【正文】 中剩下的80%。低端客戶(hù)包括普通客戶(hù)，非積極客戶(hù)，潛在客戶(hù)，疑慮客戶(hù)，一次性客戶(hù)等?？紤]到中通公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽(yù)，這階段的客戶(hù)除了服務(wù)價(jià)格方面的考慮外，中通是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對(duì)這階層的客戶(hù)，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的管理，讓大量的普通客戶(hù)轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專(zhuān)心于中高端客戶(hù)，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。 .3客戶(hù)生命周期管理 客戶(hù)生命周期是指企業(yè)與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過(guò)程，是客戶(hù)水平時(shí)間的發(fā)展軌跡?？蛻?hù)成熟期的長(zhǎng)度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。因此，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)借助建立客戶(hù)聯(lián)盟，針對(duì)客戶(hù)生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶(hù)價(jià)值，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 理想的客戶(hù)生命周期模式： 客戶(hù)生命周期階段 穩(wěn)定期 退化期 形成期 考察期返回進(jìn)行多次交易流失第一次交易感興趣客戶(hù)行為潛在客戶(hù)確定客戶(hù)前客戶(hù)響應(yīng)者新客戶(hù)客戶(hù)角色客戶(hù)贏回客戶(hù)保持企業(yè)行為客戶(hù)獲取客戶(hù)激活客戶(hù)關(guān)系管理 在客戶(hù)生命周期的不同階段，客戶(hù)的行為特征不同、驅(qū)動(dòng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的因素不同、對(duì)客戶(hù)知識(shí)的需求也不同，因此根據(jù)理想的客戶(hù)生命周期模式，及中通的現(xiàn)有的客服管理內(nèi)容，我們對(duì)客戶(hù)生命周期各階段應(yīng)有的企業(yè)行為采取知識(shí)挖掘進(jìn)行差異化管理。1．客戶(hù)獲取。做一定的針對(duì)性宣傳，如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦公司發(fā)布會(huì)和討論會(huì)。 其次，通過(guò)各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶(hù)）搜集客戶(hù)信息進(jìn)行，從企業(yè)地理因素，企業(yè)盈利能力、企業(yè)員工素質(zhì)、企業(yè)文化等都個(gè)角度對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)、聚類(lèi)或協(xié)同過(guò)濾，幫助企業(yè)篩選出有價(jià)值的潛在客戶(hù)。 2．客戶(hù)激活。根據(jù)客戶(hù)留下的大量信息，包括住址、電話號(hào)碼、身份證號(hào)、銀行賬號(hào)等基本信息，個(gè)體或團(tuán)體、產(chǎn)品使用者或市場(chǎng)中介等客戶(hù)類(lèi)型信息，年齡、收入、興趣、文化背景、組織性質(zhì)、組織規(guī)模、組織購(gòu)買(mǎi)力等客戶(hù)屬性信息，使之成為為客戶(hù)激活的初始條件，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)挖掘?qū)@些客戶(hù)信息進(jìn)行有效的整理、保存和更新。 3．客戶(hù)關(guān)系管理。此階段的管理不僅是中通公司最重要的客戶(hù)管理階段，同時(shí)也是我們這個(gè)項(xiàng)目的重點(diǎn)。這個(gè)階段，公司需要正確處理與客戶(hù)，公司員工，供應(yīng)商的關(guān)系，通過(guò)績(jī)效考核，新業(yè)務(wù)的推出，信息系統(tǒng)的優(yōu)化等提高公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效，降低公司運(yùn)營(yíng)成本，從而提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。 4．客戶(hù)保持。從案例9可知，考慮到開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的高額成本，進(jìn)行客戶(hù)保持是順風(fēng)公司最具有性?xún)r(jià)比的選擇?？蛻?hù)保持的目標(biāo)是保留住有價(jià)值的客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)的歷史紀(jì)錄評(píng)估每一位客戶(hù)的流失風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)容易導(dǎo)致客戶(hù)流失的突發(fā)事件，然后采取相應(yīng)的措施如持續(xù)保持與老客戶(hù)的有效地、具有一定頻率的溝通；及時(shí)地對(duì)客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行處理解決。 