【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 必須得到上級(jí)主管部門(mén)批準(zhǔn)，并做好交接工作。（5）嚴(yán)禁參與搬運(yùn)、清點(diǎn)、登記現(xiàn)金、錢(qián)箱、銀行重要單證，嚴(yán)禁替客戶填寫(xiě)憑證、代客戶辦理業(yè)務(wù)。（6）遵守保密紀(jì)律，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該看的不看，嚴(yán)禁向外界泄露銀行內(nèi)部防范措施和行業(yè)秘密。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大堂保安員文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求（1）嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突。遇事應(yīng)和藹地向客戶進(jìn)行解釋?zhuān)瑹o(wú)法解決的，立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，請(qǐng)示處理意見(jiàn)。（2）對(duì)待客戶詢(xún)問(wèn)、咨詢(xún)，要做到熱情解答，使用文明禮貌用語(yǔ)?？蛻粝虮０矄T進(jìn)行具體業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，要熱情對(duì)待，將客戶引導(dǎo)到大堂經(jīng)理處。（3）當(dāng)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶出現(xiàn)擁擠時(shí)，主動(dòng)做好對(duì)客戶的宣傳、解釋和疏導(dǎo)工作，指導(dǎo)客戶按順序辦理業(yè)務(wù)。（4）營(yíng)業(yè)終了，對(duì)于無(wú)故滯留在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶或要求進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶使用文明語(yǔ)言婉言勸告。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大堂保安員“四知五會(huì)”（1）“四知”：知道網(wǎng)點(diǎn)安全工作的相關(guān)要求及重要性、知道報(bào)警及單位保衛(wèi)部門(mén)的聯(lián)系電話號(hào)碼、知道一日?qǐng)?zhí)勤工作操作流程、知道應(yīng)急處置的基本方法；（2）“五會(huì)”：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)、會(huì)協(xié)助大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、會(huì)使用滅火器、會(huì)使用自衛(wèi)器械。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大堂保安員的管理與監(jiān)督檢查（1）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大堂保安員按照 “歸屬管理、雙方監(jiān)督指導(dǎo)”的原則，落實(shí)“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理工作責(zé)任制，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所上崗值勤期間，接受保衛(wèi)部門(mén)和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的監(jiān)督指導(dǎo)和管理，其它時(shí)間接受派出公司的管理。（2）分行保衛(wèi)部是保衛(wèi)職能管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安配置、培訓(xùn)教育計(jì)劃；負(fù)責(zé)與外聘公司的聯(lián)系與協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)選聘保安并進(jìn)行資格審查；負(fù)責(zé)保安隊(duì)伍的檢查、監(jiān)督考核，定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)保安上崗期間的工作情況進(jìn)行明查暗訪，定期向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶、工會(huì)等收集了解保安在值勤期間的勞動(dòng)紀(jì)律、工作表現(xiàn)，向公司提出整改、獎(jiǎng)勵(lì)、撤換保安的意見(jiàn)。