【文章內容簡介】 遞市場業(yè)務量結構38368267783066234257020000400006000080000100000120000140000160000200520062007200820092010非郵政快遞（萬件）郵政快遞（萬件）圖2 20052010年中國快遞業(yè)務量結構如圖所示,20052010年間中國非郵政快遞增長速度較快,。如圖所示2011年在中國本土快遞市場中，中通的市場份額占有率為7%，排名第6。排名中等，但還有較大的發(fā)展空間。：（1）公司硬件設施比較落后，公司配送中心規(guī)模不大，配送流程基本上是半機械化和人工來解決，需要改善本企業(yè)硬件設施來提高自身競爭力，并且物流信息技術存在許多漏動。 中通在全國的營業(yè)網(wǎng)點（2）在配送過程中快遞員的服務不規(guī)范、業(yè)務范圍比較狹窄、服務態(tài)度意識薄弱、推托責任、快遞質量不保證、甚至丟失、損毀委托快件和賠償無果。如（圖13）2010年重慶投訴排名表。從圖中我們可以看出中通速遞的投訴量位列前幾位。 （圖13） 2011年重慶快遞行業(yè)投訴量排行（3）需要推行具有社會責任感和企業(yè)凝聚力的企業(yè)文化。（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成統(tǒng)一的服務標準；個加盟商間信息交流比較少，配送間存在許多漏洞。（5）網(wǎng)點雖然遍布全國但分布不均，主要集中在中東部人口比較集中的地方地方，對于那些偏遠地帶與鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺少網(wǎng)點。（6）運輸速度較慢，缺少航空運輸方面的支持。有些重要客戶或者重要包裹快遞一般都會選擇中通，而這些客戶或者包裹能夠給公司帶來的利潤絕對不是一般客戶包裹所能媲美的，所以抓住這個方面根重要。(7)缺乏專業(yè)物流管理人才,中通速遞物流配送方面的教育還比較落后，員工大部分是公司親戚朋友裙帶關系，這些人素質較差很少接受高等教育，更沒有接受正規(guī)的物流配送教育和培訓，缺乏相應的理論知識，因此，物流人才的相對短缺，對于撫州中通速遞企業(yè)的物流配送模式的構建和選擇是不利的。●職責按照客戶需求與時間及任務量，組織擬定出切實可行的配送計劃，協(xié)助配送作業(yè)人員具體執(zhí)行該計劃。●操作流程編制配送計劃提取訂單合同副本，確定用戶需求確定配送任務是否完成選擇運輸工具與搬運方法決定是否臨時增減業(yè)務下達配送計劃流程一 編制配送計劃（1） 提取訂單合同副本，并根據(jù)訂單合同副本，確定用戶的送達地、接貨人、接貨方式、用戶訂貨品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時間等，在配送計劃編制中加以全面考慮。（2） 根據(jù)配送商品形態(tài)、運輸要求，決定運輸工具及裝卸搬運工具和方法。（3） 根據(jù)分日、分時的運力配置情況，決定是否需要臨時增減配送業(yè)務。（4） 充分考慮配送中心道送達地之間的道路水平和交通條件。調查各配送地點的商品品種、規(guī)格、數(shù)量數(shù)否適應配送任務的完成。流程二 下達配送計劃配送計劃制定后，可以通過電子計算機或表格的形式及時下達到用戶或配送點，使用戶按計劃做好接貨準備，使配送點按計劃規(guī)定的時間、品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)貨?！?應用工具配送計劃表序號客戶名稱預計訂購商品1月2月3月4月5月6月累計銷售額預計毛利 備注 合計出貨狀況調查表(時間：日) 項目 平均值 極限值出貨對象數(shù)量一日之內出貨廠數(shù)平均最多一日之內出貨品項數(shù)平均最多配送車種噸數(shù)車輛臺數(shù)\日平均最多每車裝貨（出貨）時間平均最多出貨運送點數(shù)每一方面之出貨捆包數(shù)平均最多出貨占用人員數(shù)平均最多一日出貨的總重或總體積總重總體積出貨形式出貨距離平均最遠出貨時間帶：（每一刻出貨的車數(shù)調查)物品進貨計劃表日期 No.訂購日訂單號碼料號品名規(guī)格訂購量進貨計劃（數(shù)量|日期）供應商備注 審核 制表快遞業(yè)務流程的基本概況；、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費提供物料，需提前預約）；，包括收件人姓名、地址、電話等；（以下簡稱為A）并告知需寄達目的地國家和城市，收聽報價確認同意由我司提供服務；（以下簡稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細填寫包裹托運單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認重量、結算，B提供結算票據(jù)和包裹追蹤號碼；，包裹交由操作部（以下簡稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；，A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；（以下簡稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認包裹內物品完好同意簽字接收；，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡稱為E），E將數(shù)據(jù)輸入電腦；，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中?？爝f業(yè)務流程的優(yōu)缺點優(yōu)點、E部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及A部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質及個性化服務，及時與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務。，分工合理，工作效率高。，客戶滿意度高，提高市場占有率。