操作規(guī)程。 對患者進行充分評估，制定符合診療規(guī)范要求的診療計劃。 認真執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，包括首診負責制、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、手術(shù)分級 管理制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、分級護理制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、醫(yī)療技術(shù)準入制度、臨床用血審核制度。 認真執(zhí)行重大疑難手術(shù)、危重病人上報制度。 建立健全醫(yī)療技術(shù)和人員資格準入、分級管理制度，嚴禁超范圍執(zhí)業(yè)和違法執(zhí)業(yè)。 二甲評審應知應會手冊 6 開展高風險的有創(chuàng)診療操作必須上報審批。 嚴格執(zhí)行手術(shù)分級管理。 圍手術(shù)期管理措施到位。 麻醉工作程序規(guī)范，術(shù)前準備充分，麻醉意外處理及時，輸血合理，麻醉復蘇實施全程觀察。 四、如何提高患者用藥的安全性？ 病房及搶救室 藥柜存放的品種、數(shù)量、使用、補充、核查和多余藥品的處理均應有相應的規(guī)范和記錄。 毒劇、精神、麻醉藥品存放、登記與管理制度健全、落實，符合法規(guī)要求與行政規(guī)章規(guī)定，嚴格管理和登記。 病房藥柜注射藥、內(nèi)服藥、外用藥與消毒藥嚴格各自分類分開放置。 存放的高危藥品不得與其它藥物混放，高濃度電解質(zhì)制劑（包括氯化鉀、磷化鉀及超過 %的氯化鈉等）肌肉松弛劑與細胞毒化等高危藥品，必須單獨存放，禁止與其他藥品混合存放，且有醒目標志。 病房及搶救室搶救用藥，按藥理作用或用途分類 放置，標志醒目。 所有處方或用藥醫(yī)囑在轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行時都有嚴格核對程序并認真遵循。 在開具與執(zhí)行醫(yī)囑（或處方）時要注意藥物過敏史和配伍禁忌，相關(guān)警示標識醒目。 進一步完善輸液配伍的安全管理，確認藥物有無配伍禁忌、控制靜脈輸注流速、預防輸液反應。 病房建立重點藥物用藥后的觀察制度和程序，醫(yī)師、護士知曉并能執(zhí)行這些觀察制度和程序、且有文字證明。 藥師應為醫(yī)護人員、患者提供合理用藥的方法及用藥不良反應的咨詢服務指導。 五、完善醫(yī)務人員與患者的有效溝通，全面 提高患者就醫(yī)知情率的措施： （一）認真落實醫(yī)患溝通制度，針對患者及家屬普遍存在擔憂多，信任少，敏感和有爭議的問題，以科學為基礎(chǔ)進行有效溝通。 （二）住院醫(yī)師接診病人后認真向病人介紹自己，及時將病情、初步診斷、治療方法，可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等告知病人，并計入病程記錄。 （三）各種有創(chuàng)治療和檢查必須在實施操作前向病人或家屬交待術(shù)中、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，醫(yī)療意外及醫(yī)師在操作中采取的應對措施，將內(nèi)容計入病程記錄、并簽字。 （四）認真落實高風險環(huán)節(jié)簽字制度 為了充分尊重病人的知情權(quán)、同意權(quán)、在診療環(huán)節(jié)中實施規(guī)范性簽字制度，如《輸血同意書》、各種穿刺檢查同意書、《特殊檢查同意書》、門診各類手術(shù)同意書等，向病人告之內(nèi)容要全面，可能發(fā)生的并發(fā)癥及醫(yī)療意外，并要求患者及家屬簽字。 對高風險醫(yī)療環(huán)節(jié)，除尊重病人知情權(quán)、同意權(quán)，同時也要尊重病人的拒絕權(quán)。病人明確表示不同意的手術(shù)和操作，原則上不做。 住院病人不準請假離院回家。 （五）緊急搶救急危重癥的特殊情況下，對醫(yī)生下達的口頭臨時醫(yī)囑，護士應向醫(yī)生重復背誦述，執(zhí)行時護士、醫(yī)生 雙重檢查核對藥品（尤其是在超常規(guī)用藥情況下）并保留藥物空瓶，以便搶救完畢后核對。事后應準確記錄。 （六）對接獲的口頭或電話通知的“危急值”或其他重要的檢查（包括醫(yī)技科室其 二甲評審應知應會手冊 7 他檢查）結(jié)果，必須規(guī)范、完整地記錄檢查結(jié)果和報告者的姓名與電話，進行確認后方可使用。 六、衛(wèi)生部關(guān)于創(chuàng)建平安醫(yī)院“九項要求”的內(nèi)容 要切實加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。良好的醫(yī)德醫(yī)風是衛(wèi)生行業(yè)的立業(yè)之本 ,和諧的醫(yī)患關(guān)系之源 ,醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)必須首先從自身做起 ,發(fā)揮行業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng) ,采取有力措施 ,加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。 要強化醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)管 理。醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員要認真按照法律法規(guī)職業(yè)臨床診療規(guī)范和技術(shù)操作常規(guī)開展各類診療服務。 要嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全規(guī)章制度。各級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務人員要增強責任心 ,堅決杜絕危及患者生命的重大醫(yī)療安全事故的發(fā)生。 要增進醫(yī)患溝通。醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員要注重對患者的人文關(guān)懷 ,健全醫(yī)患的溝通渠道。 要規(guī)范投訴管理。各級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機構(gòu)要做好投訴的管理 ,設(shè)立指定專門的部門處理患者的投訴 ,努力把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。 要做好預約診療服務。各地要拓寬提供預約就診服務的途徑 ,運用信息技術(shù)完善預約診療服務 ,要動腦筋想辦法讓群眾感覺到醫(yī)院看病就診更加方便。 要建立醫(yī)療糾紛應急處理機制預案。充分和各有關(guān)部門共同協(xié)調(diào) ,共同建立醫(yī)療糾紛應急處理平臺 ,完善醫(yī)療糾紛應急處置預案 。依法打擊醫(yī)鬧等違法犯罪行為 ,維護正常的診療秩序。 要建立醫(yī)療安全責任追究制度。各省級衛(wèi)生行政部門要立即部署開展對本地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療安全工作的自查自糾。 要做好宣傳工作。積極與新聞單位溝通 ,引導群眾理性對待可能發(fā)生的醫(yī)療風險和醫(yī)療損害的糾紛 ,增進社會各界對醫(yī)學和醫(yī)療工作的支持。 七、我院醫(yī)療投訴或糾紛處置程序 醫(yī)療投訴發(fā)生 后，科室應立即向醫(yī)務科、醫(yī)患辦等主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。 由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，