（五）監(jiān)控中心執(zhí)勤保安員監(jiān)控中心執(zhí)勤保安員工作職責(zé)（1）嚴(yán)格遵守中行柳州分行制定的《監(jiān)控員值班手冊(cè)》、遵守保密制度，實(shí)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，切實(shí)有效地維護(hù)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、離行ATM機(jī)的財(cái)產(chǎn)安全和安全運(yùn)營(yíng)。（2）實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和阻止正在發(fā)生的違法破壞行為，對(duì)正在ATM機(jī)進(jìn)行安裝讀卡器、密碼攝錄器材等，非法套取客戶信息的違法行為要及時(shí)報(bào)警并同時(shí)向保衛(wèi)部門(mén)匯報(bào)；（3）對(duì)客戶的語(yǔ)音求助提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)行文明用語(yǔ)，以緩解客戶的緊張情緒，同時(shí)提高中行柳州分行的良好形象。監(jiān)控中心執(zhí)勤保安員常見(jiàn)客戶求助問(wèn)題及解答在接聽(tīng)語(yǔ)音求助時(shí)，請(qǐng)用文明語(yǔ)：“您好，中行監(jiān)控中心，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙？”（1）吞卡：① 電腦線路故障；② 超時(shí)；問(wèn)：是否中行卡，卡背面是否有簽名，由持卡人本人攜帶本人身份證于上班時(shí)間到吞卡網(wǎng)點(diǎn)辦理；離行式的請(qǐng)?jiān)?—5個(gè)工作日后到分行營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)辦理；他行卡的請(qǐng)持卡人回原開(kāi)卡行出具證明后，持身份證到吞卡網(wǎng)點(diǎn)辦理；離行式的同上。（2）取款未吐鈔：① 電腦線路故障；② 機(jī)內(nèi)無(wú)幣可??；問(wèn)：是否打有小票，小票是否已扣款；請(qǐng)其耐心等待10分鐘左右再查詢(xún)賬戶余額，是否退款，若沒(méi)有退款，請(qǐng)客戶本人持卡、身份證、小票到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理；離行式參照（1）吞卡離行式辦理。（3）存款未記賬，鈔幣已存進(jìn)機(jī)子；此種情況大多是線路故障問(wèn)題造成的，請(qǐng)客戶不必驚慌，問(wèn)客戶是否打有小票，請(qǐng)其耐心等待10分鐘左右再查詢(xún)賬戶；若沒(méi)有進(jìn)賬，請(qǐng)客戶記住存款金額，存款大概時(shí)間，在網(wǎng)點(diǎn)上班時(shí)間到該網(wǎng)點(diǎn)辦理；離行式相同。（4）持卡存取款、轉(zhuǎn)賬限額問(wèn)題；在ATM機(jī)取款當(dāng)日限額為20000元，轉(zhuǎn)賬為50000元，信用卡取現(xiàn)為5000元；在ATM存款單筆最多為10000元（百元鈔），國(guó)際卡因限額問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案。（5）存款鈔口無(wú)法關(guān)閉，又不退卡的，網(wǎng)點(diǎn)上班時(shí)間至22:00以前的通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人派員前往處理；離行式的通知離行式負(fù)責(zé)人前往處理；22:00以后的，以前沒(méi)有遇到過(guò)，待保衛(wèi)部確定處理程序后，再按規(guī)定操作。（6）插卡即顯示黑屏的，且有時(shí)會(huì)出現(xiàn)賬戶余額的；問(wèn)客戶是否可退卡，機(jī)子其他功能鍵是否能使用，出現(xiàn)此種情況大多是電腦死機(jī)造成，請(qǐng)客戶不必驚慌，為保證客戶的卡內(nèi)資金安全，請(qǐng)其馬上撥打此卡的客服電話，進(jìn)行暫時(shí)卡掛失，凍結(jié)資金；及時(shí)電通該ATM機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，問(wèn)詢(xún)情況，若吞卡請(qǐng)其在網(wǎng)點(diǎn)上班時(shí)間到該網(wǎng)點(diǎn)辦理；離行式的相同。（7）客戶持卡到ATM取款無(wú)取款項(xiàng)時(shí)，告知：一種為ATM現(xiàn)金已被取光，無(wú)法提供取款業(yè)務(wù)；另一種為ATM電腦系統(tǒng)問(wèn)題，此種情況一般將卡取出重新操作一次或幾次即可解決，若未能解決，請(qǐng)其換臺(tái)機(jī)子操作。