缺點，經(jīng)營觀念不很明確，做好服務的同時沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務的價值在于為客戶搶占商機，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。，服務水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡還不夠普及應加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。，網(wǎng)絡結構還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡上，這就提高了A部門跟客戶第一時間的反饋，也減少了E部門的這一環(huán)節(jié)。快遞配送作業(yè)的一個核心業(yè)務流程就是訂單處理，包括訂單準備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動。 ●在訂單的處理過程中應遵循的原則：1. 要使各用戶產(chǎn)生信賴2. 盡量縮短訂貨周期3. 提供緊急訂貨4. 減少缺貨現(xiàn)象5. 不忽略小客戶6. 裝配力求完整7. 提供有利包裝訂單處理流程步驟一 接受訂貨訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種:（1）傳統(tǒng)訂貨：廠商補貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、跑單接單。（2）電子訂貨：采用電子船運方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料由書面轉為電子資料，通過通訊網(wǎng)絡進行傳送信息的信息系統(tǒng)。電子訂貨系統(tǒng)可分為三種：（1）訂貨簿與終端機配合；（2）POS銷售時點系統(tǒng)；（3）訂貨應用系統(tǒng)。步驟二 訂單確認 接受訂單后，需要對其進行確認。(1)確認貨物數(shù)量及日期貨物數(shù)量及日期的確認是對訂貨資料項目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。尤其當送貨時間有問題或者出貨時間已延遲時，更需與客戶再次確認訂單內容或更正運送時間。(2)確認客戶信用不論何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財務狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。例如檢驗用戶的應收賬款是否已超過其信用額度等。(3)確認訂單形態(tài)在接受訂貨業(yè)務上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應對不同的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。(4)確認訂貨價格對于不同的客戶和不同的訂購量，可能有不同的價格，輸入價格時系統(tǒng)應加以檢驗，若輸入價格不符，系統(tǒng)應加以鎖定，以便主管審核。(5)確認加工包裝客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標等要求，要有詳細確認記錄。步驟三 設定訂單號碼 每一訂單都要有其獨立的訂單號碼，號碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計算成本之外，可用于配送、分揀等有關工作，且所有工作說明單及進度報告均應附此號碼。步驟四 建立客戶檔案客戶檔案應包括以下內容：(1) 客戶名稱、代號、等級等；(2) 信用額度；(3) 快遞配送區(qū)域；(4) 客戶點配送路徑順序；(5) 適合的送達車輛形態(tài)；(6) 快遞配送要求；延遲訂單的處理?？蛻魴n案客戶資料項目說明客戶名稱、代號、等級等客戶信用額度對批發(fā)用戶或第三方物流的客戶客戶銷售付款及折扣率的條件經(jīng)營批發(fā)業(yè)務的配送中心或第三方物流的客戶開發(fā)或負責此客戶的業(yè)務員資料客戶配送區(qū)域客戶收賬地址客戶點配送路線順序根據(jù)區(qū)域、接到、客戶位置，將客戶分配于適當?shù)呐渌吐窂娇蛻酎c適合的送貨車輛狀態(tài)客戶所在的點的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中客戶點卸貨特性客戶所在地點或客戶位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車卸貨時有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據(jù)的調度上須加以考慮客戶配送要求客戶對送貨時間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標簽等要求延遲訂單處理方式延遲訂單處理方式?？墒孪燃s定規(guī)則，避免過多的臨時詢問或緊急處理(7)步驟五 按單分揀 按照客戶訂單進行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進行快速分揀，為滿足顧客快遞服務要求做好準備。訂單分兩種情況處理：a) 特殊定單，如：缺貨補貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠期訂單，應確定這些訂單的優(yōu)先處理。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。b) 一般訂單,則根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期限做優(yōu)先處理。根據(jù)客戶的貨物批量大小來把客戶分為大、中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數(shù)量大，可以取得規(guī)模效應，配送的單位成本低。在實際操作中，應由不同的小組對這些單據(jù)分類審核，確保高質量的客戶水平。特殊訂單 審核信用度貨物批量（打批量/中小批量）訂 最早交或期限（EDD原則）單 類