【正文】 中剩下的80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等?？紤]到中通公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽(yù)，這階段的客戶除了服務(wù)價(jià)格方面的考慮外，中通是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強(qiáng)網(wǎng)上營銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。 .3客戶生命周期管理 客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是客戶水平時(shí)間的發(fā)展軌跡?？蛻舫墒炱诘拈L度可以充分反映出一個(gè)企業(yè)的盈利能力。因此，面對激烈的市場競爭，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價(jià)值，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。 理想的客戶生命周期模式： 客戶生命周期階段 穩(wěn)定期 退化期 形成期 考察期返回進(jìn)行多次交易流失第一次交易感興趣客戶行為潛在客戶確定客戶前客戶響應(yīng)者新客戶客戶角色客戶贏回客戶保持企業(yè)行為客戶獲取客戶激活客戶關(guān)系管理 在客戶生命周期的不同階段，客戶的行為特征不同、驅(qū)動(dòng)企業(yè)對客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同、對客戶知識的需求也不同，因此根據(jù)理想的客戶生命周期模式，及中通的現(xiàn)有的客服管理內(nèi)容，我們對客戶生命周期各階段應(yīng)有的企業(yè)行為采取知識挖掘進(jìn)行差異化管理。1．客戶獲取。做一定的針對性宣傳，如通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦公司發(fā)布會(huì)和討論會(huì)。 其次，通過各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶）搜集客戶信息進(jìn)行，從企業(yè)地理因素，企業(yè)盈利能力、企業(yè)員工素質(zhì)、企業(yè)文化等都個(gè)角度對目標(biāo)進(jìn)行分類、聚類或協(xié)同過濾，幫助企業(yè)篩選出有價(jià)值的潛在客戶。 2．客戶激活。根據(jù)客戶留下的大量信息，包括住址、電話號碼、身份證號、銀行賬號等基本信息，個(gè)體或團(tuán)體、產(chǎn)品使用者或市場中介等客戶類型信息，年齡、收入、興趣、文化背景、組織性質(zhì)、組織規(guī)模、組織購買力等客戶屬性信息，使之成為為客戶激活的初始條件，利用數(shù)據(jù)倉庫和知識挖掘?qū)@些客戶信息進(jìn)行有效的整理、保存和更新。 3．客戶關(guān)系管理。此階段的管理不僅是中通公司最重要的客戶管理階段，同時(shí)也是我們這個(gè)項(xiàng)目的重點(diǎn)。這個(gè)階段，公司需要正確處理與客戶，公司員工，供應(yīng)商的關(guān)系，通過績效考核，新業(yè)務(wù)的推出，信息系統(tǒng)的優(yōu)化等提高公司運(yùn)營績效，降低公司運(yùn)營成本，從而提高公司的競爭力。 4．客戶保持。從案例9可知，考慮到開發(fā)新客戶的高額成本，進(jìn)行客戶保持是順風(fēng)公司最具有性價(jià)比的選擇。客戶保持的目標(biāo)是保留住有價(jià)值的客戶。根據(jù)客戶的歷史紀(jì)錄評估每一位客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)容易導(dǎo)致客戶流失的突發(fā)事件，然后采取相應(yīng)的措施如持續(xù)保持與老客戶的有效地、具有一定頻率的溝通；及時(shí)地對客戶反饋的信息進(jìn)行處理解決。 5．客戶贏回?？蛻袅魇Ш?，并不意味著企業(yè)完全失去了他們，客戶贏回的目標(biāo)就是設(shè)法拉回有價(jià)值的客戶?？蛻糈A回的手段通常包括提供激勵(lì)、產(chǎn)品和價(jià)格獎(jiǎng)勵(lì)等。