5．客戶(hù)贏回?？蛻?hù)流失后，并不意味著企業(yè)完全失去了他們，客戶(hù)贏回的目標(biāo)就是設(shè)法拉回有價(jià)值的客戶(hù)?？蛻?hù)贏回的手段通常包括提供激勵(lì)、產(chǎn)品和價(jià)格獎(jiǎng)勵(lì)等。知識(shí)挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)流失的原因，進(jìn)而調(diào)用知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)。采取有針對(duì)性的手段實(shí)施客戶(hù)贏回策略。3人力資源管理分析及優(yōu)化:人員管理上，沒(méi)有明確的職權(quán)分工；員工缺乏進(jìn)取心，對(duì)工作熱情不夠高；有些員工壓力大，情緒不穩(wěn)定；人員不穩(wěn)定，流失率高。目前企業(yè)文化建設(shè)缺點(diǎn):企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)化:1和諧的人際關(guān)系2清晰地企業(yè)目標(biāo)3強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力4優(yōu)秀人才的加盟5優(yōu)秀企業(yè)6文化建設(shè):一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是人才問(wèn)題，企業(yè)要想長(zhǎng)久發(fā)展，必須要加強(qiáng)對(duì)人員的有效管理，提高員工素質(zhì)，從而提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。招聘步驟：（1） 招聘分析：企業(yè)需要什么樣的人才。一般員工、管理人員、技能人員等分別需要什么樣的素質(zhì)才能勝任。（2） 招聘策略：可采取內(nèi)外兼收的招聘方式。即招收對(duì)企業(yè)了解，適應(yīng)性快，有一定能力的內(nèi)部精干員工以及招收一些外部的具有創(chuàng)新能力的，高質(zhì)量的賢才。（3） 招聘方法：針對(duì)不同方法不同崗位，采取不同的招聘方法和渠道。如對(duì)中下級(jí)工作人員可通過(guò)各種媒體的形式，覆蓋面廣，時(shí)效性強(qiáng)；對(duì)初級(jí)專(zhuān)業(yè)人員，可通過(guò)人才網(wǎng)，開(kāi)放互動(dòng)性強(qiáng)；對(duì)于熱門(mén)的高級(jí)物流人才，則可以通過(guò)獵頭公司。 董事會(huì)總經(jīng)理財(cái)務(wù)部企劃部技術(shù)信息部公共事業(yè)部經(jīng)營(yíng)部綜合部人力資源中心總經(jīng)辦財(cái)務(wù)中心電子配送中心規(guī)劃發(fā)展中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心倉(cāng)儲(chǔ)中心人力資源部各部門(mén)責(zé)職分工：（1）、財(cái)務(wù)中心：制定租用車(chē)輛資金的管理和資金的調(diào)度計(jì)劃；每筆業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)報(bào)表編制和分析報(bào)告，各種憑證的辦理；每日營(yíng)業(yè)額的統(tǒng)計(jì)和稅金申報(bào)、交納；員工的工資管理分配。（2）、人力資源部：指定企業(yè)的人力資源計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工的招聘、錄用，人員的調(diào)動(dòng)檔案管理，崗位與組織設(shè)計(jì)，人力資源的管理和開(kāi)發(fā)，相應(yīng)的績(jī)效評(píng)估和薪酬管理，為企業(yè)和員工長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展制定好合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，法律事物管理等，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供良好的人才儲(chǔ)備，已達(dá)到保駕護(hù)航的效果。（3）、電子配送中心：進(jìn)行配送中心作業(yè)流程和物流管理，它包括訂制服務(wù)、取消服務(wù)、例外管理以及配送調(diào)度安排、線路優(yōu)化和跟蹤等功能。最大限度的發(fā)揮計(jì)算機(jī)的輔助功效，提高工作效率，降低流通成本，增強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘能力，為企業(yè)的服務(wù)、管理、決策提供充分的信息來(lái)源。（該中心支持無(wú)線手持終端/條碼作業(yè)模式，可與供應(yīng)商的ERP系統(tǒng)、承運(yùn)人的運(yùn)輸系統(tǒng)互連。）整理并保存客戶(hù)信息，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系接受客戶(hù)投訴整理后提交決策層。