【文章內(nèi)容簡介】 務人員要掌握幽默會話,以備服務的需要； 交際能力：你的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動； 觀察記憶能力：服務員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準確到位的服務； 業(yè)務能力：要求服務員對基本的會館的業(yè)務知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如； 容忍能力：在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難,服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時時、事事、處處為賓客著想,達到賓客滿意； 體力：服務工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作； 魅力：服務行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務人員良好的素質(zhì)會轉化為個人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩?C、做到優(yōu)質(zhì)服務的法則: 顧客第一,因為我們的產(chǎn)品服務對象是高消費者,因此只要你服務好,他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。 微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。 真誠，誠實友好。這要求服務員一定盡力為顧客服務，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。 提供快速敏捷的服務。服務員要根據(jù)顧客的服務要求和投訴的問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心客人。 至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當客人向你走來時，你要說我能幫你嗎？當客人向你道謝時，你要說不用謝！ 佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。 要有和其他人相互工作的團隊精神。 每一位服務員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。 在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。 服務人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關信息。 D、對員工的服務要求 舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達到顧客滿意。 清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設，要求服務員按照會館要求對所轄區(qū)域進行清理和維護，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。 禮貌，顧客到會館消費有求尊重感，服務人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別的禮遇而對會館留下美好印象。 細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。 溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務人員，更應該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關注賓客，提高快速服務，令客人滿意。 安全，客人選擇會館消費首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務人員要保守客人隱私，保護好客人財產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。 四、安全戰(zhàn)略 落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預案。 實行領導檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。 加強崗位巡視，保證賓客財產(chǎn)安全，杜絕火患。 學會使用消防設施。 對本崗位的設備常備檢查，確保無使用隱患。五、營銷戰(zhàn)略 開業(yè)初期市場開發(fā)綜述 迅速地開發(fā)、占領市場，以市場為經(jīng)營先決導向，是保證今后經(jīng)營的必要基礎之一。 在開業(yè)促銷階段引導客源再次消費是促銷的宗旨。其中，在活動更直接體現(xiàn)引導消費的含義。 服務標準的執(zhí)行結果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。適當加入顧客體驗的內(nèi)容，有助于市場開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動、市場開發(fā)順利進行的具體措施，就是各部門工作流程、服務培訓（尤其是主管培訓）是開業(yè)經(jīng)營的必要保證。以目前情況看，應把會館工作重點放在培訓上，模擬實際操作更為重要。 確定市場定位，挑戰(zhàn)風險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗口號，叫“高、中、低檔”，實際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們在設計、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則。 開業(yè)初期市場開發(fā)手段： A、顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的獎勵回報，在獎勵形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽贏得顧客青睞。 顧客消費積分為計算機管理系統(tǒng)自動完成。編制積分獎勵項目細則，擬訂為10個等級，60款獎品條目編碼。 重點之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或會館自產(chǎn)產(chǎn)品 并印刷精美手冊。 積分消費擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務，積分為1分。積分累計達到8000分時，積分顧客自動升級為會館VIP貴賓，免費享受會館提供的管家式服務（需申請，達到會館條件）。 積分獎勵價值為積分對應消費金額的6%10%。通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃，并通過積分工作流程。積分相關資料設計和印刷。積分獎品條目的選擇和采購。積分獎品的陳設地點選擇和陳列。 B、顧客儲值： 加快會館投資回收和流動。吸收顧客消費資金，開發(fā)具有極大消費潛力的客源市場?？