知識挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，進(jìn)而調(diào)用知識庫中的知識。采取有針對性的手段實(shí)施客戶贏回策略。3人力資源管理分析及優(yōu)化:人員管理上，沒有明確的職權(quán)分工；員工缺乏進(jìn)取心，對工作熱情不夠高；有些員工壓力大，情緒不穩(wěn)定；人員不穩(wěn)定，流失率高。目前企業(yè)文化建設(shè)缺點(diǎn):企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)化:1和諧的人際關(guān)系2清晰地企業(yè)目標(biāo)3強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力4優(yōu)秀人才的加盟5優(yōu)秀企業(yè)6文化建設(shè):一個(gè)企業(yè)的核心競爭力就是人才問題，企業(yè)要想長久發(fā)展，必須要加強(qiáng)對人員的有效管理，提高員工素質(zhì)，從而提高企業(yè)的整體競爭力。招聘步驟：（1） 招聘分析：企業(yè)需要什么樣的人才。一般員工、管理人員、技能人員等分別需要什么樣的素質(zhì)才能勝任。（2） 招聘策略：可采取內(nèi)外兼收的招聘方式。即招收對企業(yè)了解，適應(yīng)性快，有一定能力的內(nèi)部精干員工以及招收一些外部的具有創(chuàng)新能力的，高質(zhì)量的賢才。（3） 招聘方法：針對不同方法不同崗位，采取不同的招聘方法和渠道。如對中下級工作人員可通過各種媒體的形式，覆蓋面廣，時(shí)效性強(qiáng)；對初級專業(yè)人員，可通過人才網(wǎng)，開放互動(dòng)性強(qiáng)；對于熱門的高級物流人才，則可以通過獵頭公司。 董事會(huì)總經(jīng)理財(cái)務(wù)部企劃部技術(shù)信息部公共事業(yè)部經(jīng)營部綜合部人力資源中心總經(jīng)辦財(cái)務(wù)中心電子配送中心規(guī)劃發(fā)展中心市場營銷中心倉儲中心人力資源部各部門責(zé)職分工：（1）、財(cái)務(wù)中心：制定租用車輛資金的管理和資金的調(diào)度計(jì)劃；每筆業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)報(bào)表編制和分析報(bào)告，各種憑證的辦理；每日營業(yè)額的統(tǒng)計(jì)和稅金申報(bào)、交納；員工的工資管理分配。（2）、人力資源部：指定企業(yè)的人力資源計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工的招聘、錄用，人員的調(diào)動(dòng)檔案管理，崗位與組織設(shè)計(jì)，人力資源的管理和開發(fā)，相應(yīng)的績效評估和薪酬管理，為企業(yè)和員工長遠(yuǎn)發(fā)展制定好合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，法律事物管理等，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供良好的人才儲備，已達(dá)到保駕護(hù)航的效果。（3）、電子配送中心：進(jìn)行配送中心作業(yè)流程和物流管理，它包括訂制服務(wù)、取消服務(wù)、例外管理以及配送調(diào)度安排、線路優(yōu)化和跟蹤等功能。最大限度的發(fā)揮計(jì)算機(jī)的輔助功效，提高工作效率，降低流通成本，增強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘能力，為企業(yè)的服務(wù)、管理、決策提供充分的信息來源。（該中心支持無線手持終端/條碼作業(yè)模式，可與供應(yīng)商的ERP系統(tǒng)、承運(yùn)人的運(yùn)輸系統(tǒng)互連。）整理并保存客戶信息，維護(hù)客戶關(guān)系接受客戶投訴整理后提交決策層。（4）、規(guī)劃發(fā)展中心：按照先進(jìn)、可靠、長遠(yuǎn)發(fā)展的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，以建設(shè)一個(gè)高度現(xiàn)代化的物流運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)為最終目標(biāo)。