（4）、規(guī)劃發(fā)展中心：按照先進(jìn)、可靠、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，以建設(shè)一個(gè)高度現(xiàn)代化的物流運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)為最終目標(biāo)。目的是以現(xiàn)代物流信息技術(shù)改造傳統(tǒng)運(yùn)輸企業(yè)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為運(yùn)輸企業(yè)創(chuàng)造新的利潤(rùn)來(lái)源。橫向、縱向聯(lián)合其它企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的業(yè)務(wù)層面。（5）、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：做好市場(chǎng)環(huán)境分析、客戶(hù)研究，指定適合本公司的營(yíng)銷(xiāo)策略。根據(jù)本公司的不同時(shí)期做出不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃，擬定營(yíng)業(yè)目標(biāo)并督促執(zhí)行，對(duì)產(chǎn)品的出售和售后服務(wù)等情況做出相應(yīng)的處理和反饋。（6）、倉(cāng)儲(chǔ)中心：使本公司的倉(cāng)庫(kù)精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)異地多點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)的管理；它可以對(duì)貨物存儲(chǔ)和出貨等進(jìn)行動(dòng)態(tài)安排，可以對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程的全過(guò)程進(jìn)行電子化操作；可以與電子配送中心建立數(shù)據(jù)接口使客戶(hù)通過(guò)互連網(wǎng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程貨物管理，可以與企業(yè)的ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。對(duì)公司的車(chē)輛維修、集裝箱的安排進(jìn)行管理。：我們要根據(jù)發(fā)展的需要適時(shí)地評(píng)估現(xiàn)有的人力資源狀況，評(píng)估未來(lái)的人力資源狀況，根據(jù)對(duì)人力資源需求預(yù)測(cè)，制定出一套與本公司戰(zhàn)略目標(biāo)及環(huán)境相適應(yīng)的人力資源規(guī)劃，使本公司能夠?qū)崿F(xiàn)“事得其人，人盡其才”的人力目標(biāo)，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)和人才儲(chǔ)備。為了確保各項(xiàng)工作的順利完成并使系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，我們必須按照組織設(shè)計(jì)基本要求為系統(tǒng)配置合適的人力資源，如管理人員、業(yè)務(wù)人員及網(wǎng)站維護(hù)人員等，并對(duì)之進(jìn)行有效的管理。通過(guò)人力資源規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，使我們的企業(yè)的需求與人力資源的基本狀況相匹配，確?？偰繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)。以下是人力資源規(guī)劃的任務(wù)：（1）做好首批人力招聘工作，并且做好培訓(xùn)。（2）編制人力資源計(jì)劃，系統(tǒng)評(píng)價(jià)企業(yè)中人力資源的需求量（3）選配合適的人員（4）制定和實(shí)施人員培訓(xùn)計(jì)劃要確定特定的績(jī)效評(píng)估目標(biāo)。在考評(píng)時(shí)，首先要有針對(duì)性地選擇并確定特定的績(jī)效評(píng)估目標(biāo)，然后根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)設(shè)計(jì)和選擇合理的考評(píng)制度。同時(shí)也要確定考評(píng)參與者并進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。為了做到客觀、公平，下屬和同事的評(píng)價(jià)也可列為參考。并根據(jù)相應(yīng)的考評(píng)結(jié)論，建立合理的薪酬管理體系。要做到“治罰臧否，不亦異同”。那么，對(duì)于中通，我們可以使用360度考核。什么是360度考核方法呢？即進(jìn)行全方位、多角度的考核?？梢园堰@種方法設(shè)想為一個(gè)圓圈，被考評(píng)者處于中心，考評(píng)者分布在周?chē)?。客?hù)考評(píng)下級(jí)考評(píng)上級(jí)考評(píng)被考評(píng)者同級(jí)考評(píng)這種方法就是從不同層次的員工中收集考評(píng)所需的信息，從多視角對(duì)員工進(jìn)行考核。它可以使各個(gè)考評(píng)者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，盡可能的達(dá)到考評(píng)結(jié)果的公平公正。