梢暂^大優(yōu)惠條款，在特定客源范圍內(nèi)，主要通過會館關系，顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥、￥、。 ￥ 優(yōu)惠比例為：15%；￥ 優(yōu)惠比例為：25%￥ 優(yōu)惠比例為：35%儲值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎勵。達到會館條件：需申請，免費享受會館提供的管家式服務自動升級為會館VIP貴賓，累計儲值金額￥￥，通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計劃，并通過顧客儲值工作流程。顧客儲值相關資料設計和印刷。前期的引導宣傳非常重要。其中，利用收集的關系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費用投入，取得較大的效果。在A、B兩個營銷計劃中。C、顧客信用消費： 是在對市場開發(fā)的一種具有實際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更小，但是，消費量大是這部分客源的普遍特點。簽單消費如果舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對會館是一個損失。同時，簽單消費具有一定的風險性，很多會館對簽單消費即恨又愛。只要能用科學的管理程序和完善的計算機管理系統(tǒng)加以控制，變被動簽單為主動的信用消費，就可以得到市場的同時，最大限度地降低風險。信用等級：A級3個月+￥；B級2個月+￥；C級1個月+￥。信用消費結算后，以實際結算金額，由財務部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。信用消費結算累計達到￥，可自動升級為會館VIP貴賓，免費享受會館提供的管家式服務（需申請，達到會館條件）。并通過信用消費工作流程。通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費計劃，信用消費協(xié)議的審核批準。D、會館VIP會員俱樂部計劃： ★與專業(yè)會館VIP會員俱樂部銷售公司合作，能有效、快速對市場進行開發(fā)?！镱A計在會館營業(yè)2個月開始，并在營業(yè)6個月時，可發(fā)展會員700名左右?！镱A計一年會員發(fā)展名額在14002000名之間，可明顯地穩(wěn)定市場份額?！飳Ω偁帉κ值蛢r銷售、各種促銷活動等不利于自身的商業(yè)活動，有大大降低經(jīng)營競爭風險的功能?！镉跁^其他的營銷計劃。獨特的會員優(yōu)惠條款，來自對賦予會員的一種新的概念會員免費XXX、XXX，花錢買會員資格，就不同l E、管家式服務： ★這是一款特別設計的服務類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價格上是“0”，但是在與顧客進行價值交換時，你很難界定交換給顧客的價值是多少?！锕芗沂椒兆裱环N服務原則：盡會館之力，為顧客提供所需所欲之物?！锕芗沂椒账憩F(xiàn)的服務特點：具有人性化、個性化服務模式?！锕芗沂椒账峁┑姆招问剑阂粚σ坏姆铡！锕芗沂椒账哂械姆找螅簽榕亢图澥總兎盏臑榕亢图澥總儭！锕芗沂椒账鶠榭腿藗兏嗟奶峁┦且环N感受、尊嚴和價值?！锟腿藗円坏┙邮芰斯芗沂椒?，就很難再接受其他的服務模式，我們就是服務的樣板，服務本身就具有了極強的競爭力，也就贏得了更多的價值。★有待于和各部門共同完成。有關具體的服務通用流程、服務標準、個性服務解釋定義、培訓課程、操作流程等相關事項，最終管家即客戶助理至少有20名，管理著約750名顧客。G、五人組營銷機構： ★是會館在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關系方面的最有效的營銷方式。★她們具有非凡的氣質(zhì)性能力，是所有會館所不能抗衡的關系組織機構?！镌谒齻兣c顧客特殊的賓客關系下，會館的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡單?！锏撬膬?nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是非常美的；形體具有典型的東方線條；反應靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更懂得如何尊重、寬容他人的個人品質(zhì)；五人組營銷機構成員基本要求：她不一定很漂亮、嫵媚，服從命令，有著堅強的思想毅力和超凡的心理素質(zhì)。五人組營銷機構成員培訓：嚴格、殘酷。他們必須懂得：絕對服從?！镔e客關系發(fā)展：在穩(wěn)定的客源中，有針對性地引導宣傳，逐步發(fā)展。更多地借助賓客的口碑宣傳，達到最后控制發(fā)展的局面。★享受五人組營銷機構服務資格的賓客條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽的私營企業(yè)股東（老板）、大型國有企業(yè)高級經(jīng)理、有社會背景的名人、頻繁在會館消費而支付能力強的人。★享受五人組機構服務資格的賓客價格：。★五人組機構成員編制：不少于8人。★五人組服務資格的賓客人數(shù)：不少于80人。享受五人組機構服務 六、經(jīng)營服務特色 停車場 （1）設立女子保安，在高峰期為賓客提供溫馨服務。 （2）提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務。 大堂 （1）親情化服務，設置4名迎賓，對來往賓客親切問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴。 （2）配以柔和輕盈的背景音樂，營造大堂溫馨、幽雅的氣氛。 （3）大堂副理24時處理賓客投訴。 （4）設立水吧，供賓客臨時休息、等人并提供冷熱水及飲料服務 鞋房 （1）提供沙發(fā)或座椅服務員為賓客換鞋。 （2）為不擦鞋賓客免費清潔，開設皮鞋養(yǎng)護服務。 （3）提供鞋拔子服務。 （4）預備兒童拖鞋。 更衣室 （1）設立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。 （2）梳妝臺配備四種以上的擦臉油及香水、護發(fā)素。 （3）更衣室設置“針線包”服務，免費為賓客訂紐扣、補衣、釬邊服務。 （4）24小時干、水洗衣服務。 （5）種類眾多的商品貨柜服務。 浴區(qū) （1）利用溫泉浴片，打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點。 （2）桑拿房設置象棋共賓客消遣。 （3）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時尚需要。 （4）女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個浴種。 （5）配備兒童、老人洗浴設施。 干身區(qū)更衣服務 （1）服務員手持浴巾待客擦身。 （2）開展擦腳服務，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。 （3）型號大小的浴衣和一次性浴衣供賓客選擇。 （4）免費為顧客寄存一次性浴衣。 休息區(qū)書吧 （1）溫馨幽雅的環(huán)境布置。 （2）擺放種類齊全的書。 （3）設置旅游導購服務，由服務員為賓客詳細介紹太原市的景區(qū)、購物中心、娛樂場所有關情況，使我會館成為商務