目的是以現(xiàn)代物流信息技術(shù)改造傳統(tǒng)運(yùn)輸企業(yè)，提高企業(yè)競爭力，為運(yùn)輸企業(yè)創(chuàng)造新的利潤來源。橫向、縱向聯(lián)合其它企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的業(yè)務(wù)層面。（5）、市場營銷部：做好市場環(huán)境分析、客戶研究，指定適合本公司的營銷策略。根據(jù)本公司的不同時(shí)期做出不同的市場營銷策劃，擬定營業(yè)目標(biāo)并督促執(zhí)行，對產(chǎn)品的出售和售后服務(wù)等情況做出相應(yīng)的處理和反饋。（6）、倉儲中心：使本公司的倉庫精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)異地多點(diǎn)倉庫的管理；它可以對貨物存儲和出貨等進(jìn)行動(dòng)態(tài)安排，可以對倉儲作業(yè)流程的全過程進(jìn)行電子化操作；可以與電子配送中心建立數(shù)據(jù)接口使客戶通過互連網(wǎng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程貨物管理，可以與企業(yè)的ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫連接。對公司的車輛維修、集裝箱的安排進(jìn)行管理。：我們要根據(jù)發(fā)展的需要適時(shí)地評估現(xiàn)有的人力資源狀況，評估未來的人力資源狀況，根據(jù)對人力資源需求預(yù)測，制定出一套與本公司戰(zhàn)略目標(biāo)及環(huán)境相適應(yīng)的人力資源規(guī)劃，使本公司能夠?qū)崿F(xiàn)“事得其人，人盡其才”的人力目標(biāo)，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展提供優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)和人才儲備。為了確保各項(xiàng)工作的順利完成并使系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，我們必須按照組織設(shè)計(jì)基本要求為系統(tǒng)配置合適的人力資源，如管理人員、業(yè)務(wù)人員及網(wǎng)站維護(hù)人員等，并對之進(jìn)行有效的管理。通過人力資源規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，使我們的企業(yè)的需求與人力資源的基本狀況相匹配，確?？偰繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)。以下是人力資源規(guī)劃的任務(wù)：（1）做好首批人力招聘工作，并且做好培訓(xùn)。（2）編制人力資源計(jì)劃，系統(tǒng)評價(jià)企業(yè)中人力資源的需求量（3）選配合適的人員（4）制定和實(shí)施人員培訓(xùn)計(jì)劃要確定特定的績效評估目標(biāo)。在考評時(shí)，首先要有針對性地選擇并確定特定的績效評估目標(biāo)，然后根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)設(shè)計(jì)和選擇合理的考評制度。同時(shí)也要確定考評參與者并進(jìn)行業(yè)績評價(jià)。為了做到客觀、公平，下屬和同事的評價(jià)也可列為參考。并根據(jù)相應(yīng)的考評結(jié)論，建立合理的薪酬管理體系。要做到“治罰臧否，不亦異同”。那么，對于中通，我們可以使用360度考核。什么是360度考核方法呢？即進(jìn)行全方位、多角度的考核?？梢园堰@種方法設(shè)想為一個(gè)圓圈，被考評者處于中心，考評者分布在周圍?？蛻艨荚u下級考評上級考評被考評者同級考評這種方法就是從不同層次的員工中收集考評所需的信息，從多視角對員工進(jìn)行考核。它可以使各個(gè)考評者優(yōu)勢互補(bǔ)，盡可能的達(dá)到考評結(jié)果的公平公正。它與自上而下的傳統(tǒng)考評方法的最大區(qū)別就是其信息來源的多樣性。從而使得考核更客觀、更準(zhǔn)確、更全面。