它與自上而下的傳統(tǒng)考評(píng)方法的最大區(qū)別就是其信息來(lái)源的多樣性。從而使得考核更客觀、更準(zhǔn)確、更全面。同時(shí)，在一定程度上有利于緩解人才的流失。（1）、360度績(jī)效考評(píng)的程序第一階段：考核項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)編制設(shè)計(jì)問(wèn)卷第二階段：培訓(xùn)考核者。對(duì)被選拔出來(lái)的考核者進(jìn)行如何向他人提供評(píng)價(jià)和反饋方法的訓(xùn)練?？梢圆捎弥v座和個(gè)別指導(dǎo)等方法。第三階段：實(shí)施階段。對(duì)整個(gè)過(guò)程加強(qiáng)監(jiān)控和質(zhì)量管理，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。針對(duì)反饋的問(wèn)題要制定行動(dòng)計(jì)劃，做到報(bào)告結(jié)果的客觀性。第四階段：反饋面談。將考核結(jié)果有效反饋，并幫助被考核者進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)。第五階段：考核效果評(píng)價(jià)。要確認(rèn)執(zhí)行過(guò)程的安全性，總結(jié)不足，使考核系統(tǒng)更加完善。（2）、薪酬管理 在傳統(tǒng)的薪酬體系中，員工的薪酬水平主要取決于學(xué)歷、工齡、職位等因素，這是一種片面的做法，難以全方位滿足薪酬管理的要求。對(duì)此，我們就應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于中通，我們可以采取動(dòng)態(tài)薪酬管理方法，并從下面三個(gè)方面來(lái)考慮。?系統(tǒng)性：可定期聽(tīng)取員工的意見(jiàn)； 年進(jìn)行薪酬調(diào)查； 設(shè)專(zhuān)門(mén)的管理人員。 ?具體性：設(shè)定各級(jí)別的最高任職年限； 實(shí)行員工職務(wù)工資和技能工資； 通過(guò)技能測(cè)驗(yàn)和資格考試調(diào)整職級(jí)和工資； 設(shè)置職務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)等專(zhuān)門(mén)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。?激勵(lì)性：設(shè)立個(gè)人特殊能力工資和團(tuán)隊(duì)工作獎(jiǎng)勵(lì)； 采用利潤(rùn)分享； 對(duì)領(lǐng)取獎(jiǎng)金的人數(shù)設(shè)限。④動(dòng)態(tài)性：?jiǎn)T工可根據(jù)實(shí)際情況向企業(yè)申請(qǐng)工資變更。經(jīng)核實(shí)符合要求后，可予以調(diào)整。（1） 加強(qiáng)人文關(guān)懷企業(yè)實(shí)行人性化管理，提高員工的工作積極性和工作效率，使人員基本穩(wěn)定，增強(qiáng)員工價(jià)值觀培訓(xùn)，讓員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展有信心。減少員工的浮躁心理，尊重員工，善待離休員工，給員工創(chuàng)造一個(gè)溫馨的大家庭之感，適當(dāng)給與關(guān)懷，增強(qiáng)其歸屬感。（2） 工作內(nèi)容豐富化賦予員工更多責(zé)任、自主權(quán)、控制權(quán)。減少員工對(duì)工作的負(fù)面壓力，形成良好的工作心態(tài)，完善工作機(jī)制。結(jié)合員工自身能力和特點(diǎn)給予其最大限度的發(fā)展空間。（3） 開(kāi)展文體類(lèi)等活動(dòng)工作與娛樂(lè)相結(jié)合，為員工緩解精神壓力，鼓勵(lì)大家鍛煉，為大家組織一些文體比賽等，使大家放松心情，愉快的工作。 通過(guò)對(duì)中通速遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，系統(tǒng)運(yùn)作與流程規(guī)劃及人力資源優(yōu)化問(wèn)題現(xiàn)狀的分析提出問(wèn)題；根據(jù)現(xiàn)狀分析了產(chǎn)生這些問(wèn)題的深層次原因。然后針對(duì)問(wèn)題，提出和選擇了幾種優(yōu)化配送流程的方法及可用模型，來(lái)提高配送的效率和服務(wù)質(zhì)量。本方案以配送為重點(diǎn)，圍繞配送來(lái)優(yōu)化中通的整個(gè)營(yíng)運(yùn)體系。方案由于沒(méi)有足夠的數(shù)據(jù),故選擇了部分模型只是給出了使用條件和改進(jìn)中通的部分不足，由于時(shí)間的較緊，方案有很多的地方還不完善和成熟，希望老師提出批評(píng)意見(jiàn)和指導(dǎo)。5．參考文獻(xiàn)[1]中通速遞有限公司內(nèi)部資料數(shù)據(jù)[J].[2]馬俊生,[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社，[3][M].北京機(jī)械工業(yè)出版社，[4][M].北京電子工業(yè)出版社,2004[5][M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2004[6][M].北京: 中國(guó)物資出版社，2003 37 / 37