【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)人員要掌握幽默會話,以備服務(wù)的需要； 交際能力：你的服務(wù)過程其實就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動； 觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準確到位的服務(wù)； 業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對基本的會館的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如； 容忍能力：在服務(wù)當中難免會遇到客人誤會和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時時、事事、處處為賓客著想,達到賓客滿意； 體力：服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作； 魅力：服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩?C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則: 顧客第一,因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者,因此只要你服務(wù)好,他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。 微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。 真誠，誠實友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。 提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心客人。 至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當客人向你走來時，你要說我能幫你嗎？當客人向你道謝時，你要說不用謝！ 佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。 要有和其他人相互工作的團隊精神。 每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。 在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。 服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。 D、對員工的服務(wù)要求 舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達到顧客滿意。 清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按照會館要求對所轄區(qū)域進行清理和維護，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。 禮貌，顧客到會館消費有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別的禮遇而對會館留下美好印象。 細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務(wù)必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。 溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。 安全，客人選擇會館消費首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護好客人財產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。 四、安全戰(zhàn)略 落實安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。 實行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。 加強崗位巡視，保證賓客財產(chǎn)安全，杜絕火患。 學(xué)會使用消防設(shè)施。 對本崗位的設(shè)備常備檢查，確保無使用隱患。五、營銷戰(zhàn)略 開業(yè)初期市場開發(fā)綜述 迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場，以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向，是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一。 在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費是促銷的宗旨。其中，在活動更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費的含義。 服務(wù)標準的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。適當加入顧客體驗的內(nèi)容，有助于市場開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動、市場開發(fā)順利進行的具體措施，就是各部門工作流程、服務(wù)培訓(xùn)（尤其是主管培訓(xùn)）是開業(yè)經(jīng)營的必要保證。以目前情況看，應(yīng)把會館工作重點放在培訓(xùn)上，模擬實際操作更為重要。 確定市場定位，挑戰(zhàn)風(fēng)險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗口號，叫“高、中、低檔”，實際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們在設(shè)計、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則。 開業(yè)初期市場開發(fā)手段： A、顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的獎勵回報，在獎勵形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽贏得顧客青睞。 顧客消費積分為計算機管理系統(tǒng)自動完成。編制積分獎勵項目細則，擬訂為10個等級，60款獎品條目編碼。 重點之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或會館自產(chǎn)產(chǎn)品 并印刷精美手冊。 積分消費擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，積分為1分。積分累計達到8000分時，積分顧客自動升級為會館VIP貴賓，免費享受會館提供的管家式服務(wù)（需申請，達到會館條件）。 積分獎勵價值為積分對應(yīng)消費金額的6%10%。通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃，并通過積分工作流程。積分相關(guān)資料設(shè)計和印刷。積分獎品條目的選擇和采購。積分獎品的陳設(shè)地點選擇和陳列。 B、顧客儲值： 加快會館投資回收和流動。吸收顧客消費資金，開發(fā)具有極大消費潛力的客源市場?？梢暂^大優(yōu)惠條款，在特定客源范圍內(nèi)，主要通過會館關(guān)系，顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥、￥、。 ￥ 優(yōu)惠比例為：15%；￥ 優(yōu)惠比例為：25%￥ 優(yōu)惠比例為：35%儲值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎勵。達到會館條件：需申請，免費享受會館提供的管家式服務(wù)自動升級為會館VIP貴賓，累計儲值金額￥￥，通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計劃，并通過顧客儲值工作流程。