同時(shí)，在一定程度上有利于緩解人才的流失。（1）、360度績效考評的程序第一階段：考核項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)編制設(shè)計(jì)問卷第二階段：培訓(xùn)考核者。對被選拔出來的考核者進(jìn)行如何向他人提供評價(jià)和反饋方法的訓(xùn)練?？梢圆捎弥v座和個(gè)別指導(dǎo)等方法。第三階段：實(shí)施階段。對整個(gè)過程加強(qiáng)監(jiān)控和質(zhì)量管理，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。針對反饋的問題要制定行動(dòng)計(jì)劃，做到報(bào)告結(jié)果的客觀性。第四階段：反饋面談。將考核結(jié)果有效反饋，并幫助被考核者進(jìn)行績效改進(jìn)。第五階段：考核效果評價(jià)。要確認(rèn)執(zhí)行過程的安全性，總結(jié)不足，使考核系統(tǒng)更加完善。（2）、薪酬管理 在傳統(tǒng)的薪酬體系中，員工的薪酬水平主要取決于學(xué)歷、工齡、職位等因素，這是一種片面的做法，難以全方位滿足薪酬管理的要求。對此，我們就應(yīng)該對其進(jìn)行改進(jìn)。對于中通，我們可以采取動(dòng)態(tài)薪酬管理方法，并從下面三個(gè)方面來考慮。?系統(tǒng)性：可定期聽取員工的意見； 年進(jìn)行薪酬調(diào)查； 設(shè)專門的管理人員。 ?具體性：設(shè)定各級別的最高任職年限； 實(shí)行員工職務(wù)工資和技能工資； 通過技能測驗(yàn)和資格考試調(diào)整職級和工資； 設(shè)置職務(wù)評價(jià)委員會(huì)等專門評價(jià)機(jī)構(gòu)。?激勵(lì)性：設(shè)立個(gè)人特殊能力工資和團(tuán)隊(duì)工作獎(jiǎng)勵(lì)； 采用利潤分享； 對領(lǐng)取獎(jiǎng)金的人數(shù)設(shè)限。④動(dòng)態(tài)性：員工可根據(jù)實(shí)際情況向企業(yè)申請工資變更。經(jīng)核實(shí)符合要求后，可予以調(diào)整。（1） 加強(qiáng)人文關(guān)懷企業(yè)實(shí)行人性化管理，提高員工的工作積極性和工作效率，使人員基本穩(wěn)定，增強(qiáng)員工價(jià)值觀培訓(xùn)，讓員工對企業(yè)的發(fā)展有信心。減少員工的浮躁心理，尊重員工，善待離休員工，給員工創(chuàng)造一個(gè)溫馨的大家庭之感，適當(dāng)給與關(guān)懷，增強(qiáng)其歸屬感。（2） 工作內(nèi)容豐富化賦予員工更多責(zé)任、自主權(quán)、控制權(quán)。減少員工對工作的負(fù)面壓力，形成良好的工作心態(tài)，完善工作機(jī)制。結(jié)合員工自身能力和特點(diǎn)給予其最大限度的發(fā)展空間。（3） 開展文體類等活動(dòng)工作與娛樂相結(jié)合，為員工緩解精神壓力，鼓勵(lì)大家鍛煉，為大家組織一些文體比賽等，使大家放松心情，愉快的工作。 通過對中通速遞市場競爭，系統(tǒng)運(yùn)作與流程規(guī)劃及人力資源優(yōu)化問題現(xiàn)狀的分析提出問題；根據(jù)現(xiàn)狀分析了產(chǎn)生這些問題的深層次原因。然后針對問題，提出和選擇了幾種優(yōu)化配送流程的方法及可用模型，來提高配送的效率和服務(wù)質(zhì)量。本方案以配送為重點(diǎn)，圍繞配送來優(yōu)化中通的整個(gè)營運(yùn)體系。方案由于沒有足夠的數(shù)據(jù),故選擇了部分模型只是給出了使用條件和改進(jìn)中通的部分不足，由于時(shí)間的較緊，方案有很多的地方還不完善和成熟，希望老師提出批評意見和指導(dǎo)。5．參考文獻(xiàn)[1]中通速遞有限公司內(nèi)部資料數(shù)據(jù)[J].[2]馬俊生,[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社，[3][M].北京機(jī)械工業(yè)出版社，[4][M].北京電子工業(yè)出版社,2004[5][M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2004[6][M].北京: 中國物資出版社，2003 37 / 37