（8）客戶持他行卡到我行ATM取款時(shí)顯示無(wú)法識(shí)別或操作通常為選擇賬戶類(lèi)型選擇錯(cuò)誤，請(qǐng)其重新選擇正確類(lèi)型操作即可。以上問(wèn)題若有不能解答的，請(qǐng)客戶撥打中行客服95566。為體現(xiàn)良好的服務(wù)意識(shí)，從維護(hù)中行柳州分行利益出發(fā)，監(jiān)控中心所有值班人員在值班過(guò)程中，如有客戶請(qǐng)求幫助的，在做好基本登記記錄的情況下，同時(shí)登記客戶的姓名、聯(lián)系電話，以便過(guò)后能及時(shí)的回復(fù)客戶，了解情況。（六）夜間ATM機(jī)巡視保安員夜間ATM機(jī)巡視保安員工作職責(zé)（1）維護(hù)目標(biāo)周?chē)５闹伟仓刃?。?）預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和制止各種針對(duì)銀行自助設(shè)備和儲(chǔ)戶的違法犯罪行為。（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子。（4）保護(hù)發(fā)生在責(zé)任區(qū)域內(nèi)的犯罪現(xiàn)場(chǎng)和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)。（5）檢查、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)堵截各類(lèi)銀行自助設(shè)備安全防范上的漏洞，并第一時(shí)間與銀行保衛(wèi)部進(jìn)行溝通，雙方同時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。（6）平息目標(biāo)周?chē)耐话l(fā)性事件和各種意外事件。（7）隊(duì)員必須服從命令、聽(tīng)從指揮、遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 夜間ATM機(jī)巡視保安員工作規(guī)程在巡查ATM機(jī)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)時(shí)，保安員對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域?qū)嵤┚溲膊椋会槍?duì)不同時(shí)期的治安特點(diǎn)，巡邏隨時(shí)變更巡邏時(shí)間、巡邏路線，避免犯罪嫌疑人掌握巡邏規(guī)律。在巡查過(guò)程中巡邏隊(duì)員必須堅(jiān)持“一看、二摸、三示意”的工作規(guī)范。“一看” 保安員看ATM機(jī)室的設(shè)施有沒(méi)有遭到人為破壞，有沒(méi)有非法安裝攝像頭、讀卡器、密碼輸入小鍵盤(pán)；看ATM機(jī)是否正常工作（有沒(méi)有通電、有沒(méi)有故障提示）；看ATM機(jī)周?chē)袥](méi)有不規(guī)范的提示、張貼；夜間巡邏中查看ATM機(jī)旁警燈是否閃爍、銀行營(yíng)業(yè)部的卷簾門(mén)是否關(guān)閉；“二摸” 保安員要摸鍵盤(pán)：識(shí)別有沒(méi)有被人為覆蓋；有沒(méi)有假鍵盤(pán)附著；有沒(méi)有卡鍵盤(pán)。摸屏幕：顯示器外屏有沒(méi)有損壞。摸出鈔口：有沒(méi)有人為粘貼膠帶、卡火柴棍、卡回形針、塑料卡等。摸出卡口：是否松動(dòng)（有沒(méi)有可能被撤卸過(guò)）?！叭疽狻?右手舉過(guò)頭頂做出“OK”手勢(shì)，手勢(shì)對(duì)著攝像頭示意告知監(jiān)控中心值班員正在進(jìn)行巡查工作。應(yīng)急處置方案（1）緊急情況的處置巡邏中遇到正在針對(duì)ATM機(jī)或儲(chǔ)戶實(shí)施犯罪的犯罪分子的處置①當(dāng)即發(fā)出警告，并設(shè)法制止犯罪行為；②立即發(fā)出求助信號(hào)，請(qǐng)求就近的保安人員或向監(jiān)控中心值班員示意，撥打110電話報(bào)警；③注意觀察犯罪嫌疑人的體貌特征、衣著、人數(shù)和語(yǔ)言特征；④如犯罪嫌疑人逃跑，就地組織力量追捕，并通知其他巡邏隊(duì)員堵截；（2）發(fā)現(xiàn)可疑人員的處置當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員后，巡邏保安員要通過(guò)查、看、問(wèn)來(lái)弄清情況，查其身份證件和物品，看其行為舉止，問(wèn)其來(lái)朧去脈，如無(wú)問(wèn)題則予以放行。如有問(wèn)題則通知公安機(jī)關(guān)或公司管理人員到場(chǎng)處置。（3）對(duì)有犯罪嫌疑、身份不明的人的處置①要防止其隨身攜帶兇器，發(fā)現(xiàn)兇器立即收繳；②立即撥打110報(bào)警