顧客儲值相關(guān)資料設(shè)計和印刷。前期的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費用投入，取得較大的效果。在A、B兩個營銷計劃中。C、顧客信用消費： 是在對市場開發(fā)的一種具有實際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更小，但是，消費量大是這部分客源的普遍特點。簽單消費如果舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對會館是一個損失。同時，簽單消費具有一定的風(fēng)險性，很多會館對簽單消費即恨又愛。只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計算機管理系統(tǒng)加以控制，變被動簽單為主動的信用消費，就可以得到市場的同時，最大限度地降低風(fēng)險。信用等級：A級3個月+￥；B級2個月+￥；C級1個月+￥。信用消費結(jié)算后，以實際結(jié)算金額，由財務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。信用消費結(jié)算累計達到￥，可自動升級為會館VIP貴賓，免費享受會館提供的管家式服務(wù)（需申請，達到會館條件）。并通過信用消費工作流程。通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費計劃，信用消費協(xié)議的審核批準。D、會館VIP會員俱樂部計劃： ★與專業(yè)會館VIP會員俱樂部銷售公司合作，能有效、快速對市場進行開發(fā)。★預(yù)計在會館營業(yè)2個月開始，并在營業(yè)6個月時，可發(fā)展會員700名左右?！镱A(yù)計一年會員發(fā)展名額在14002000名之間，可明顯地穩(wěn)定市場份額?！飳Ω偁帉κ值蛢r銷售、各種促銷活動等不利于自身的商業(yè)活動，有大大降低經(jīng)營競爭風(fēng)險的功能?！镉跁^其他的營銷計劃。獨特的會員優(yōu)惠條款，來自對賦予會員的一種新的概念會員免費XXX、XXX，花錢買會員資格，就不同l E、管家式服務(wù)： ★這是一款特別設(shè)計的服務(wù)類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價格上是“0”，但是在與顧客進行價值交換時，你很難界定交換給顧客的價值是多少。★管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡會館之力，為顧客提供所需所欲之物?！锕芗沂椒?wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點：具有人性化、個性化服務(wù)模式?！锕芗沂椒?wù)所提供的服務(wù)形式：一對一的服務(wù)。★管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們?！锕芗沂椒?wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴和價值?！锟腿藗円坏┙邮芰斯芗沂椒?wù)，就很難再接受其他的服務(wù)模式，我們就是服務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強的競爭力，也就贏得了更多的價值。★有待于和各部門共同完成。有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標準、個性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項，最終管家即客戶助理至少有20名，管理著約750名顧客。G、五人組營銷機構(gòu)： ★是會館在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營銷方式?！锼齻兙哂蟹欠驳臍赓|(zhì)性能力，是所有會館所不能抗衡的關(guān)系組織機構(gòu)。★在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下，會館的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡單?！锏撬膬?nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是非常美的；形體具有典型的東方線條；反應(yīng)靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更懂得如何尊重、寬容他人的個人品質(zhì)；五人組營銷機構(gòu)成員基本要求：她不一定很漂亮、嫵媚，服從命令，有著堅強的思想毅力和超凡的心理素質(zhì)。五人組營銷機構(gòu)成員培訓(xùn)：嚴格、殘酷。他們必須懂得：絕對服從?！镔e客關(guān)系發(fā)展：在穩(wěn)定的客源中，有針對性地引導(dǎo)宣傳，逐步發(fā)展。更多地借助賓客的口碑宣傳，達到最后控制發(fā)展的局面。★享受五人組營銷機構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽的私營企業(yè)股東（老板）、大型國有企業(yè)高級經(jīng)理、有社會背景的名人、頻繁在會館消費而支付能力強的人。★享受五人組機構(gòu)服務(wù)資格的賓客價格：。★五人組機構(gòu)成員編制：不少于8人?！镂迦私M服務(wù)資格的賓客人數(shù)：不少于80人。享受五人組機構(gòu)服務(wù) 六、經(jīng)營服務(wù)特色 停車場 （1）設(shè)立女子保安，在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù)。 （2）提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務(wù)。 大堂 （1）親情化服務(wù)，設(shè)置4名迎賓，對來往賓客親切問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴。 （2）配以柔和輕盈的背景音樂，營造大堂溫馨、幽雅的氣氛。 （3）大堂副理24時處理賓客投訴。 （4）設(shè)立水吧，供賓客臨時休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù) 鞋房 （1）提供沙發(fā)或座椅服務(wù)員為賓客換鞋。 （2）為不擦鞋賓客免費清潔，開設(shè)皮鞋養(yǎng)護服務(wù)。 （3）提供鞋拔子服務(wù)。 （4）預(yù)備兒童拖鞋。 更衣室 （1）設(shè)立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。 （2）梳妝臺配備四種以上的擦臉油及香水、護發(fā)素。 （3）更衣室設(shè)置“針線包”服務(wù)，免費為賓客訂紐扣、補衣、釬邊服務(wù)。 （4）24小時干、水洗衣服務(wù)。 （5）種類眾多的商品貨柜服務(wù)。 浴區(qū) （1）利用溫泉浴片，打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點。 （2）桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣。 （3）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時尚需要。 （4）女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個浴種。 （5）配備兒童、老人洗浴設(shè)施。 干身區(qū)更衣服務(wù) （1）服務(wù)員手持浴巾待客擦身。 （2）開展擦腳服務(wù)，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。 （3）型號大小的浴衣和一次性浴衣供賓客選擇。 （4）免費為顧客寄存一次性浴衣。 休息區(qū)書吧 （1）溫馨幽雅的環(huán)境布置。 （2）擺放種類齊全的書。 （3）設(shè)置旅游導(dǎo)購服務(wù)，由服務(wù)員為賓客詳細介紹太原市的景區(qū)、購物中心、娛樂場所有關(guān)情況，使我會館成為商務(wù)