常見游客投訴事項(xiàng)及處理方案(編輯修改稿)
2025-05-25 18:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、西餐和各類特色餐飲、小食。如果中餐等位難，可選擇其他品種。表示可帶其前往。解釋農(nóng)莊是休閑景點(diǎn)，如果客人是為就餐而來(lái)，建議其選擇在非節(jié)假日游客較少時(shí)。另外每天17：30以后進(jìn)莊就餐不用買門票、只需購(gòu)買代金券抵消費(fèi)。十七、當(dāng)游客要帶寵物入莊時(shí)告知游客農(nóng)莊規(guī)定禁止寵物入莊，這樣做是為了防止疫病傳播，確保游客及其寵物的安全，也是為了顧全其他游客的感受，且?guī)櫸锶肭f不方便客人游玩，我們有寵物寄存處，可帶其過(guò)去寄存。（如游客對(duì)寄存點(diǎn)環(huán)境極為不滿，則建議其暫放回自己車中）。十八、當(dāng)游客（主要是旅游團(tuán)）要帶大量食物、飲料入莊時(shí)“您好，為了對(duì)游客的飲食安全負(fù)責(zé)，公司有明確規(guī)定禁止游客自帶食物入莊（指向門口告示牌），請(qǐng)您理解和配合。而且拿著這些東西游玩時(shí)也不方便，我們農(nóng)莊小賣部的食品都很齊全，您所帶的物品我們可代為保管。”如對(duì)方強(qiáng)烈要求帶進(jìn)來(lái)，則聯(lián)系負(fù)責(zé)該團(tuán)的業(yè)務(wù)員（如不是團(tuán)隊(duì)，則聯(lián)系接待部）提供自帶食物特批條讓游客簽名，并給營(yíng)銷部或接待部負(fù)責(zé)人簽名同意。十九、當(dāng)游客無(wú)任何原因要求退票時(shí)“對(duì)不起，票一經(jīng)售出，概不退換，所有景點(diǎn)都是如此?！比缬慰鸵讶肭f時(shí)，要說(shuō)明其已享受農(nóng)莊提供的參觀、游玩服務(wù)，表示已產(chǎn)生消費(fèi)行為。推薦一些好玩的項(xiàng)目帶其過(guò)去游玩。二十、當(dāng)游客以門票的小票沒(méi)有用掉、售票員沒(méi)告訴不能作為餐飲代金券使用等等為理由，要求給予退票處理時(shí)告知游客所購(gòu)的門票費(fèi)用僅為進(jìn)莊收費(fèi)，而門票附帶的小票是我莊贈(zèng)送給游客游玩的，不屬于門票收費(fèi)。至于不能作為餐飲代金券使用之事，門票附帶的康體小票的使用范圍在門票的反面均有說(shuō)明，僅限用作游樂(lè)項(xiàng)目使用。告訴游客：這一次康體小票沒(méi)有用完，下次不論游客何時(shí)來(lái)莊，都可以再次使用。二十一、當(dāng)要老人出示證件，老人不配合時(shí)（有的很反感買票時(shí)要出示證件、驗(yàn)票時(shí)還要出示證件）向老人解釋我們這里是入莊驗(yàn)票口，農(nóng)莊已規(guī)定半票或免票入莊的條件限制，所以必須查看相關(guān)證件。在買票時(shí)可不用出示證件的，但工作人員是擔(dān)心其沒(méi)帶證件結(jié)果買了半票又入不了莊，回來(lái)補(bǔ)票會(huì)覺(jué)得更麻煩，所以才好意提醒其出示證件，請(qǐng)老人家見諒。（建議：買票時(shí)不用看證件，只需在售票處做個(gè)購(gòu)票須知，告知半票全票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、條件，以及建議喜歡玩機(jī)動(dòng)游戲的游客購(gòu)買何種門票，提醒游客必須根據(jù)實(shí)際情況自行正確購(gòu)票。）二十二、當(dāng)游客要求帶自行車入內(nèi)時(shí)向游客解釋景區(qū)為了客人的安全著想，是不允許車輛入內(nèi)的，而且我們莊內(nèi)很多路段不適宜騎車，希望其理解、配合。并表示可以帶其去存放。二十三、當(dāng)有游客丟了財(cái)物，甚至懷疑是我們的員工所為時(shí)第一時(shí)間了解事情經(jīng)過(guò)，安撫游客情緒；如游客不能確定丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，則帶領(lǐng)其到游客服務(wù)中心登記、廣播；如游客能確定時(shí)間地點(diǎn)，則通知該地點(diǎn)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人和值班經(jīng)理與游客一同到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理；調(diào)查無(wú)果，而游客態(tài)度強(qiáng)硬甚至要索賠，則向游客致歉，告知景區(qū)已盡力，游客可尋求警方幫助。二十四、游客游玩時(shí)覺(jué)得消費(fèi)不合理，向其解釋小孩與大人游玩項(xiàng)目的成本是一樣的，甚至很多項(xiàng)目是專門為小孩設(shè)計(jì)的，所以收費(fèi)要按人頭操作。二十五、當(dāng)游客投訴康體小票售賣點(diǎn)與地圖不符，抱怨售賣點(diǎn)太遠(yuǎn)時(shí)（多在三期游玩，但要到一期大堂購(gòu)買，地圖上明顯還標(biāo)著三期有兩個(gè)售賣點(diǎn)，實(shí)際上卻沒(méi)有）向其解釋只有三期的售賣點(diǎn)正在施工中，很快就會(huì)建好，請(qǐng)游客諒解，并親自帶領(lǐng)其到三期門口售票處或到一期大堂處購(gòu)買。（建議：盡快將實(shí)際的售賣點(diǎn)與地圖上所設(shè)調(diào)整一致。）二十六、當(dāng)沖水的時(shí)候不小心沖到客人身上時(shí) 馬上致歉：“對(duì)不起，真不好意思！” 如果濕了很多時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)：“對(duì)不起，不小心把您的衣服弄臟了，如果您不介意，我可以帶您到我們洗衣房換件衣服，然后再幫您洗一下再烘干。”二十七、當(dāng)客人投訴動(dòng)物
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1